ISO9000质量管理体系在海南大学图书馆有效运行
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有准备工作就绪后 ,便进入 QMS 的检查阶段 ,其内 容包括定期 (1 次/ 2 月) 进行的质量检查 (首先各部 门自查 ,然后质管办抽查) ,每年一次的内部审核 、管 理评审和认证中心对图书馆的外部审核 。其目的是 持续改进服务 。 31 1 质量自查
按本馆《程序文件》中《过程和产品的监测和测 量控制程序》中的“抽检方法”要求 :质管办每学期对 本馆进行两次质量自查 ,自查范围包括各部 (室) 所 有服务项目和业务工作项目 。每次自查均按部门填 写《质量检查记录表》,按照优 、良 、中 、差四个级次确 定检查结果 ,凡检查结果为中 、差的 ,均需提出整改 意见 ,发现严重不合格的 ,均需填写《纠正和预防措 施处理单》,由质管办跟踪实施纠正 。计算不合格率 的方法是 :
关键词 ISO9000 质量管理体系 图书馆
按 GB/ T19001 - 2000 标准 , ISO9000 质量管理 体系运行须经过四个阶段 ,即 : P (plan) ———策划 ,D (do) ———实施 , C ( check) ———检 查 , A ( act ) ———改 进 ,又称之为 ISO9000 质量管理体系的 PDCA 模 式 。PDCA 模式适用于 ISO9000 质量管理体系的整 个过程和其中的任何一个环节 。具体来说就是 : ⑴ 根据用户 (读者) 的要求和组织方针 ,为提供的结果 建立必要的目标和过程 ; ⑵在实施和检查过程中根 据质量方针 、目标和读者要求 ,对过程和产品 (服务) 进行监视和测量 ,并报告结果 ; ⑶对结果中出现的不 合格项提出改进措施 ,并检查改进的结果 ,形成持续 改进的机制[1] 。海南大学图书馆实施 ISO9000 质量 管理体系的所有环节都采取了 PDCA 模式 。
不合 格 率 = 不 合 格 项 目 数/ 检 查 项 目 总 数 ×100 %[8 ] 。 31 2 内部审核
按《程序文件》中《内部审核控制程序》要求 ,每 年必须有一次内部审核 。审核的目的是验证 QMS 是否符合标准和质量体系文件的要求 ,评价质量体 系运行 的 符 合 性 、有 效 性 和 提 供 QMS 改 进 的 依 据[9] 。质管办在审核前制定好审核计划和编写“内 部审核检查表”,详细列出审核内容 、依据 、方法 、程 序及审核小组名单 。由审核组长在首次会上宣布审 核计划及有关要求 。审核员依照审核计划和审核检 查表 ,运用询问 、观察现场 、检查记录等方式进行审 核 。在末次会议上由审核组长对各部“审核结果”进 行通报 ,对出现的不合格项进行分析 ,要求不合格部 门提出整改措施 ,再由质管办编写《内审不合格报 告》,对“受审核部门 、部门负责人 、审核员 、审核日 期 、不合格事实陈述 、原因分析/ 建议纠正措施及完
质量方针 、目标必须 以 ISO9000 和 ISO11620 为指导 ,强化图书馆的科学管理 ,建立起自我约束 、 自我完善的 QMS。质量方针 、目标由馆长制定 ,必 须满足以下要求 : ⑴适合本馆的发展目标 ; ⑵包括对 满足要求和持续改进 QMS 有效性的承诺 ; ⑶提供 一个建立和评审质量目标的框架 ; ⑷在组织内部进 行贯彻和宣传 ,以使各级人员都理解 ; ⑸质量方针应 得到评审 ,以确保持续适宜性[5] 。海南大学图书馆 结合本馆发展需求 ,经反复研究 ,最终确定“以质量 体系为核心 ,促进内部管理 ;以用户满意为目的 ,持 续改进服务”为质量方针 “; 主要服务项目 ,达到国内 同等同类高校的领先水平”为质量管理总体目标 ,此 外还有八项具体目标 。制定质量方针 、目标 ,其目的 是不断鞭策本馆“持续改进服务”,使本馆的发展始 终沿着一个明确的方向不断前进 。QMS 的运行实 际是质量方针目标的有效运行 。 21 5 成立质量管理办公室
