燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法范文（二篇）
燃气有限公司客户服务管理办法范文一、服务宗旨为了提高燃气公司的客户服务水平，为广大客户提供高效、优质、安全的服务，特制定此《燃气有限公司客户服务管理办法》。
二、服务内容1. 燃气销售服务：提供燃气销售、计量、安装、改造、检测等相关服务；2. 燃气维修服务：提供燃气设备故障排查、维修、保养等服务；3. 燃气安全服务：提供燃气安全检查、隐患排查、应急处理等服务；4. 用户咨询服务：提供燃气使用咨询、投诉反馈、意见建议等服务；5. 燃气培训服务：提供燃气安全知识培训、技术培训等相关服务。
三、服务流程1. 客户报修服务流程：（1）客户通过电话或在线平台报修；（2）燃气公司接到报修后，及时派遣专业维修人员；（3）维修人员到达现场，进行故障排查、维修；（4）解决故障后，与客户沟通确认，并进行客户满意度调查。
2. 燃气销售服务流程：（1）客户通过电话、网络、营业厅等方式咨询燃气销售服务；（2）燃气公司提供详细的燃气销售信息，并协助客户选择适合的燃气产品；（3）客户确认购买意向后，签订销售合同；（4）燃气公司安排安装人员，按照合同要求进行安装；（5）安装完成后，燃气公司进行验收并提供使用、维护指导。
四、服务标准1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务；2. 服务效率：快速响应客户需求，及时解决问题；3. 服务质量：保证服务的安全可靠、合法合规，并符合相关标准；4. 服务专业：具备专业知识和技能，能够提供专业的解决方案和咨询服务；5. 服务保密：保护客户隐私，确保客户信息的安全和保密。
五、服务监督1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和需求；2. 投诉处理：对客户的投诉进行认真调查和处理，确保问题的及时解决，并及时向客户反馈处理结果；3. 服务质量评估：建立服务质量评估系统，对服务过程进行监控和评估，保证服务质量的稳定提升；4. 内部监督：建立内部监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核，确保服务质量的达标。
燃气有限公司客户服务目标管理规定
燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。
第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。
第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。
第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。
第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。
第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。
第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。
第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。
第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。
第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。
第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。
第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。
第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。
第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。
第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理方法燃气有限公司客户服务管理方法一、前言作为一家服务性企业，燃气有限公司在市场竞争中，服务质量是品牌形象的关键。
优秀的客户服务本领，能够吸引消费者的信任，保证公司长期进展。
因此，燃气有限公司需要订立并常规实施一套完整、可行性的客户服务管理方法，以保证公司的客户服务质量达到标准，并能够充足顾客需求。
二、客户服务流程客户服务是企业对顾客需求的个性化响应。
在燃气有限公司的操作中，客户服务包括以下流程：1.接待客户：在每个客户到访时，需要有专业的接待员接待客户，供给详尽的解答和服务。
2.询问客户问题: 此步骤是确认客户问题的关键步骤。
问询呈现客户的疑问、情况及阅历，确保公司可以精准回答用户的问题。
3.解决客户问题: 在对客户疑问进行详尽的了解后，客服人员要快速、高效地解决问题。
4.供给应客户完整的解决方案：在技术设施由限制，通常情况下不能保证顾客的问题能够立刻解决。
此前，必需向用户供给一个回答，说明此事将会通过哪些手段解决，订立专门的方案，或供给些必要的资料或建议。
5.跟踪解决进度: 一件事情只有把握好它实施的过程，才能确定它的完成时间。
在找到解决方案后，客服人员必需适时向客户反映，完成后收集客户充足度评价。
三、客服人员的本领在燃气有限公司，客户服务人员是接待顾客、初步解决问题的窗口人员。
他们的业务理解、专业本领、表达本领和沟通本领，直接影响到客户的信用度。
1.业务理解: 工作人员必需谙习公司供给的每一个服务，并精准把握学问和要点，能娴熟地解答客户的问题，为客户供给优质服务。
2.专业本领：工作人员在执行基础操作时，需要有数据库、网络、硬件信息和操作后台等企业信息维护专业学问。
3.表达本领：工作人员需要说、听、写以及阅读流畅。
4.沟通本领：需要工作人员保持耐性、礼貌并擅长总结。
四、客户管理客户管理可以更好地服务客户。
以下是燃气有限公司客户管理的常见方法：1.注册登记：对新客户进行认真登记表格录入，并在操作后台中建立动态档案，记录客户的信用历史、账单信息、使用记录等信息。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。
