办事大厅智能排队叫号系统解决方案4.doc

办事大厅智能排队叫号系统解决方案4
1.1、系统应用背景
长期以来，随着政府、金融、医院、邮政、通信、工商、税务、保险、交通等单位服务种类的增加及服务量的增大，时常出现排队等候现象。

由于客户排队久候而引起的客户与客户之间、客户与工作人员之间的各种误会、不满和纠纷时常发生，已成为影响窗口服务秩序和形象的一大顽症。

以保护客户隐私为目的而积极推广的"一米线"，也形同虚设。

如何加强窗口单位的服务质量，加强对客户及工作人员的管理，克服诸如客户挑选自己熟悉的工作人员从而引起的各种弊端成为企业或政府部门提升服务窗口客户服务形象的重要难题。

星际互动办事大厅智能排队叫号系统提供全新的解决方案，通过取号进入队列、排队等待、叫号服务等功能，取代客户站立排队，为创建一流的窗口企业提供积极、有效的帮助。

星际互动办事大厅智能排队叫号系统是利用电脑自动化的科学的管理功能代替人工排队的系统，很好地解决客户在服务机构办理业务时所遇到的拥挤、夹塞、混乱、个别人由于插队而发生争吵及排错队等现象；不仅免除办事人员站立之苦，办事人员也不用担心失去在队列中的位置，为办事人员提供良好的等候环境、为员工提供良好的工作环境。

本系统适用于电信局营业厅、银行营业厅、工商办事大厅、税务办事大厅、财政营业厅、劳动局办事大厅、人事局办事大厅、社保中心办事大厅、政府一站式服务厅、民航、铁路、车站、驾校、保险、车辆管理所办事大厅、交通管理局营业厅、领事馆办
事大厅、出入境办事大厅、海关办事大厅、卫生局办事大厅、技术监督局办事大厅、产品客户服务中心办事大厅、医院等窗口服务性行业。

