青岛啤酒产品知识培训

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需要讲什么内容呢
第一部分:啤酒知识
啤酒知识
关键词汇 生产过程 品种及分类
•啤酒的定义 •啤酒的度数 •啤酒的营养价值 •啤酒的稳定性 •啤酒的泡沫 •啤酒的品尝
啤酒的定义
一、关键词
啤酒是以麦芽为主要原料,添加酒花,经酵母发酵酿制而成的, 是一种含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒。
啤酒的度数
× •酒精度
酵母的繁殖过程
麦汁
O2 CO2 +H2O + 38ATP +热能 (有氧呼吸)
×O2
C2H5OH + CO2 +2ATP +热能 (无氧呼吸)
啤酒的发酵过程
啤酒的包装与成品啤酒
啤酒的澄清 (过滤)
啤酒与其所含的固体粒子分离的过程。 •啤酒中的悬浮物质被过滤介质分离出来的作用有三种情况:筛分作用、深度效应、 吸附作用。 •过滤的方式:滤棉过滤、硅藻土过滤、板式过滤机、离心分离。
•啤酒的包装类型主要有三种:瓶装、听装、桶装。 啤酒的包装流程: •瓶子→浸瓶→洗瓶→控水→验瓶→装酒→压盖→杀菌(生啤酒没有该工序) →验酒→贴商标→装箱→成品啤酒 •空罐卸箱托盘机→链式输送器→洗涤机→灌装机→封罐机→自动定量仪 →杀菌机→风干机→喷码机→装箱机→侧重仪→成品啤酒
啤酒的包装
三、品种及分类

性 葡聚糖、金属混浊
非生物稳定性
胶体稳定性
蛋白质混浊
可逆性混浊
不可逆性混浊
啤酒的泡沫
啤酒泡沫是啤酒的一项重要指标,它包括泡沫的起泡性、泡持性、 附着性能和泡沫的洁白细腻程度。
啤酒的品尝
•啤酒的品评方法处理化指标分析外,主要的还靠感官检查,或称为感官 品评,也就是利用人的感觉器官作为“测定仪器”,确定产品的好坏。 •品评啤酒的感官指标一般为色、香、味和泡沫四个主要方面。感官检查 所使用的“仪器”是眼、鼻、和舌。
原料粉碎的目的:增加原料的比表面积,可溶性物质容易浸出,也有利 于酶的作用,使麦芽的不溶性物质进一步分解。 原料粉碎的方法:干法粉碎、湿法粉碎、回潮法粉碎
麦汁制备(糖化)
麦汁煮沸的目的,主要是稳
定麦汁成分。同时添加酒花, 赋予啤酒爽快的苦味、特有 的香味,提高啤酒的非生物
稳定性。
利用麦芽所含的各种水解酶,在适宜的条件, (温度、pH值、时间)下,将麦芽和麦芽辅 助原料中的不溶性高分子物质(淀粉、蛋白 质、半纤维素、及其中间分解产物等),逐 步分解为可溶性的低分子物质,这个分解过 程,称为糖化。
顾客需求未能被真正理解
顾客周围人的评价 顾客本人的性格问题 产品质量存在问题
讨论 投诉
顾客希望通过投诉获得……
•重视、关心、尊重 •服务人员了解他们的 问题 •得到补偿和赔偿 •问题能够得到解决 •不再出现新的麻烦
顾客失去的原因
顾客失去的比率 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
是什么?
√ •麦汁浓度
啤酒的营养价值
•衡量啤酒营养价值可从两方面来确定:一是可吸收程度,啤酒中各种成分 有80~90%可被吸收;二是供人体需要和利用程度,啤酒中所有的成分都 能被人体所以用,而且不少成分还是人体所不可缺少的。
培养酵母引起的混浊
生物稳定性
细菌混浊(包括野生酵母)




风味稳定性
引起啤酒风味改变,产生老化味
酵母性质分:
•上面发酵啤酒
•下面发酵啤酒
原麦汁浓度分:
啤酒颜色分:
……
•淡色、浓色、
啤酒
黑色
的类型
销售方式分:
生产方法分:
• 出口啤酒
• 鲜啤酒、熟啤
•内销啤酒
酒、纯生啤酒
包装容器分:
• 瓶装、罐装、
桶装
根据瓶型、罐型、 桶型分
第二部分:顾客服务
第一讲 顾客为什么要投诉
讨论
顾客为什么会投诉
顾客的期待未获得满足 顾客的感受被忽略 服务承诺未能兑现
有效处理投诉的意义
82% 54%
19% 9%
投诉很好的解决
投诉已解决
投诉未解决
不投诉
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
顾客满意
➢顾客满意是顾客感觉状态水平,是需求被满足的愉悦感。 ➢顾客满意度是顾客对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。
实际的产品/服务>顾客期望=非常满意 实际的产品/服务=顾客期望=基本满意 实际的产品/服务<顾客期望= 不满意
顾客需求冰山
说出来的需求
•真正的需求 •没说出来的需求 •满足后的需求 •秘密需求
➢ 4%的顾客会说出来——投诉 ➢ 96%的顾客会默默离开
➢他们会把不满告诉给亲朋好友 ➢每一个不满的顾客将至少告诉10~20个人 ➢这是人类的天性
顾客不满带来的恶果
曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔 ˙吉拉德说过:
每一个用户背后都有“250”人,推销员若得罪一个 人,也就意味着得罪250人。
wk.baidu.com
10%外置需求 90%隐藏需求
每个人的冰山
1/9
行为应对方式
感受
观点 信念 认知
期待(对自己、他人)
内在需求(被爱、被关注
和接纳、归属、安全感、有价值、
8/9
独立性、自主权、……)
自我
请务必记住:
✓当顾客的期望未得到满足…… ✓当顾客的需求未被关注……
第二讲 处理顾客投诉的意义
顾客不满意的时候……
•用眼可以检查啤酒的外观、色泽、泡沫和酒液有无悬浮物,称为视感。 •用鼻可闻啤酒有无酒花香味、麦芽香、酸败气味和异香,称为嗅感。 •用舌头可尝到啤酒的酸、甜、苦、涩、不成熟味、氧化臭味、二氧化碳刺 舌感及其它异味,称为味感。
二、生产过程
啤酒生产流程
啤酒的主要原料
大麦(麦芽)、大米、啤酒花、水
啤酒原料粉碎
1=25=250
顾客不满带来的恶果
对于顾客 ✓情绪受到影响 ✓不再购买 ✓不再向人推荐 ✓进行非常负面的宣传
对于企业 ✓信誉下降 ✓发展受限制 ✓生存受威胁 ✓竞争对手获胜
对于经常忽 略投诉的服 务人员
✓收到顾客投诉 ✓受到上司责备 ✓受到同事埋怨 ✓工作心情不好
✓失去升迁的机会 ✓收入下降 ✓失去竞争力 ✓没有工作成就感
将糖化醪中从原料溶出的
物质与不溶性的麦糟分离, 得到澄清的麦汁。
麦汁处理
•迅速冷却,降低麦汁温度,使达到适合酵母发酵的要求。 •麦汁冷却后,在发酵前,使麦汁吸收适量氧气,提供酵母合成其繁殖时 所需的物质条件。 •析出和分离麦汁中的热、冷凝固物,以改善发酵条件和提高啤酒质量。
啤酒发酵
酵母
啤酒发酵
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