第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。
第三条本细则适用于公司客服中心员工。
第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。
（二）资源有限，服务无限。
第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。
第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。
第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。
第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。
第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。
第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。
设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。
通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。
（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。
（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。
（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。
（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。
第二章机构和职责第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。
第三章服务管理第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。
对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第六条服务方式（一）窗口服务1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。
2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为了规范燃气有限公司的客户服务管理工作，保障客户权益，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司所有客户服务管理工作。
第三条燃气有限公司应建立健全客户服务管理制度，确保客户服务工作的有效运行。
第四条燃气有限公司应加强客户服务意识，提高服务质量，不断提升客户满意度。
第五条燃气有限公司应设立客户服务部门，负责客户服务工作的组织和协调。
第六条燃气有限公司应向客户提供详细、准确的服务信息，确保客户了解服务内容和标准。
第七条燃气有限公司应尊重客户的合法权益，妥善处理客户投诉、意见和建议。
第二章客户服务流程第八条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，包括：（一）客户申请服务：客户可通过热线电话、在线平台等方式向燃气有限公司申请相关服务。
（二）服务接受和确认：客户申请服务后，燃气有限公司应及时接受并确认，确保客户的需求得到满足。
（三）服务执行和监督：燃气有限公司应按照约定的时间和标准执行服务，同时进行监督和检查，确保服务质量。
（四）服务评价和反馈：燃气有限公司应主动向客户征求服务评价和反馈，及时处理客户的意见和建议。
第三章客户投诉处理第九条客户对燃气有限公司的服务存在异议或投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向燃气有限公司提出投诉。
第十条燃气有限公司应成立投诉处理团队，负责收集、登记、分析、解决客户投诉，确保客户的合法权益。
第十一条燃气有限公司应及时回复客户投诉，并在规定的时间内解决问题，向客户说明处理结果。
第十二条燃气有限公司应建立客户投诉处理记录和档案，不断优化投诉处理流程，提高处理效率。
第四章客户权益保障第十三条燃气有限公司应保障客户的合法权益，包括：（一）提供安全、稳定、可靠的燃气供应服务。
（二）按照约定的价格收取费用，不得乱收费、高收费。
（三）保护客户的个人信息，不得泄露客户隐私。
（四）公平公正处理客户投诉，确保客户权益得到有效保护。
第五章附则第十四条燃气有限公司应定期对客户服务管理工作进行评估和改进，并向相关部门报告。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法一、前言随着社会的不断发展，人们对于生活的要求越来越高。
燃气有限公司作为一家服务于群众生活的企业，客户服务的质量直接关系到公司形象和发展。
为了更好的服务客户，提高客户满意度，制定本客户服务管理办法。
二、客户服务的目标1.提高客户满意度2.增加客户粘度3.提升公司服务质量三、客户服务的职责1.及时响应客户的服务请求2.解答客户咨询和投诉3.协助客户解决燃气使用过程中的问题4.按照客户要求提供优质服务四、客户服务的流程1.客户住宅或企业向公司提交服务请求2.客户服务部门收到服务请求后立即响应3.客户服务人员通过电话或者上门服务解决客户问题4.客户服务人员对问题的处理及时反馈给客户5.对于客户投诉，公司客户服务部门将在24小时内给出满意的解决方案五、客户服务的标准1.服务态度友好、热情有礼2.业务技能熟练有优势3.解决问题的速度快、效率高4.沟通渠道畅通无阻5.对客户隐私信息保密六、客户投诉的处理1.客户服务部门收到投诉后需及时处理2.投诉要以客户为中心，尽快提供满意的解决方案3.对于恶意投诉，客户服务部门需进行查证，并在合理范围内予以处罚七、客户服务的管理1.公司要建立客户服务档案，及时记录客户服务情况2.对服务质量及客户满意度进行定期评估和改进3.建立培训机制，提高服务人员的业务素质和服务态度八、总结本客户服务管理办法的制定旨在提高燃气有限公司对客户的服务质量，提高客户满意度和公司形象，提高公司市场竞争力。
