教育培训销售客户类型共26页文档
销售客户分类及分析
嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）应对方式：A 要以沉稳的心情要接待B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲C 避免争论，坚持基本事实特点：A 明显地心情（脾气）不好B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵按顾客的年龄差异分猜疑型（有疑心病的顾客）应对方式：A 具体予以询问，把握顾客的疑问点B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意特点：A 对销售人员的话心存疑虑B 不愿受人支配C 经过谨慎的考虑才能做出决定按顾客的年龄差异分优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）应对方式：A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较B “这个比较好!”适当的发出建议（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）特点:A 自行做出决定的能力很小B 犹豫不定，心中斗争比较激烈C 要售货员帮助做出决定按顾客的年龄差异分好胜-争辩型（不肯服输的顾客）应对方式：A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐B 出示商品，使顾客确信是好的C 交谈中多用肯定的语气特点：A 对各导购员的话语都持异议B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错C 谨慎、缓慢地做出决定按顾客的年龄差异分专家型（知识丰富的顾客）应对方式：A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美B 发现顾客的喜好并推荐商品特点：A 与导购交谈时表现自己对服装的了解B 对导购的讲解会加以纠正按顾客的年龄差异分果断型（自信、有主见）应对方式：A 不要争论，自然地销售B 机智、老练地插入一点见解C 严格忠于事实特点：A 懂得他要的是什么样的商品B 确信他选择是正确的C 对其他见解不感兴趣―售货员的语言简洁按顾客的年龄差异分挑战人生,永不回头●消费心理分析与顾客类型应对※主要内容：★顾客的定义★顾客的消费心理与顾客类型★不同顾客类型的应对方式顾客定义之讨论――何为顾客“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。
顾客类型分类PPT课件
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
教培机构客户类型以及应对方法论
客户类型分析及成交方法论无论你是“发传单引流”“做活动引流”“微信引流”最后都会落到“成交”这里。
在招生最后一环，能否解决客户的疑问，让客户信任你，觉得你的教育产品有价值，这就事关招生成败。
不管何种方式招生，教学质量才是核心，培训学校一定要以提高教学质量来指导教学和管理，形成口碑效应，继而促进自发招生。
1盲目型顾客对课程一无所知，目的性比较差，只知道XX学校有英语培训慕名而来。
应对策略：针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，首先引导家长和孩子，让家长和孩子都明确具体需求，接着可以做一个测评，看看孩子的问题究竟出在哪里，比如“语法很差”“作文得分很低”“听力不好”等等问题。
最后根据她的实际需求，提供相应课程，是选择“一对一”还是“大班教学”，课程顾问应引导顾客学习适合的课程。
应对示例：家长（孩子）：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们英语培训挺好的，经常看到你们的广告，所以想了解一下你们。
课程顾问：这样吧，您能先谈谈您孩子目前的情况和您的看法，我们随便聊聊，然后我根据您的情况，看看我能给您提供什么帮助？家长（孩子）：开始谈孩子的情况，比如“孩子对英语一点兴趣都没有，甚至有点害怕英语。
”课程顾问：您刚刚说的情况不是个例，很多学员也是因为这个原因，但是您不用担心，兴趣是可以培养的。
您看我们这里原本不喜欢英语的XXX，现在是全班英语第一名，还是学校英语角的负责人。
这样，我需要对您孩子做一个专业的测评，才能知道她在哪一块需要提升。
如果她的实际需求与我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。
2保守型顾客不愿意填写登记表，不留电话，不加微信。
在我们发传单的时候，经常会邀请家长到店里看看，有可能家长出于你的热情，不好意思拒绝，带着孩子到你们的门店，最后也不愿意填写登记表，不留电话，不加微信。
应对策略：此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息，害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。
客户类型和销售技巧-39页
房地产销售方法和技巧
2、顺水推舟法 赞同与反对是一个问题的两个方面。由于人
们认识问题的角度不同，其结论也就不一样。当 顾客提出商品在某个方面存在问题时，他是站在 自己的角度来审视商品的，这时，销售人员则可 以从另外的角度来把顾客所谓的“问题”转化为 商品的优点，这样，销售的阻力就变成了购买的 动力。本来是顾客提出的反对意见，反而一下子 成了顾客意欲购买的理由。比如说这个房子公摊 大，公摊的用途主要为了住户；7楼比8楼贵，7 上8下等。
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房地产销售方法和技巧
3、正面进攻法 正面进攻法又叫直接否定法。按照常
理，直接驳斥顾客的做法是最不明智的， 往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待， 拂袖而去。不过，如果在直接否定对方时， 添加一些适当的幽默和玩笑，而让双方都 感到很轻松，那么效果就大不一样了。
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房地产销售方法和技巧
4、问题引导法 销售人员可以通过向顾客提问题的方法
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客户类型
• 中年顾客 1、这种类型既拥用有家庭，也有稳定的职业；他们希望拥
有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自己更自由 自在；他们希望家庭生活美满幸福，因此他们极愿意为家 人奋斗；他们自有主张，决定的能力。因此，只要你推荐 的方案确实是他们生活中的优选，一般就能毫不考虑的决 定购买。 2、对这种顾客最有效的办法是和他们做朋友，使他能信赖 你。你必须对其家人表示关心，而对其本人则予以推崇和 肯定同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。 这样一来，顾客在高兴之余生意自然成交了。
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客户类型
• 金屋藏娇型 特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在 不出钱的女方。 应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一 次性付款。
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客户类型
销售之顾客类型分析(ppt38张)
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
• 应对技巧
鸽子型
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 – 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实 – 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
1.如何确定客户的需求？
问
听 看
教育培训销售客户类型
周工作安排
【骄傲型顾客的应对技巧】
他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人 一等，骄傲型的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们 总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性 上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴 ，觉得你真的认同他的社会地位，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要 。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意去尊称他。附和他 言谈中透漏出的的理论。千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论 是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足， 成交的可能性也就相对提高了。换个角度想，你是在施舍一点（自尊）给哪 个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，马上 签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型） 的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？
咨询师日常工作轴
五、资源整理 回访资源和未签约的建立资源跟进表格。写 明为签约的原因，及时跟进。
周工作安排
1、签约和未签约的客户总结
沉默型 唠叨型 和气型 骄傲型 刁酸型 暴躁型 完全拒绝型 杀价型 经济困难型
周工作安排
【和气型顾客的应对技巧】