2 全面实施 ISO9000 质量管理体系
ISO9000 质量管理体系的实施是指策划工作成
2 0
0
熟后按策划工作步骤进行的一个程序 ,包括全员贯 7年
标 、内审Baidu Nhomakorabea培训 、编写文件 、制定质量方针和目标 、成 第
立质量管理办公室 、任命质量管理者代表等 ,此程序 1期
是后期推行各项质量管理工作和开展质量检查之前
成情况 、纠正措施的验证”详细记录存档 。在规定时
间内对出现的不合格项进行现场验证 ,促使不合格 项在规定时间内得以纠正 。
工作有组织 、有步骤地进行 ,必须根据本馆的实际情 况制定全员贯标计划 ,通过认证中心对《质量管理体 系国家注册审核员预备知识培训教程》系列教材进
行贯标培训 。贯标培训是实施和确保 QMS 有效运 行的基础工作 。
21 2 内审员培训 贯彻 ISO9000 标准的主要任务是内部审核和管
理评审 ,而执行内部审核和管理评审的依据是要有 一套规范的 、科学的文件体系 ,文件编写和内部审 核 、管理评审的执行人是内审员 。内审员必须经过
质量管理办公室是图书馆质量管理 、质量检查 的主管部门 ,受馆长和管理者代表直接领导 ,负责全 馆的质量检查 、监督 ;协调各部门质量方针 、目标的 实施 、展开 、分解与落实 ;负责全部文件的编制 、审核 与管理 ;负责各部门工作目标的制定及执行情况的 定期考核 ;负责对质量检查中的不合格项提出纠正 和预防措施并进行跟踪与验证 ;负责用户沟通的归 口管理 ,对用户投诉及意见 、评价 、用户满意度调查 情况进行统计 、分析 ,提出处理意见等 。因此 ,成立 一个具有很强业务能力和高级专业技术职称的专职 人员组成的质量管理办公室是 QMS 运行所必须 的 。质管办主任一般由副研究馆员以上职称的或具 有硕士学位的 、具有内审员资格的 、图书情报专业毕 业的又有五年以上工作经验的人员担任[6] 。 21 6 任命质量管理者代表
的一个必备过程 。
21 1 全员贯标
贯彻 ISO9000 标准 (简称贯标) 是一项全面而系
3 本文为海南省教育厅高校科研资助项目 。 15
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net
7年 第
工作手册 ,包括工作职责 、人员构成 、岗位职责及任
1期 职条件 、工作程序 、工作规范 、工作目标与检查和记
录表单 。《质量手册》总体描述 QMS 的内涵 、目标
和模式 , 是 QMS 中的纲领性文件 《; 程序文件》是
《质量手册》的详细展开 ,描述实施质量体系要求所
涉及到各业务部门的活动 ,是质量管理体系中的支
认证中心对 ISO9000 标准的专业培训并经考试合格 后方可获得内审员资格证书 。内审员培训对象主要
是部门主任和业务骨干 ,着重对“文件编写”、“统计 技术”、“持 续 改 进 ”、“标 准 的 应 用 范 围 ”、“管 理 职
责”“、测量 、分析和改进”等内容进行培训 。内审员
是 QMS 审核与改进的技术力量 ,是促使和保证 QMS 实施和持续运行的技术人才 ,是指导图书馆各 项具体技术要求和实施细节的质量技术人员 ,是各 工作环节进行文件化 、系统化 、制度化的控制力量 。
ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行
统的工作 ,在运行 ISO9000 标准之前 ,必须使全馆员 工对 QMS ( Qualit y Management System) 有一个统 一的思想认识和质量意识 ,了解“什么是 ISO9000 族 标准”“、实施 ISO9000 族标准的意义是什么”等基础 知识 ,其目的是为了 QMS 执行程序过程的顺利 。 贯标工作的成败直接影响实施效果 。为了确保贯标
