加气站服务规范样本

加气站服务规范

一、前言

服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容, 在一定场合它杲激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。

二、服务承诺为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。

三、服务宗旨安全稳定供气优质高效服务

四、服务规范

1、服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面：

(1)员工服务素质标准：良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律；

(2)经营服务标准：CNG质量合格、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处理顾客满意、加气操作标准规范.收款服务细致、服务效率高；

(3)站容站貌标准：形象.标识统一、规范；站内卫生干净、

整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；

2、服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。

(1)端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：顾客有困难，热心帮助；顾客有疑冋，细心解答；顾客有意见, 专心听取；顾客有误会，耐心解释；

(2)优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情：保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净；标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目；

3、服务环境加气站硬件设施及形象标识

主体建筑形象标识

1、加气站顶棚：企业形象宣传标识一一东方环宇的标志形象。

2、进站□:进站标识一一进站标识牌；禁止载客加气警示语一一禁止载客加气。

3、出站□:出站标识一一出站标识牌；

谢谢惠顾感谢语一一谢谢你的惠顾。

加气区标识

U 售气机：售气机检验标识一一售气机检验合格证书复印标识；防撞标识防撞栏

2、场区地面：车道标识一一划分车道；进出标识一一进出方向箭

头；

3、警示标识：禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识

4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏.服务监督栏、服务信息栏。

5、告示标识：检修标识一一检修告示牌；公告标识一一公告牌。

站房标识

1、压缩机房：闲人免进标识一一闲人免进；禁止吸烟标识

2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识

3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识

4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识

5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识一一请放

水冲洗、请投纸入筐

6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识

7、设备区标识

(1)设备区进出□:闲人免进标识、请穿防静电服标识

(2)易燃易爆标识；高压标识高压危险

(3)储气井：防火标识.易燃易爆标识、高压标识、

(4)压缩机：防火标识.易燃易爆标识、高压标识

(5)配电间：防触电标识

(6)场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下内容：

规范的礼仪；

文明的用语；

得体的打扮；

大方的举止；

热情的态度；

文雅的谈吐；

绝对不要与顾客吵架。

4、员工服务标准

(1)上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。

(2)工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送;

(3)対待顾客说话要和气，用语文明，要使用”您好、请.谢谢、对不起.再见”等礼貌用语；

(4)接待.洽谈要耐心热情，对顾客的询冋，要做到有问必答, 不厌其烦；

(5)操作规范，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；

(6)收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；

(7)零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；

(8)工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；

(9)对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到；

5、服务态度

(1)主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。

(2)主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。

(3)礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。

(4)对待顾客一视同仁，不轻视.不怠慢、不轻浮。

(5)任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。

(6)发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。

6、服务语言

(1)使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。

(2)吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，冋有答声，走有送声。

(3)提倡使用普通话。

(4)—般礼貌用语：

请！

请冋，〃”吗？

请坐！

贵姓？

您好！

请拿好！欢迎光临!

请走好!

对不起（很抱歉）！

请冋您有什么事！

没关系（不客气，不要紧）！

请多提宝贵意见！

谢谢！

请稍等！

对不起，打扰您了！

您稍候，我马上就来！

对不起，让您久等了！

谢谢您的合作！

再见！

欢迎再次光临！

同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名〃〃请遵守加气站安全规定！

请核对一下！

（5）使用服务用语

顾客进站时应说：

…你好！欢迎光临。

一加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！