1.2、需求分析以办事大厅为例，整个排队服务流程如下：
针对以上业务特点，综合考虑实用性及美观性等多方面因素，设计采用智能排队叫号系统。

2.1、系统架构
系统采用C/S分布式结构, 使管理平台与服务器相对分离，集中与授权分级管理模式,系统支持多级管理。

用户只需通过互联网或政务中心内部专用网登陆服务器端即可完成内容设计并发布，内容通过网络传输到各窗口屏进行显示。

客户端呼叫采用物理呼叫器进行无线传输，所有数据加密处理，确保数据的实时准确。

排队信息管理中心服务器通过网络远程控制终端播放机，实现智能排队和信息的传输、控制、播出。

中心服务器与取号机，物理呼叫器，综合显示屏以及LED显示屏进行统一控制管理，极大地降低了管理成本，提高了工作效率。

2.2、系统组成
星际互动办事大厅智能排队叫号系统主要由排队取号、叫号、语音、显示、以及客户评价几部分组成，顾客评价为可选项，可以根据实际情况决定是否选用。

排队取号：
排队取号是本系统的主控核心部分，是其它各个部分进行协
调与控制中心。

安装于XXX大厅入口处，前来办理业务的市民进入大厅后即可取号排队。

取号机产品特点：
■全新外观，人体工学设计，表面采用金属烤漆亚光磨砂处理，凸显高贵。

■高端红外或声波触摸屏，高清晰度，持久耐用，性能稳定，智能识别。

■原装进口嵌入式打印机，塑料出纸导件，出纸顺畅，决不卡纸。

■工业级嵌入式无风扇设计专用主板，可靠性高，安全性好。

■内置功放音箱，100平方米以内声音清晰，不用外接音箱，省时省力。

■可支持内置VIP磁卡刷卡器，塑料刷卡导件，刷卡顺畅，不会伤卡。

■支持二代身份证、磁卡读卡器、银行IC卡读卡器等外接模块。

■支持多达16个无线信道，附近营业网点之间排队机不会相互干扰。

■智能系统自动开关机功能，开关时间可以自由设定。

⏹叫号部分：
业务员通过叫号器将呼叫信息发送到数据库中，数据经过处理后，叫号器能够显示当前等候人数及当前呼叫号码等功能。

无线叫号器产品特点：
■采用外形小巧美观流行曲线外观设计。

■支持窗口登录模式，叫号器上电后就可以直接叫号，不用输入工号和密码，减少工作量。

■支持工号登录模式，叫号器上电后输入工号和密码才能叫号，用于考核工作人员业绩。

■内置蜂鸣器，顾客取票时，蜂鸣器发出“嘀”的响声，提醒工作人员有顾客取票。

■十九个按键采用表面喷油工艺，持久耐用，手感好。

■支持顺呼、重呼等相关叫号功能。

⏹显示部分：
排队显示部分是通过LED电子显示屏和数码显示屏来实现显示，主要显示顾客的排队号码，以提醒市民前来办理业务。

按作用不同又分为窗口显示屏和无线集中显示屏两种，根据实现情况需要两者可以任选一款，也可两都用。

为保证大厅的美观程度，建议采用无线集中显示屏。

窗口显示屏产品特点：
■采用外形小巧美观流行黑色铝合金边框设计。

■开机显示“欢迎光临”广告语或业务类型信息
■广告语从右向左滚动显示，用户可以自己重新设置广告语信息。

■当工作人员使用时，窗口显示屏立即显示叫号信息，未使用时，显示广告语，切换时间由用户自定义，也可以设置成一直显示叫号信息，不显示广告语。

■每次呼叫信息闪烁显示三次，以提示顾客前去办理业务。

■显示标准内容格式：请A001号，此格式用户可自定义。

■支持显示“暂停服务”。

语音部分：
排队系统中，在呼叫信息内容通过显示系统传递给等候者视觉的同时，再将呼叫的信息以声音的形式传播给顾客，达到提双重提示的作用。

以经济实用为原则建议采用内置功放及音箱在取号机内，100平米面积内顾客完全可以听清叫号声音，这样既免于布线的麻烦又顺应国家节约的理念。

2.3、系统功能介绍
1、后台管理功能，包含员工管理、窗口管理、队列管理、号码格式自由定义、取号时间限制、取号数量限制等；
2、丰富的报表统计展示、二维\三维图表报表分析展示；
3、系统可扩展性强，可扩展短信通知、微信预约、网上预
约等功能(需要定制开发扩展)；
4、系统的窗口数量以及业务数量根据服务器的性能而定；
5、取号系统支持一级和二级界面，并能自由切换,具有自动开机和关机,关机时间可自定义,并支持二代证\磁卡读卡器\银行ic卡读卡器等多种外设的接入;
XXX办税服务厅2012年精神文明建设实施
方案1
XXX国家税务局办税服务厅
2012年精神文明建设实施方案
为树立XXX国税局办税服务厅优质服务型窗口新形象，促进办税服务厅干部队伍建设，我办税服务厅坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕“打牢发展基础、提高发展质量、加快发展速度”这一主线，以内增活力为核心、外加推力为保证，大力加强办税服务厅队伍建设、核心业务建设和党风廉政建设，努力提高办税服务厅干部队伍的职业道德素质、自身文化素质、业务技能素质，充分展现办税服务厅依法治税、优质服务、开拓创新、积极向上的新形象，特制定本方案。

一、组织领导
为促使和保障精神文明建设工作有力开展和有序推进，我办税服务厅特成立精神文明建设活动小组，具体负责精神文明建设活动的组织和方案的实施。

小组成员如下：
组长：
副组长：
成员：
二、活动主题
“扎实开展精神文明建设活动，展现办税服务厅新风貌”
三、活动宗旨
开展精神文明建设活动，旨在树立XXX国税局办税服务厅优质服
务新形象，倡导积极向上、刻苦学习、勇于奉献、争先创优的意识，以“扎实开展精神文明建设活动，展现办税服务厅新风貌”为目标，提高干部活力，向社会展示XXX国税局办税服务厅的精神风貌和良好的为民服务形象。

四、创建活动的内容
（一）不断加强优质服务、文明从业的思想意识，自觉树立为民热情服务、排忧解难的服务理念；
（二）积极开展道德教育和实践活动，使全体国税干部保持
良好的道德情操；
（三）开展丰富多彩的文化体育活动，不断丰富职工的业余文化生活。

五、具体措施和实施方法
（一）加强组织，落实工作。

在精神文明建设活动小组组长的带领下，结合办税服务厅的实际情况，做到分工明确，责任到人。

（二）加强理论知识学习。

根据市局开展的“一月一学”活动组织干部自学，要求做好读书笔记；组织干部职工学习国家的各项重大决策和重要会议精神并撰写心得体会。

（三）开展“交心谈心会”。

每周就本周干部职工工作及生活中遇到的问题和困难进行交流，并做好会议记录。

加强干部职工间的交流与联系，增强办税服务厅的凝聚力。

（四）加强干部素质培养。

组织年轻干部和办税服务厅八名新进人员进行硬笔书法练习和普通话培训，提高综合素质。

（五）进行文化道德建设。

根据女职工多的特点，在本年度内择期开展一次“新时代女性发展”主题讨论活动。

弘扬家庭美德，讨论新时代职业女性如何在工作与家庭之间做好平衡，最大化地实现自身价值。

（六）开展形式多样的活动。

每月利用节庆假日开展一次形式多样的活动，活跃办税服务厅氛围，提高干部的激情和活力。

（七）积极参与市局各项活动。

鼓励干部职工参加市局开展的各项文体活动，力争在活动中取得好成绩，展现办税服务厅“青年文明号”的精神风貌。

（八）继续巩固和提高办税服务厅全国“巾帼文明示范岗”和遵义市级“青年文明号”的窗口形象，为我办税服务厅申报省级“青年文明号”积累经验和创造条件。

六、活动要求
要按照有关实施方案具体抓落实，不走过场，不搞花架子，要切实以提高干部职工精神文化生活和服务水平为出发点。

做好活动计划和记录工作，及时总结经验，查找各项活动中存在的问题。

二○一二年三月。