个运行过程按照策划方案中的步骤进行 。于 2005 年 3 月 6 日正式实施 ,并于 2005 年 7 月 19 日正式 获得“GB/ T19001 - 2000 idt ISO9001 :2000《质量管 理体系要求》”资格认证 。“GB/ T19001 - 2000 idt ISO9001 :2000《质量管理体系要求》”描述了海南大 学图书馆质量管理体系的范围 ,阐明了质量管理体 系的方针 、目标 ,明确了各职能部门和有关人员的质 量管理职责 ,规定了质量管理体系程序 。由于策划 工作的周密和有一定的前瞻性 ,最终使本馆的质量 管理运行向着标准化 、规范化 、系统化 、制度化迈进 , 达到了 有 章 可 循 、有 章 必 循 、违 章 必 纠 的 目 的[2] 。 2006 年 7 月 ,海南大学图书馆经过 ISO9000 认证机 构的外部年度评审获得通过 。经过不断的实践和完 善 ,质量管理已经渗透到海南大学图书馆的所有工 作环节 ,深化为全体馆员的意识 ,也成为海南大学图 书馆的品牌和文化 。
ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行
个图书馆满足用户要求的意识 ,与外界联络有关 QMS 方面的事务 。管理者代表直接分管质管办工作 。
图 1 海南大学图书馆质量管理体系结构图
3 ISO9000 质量管理体系中的各项检查及持续改进 检查阶段是 QMS 运行过程的实质性阶段 ,所
持性文件《; 工作手册》是 QMS 详细的作业文件 ,又
是执行文件 ,包含了具体的方法和程序[4] 。QMS 文
件有很强的约束力 ,对它的执行贯穿于质量管理的
16
全过程 ,使每项服务过程处于质量文件的控制之下 。 编写文件的目的是为运行 ISO9000 标准作充分的文 字依据准备工作 ,是所有准备工作中最重要的环节 , 准备时间长 、涉及范围广 、专业要求高 ,具有很强的 业务质量标准要求 。 21 4 制定质量方针 、目标
质量管理者代表的责任和权力是确保 QMS 过 程的建立和保持[7] 。管理者代表由馆长指定 ,一般 由本馆的一名高级管理者 (副馆长) 担任 ,须定期向 馆长报告 QMS 的运行情况 ,包括改进的需求 ,提高整
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1 ISO9000 质量管理体系的策划工作 图书馆最终服务宗旨是“用户满意”,能否真正
贯彻用户满意原则是衡量图书馆服务质量的根本标 准 。采用 ISO9000 标准实施质量管理体系则有利于 图书馆持续改进服务以满足读者日益多样化的需 求 ,为了持续改进和持续满足用户需求 ,海南大学图 书馆把用户需求的特点和 ISO9000 认证标准的发展 相比较 ,认真分析 、研究 ,认为 ISO9000 的服务标准 适合本馆的内部管理及对外服务质量的保证 ,决定 采用 ISO9000 标准 。根据用户的要求和组织的方 针 ,策划并建立了一套适合海南大学图书馆馆情的 具体目标 、提供的产品 (服务) 、采用的过程以及组织 的规模 、结构设计和实施组织的质量管理体系 。整
内审员培训为编写文件和 QMS 有效运行做了充分 的人力资源准备 。
21 3 编写文件 文件是信息及其承载媒体 。文件的类型是依据
文件中的信息来分类的[3] 。QMS 按照文件的功能
和作用分为三类 ,一层文件 :质量手册 ,包括质量方
2 针和质量目标 ;二层文件 :程序文件 ,包括标准要求
0 0
的程序论据和过程控制所需的程序文件 ;三层文件 :
图 书 馆 与 图 书 馆 事 业
ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行3
□李 春 詹长智 安邦建