同时，我们将坚持“顾客至上，服务至上”的服务宗旨，认真履行客户服务职责，为客户创造更好的使用体验和生活质量。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为提高燃气有限公司的客户服务水平，规范客户服务管理，增强公司与客户之间的沟通和合作，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司的所有客户服务相关工作。
第三条客户服务目标：提供高质量、高效率、高满意度的客户服务。
公司将尽力满足客户需求，建立和维护良好的客户关系。
第四条客户服务原则：“一切为了客户“，公司将以客户利益为出发点，积极为客户提供优质服务，并与客户保持良好的沟通与合作。
第二章客户服务组织与职责第五条公司应设立专门的客户服务部门，负责组织和实施公司的客户服务工作。
第六条客户服务部门的主要职责包括：（一）受理客户投诉和建议，及时解决客户问题；（二）提供客户咨询服务，解答客户疑问；（三）维护和更新客户信息，及时与客户进行沟通；（四）制定和更新客户服务相关的规章制度；（五）开展客户满意度调查，并提出相应的改进措施。
第七条公司各部门应积极配合客户服务部门的工作，及时提供相关信息和支持。
第八条公司高层管理人员应高度重视客户服务工作，制定相应的客户服务指标，并定期进行评估和调整。
第三章客户服务流程第九条客户服务流程应包括以下环节：（一）客户咨询：客户可以通过电话、邮件等方式向公司咨询相关问题，客户服务部门应及时提供解答。
（二）客户投诉：客户有权向公司投诉相关问题，客户服务部门应及时受理投诉并进行处理，确保问题得到妥善解决。
（三）客户建议：客户可以向公司提出建议和意见，客户服务部门应认真听取，并及时反馈相关处理情况。
（四）客户回访：根据客户服务部门的安排，对投诉和建议的客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度及改进建议。
第十条客户服务工作应遵循以下原则：（一）及时响应：对客户的咨询、投诉和建议应及时回复，不拖延、不推诿。
（二）公平公正：对客户的投诉应公正处理，不偏袒、不歧视。
（三）保密安全：确保客户信息安全，不泄露客户隐私。
第四章客户满意度调查与改进措施第十一条公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对公司的评价和需求。
燃气有限公司客户服务管理办法详细版
文件编号：GD/FS-2051（管理制度范本系列）燃气有限公司客户服务管理办法详细版The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process.编辑：_________________单位：_________________日期：_________________燃气有限公司客户服务管理办法详细版提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。
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第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。
第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户服务中心岗位责任制。
燃气有限公司客户服务一对一管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务一对一管
理办法
为推进客户服务标准化，提高公司服务水平和服务质量, 方便客户办理相关业务，有效解决客户到公司办理业务遇到的推诿扯皮、办事拖沓、事不解决等问题，结合公司实际，特制定本办法。
第一条服务管理办公室是客户服务监督管理部门，负责客户服务一对一服务办法的制定、检查监督和考核，提高公司服务水平。
第二条一对一服务办法就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办理业务，使之迅速、简捷地得到满意的服务。
第三条到公司外来办理业务或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
第四条首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的
电话号码或办公地点。
第五条首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。
第六条面对客户的要求一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人，直至客户满意。
第七条建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。
第八条本制度由XXXX燃气有限公司负责解释。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。
第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
燃气有限公司客户服务管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。
第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。
第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。
（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。
（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。
（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。
（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。
（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。
（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。
