第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述.pptx
合集下载
民航服务中的沟通技巧ppt课件
6
五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗 • 一、掌握必要的语言技巧 二、运用恰当的体态语言 三、发挥细腻的观察能力 四、倾听旅客的合理诉求 五、保持良好的服务心态
8
9
1
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ” • 姓氏服务
2
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感
•目光交流——捕捉信息
•微笑——友好，尊重
3
4
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
5
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
《空乘语音发声与语言表达技巧》 ppt课件
《空乘语音发声与语言表达技巧》
高长方（苏南）
PPT课件
1
《空乘语音发声与语言表达技巧》
• 首先问一个字音： • “空乘”的乘字怎么读？
PPT课件
2
《空乘语音发声与语言表达技巧》
• "乘"只有两个读音:读作"chéng"时，有 "用交通工具或牲畜代替步行"的义项， 如"乘船""乘飞机"。我们知道，在这些
•
ang、eng、ing、ong、iong、iang、uang、ueng。
PPT课件
11
《空乘语音发声与语言表达技巧》
•
PPT课件
12
《空乘语音发声与语言表达技巧》
声母中舌面音、舌尖中音和平翘舌音的常见问题： 普通话的j、q、x是一组舌面音，发音时舌面隆起，为了避免舌尖参与发音，最 好把舌尖放到下牙龈或下齿处，隆起的舌面与硬腭前接触，j、q发音时是先塞后擦， x发音时舌面与硬腭则没有完全接触，留有缝隙，摩擦成音。
些互动，最后有一点时间，如果大家有什么关于这三部分的问题， 可以提出来，咱们共同探讨。
PPT课件
6
《空乘语音发声与语言表达技巧》
•
不论你的身份是空乘学生还
是空乘教师，在三个部分对有声
语言的要求概括起来就是三个
“qing”，简称为“三qing”，但
这三个词是不同的，一个是语音
的qingxi；一个是发声的
从理论上讲，舌面音和舌尖前阻、舌尖后阻都是不能相拼合的，和前者相拼发出 的是尖音，和后者相拼发出的是团音。生活中，往往有些人很容易发出这两种音来， 由于不懂语音理论，有些老师纠正起来显得比较困难，这就需要我们在理论的指导下 进行纠正，而且纠正起来也比较容易。对于老师来说，纠正学生的错误，一定要知其 然，更重要的还要做到知其所以然。
高长方（苏南）
PPT课件
1
《空乘语音发声与语言表达技巧》
• 首先问一个字音： • “空乘”的乘字怎么读？
PPT课件
2
《空乘语音发声与语言表达技巧》
• "乘"只有两个读音:读作"chéng"时，有 "用交通工具或牲畜代替步行"的义项， 如"乘船""乘飞机"。我们知道，在这些
•
ang、eng、ing、ong、iong、iang、uang、ueng。
PPT课件
11
《空乘语音发声与语言表达技巧》
•
PPT课件
12
《空乘语音发声与语言表达技巧》
声母中舌面音、舌尖中音和平翘舌音的常见问题： 普通话的j、q、x是一组舌面音，发音时舌面隆起，为了避免舌尖参与发音，最 好把舌尖放到下牙龈或下齿处，隆起的舌面与硬腭前接触，j、q发音时是先塞后擦， x发音时舌面与硬腭则没有完全接触，留有缝隙，摩擦成音。
些互动，最后有一点时间，如果大家有什么关于这三部分的问题， 可以提出来，咱们共同探讨。
PPT课件
6
《空乘语音发声与语言表达技巧》
•
不论你的身份是空乘学生还
是空乘教师，在三个部分对有声
语言的要求概括起来就是三个
“qing”，简称为“三qing”，但
这三个词是不同的，一个是语音
的qingxi；一个是发声的
从理论上讲，舌面音和舌尖前阻、舌尖后阻都是不能相拼合的，和前者相拼发出 的是尖音，和后者相拼发出的是团音。生活中，往往有些人很容易发出这两种音来， 由于不懂语音理论，有些老师纠正起来显得比较困难，这就需要我们在理论的指导下 进行纠正，而且纠正起来也比较容易。对于老师来说，纠正学生的错误，一定要知其 然，更重要的还要做到知其所以然。
沟通与服务沟通PPT课件
5
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等 舱吃剩的拿来给我吃？”这是在空中服务中可能会出现的 沟通危机。试想，如果乘务员换一种说法，是否就能化解 危机呢？沟通在民航服务中随处可见，是一种重要的服务 技巧，更是一门服务艺术。
6
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
13
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（1） 沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中， “双方”既可以是“人”，也可以是“机”，“人”与 “人”的交流是一种最为常见的沟通行为。同时，沟通 也包括组织内部的信息交流。
14
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（2） 沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全 过程。人际沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送 的信息按一定程序进行编码（编码）后，使信息沿一定通道 传递（传播），接收者收到信息（接收）后，首先进行译码 处理（译码），然后对信息进行解读（解密），再将收到信 息后的情况或反应发回给信息发出者（反馈）。
39
-
第二节 人 际 沟 通
从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这 是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对 说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情 感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一 定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不 在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。
37
-
第二节 人 际 沟 通
（2） 内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者 尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不 一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和 谐关系。沟通应以关系为重。
空乘服务培训课件(PPT64页)
• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后 开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了 半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服 务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去， 客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再 次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着 说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 作为服务人员，首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做 到男女老幼，官民贫富，一视同仁， 平等相待，不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者，而 是去顺应消费者，满足消费者的需要。 （导购）
服务概述教案空乘服务艺术沟通的艺术[]PPT课件
![服务概述教案空乘服务艺术沟通的艺术[]PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/27c4ad9eb8f67c1cfad6b8a3.png)
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵 第2节 有效沟通的技巧 第3节 如何克服沟通的障碍
2020/1/10
1
可编辑
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵
1、沟通的涵义 2、沟通的分类 3、沟通的特点 4、沟通的要素
2020/1/10
2
可编辑
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵
2、 沟通的分类
2020/1/10
4
可编辑
第1节 沟通的概念及内涵
3、沟通的特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
2020/1/10
思维组织（意念、目 标、内容） 表达能力（语言、肢 体语言）
噪音 人际氛围 角色差异2Fra bibliotek20/1/10
电讯 面谈 文字 特种声音 高科技
感官接收能力 信息分析（领悟 ／理解）