摘要 2005 年 7 月 ,海南大学图书馆作为一个独立单位 ,获得了 ISO9001 质量管理和质量 标准认证 。2006 年 7 月 ,经过了认证机构的年度审核 。经过全面质量管理的持续实践和不断完 善 ,使追求服务质量开始成为海南大学图书馆的一种品牌和文化 。该文着重叙述海南大学图书 馆实施 ISO9000 质量管理和质量标准的 PDCA 模式 。
按本馆《程序文件》中《过程和产品的监测和测 量控制程序》中的“抽检方法”要求 :质管办每学期对 本馆进行两次质量自查 ,自查范围包括各部 (室) 所 有服务项目和业务工作项目 。每次自查均按部门填 写《质量检查记录表》,按照优 、良 、中 、差四个级次确 定检查结果 ,凡检查结果为中 、差的 ,均需提出整改 意见 ,发现严重不合格的 ,均需填写《纠正和预防措 施处理单》,由质管办跟踪实施纠正 。计算不合格率 的方法是 :
关键词 ISO9000 质量管理体系 图书馆
按 GB/ T19001 - 2000 标准 , ISO9000 质量管理 体系运行须经过四个阶段 ,即 : P (plan) ———策划 ,D (do) ———实施 , C ( check) ———检 查 , A ( act ) ———改 进 ,又称之为 ISO9000 质量管理体系的 PDCA 模 式 。PDCA 模式适用于 ISO9000 质量管理体系的整 个过程和其中的任何一个环节 。具体来说就是 : ⑴ 根据用户 (读者) 的要求和组织方针 ,为提供的结果 建立必要的目标和过程 ; ⑵在实施和检查过程中根 据质量方针 、目标和读者要求 ,对过程和产品 (服务) 进行监视和测量 ,并报告结果 ; ⑶对结果中出现的不 合格项提出改进措施 ,并检查改进的结果 ,形成持续 改进的机制[1] 。海南大学图书馆实施 ISO9000 质量 管理体系的所有环节都采取了 PDCA 模式 。
不合 格 率 = 不 合 格 项 目 数/ 检 查 项 目 总 数 ×100 %[8 ] 。 31 2 内部审核
按《程序文件》中《内部审核控制程序》要求 ,每 年必须有一次内部审核 。审核的目的是验证 QMS 是否符合标准和质量体系文件的要求 ,评价质量体 系运行 的 符 合 性 、有 效 性 和 提 供 QMS 改 进 的 依 据[9] 。质管办在审核前制定好审核计划和编写“内 部审核检查表”,详细列出审核内容 、依据 、方法 、程 序及审核小组名单 。由审核组长在首次会上宣布审 核计划及有关要求 。审核员依照审核计划和审核检 查表 ,运用询问 、观察现场 、检查记录等方式进行审 核 。在末次会议上由审核组长对各部“审核结果”进 行通报 ,对出现的不合格项进行分析 ,要求不合格部 门提出整改措施 ,再由质管办编写《内审不合格报 告》,对“受审核部门 、部门负责人 、审核员 、审核日 期 、不合格事实陈述 、原因分析/ 建议纠正措施及完
质量方针 、目标必须 以 ISO9000 和 ISO11620 为指导 ,强化图书馆的科学管理 ,建立起自我约束 、 自我完善的 QMS。质量方针 、目标由馆长制定 ,必 须满足以下要求 : ⑴适合本馆的发展目标 ; ⑵包括对 满足要求和持续改进 QMS 有效性的承诺 ; ⑶提供 一个建立和评审质量目标的框架 ; ⑷在组织内部进 行贯彻和宣传 ,以使各级人员都理解 ; ⑸质量方针应 得到评审 ,以确保持续适宜性[5] 。海南大学图书馆 结合本馆发展需求 ,经反复研究 ,最终确定“以质量 体系为核心 ,促进内部管理 ;以用户满意为目的 ,持 续改进服务”为质量方针 “; 主要服务项目 ,达到国内 同等同类高校的领先水平”为质量管理总体目标 ,此 外还有八项具体目标 。制定质量方针 、目标 ,其目的 是不断鞭策本馆“持续改进服务”,使本馆的发展始 终沿着一个明确的方向不断前进 。QMS 的运行实 际是质量方针目标的有效运行 。 21 5 成立质量管理办公室
2 全面实施 ISO9000 质量管理体系
ISO9000 质量管理体系的实施是指策划工作成
2 0
0
熟后按策划工作步骤进行的一个程序 ,包括全员贯 7年