中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法
中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门及所属全资子公司和直属分公司（以下简称所属单位）等客户服务工作的管理。
公司所属参、控股子公司参照本办法执行第二章机构和职责第三条公司总调度室是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
燃气有限公司客户服务管理办法模版
燃气有限公司客户服务管理办法模版第一章总则第一条为规范燃气有限公司的客户服务管理，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司在提供客户服务过程中的各项管理活动。
第三条上级主管部门应加强对燃气有限公司客户服务管理工作的监督，依法处理违规违法行为。
第二章客户服务机构和人员第四条燃气有限公司应建立客户服务部门，专门负责客户服务管理工作。
第五条客户服务部门应配备专业的客户服务人员，具备熟悉燃气业务知识和良好的沟通能力。
第六条客户服务人员应遵守相关法律法规，保护客户隐私，尊重客户合法权益。
第三章客户服务流程第七条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，确保客户投诉得到及时处理和回复。
第八条客户投诉应通过电话、互联网等方式受理，燃气有限公司应及时记录投诉内容和反馈情况。
第九条燃气有限公司应设立客户服务热线，提供7x24小时电话咨询和投诉受理服务。
第十条燃气有限公司应安排专人负责客户投诉的处理，及时跟进处理进展，并向客户反馈处理结果。
第四章客户投诉处理第十一条客户投诉应根据不同的性质和紧急程度，按照先后顺序进行处理。
第十二条燃气有限公司应成立客户投诉处理小组，由相关部门负责人及时组织，确保投诉的及时处理。
第十三条客户投诉处理小组应在收到投诉后的24小时内进行初步调查，核实投诉事实，并将调查结果报告上级主管部门。
第十四条燃气有限公司应在收到投诉后的3个工作日内对投诉事项进行处理，并将处理结果向投诉人及时反馈。
第五章客户服务质量评估第十五条燃气有限公司应定期对客户服务质量进行评估，了解客户满意度和意见反馈。
第十六条客户满意度评估应综合考虑客户对服务态度、服务质量、服务速度等方面的评价。
第十七条燃气有限公司应采取有效的措施，改进客户服务质量，提升客户满意度。
第六章客户服务培训第十八条燃气有限公司应定期组织客户服务培训，提高客户服务人员的业务水平和服务意识。
第十九条客户服务培训内容应包括燃气业务知识、沟通技巧、服务流程等方面的内容。
燃气有限公司客户服务管理办法范本
燃气有限公司客户服务管理办法范本第一章总则第一条为规范燃气有限公司的客户服务，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司的各个服务环节，包括客户咨询、投诉处理、服务改进等。
第三条燃气有限公司应建立完善的客户服务管理体系，确保客户服务的质量和效率。
第四条燃气有限公司应根据实际情况制定相应的客户服务标准，并向客户公示。
第五条燃气有限公司应加强对员工的客户服务培训，提高员工的服务意识和技能。
第六条燃气有限公司应定期评估和改进客户服务管理办法的实施效果，保持其持续有效性。
第七条客户可以通过电话、邮件、网站等多种方式与燃气有限公司联系，进行咨询、投诉等操作。
第八条燃气有限公司应及时向客户提供相关信息，包括燃气使用、维修、安全等方面的知识。
第九条燃气有限公司应确保客户的个人信息保密，不得泄露或滥用。
第十条燃气有限公司应建立客户档案，并对客户的需求和反馈进行记录和分析。
第二章客户咨询服务第十一条客户可以通过燃气有限公司的客户服务热线、客户服务网站等方式进行咨询。
第十二条燃气有限公司的客户服务热线应24小时全天候开通，提供专业、高效的服务。
第十三条客户咨询应有专业的客服人员进行解答，确保客户问题得到及时、准确的回复。
第十四条客户咨询可以涉及燃气使用、计费、设备维修等方面的问题，客服人员应提供详细指导。
第十五条燃气有限公司应建立常见问题解答数据库，提供给客户进行自助查询。
第三章投诉处理服务第十六条客户可以通过燃气有限公司的客户服务热线、客户服务网站等方式提交投诉。
第十七条燃气有限公司的客户服务部门应建立投诉受理制度，确保投诉能够及时、准确地受理。
第十八条客户投诉应有专人负责跟进处理，并在规定时间内回复客户，并解决问题。
第十九条燃气有限公司应建立投诉处理流程，确保投诉得到妥善处理和解决。
第二十条燃气有限公司应建立投诉统计和分析机制，及时发现问题并采取措施加以改进。
第四章服务改进机制第二十一条燃气有限公司应定期对客户服务进行评估，了解客户需求和反馈。
燃气有限公司客户服务分类分级管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。
第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是：（一）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。
（二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。
（三）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。
（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。
第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。
（二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。
（三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。
燃气公司客户服务管理制度
燃气公司客户服务管理制度一、总则为了提高燃气公司客户服务水平，规范客户服务行为，建立良好的客户关系，特制定本客户服务管理制度。
二、服务宗旨1.提供高效、便捷、热情的客户服务；2.充分尊重客户的合法权益，保护客户的个人隐私；3.始终保持服务意识，积极倾听客户的意见和建议，并及时改进服务质量；4.提供全方位的服务，满足客户需求；5.充分培养员工的服务意识和技能，建立优质服务团队。
