售楼部销售案场客户接待分配制度及案场管理制度

中央国际商业中心&葛天花园项目

营销案场客户接待/分配制度

签发人：朱福泉

为规范营销案场销售行为，促进安定团结，树立互帮互助、互相协作、共同做单的团队精神，特制定本制度，营销部全体销售人员共同遵守：

鉴于中央国际商业中心项目和葛天花园项目为同一团队同一营销案场销售，本制度中所指客户权属判定均属上述两个项目的共同客户，无论客户购买哪种产品，均视为同一组客户。

1、置业顾问按轮排接待表顺序依次接待客户。新客户来访，归当值置业顾问负责接待。若当值置业顾问不在则轮空，过后不再补接，由紧随其后的置业顾问负责接待，任何人不得替他人代接新客户（若公司给该置业顾问安排有其他任务，则该置业顾问回来后可及时补接客户）。

2、电话接听顺序按照现场来客接待顺序的相反顺序执行，若当值接听电话的置业顾问正在帮助其他置业顾问接待客户，则由电话接听顺序中的下一位置业顾问负责接听电话，并做好来电登记，咨电接听后的分配事宜，原则上谁接听谁跟踪（暂行）。

3、新客户到现场主动找某置业顾问，在已判定该客户未曾到访且不是他人客户的前提下，则由该置业顾问负责接待，若该置业顾问不在，则由当日末摆同事帮忙义务接待（若末摆同事正在接待客户或者忙于其他工作则由上一摆同事接待），接待完毕后在原来负责接待的置业顾问到岗或送走其他客户后及时将客户归还给原置业顾问并详细说明客户情况。

4、当值置业顾问接待的客户为老客户（客户表示曾经到访），但该客户在现场却无法记起原来负责接待的置业顾问，老客户所提供的联系方式在电子版来访/来电/拓客等信息表上查不到，原来负责接待的置业顾问在现场也认不出自己的老客户，直至当值置业顾问接待此组客户完毕直至成交时，原来负责接待的置业顾问也未能认出此组客户为自己的老客户，则此组客户按自然到访归当值置业顾问所有；若在接待过程中，原负责接待的置业顾问察觉到该客户是自己的老客户，需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后，将根据当值置业顾问接待时长决定是否可以两人共同做单（若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）。

5、若原负责接待的置业顾问不在现场（外出或调休），但在追踪客户时察觉到该客户来过案场并被其他同事接待，需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后，该客户可归原置业顾问所有，若当场成交，根据实际情况据实分配，最终由营销总监最终定夺。

6、老客户若表示首次到访，电子版来访未查到电话，但被原置业顾问认出，则该客户仍归原置业顾问负责接待。若原置业顾问在现场，

直至当值置业顾问接待此组客户完毕时原来负责接待的置业顾问也未能认出此组客户为自己的老客户，则此组客户按自然到访归当值置业顾问所有；若在接待过程中，原负责接待的置业顾问察觉到该客户是自己的老客户，需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后，将根据当值置业顾问接待时长决定是否可以两人共同做单（若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）。

若原负责接待的置业顾问不在现场（外出或调休等），客户分配/判定依据第5条制度执行。

7、置业顾问在正常工作时间之外（接待客户时间完全在营销部上班前或集体下班后）接待的新客户不计入正常轮排并归其所有，集体活动分工明确的前提下所获取的客户资源为集体所有。

8、置业顾问不得挑客、抢客，不得冷落客户，不论客户的外表或来访动机如何，均需热情接待，进入销售中心的非公司人员除明确表示找人或表示不是来看房外，其他所有人均视为有效客户，均计入置业顾问的接待轮排，若在接待过程中冷落客户、弃之不问者一经发现处50-100元罚款；不同置业顾问所接待客户在同一时间到访且相识，当事置业顾问需尽心讲解、疏导、不得对对方客户弃之不理或将对方客户占为己有，否则按抢客户论处；因调休等其他原因未在岗置业顾问客户到访时，末摆置业顾问需全程义务接待，如若发现存在私心或者置之不理、不负责任者，给予200-500元处罚；站摆过程中弃摆、空摆视为自动放弃当日接待资格并给予50元处罚。

9、置业顾问正在接待客户或与客户签署认购协议/合同等契约时不得再另外接待新客户，坚决杜绝同一置业顾问同一时间同时接待2组或2组以上客户（项目活动、现场来客太多、其他置业顾问无暇顾及、因特殊情况主管领导允许时除外）。

10、轮岗置业顾问必须随时做好接待准备，备齐销售资料，待客户来访时，主动上前迎接，热情问好。引导客户到沙盘前讲解沙盘及产品特点，等客户落座后自己再坐下，值班同事应主动帮忙倒水，礼貌询问客户要求（如值班置业顾问在忙不在现场，由末摆置业顾问义务帮忙）。在该置业顾问接待客户时，紧随其后的置业顾问应做好接待准备工作。

11、如已做登记的老客户来访（客户能记起原来负责接待的置业顾问），原来负责接待的置业顾问正在接待其他客户，此时该置业顾问根据实际情况从中选择一组客户由自己接待，另一组客户由末摆/或指定同事义务帮忙接待，客户仍归原来负责接待的置业顾问。若原来负责接待的置业顾问不在现场，帮忙接待次序同上，并于接待完毕后或在原来负责接待的置业顾问送走其他客户后及时将客户归还给原来负责接待的置业顾问并详细说明该客户情况。

12、老客户（已成交客户或曾到访尚未成交的客户）或熟人介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原来负责接待的置业顾问或熟识的置业顾问所有，老客户或熟人提前电话告知当事置业顾问新客户的联系方式或亲自带新客户第一次来看房且指定相识置业顾问视为老客户介绍新客户，其他情况不得视为老客户或熟人带新客户（老客

户或熟人提前告知当事置业顾问新客户联系方式的，当事置业顾问务必第一时间分别在纸质版和电子版《拓客信息登记表》上将新客户的联系电话等个人信息做好详细登记，以备新客户到访未提及当事置业顾问姓名时查询（若被介绍人到访时未找指定置业顾问，按第15条对待），离职员工老客户带新客户到访，接待权及业绩归该客户直接负责人所有，判定细节同上）。

13、同一家庭（父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚兄弟姐妹）的成员在不同时间来访分别由不同的置业顾问接待并做客户登记且只成交一套产品，则视为一组客户，以最早接待该组客户的家庭成员为判定依据。

14、两位置业顾问的不同老客户同时介绍一组新客户过来看房，由最先接待到客户的置业顾问接待。

15、置业顾问在进行拓客/咨电/微信/QQ等任何未曾到访的客户信息回访邀约时得知其拓客/咨电已到访销售中心且并非本人接待（前提是客户到访时当摆置业顾问尽责了解后得知未提及该置业顾问姓名等相关信息），该置业顾问无需继续跟踪此客户，此客户属正常轮排接待的置业顾问所有。

16、所有轮排置业顾问在进行客户接待时，务必在第一时间与客户沟通交流时询问客户是否曾经到访？家人是否到访或了解/接触本项目？是否打过咨询电话？是否有我们的置业顾问给其打过电话？是否有人介绍过来找指定某位置业顾问？是否有熟识的置业顾问等相关涉及客户权属判定的信息，若在接待过程中了解到上述相关信息