标 、内审Baidu Nhomakorabea培训 、编写文件 、制定质量方针和目标 、成 第
立质量管理办公室 、任命质量管理者代表等 ,此程序 1期
是后期推行各项质量管理工作和开展质量检查之前
成情况 、纠正措施的验证”详细记录存档 。在规定时
间内对出现的不合格项进行现场验证 ,促使不合格 项在规定时间内得以纠正 。
工作有组织 、有步骤地进行 ,必须根据本馆的实际情 况制定全员贯标计划 ,通过认证中心对《质量管理体 系国家注册审核员预备知识培训教程》系列教材进
行贯标培训 。贯标培训是实施和确保 QMS 有效运 行的基础工作 。
21 2 内审员培训 贯彻 ISO9000 标准的主要任务是内部审核和管
理评审 ,而执行内部审核和管理评审的依据是要有 一套规范的 、科学的文件体系 ,文件编写和内部审 核 、管理评审的执行人是内审员 。内审员必须经过
质量管理办公室是图书馆质量管理 、质量检查 的主管部门 ,受馆长和管理者代表直接领导 ,负责全 馆的质量检查 、监督 ;协调各部门质量方针 、目标的 实施 、展开 、分解与落实 ;负责全部文件的编制 、审核 与管理 ;负责各部门工作目标的制定及执行情况的 定期考核 ;负责对质量检查中的不合格项提出纠正 和预防措施并进行跟踪与验证 ;负责用户沟通的归 口管理 ,对用户投诉及意见 、评价 、用户满意度调查 情况进行统计 、分析 ,提出处理意见等 。因此 ,成立 一个具有很强业务能力和高级专业技术职称的专职 人员组成的质量管理办公室是 QMS 运行所必须 的 。质管办主任一般由副研究馆员以上职称的或具 有硕士学位的 、具有内审员资格的 、图书情报专业毕 业的又有五年以上工作经验的人员担任[6] 。 21 6 任命质量管理者代表
的一个必备过程 。
21 1 全员贯标
贯彻 ISO9000 标准 (简称贯标) 是一项全面而系
3 本文为海南省教育厅高校科研资助项目 。 15
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net
7年 第
工作手册 ,包括工作职责 、人员构成 、岗位职责及任
1期 职条件 、工作程序 、工作规范 、工作目标与检查和记
录表单 。《质量手册》总体描述 QMS 的内涵 、目标
和模式 , 是 QMS 中的纲领性文件 《; 程序文件》是
《质量手册》的详细展开 ,描述实施质量体系要求所
涉及到各业务部门的活动 ,是质量管理体系中的支
认证中心对 ISO9000 标准的专业培训并经考试合格 后方可获得内审员资格证书 。内审员培训对象主要
是部门主任和业务骨干 ,着重对“文件编写”、“统计 技术”、“持 续 改 进 ”、“标 准 的 应 用 范 围 ”、“管 理 职
责”“、测量 、分析和改进”等内容进行培训 。内审员
是 QMS 审核与改进的技术力量 ,是促使和保证 QMS 实施和持续运行的技术人才 ,是指导图书馆各 项具体技术要求和实施细节的质量技术人员 ,是各 工作环节进行文件化 、系统化 、制度化的控制力量 。
ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行
统的工作 ,在运行 ISO9000 标准之前 ,必须使全馆员 工对 QMS ( Qualit y Management System) 有一个统 一的思想认识和质量意识 ,了解“什么是 ISO9000 族 标准”“、实施 ISO9000 族标准的意义是什么”等基础 知识 ,其目的是为了 QMS 执行程序过程的顺利 。 贯标工作的成败直接影响实施效果 。为了确保贯标