7
可编辑
第2节 有效沟通的技巧
----------溝通失敗之後 還是不斷地溝 通 這時候耐性及品德就顯得特別重要 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 把握细节 耐心聆听 适时、恰当反馈 具有幽默感 学会拒绝
12
可编辑
适时反馈、欣賞 讚美、提问
把握時機：當你發現對方傑出的行為 可上前表達你欣賞之意。
真心誠意：專心注視，誠懇相處。 具體明確：使用一些具體的字眼，
讓人感覺是被欣賞或被理解。
2020/1/10
13
可编辑
2020/1/10
14
第1节 沟通的概念及内涵 第2节 有效沟通的技巧 第3节 如何克服沟通的障碍
2020/1/10
1
可编辑
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵
1、沟通的涵义 2、沟通的分类 3、沟通的特点 4、沟通的要素
2020/1/10
2
可编辑
第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术
第1节 沟通的概念及内涵
2、 沟通的分类
2020/1/10
4
可编辑
第1节 沟通的概念及内涵
3、沟通的特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
2020/1/10
思维组织（意念、目 标、内容） 表达能力（语言、肢 体语言）
噪音 人际氛围 角色差异2Fra bibliotek20/1/10
电讯 面谈 文字 特种声音 高科技
感官接收能力 信息分析（领悟 ／理解）
7
可编辑
第2节 有效沟通的技巧
----------溝通失敗之後 還是不斷地溝 通 這時候耐性及品德就顯得特別重要 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 把握细节 耐心聆听 适时、恰当反馈 具有幽默感 学会拒绝
12
可编辑
适时反馈、欣賞 讚美、提问
把握時機：當你發現對方傑出的行為 可上前表達你欣賞之意。
真心誠意：專心注視，誠懇相處。 具體明確：使用一些具體的字眼，
讓人感覺是被欣賞或被理解。
2020/1/10
13
可编辑
2020/1/10
14
民航服务沟通PPT课件
(2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
空乘服务沟通与播音技巧PPT课件(44页)
眼神系列——
21
眼 神 系 列
22
23
（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
空乘服务沟通与播音技巧
刘晖 梁悦秋 编著
第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
民航服务与沟通最新课件完整版
1、民航局的官网。 2、航空公司的官网。 3、机场的官网。
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
接通文明 挂断文明
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
接通文明 挂断文明
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
民航播音训练教学课件
（4）音位：把语音归纳为数目有限的具有辨义作用的语音单位。普通话共有33个 音位。元音音位7个，辅音音位22个，声调音位4个。
（5）元音：音素的一种。发音时，气流在口腔中不受明显阻碍，呼出气流较弱， 发音器官肌肉均衡紧张，声带颤动，声音响亮、清晰，都是乐音。
单元音：在发音过程中音质始终不变的元音。包括一般单纯元音（舌面元音）和 特殊元音。
当前民航服务人才培养模式
依托社 会培养
企业培 训
学校教 育
学校教育：民航服务创新人才培养模式的重要渠道
大高学职本专科科 校工企层层 学次合次 结作合
教实学学训习
民航服务创新人才培养模式：高素质复合型人才
民航服务知识基础扎实 就业范围较广 综合素质高和适应能力较强 兼具创造、创新、创业精神和能力的服务型人才
2.方言与普通话的区别 经过语言学家的调查和科学论证，我国各方言与普通话之间的差异是这样一
个顺序：北方方言与普通话之间的差异最小；湘、赣、客家方言次之；吴方 言再次之；闽、粤方言与普通话之间的差异最大。
四、普通话的规范
语音的规范
词汇的规范
语法的规范
1．语音的规范
普通话以“北京语音”为标准音 但需要注意的是，“以北京语音”为标准音，是指以北京语音系统作为普通
五、普通话语音
1.什么是语音？ 语音是语言的本质，是语言的声音形式。 在普通话的语音系统中，语音最小单位是音素，一个或几个音素构成一个音节
。 如啊(ɑ)是由一个音素构成的，安(ān) 是由两个音素构成的，烟(yān)是由3个
音素构成的，坚(jiān)是由4个音素构成的。 音素可以根据发音特征分为两类，一类是元音，也称作母音；一类是辅音，也
空中乘 务专业
民航播音的构成
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的 提问方式；
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求 不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
（一）了解旅客乘机的共性心理
➢ 安全心理：包括人身安全和物品安全 ➢ 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要 ➢ 快捷心理：旅客的一个主要要求 ➢ 方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
➢ 空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为 旅客服务的人员。
➢ 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封 闭等职业特点。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件； 3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
眼神系列——
21
22
眼神系列
23
（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:3019:00）
（2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会； 2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机；
方便 ➢ 舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用 ➢ 安静心理：物的有序性
人的有序性
（二）空乘工作沟通的原则
➢ 规范性 ➢ 明确性 ➢ 尊重性 ➢ 幽默性
（三）空中沟通要领
➢ 努力创造亲和效应 ➢ 尊重旅客，学会用心倾听 ➢ 使用委婉、亲切的语言 ➢ 以幽默化解矛盾
有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈 蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起 飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看, 只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说："快把这收拾 下,难闻死了。"奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵 酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有 多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前, 给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水,为了舒缓老人的情绪，陈蓉 一边擦一边轻声地在老人耳边说:"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看 到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,眼中闪动着 泪光,哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了,老人对陈蓉说道,"我要是有个 你这样的孙女该多好啊!"陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答 道:"您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会 这份工作真的很"美"!
3、个人因素
➢ 空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍
➢ 乘客的障碍 ●过滤 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
4、环境因素
➢ 物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、 整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、 有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利 于沟通。