三、服务内容2.报修服务：接受客户故障报修，及时派遣维修人员进行处理；3.投诉处理：及时接受客户投诉，并进行调查和处理；4.服务评价：对客户的服务进行满意度调查，不断改进服务质量。
四、服务流程2.报修服务：（3）维修人员到达现场进行维修，解决故障；3.投诉处理：（4）投诉处理结果及时向客户进行反馈，解决客户的不满。
4.服务评价：（1）定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价；（2）分析客户反馈的意见和建议，进行改进；（3）对客户提出的有建设性的意见和建议予以奖励或激励。
五、员工要求1.必须掌握燃气知识和服务技能，提供专业的服务；2.委婉、礼貌地对待客户，不得辱骂、侮辱或歧视客户；3.根据客户需求，及时提供准确的信息和解决方案；4.在处理客户投诉时，要客观、公正地对待客户，严格按照规定程序处理；5.尊重客户的意见和建议，向上级反馈客户的意见和建议，争取合理化改进。
六、客户权益保护1.燃气公司要严格保护客户的个人隐私，不得泄露客户信息；2.尊重客户的意见和建议，对客户进行礼貌待遇，不得辱骂、恶语相向；3.燃气公司不得擅自停气、涨价等损害客户合法权益的行为；4.对客户的投诉要及时处理，给予合理解释和赔偿，确保客户的合法权益。
七、责任追究1.对于因未按照服务规定提供服务或服务质量差，导致客户损失的，将按照公司规定进行相应处理；2.对违反客户服务管理制度的员工，将按照公司规定进行纪律处分；3.对重大违反法律法规和严重损害客户权益的行为，将按照国家有关规定追究法律责任。
燃气公司客户服务管理办法
燃气公司客户服务管理办法1. 前言燃气公司作为能源服务提供商，为了提供高效、优质的服务，保护客户权益，规范服务流程，特制定本客户服务管理办法。
2. 客户服务体系为了更好地满足客户需要，提高客户满意度，燃气公司将建立完整的客户服务体系。
该体系包含以下几个方面：2.1 客户服务宗旨燃气公司的客户服务宗旨是“以客户为中心，提供优质、高效、便捷、安全的服务”。
2.2 客户服务标准燃气公司将依照国家和行业的相关规定，制定适合自身的客户服务标准。
具体包括但不限于以下方面：•服务态度•服务流程•服务时间•服务环境2.3 客户服务流程燃气公司将建立完善的客户服务流程，确保从客户投诉到问题解决的全过程可追溯、可操作、可评估。
具体流程如下：•客户要求•受理机构•处理时限•提供解决方案•时间限制•反馈评估3. 客户服务职责为了提高客户服务质量，燃气公司规定客户服务人员的职责：服务人员应具备以下素质：•较高的业务素质和工作能力•熟练掌握公司的燃气知识•能够热情接待客户•能及时、准确、清楚地解答客户的问题•具备良好的沟通技巧和团队合作精神3.2 客户服务部门客户服务部门应具备以下职责：•接待客户，解答客户的询问和问题•管理客户查询、投诉、建议等相关工作•监督受理、处理投诉事项等3.3 服务标准服务标准应具备以下职责：•根据国家和行业标准，确保服务质量稳定•根据客户要求，建立服务标准•通过客户服务申诉信息，不断提高服务标准4. 客户服务保障为了保障客户权益、提高服务质量，燃气公司将在以下方面提供保障：4.1 售前服务售前服务及时、准确、详细地向客户提供行业知识和服务宗旨，并明确服务内容、时间、价格等方面的细节。
4.2 售中服务售中服务指在客户使用燃气公司产品过程中，提供必要的技术指导、处理异常情况等服务。
4.3 售后服务售后服务包括维修、维护、更换设备等环节，要求服务人员能够及时、准确地处理客户的问题。
安全服务要求燃气公司严格遵守国家和行业的相关规定，确保客户安全使用燃气。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法一、服务宗旨1. 以客户为中心，提供高质量、高效率的客户服务。
2. 立足于诚信经营，维护公司信誉，增强客户满意度。
二、服务内容1. 燃气供应服务1.1 确保稳定供气，提供可靠的燃气供应。
1.2 运行监测，及时发现和解决供气问题。
1.3 定期维护，保障设备安全运行。
2. 客户咨询服务2.1 提供燃气安全使用咨询和指导。
2.2 解答用户关于燃气使用的疑问。
2.3 提供灶具维修、更换等服务。
3. 投诉处理服务3.1 建立完善的客户投诉受理流程。
3.2 本着公正、公平、公开的原则解决客户投诉。
3.3 及时回复处理结果，保持沟通。
4. 费用相关服务4.1 按时提供燃气费用计算明细。
4.2 解答用户关于费用计算的疑问。
4.3 提供方便快捷的缴费方式。
5. 燃气设备安全检查服务5.1 定期检查用户燃气设备，确保安全。
5.2 及时修复设备故障，消除安全隐患。
5.3 提供燃气设备更新的建议和安装服务。
三、服务标准1. 服务态度1.1 服务人员应友好、热情、耐心的对待每一位客户。
1.2 服务人员应有良好的沟通能力，清晰表达信息。
1.3 服务人员应时刻保持专业形象，提供专业服务。
2. 服务速度2.1 接听来电及时，不拖延客户时间。
2.2 解决客户问题快速高效，不延误客户使用。
2.3 及时回复客户留言，不拖延解决客户问题。
3. 服务质量3.1 提供准确、全面的燃气使用指导。
3.2 及时响应燃气供应问题，确保供气安全。
3.3 保持设备维护的及时性和可靠性。
四、服务流程1. 售前服务流程1.1 客户咨询：客户通过电话、网络等渠道向公司咨询燃气服务信息。
1.2 了解需求：服务人员了解客户需求并提供相应解决方案。
1.3 签约：双方达成一致后，签署燃气供应合同。
2. 服务过程2.1 提供稳定燃气供应。
2.2 客户咨询和投诉受理。
2.3 定期检查用户燃气设备，维护安全。
2.4 提供费用计算明细和缴费方式。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法
是公司内部制定的一套管理规定，旨在为客户提供高质量、高效率的服务，并保障客户的权益。
以下是一个可能的燃气有限公司客户服务管理办法的内容：
1. 客户服务中心的职责和权责：明确客户服务中心的职责，包括接听客户投诉、咨询、建议等电话，处理客户问题并及时反馈解决结果。
2. 服务态度和行为规范：规定客户服务人员应遵循友善、耐心、热情的服务态度，并禁止使用粗话、侮辱性言语等不当行为。
3. 指导手册和流程规范：制定客户服务指导手册，明确客户服务流程和规范，包括接听电话流程、投诉处理流程、问题解决流程等。
