物业客服培训教程

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◆3、如何记录留言： 请从积极的方面解释你同事不在的原因。 在询问致电人姓名前，请先告诉他要找的人是否在位置上。 如要找的人不在位置上，请向致电人说出你同事回来的大概时间， 记下所有重要的信息并附上有关文件。 ◆4、结束通知： 向来电人复述你要采取的任何行动步骤。 询问客户是否需要你为他/她做其他事。 感谢来电者打来电话。 让来电者先挂电话。 挂上电话后，请立即记下有关信息。
7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；
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8、收取业户缴纳的物业相关 费用，现金当面点清开票， 每日将收取的费用移交给财 务（做好费用入账和费用移 交表）；
9、办理业主车卡、门禁卡，
熟悉办车卡和门禁卡操作流
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17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；
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◆7、拜访客户：
员工在拜Biblioteka Baidu客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，
可随身携带鞋套以备用。
在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应答则再按
铃。
结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。
◆ 8、行走规范：
员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。
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1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领 导到部门主管再到员工提出的工作要求、 布置的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品 摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物 品；
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟 进完成；
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2020/11/22
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认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。
负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落 实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存 档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系， 提高服务品质。
负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产 权人转让后及时对档案进行更新。
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电话礼仪的其他注意事项 1、转接电话： 接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接， 请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。 2、打错电话，应说“对不起，我打错了。” 接到 拨错电话时应说“对不起，您打错了。” 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应 向客人说“可不可以让我先接一下电话？”、“请 稍等，我接听一下电话”等。 4、开会时无紧急情况禁止接听或拨打电话。 5、话筒要轻放。
负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管 理。
受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、 整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。
向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、 业户手册等。
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负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季 度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。
两人同行时，可并排行走，但需保持适当距离，切忌勾肩搭背，
大声说笑。
三人及以上人员在园区行走时，应成列队形。
员工如遇客户要及时招呼，做到五步之内用眼神示意，三步之内
亲切问候，遇到道路狭窄要主动礼让。
◆9、洗手间礼仪：
员工请使用员工专用洗手间。
如在未划分客用洗手间和员工洗手间的楼盘内工作。请注意礼让
客户。
21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；
22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记 录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接 表》；
23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
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目的 规范业主档案的管理工作
适用范围 适用于物业服务中心业主档案的动态管理
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◆1、如何接听电话： 接听电话之员工需有正确的站姿或坐姿，保持微笑，利用单手接 听。 请在铃响三声内接听，接听后自报姓名，“您好，恒禾湾美物业 服务中心，请问有什么可以帮助您”。 ◆2、如何让客户等待： 遇电话忙音或无法接通时，请询问来电者是否愿意等候。 等待客户回复，告诉客户让他们等候的原因。 在可能的情况下，提供时间信息，回到这条线路后，要对客户的 等候表示感谢。 注意请将等候时间控制在三分种内，并隔少许时间帮他试接或询 问客户是否愿意继续等候。
12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时
间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协
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15、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和 计算费用；
16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉 水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；
17、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有 无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有 无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、 渗水，填写检查记录；
18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的
楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修
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◆1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带 公司身 份牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制 服和整洁。忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。 ◆2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、 灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩 耳、后发不触领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如 金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。 ◆3、面部、手的修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无 胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性：需“淡妆上岗”擦适当的 粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香 水。 ◆4、口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、 韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。 ◆5、手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸 张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。 ◆6、饰品选择要素：符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。
以另一手及语言表示让客户先行。
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◆3、接待及递送物品的规范： 接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎 接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。 递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接 拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举， 注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。 ◆4、走姿要求： 身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均 匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以 便随时向客人解说和照顾客人。 ◆5、接待客户： 员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招 呼。 配合住户落座。 ◆6、乘电梯礼仪： 员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后， 以另一手及语言表示让客户先行。
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◆ 1、站姿要求： 基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收， 颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚 呈“V”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者 相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在 以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。 为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定 的面部微笑。 不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不 当，双手插袋、 浑身乱动等。 ◆2、坐姿要求：轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子 的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在 两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不 得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位， 忌拖或推椅子。
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11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店 面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有 无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固， 路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用， 电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损 坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝 折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要 工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的， 及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序 进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
◆4、走姿要求：
身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均
匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以
便随时向客人解说和照顾客人。
◆5、接待客户：
员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招
呼。
配合住户落座。
◆6、乘电梯礼仪：
员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，
负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、 督促维修工作按时完成。
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目 办理的相关事项，并负责跟进落实。
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠 正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与 客户的关系。
27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管 理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；
28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信 件催缴、上门催缴；
29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报；
30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供 服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助 的方面等。
18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不 熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借 用出去的钥匙当天跟踪归还；
19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到 《单元大事记》表单；
20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；
4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户， 做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉 登记表》；
6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在 工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；
协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关 系。
积极组织开展社区文化活动。
完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。
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1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提 出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与 工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；
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◆3、接待及递送物品的规范：
接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎
接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。
递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接
拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，
注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。