➢ 社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系 、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的 氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利 进行；反之不然。
刘晖 梁悦秋 编著
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
评书演员最为典型
（一）影响沟通的四个因素
1、情绪因素
空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如 高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意， 非语言行为过多，从而影响沟通效果。
2、表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的 沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通 的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通 中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解 释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
一、影响沟通的因素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，用 任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之 间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过 程。
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查； ⑥送别旅客。 4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
二、空乘职业要求
（一）空乘工作的职业要求：
1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质； 3、高超的服务技能； 4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。
（二）空乘服务礼仪：
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求 不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
（一）了解旅客乘机的共性心理
➢ 安全心理：包括人身安全和物品安全 ➢ 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要 ➢ 快捷心理：旅客的一个主要要求 ➢ 方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
➢ 空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为 旅客服务的人员。
➢ 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封 闭等职业特点。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件； 3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
眼神系列——
21
22
眼神系列
23
（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:3019:00）
（2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会； 2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机；
方便 ➢ 舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用 ➢ 安静心理：物的有序性
人的有序性
（二）空乘工作沟通的原则
➢ 规范性 ➢ 明确性 ➢ 尊重性 ➢ 幽默性
（三）空中沟通要领
➢ 努力创造亲和效应 ➢ 尊重旅客，学会用心倾听 ➢ 使用委婉、亲切的语言 ➢ 以幽默化解矛盾
有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈 蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起 飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看, 只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说："快把这收拾 下,难闻死了。"奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵 酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有 多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前, 给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水,为了舒缓老人的情绪，陈蓉 一边擦一边轻声地在老人耳边说:"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看 到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,眼中闪动着 泪光,哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了,老人对陈蓉说道,"我要是有个 你这样的孙女该多好啊!"陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答 道:"您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会 这份工作真的很"美"!
3、个人因素
➢ 空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍
➢ 乘客的障碍 ●过滤 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
4、环境因素
➢ 物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、 整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、 有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利 于沟通。
➢ 社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系 、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的 氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利 进行；反之不然。
刘晖 梁悦秋 编著
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
评书演员最为典型
（一）影响沟通的四个因素
1、情绪因素
空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如 高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意， 非语言行为过多，从而影响沟通效果。
2、表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的 沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通 的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通 中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解 释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
一、影响沟通的因素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，用 任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之 间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过 程。
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查； ⑥送别旅客。 4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
二、空乘职业要求
（一）空乘工作的职业要求：
1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质； 3、高超的服务技能； 4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。
（二）空乘服务礼仪：