4. 响应时间和服务目标：设立客户服务响应时间目标，如接听电话的时间要求、解决问题的时限等，确保客户问题能够及时得到处理。
5. 投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，包括客户投诉的渠道、处理流程和责任追究制度，确保客户投诉能够得到及时、有效地解决。
6. 培训和考核：定期对客户服务人员进行培训，提升他们的服务态度和专业素养，同时建立客户服务人员的绩效考核制度，激励他们提供更好的服务。
7. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价，及时调整改进客户服务工作。
8. 信息保护和安全：明确客户信息保护的责任和要求，建立客户信息保密制度，确保客户的个人信息安全。
9. 客户教育和宣传：通过各种渠道向客户传达相关信息，提高客户对燃气使用和安全的认知，防范事故和问题的发生。
10. 客户权益保障：明确客户在服务过程中的权益和保障措施，如退换货政策、赔偿规定等，让客户感受到公平和公正的对待。
以上内容仅为参考，具体的燃气有限公司客户服务管理办法可以根据实际情况进行调整和完善。
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编号：SM-ZD-55199
燃气有限公司客户服务管
理办法
Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly.
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燃气有限公司客户服务管理办法
简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。
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第一章总则
第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。
第二章机构和职责
第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：
（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：
1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责
（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及
投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章服务理念和承诺
第六条服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条服务承诺
（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，
及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。
对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第四章管理要求
第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。
中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。
公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
第十条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。
实行岗位练兵制度，提高业务素质。
第十一条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
第十二条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
第十三条业务流程管理
完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。
业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。
第十四条收费管理
收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。
坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。
做到日清、日结、报表要及时准确。
第十五条档案管理
对用户用气量进行收集、分析并上报。
建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。
第十六条投诉管理
设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。
定期组织用户回访，整理反馈意见。
第十七条宣传管理
利用各种媒体，开展用气安全教育。
如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。
第十八条应急管理
熟知各类应急预案。
当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。
第五章评价与考核
第十九条公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。
第二十条对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。
第六章附则
第二十一条本办法生效后，公司下发的《****燃气有
限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。
第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。
第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。
第二十四条本办法自发布之日起执行。
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