中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细

中国电信政企客户部能力素质模型目录目录..............................................................................................................................一、能力素质的组成.................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则..................................... 错误!未定义书签。

三、客户经理岗位能力素质结构............................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述...............................................（一）成就导向.................................................................................................（二）抗挫能力.................................................................................................（三）沟通倾听能力.........................................................................................（四）书面表达能力.........................................................................................（五）人际交往能力.........................................................................................（六）执行能力.................................................................................................（七）情绪控制能力.........................................................................................（八）协调能力.............................................................. 错误!未定义书签。

（九）通用基础知识.........................................................................................（十）专业基础知识.........................................................................................（十一）岗位基础知识.....................................................................................（十二）岗位基本技能.....................................................................................（十三）信息收集能力.....................................................................................（十四）需求分析能力.....................................................................................（十五）定制策略能力.....................................................................................（十六）主动营销能力.....................................................................................（十七）客户保持能力.....................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别............................................................................六、能力素质项评分标准.........................................................................................七、能力素质项评估举例.........................................................................................（一）评估打分.................................................................................................（二）能力素质状况图示 ................................................................................八、能力素质模型动态调整.....................................................................................（一）动态调整的时机.....................................................................................（二）标准级别设置.........................................................................................（三）调整方法.................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；▶指导他人开展工作，并领导创新。

三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

（二）抗挫能力▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。

（三）沟通倾听能力▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。

资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。

▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。

▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。

▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。

▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。

（四）书面表达能力▶格式规范，版面美观，易于阅读。

▶能够编写公司级的重要文件。

资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。

▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。

▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。

▶能够指导他人编写公司级的重要文件。

（五）人际交往能力▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。

资深模范交往▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。

▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。

▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。

▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。

（六）执行能力▶对计划的实施有很强的推动能力，很好地完成工作任务。

资深克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务，卓越执行。

▶准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。

▶面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。

▶卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。

▶全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。

（七）情绪控制能力级别行为表现初级基本能控制情绪，克制冲动。

▶在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。

▶一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。

▶一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。

中级压力下，反应冷静。

▶管控产生的不良情绪，克制冲动。

▶当感受到强烈的情绪时，能够较快地冷静下来，继续处理问题或进行讨论。

（八）协调能力▶妥善处理与保持各方关系。

▶坚持原则，灵活变通。

▶区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。

▶换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。

资深卓越协调。

▶善于整合资源，盘活支持力量。

▶善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。

▶善于灵活变通，开辟成功通道。

（九）通用基础知识⏹电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。