个运行过程按照策划方案中的步骤进行 。于 2005 年 3 月 6 日正式实施 ,并于 2005 年 7 月 19 日正式 获得“GB/ T19001 - 2000 idt ISO9001 :2000《质量管 理体系要求》”资格认证 。“GB/ T19001 - 2000 idt ISO9001 :2000《质量管理体系要求》”描述了海南大 学图书馆质量管理体系的范围 ,阐明了质量管理体 系的方针 、目标 ,明确了各职能部门和有关人员的质 量管理职责 ,规定了质量管理体系程序 。由于策划 工作的周密和有一定的前瞻性 ,最终使本馆的质量 管理运行向着标准化 、规范化 、系统化 、制度化迈进 , 达到了 有 章 可 循 、有 章 必 循 、违 章 必 纠 的 目 的[2] 。 2006 年 7 月 ,海南大学图书馆经过 ISO9000 认证机 构的外部年度评审获得通过 。经过不断的实践和完 善 ,质量管理已经渗透到海南大学图书馆的所有工 作环节 ,深化为全体馆员的意识 ,也成为海南大学图 书馆的品牌和文化 。
ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行
个图书馆满足用户要求的意识 ,与外界联络有关 QMS 方面的事务 。管理者代表直接分管质管办工作 。
图 1 海南大学图书馆质量管理体系结构图
3 ISO9000 质量管理体系中的各项检查及持续改进 检查阶段是 QMS 运行过程的实质性阶段 ,所
持性文件《; 工作手册》是 QMS 详细的作业文件 ,又
是执行文件 ,包含了具体的方法和程序[4] 。QMS 文
件有很强的约束力 ,对它的执行贯穿于质量管理的
16
全过程 ,使每项服务过程处于质量文件的控制之下 。 编写文件的目的是为运行 ISO9000 标准作充分的文 字依据准备工作 ,是所有准备工作中最重要的环节 , 准备时间长 、涉及范围广 、专业要求高 ,具有很强的 业务质量标准要求 。 21 4 制定质量方针 、目标
质量管理者代表的责任和权力是确保 QMS 过 程的建立和保持[7] 。管理者代表由馆长指定 ,一般 由本馆的一名高级管理者 (副馆长) 担任 ,须定期向 馆长报告 QMS 的运行情况 ,包括改进的需求 ,提高整
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net
1 ISO9000 质量管理体系的策划工作 图书馆最终服务宗旨是“用户满意”,能否真正
贯彻用户满意原则是衡量图书馆服务质量的根本标 准 。采用 ISO9000 标准实施质量管理体系则有利于 图书馆持续改进服务以满足读者日益多样化的需 求 ,为了持续改进和持续满足用户需求 ,海南大学图 书馆把用户需求的特点和 ISO9000 认证标准的发展 相比较 ,认真分析 、研究 ,认为 ISO9000 的服务标准 适合本馆的内部管理及对外服务质量的保证 ,决定 采用 ISO9000 标准 。根据用户的要求和组织的方 针 ,策划并建立了一套适合海南大学图书馆馆情的 具体目标 、提供的产品 (服务) 、采用的过程以及组织 的规模 、结构设计和实施组织的质量管理体系 。整
内审员培训为编写文件和 QMS 有效运行做了充分 的人力资源准备 。
21 3 编写文件 文件是信息及其承载媒体 。文件的类型是依据
文件中的信息来分类的[3] 。QMS 按照文件的功能
和作用分为三类 ,一层文件 :质量手册 ,包括质量方
2 针和质量目标 ;二层文件 :程序文件 ,包括标准要求
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的程序论据和过程控制所需的程序文件 ;三层文件 :
图 书 馆 与 图 书 馆 事 业
ISO9000 质量管理体系在海南大学图书馆有效运行3
□李 春 詹长智 安邦建
摘要 2005 年 7 月 ,海南大学图书馆作为一个独立单位 ,获得了 ISO9001 质量管理和质量 标准认证 。2006 年 7 月 ,经过了认证机构的年度审核 。经过全面质量管理的持续实践和不断完 善 ,使追求服务质量开始成为海南大学图书馆的一种品牌和文化 。该文着重叙述海南大学图书 馆实施 ISO9000 质量管理和质量标准的 PDCA 模式 。