他们很有礼貌，不会尖酸的拒绝你，很专心且表现出浓厚的兴趣听你 介绍。因为他们永远觉得你比他专业。即使他们想拒绝，也会表现得 对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工 作很辛苦。这样的客户会让人很感动，但是和气的顾客也不是全无缺 点的。他们优柔寡断，耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦 、常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，这个时候你就得耐心的 询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。只要你找的出，他迟疑的 原因，通常便能容易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼 的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见 了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始 陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要成 交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后 要提醒大家的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧 ！否则，又要回到原点。
销售之顾客类型分析PPT(共 45张)
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
销售培训 客户类型分析 34P
购房客户消费心理分析
• 一、透析客户心理 • 要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足 客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。 因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样 也支配了一个人的购买行为。 • 俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和 销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。 • 同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客 户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质 素有也很大帮助。
三和新时代广场培训内容
• • • • • 2、单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅 物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、 高学历的单身者。 ①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻， 有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。 ②要求稀有、精致 由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精 致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 ③理性不受折扣影响 他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们 更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表 现得高雅而富有内涵。
三和新时代广场培训内容
• • • • • • • • • • • • （3）感情冲动型 特征：情绪容易激动，很轻易做决定。 应对：逼他做出决定，封杀其退路，不要给他有反悔的余地。 （4）忧柔寡断型 特征：反反复复，难以做出决定。 应对：争取主动，取得对方信认，帮他做决定。 （5）盛气凌人型 特征：有很强实力、自我主观意识很强，不容他人左右其意见。 应对：不卑不亢，攻击其弱点，原则性问题坚决不让步。 （6）畏首畏尾型 特征：购买力不够，有顾虑和担心。 应对：以自身的业绩来鼓励他，给他信心，帮助他做实际分析， 规划切实可行的方案。
三和新时代广场培训内容
（销售话术）销售客户分类常见的九种客户类型
（销售话术）销售客户分类常见的九种客户类型销售客户分类常见的九种客户类型根据多年的经验，我们可以把客户大致的分为以下几种类型，在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。
1．理智型客户(1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。
(2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。
给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。
2．任务型客户(1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
(2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。
这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。
所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
3．贪婪型客户(1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。
这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。
(2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。
另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。
但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。
4．主人翁型客户(1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。
客户详细类型分析 ppt课件
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五、按个性特征分类
1、冲动型
要领
平心静气地透视并判断其心理反应。 销售语言明快，避免唠叨，要注重谈 判气氛及综合感染力，控制好节奏。
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五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
客户特征
通常有丰富的购房知识，对房屋本 身及市场行情较了解，冷静稳健， 深思熟虑，专心聆听，小心求证， 考虑周到。
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一、按目的分类
• 业界踩盘型
这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急 于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。
• 随意巡视型
有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导 他在轻松自由的气氛下浏览，通过侃大山来了解客户 的需求，用楼盘的绝对亮点吸引他。
• 胸有成竹型
有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图 和动机，但不宜有太多的游说，以免引起反感。
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五、按个性特征分类
4、犹豫型 要领
以房地产专家的姿态，朋友的角 度替他选择，在不伤害他自尊心 的前提下帮他出最佳决定，切忌 让客户二选一。
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五、按个性特征分类
5、果断型
客户特征
动作积极，眼光直视有力，声调宏 亮清晰，表情丰富，作风充满自信 与坚决。
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五、按个性特征分类
5、果断型
要领
认真倾听，掌握了客户的兴趣点 后，有针对性的作重点推介，注 意作楼盘房型、价格等方面的比 较，适当的认可客户。
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五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
要领
不厌其烦的就房屋的特点、质量、 发展商实力等作详细说明，耐心提 供客观资料与证明，有依有据，以 获取客户的信任。
销售之顾客类型分析 PPT
• 这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方
• 5.送礼接近法
• 销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客
• 6.赞美接近法
• 赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达 到接近顾客的目的。但是，销售人员要注意观察顾客仪表 ，在赞美时要真诚，恰如其分
案例分析
一位保险公司代理在接近顾客 时，首先递给顾客一张特制的 600美元的支票副本，然后问道 ：“您希望退休后每月收到这样 一张支票吗？”顾客承认非常希 望如此，并要求告知详情。
孔雀型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
– 探寻需求
• 唠家常、多聊天
– 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
– 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
– 促成
• 多称赞、多建议
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中