第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的 提问方式；
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求 不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
（一）了解旅客乘机的共性心理
➢ 安全心理：包括人身安全和物品安全 ➢ 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要 ➢ 快捷心理：旅客的一个主要要求 ➢ 方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时
供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:3019:00）
（2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会； 2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机；
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
一、影响沟通的因素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，用 任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之 间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过 程。
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
方便 ➢ 舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用 ➢ 安静心理：物的有序性
人的有序性
（二）空乘工作沟通的原则
➢ 规范性 ➢ 明确性 ➢ 尊重性 ➢ 幽默性
（三）空中沟通要领
➢ 努力创造亲和效应 ➢ 尊重旅客，学会用心倾听 ➢ 使用委婉、亲切的语言 ➢ 以幽默化解矛盾
有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈 蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起 飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看, 只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说："快把这收拾 下,难闻死了。"奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵 酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有 多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前, 给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水,为了舒缓老人的情绪，陈蓉 一边擦一边轻声地在老人耳边说:"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看 到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,眼中闪动着 泪光,哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了,老人对陈蓉说道,"我要是有个 你这样的孙女该多好啊!"陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答 道:"您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会 这份工作真的很"美"!
评书演员最为典型
（一）影响沟通的四个因素
1、情绪因素
空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如 高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意， 非语言行为过多，从而影响沟通效果。
2、表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的 沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通 的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通 中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解 释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查； ⑥送别旅客。 4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
二、空乘职业要求
（一）空乘工作的职业要求：
1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质； 3、高超的服务技能； 4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。பைடு நூலகம்
（二）空乘服务礼仪：
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
➢ 空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为 旅客服务的人员。
➢ 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封 闭等职业特点。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件； 3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
眼神系列——
21
22
眼神系列
23
（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
3、个人因素
➢ 空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍
➢ 乘客的障碍 ●过滤 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
4、环境因素
➢ 物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、 整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、 有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利 于沟通。
➢ 社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系 、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的 氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利 进行；反之不然。
刘晖 梁悦秋 编著
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求 不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
（一）了解旅客乘机的共性心理
➢ 安全心理：包括人身安全和物品安全 ➢ 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要 ➢ 快捷心理：旅客的一个主要要求 ➢ 方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时
供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:3019:00）
（2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会； 2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机；
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
一、影响沟通的因素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，用 任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之 间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过 程。
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
方便 ➢ 舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用 ➢ 安静心理：物的有序性
人的有序性
（二）空乘工作沟通的原则
➢ 规范性 ➢ 明确性 ➢ 尊重性 ➢ 幽默性
（三）空中沟通要领
➢ 努力创造亲和效应 ➢ 尊重旅客，学会用心倾听 ➢ 使用委婉、亲切的语言 ➢ 以幽默化解矛盾
有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈 蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起 飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看, 只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说："快把这收拾 下,难闻死了。"奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵 酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有 多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前, 给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水,为了舒缓老人的情绪，陈蓉 一边擦一边轻声地在老人耳边说:"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看 到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,眼中闪动着 泪光,哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了,老人对陈蓉说道,"我要是有个 你这样的孙女该多好啊!"陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答 道:"您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会 这份工作真的很"美"!
评书演员最为典型
（一）影响沟通的四个因素
1、情绪因素
空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如 高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意， 非语言行为过多，从而影响沟通效果。
2、表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的 沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通 的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通 中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解 释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查； ⑥送别旅客。 4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
二、空乘职业要求
（一）空乘工作的职业要求：
1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质； 3、高超的服务技能； 4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。பைடு நூலகம்
（二）空乘服务礼仪：
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
➢ 空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为 旅客服务的人员。
➢ 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封 闭等职业特点。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件； 3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
眼神系列——
21
22
眼神系列
23
（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
3、个人因素
➢ 空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍
➢ 乘客的障碍 ●过滤 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
4、环境因素
➢ 物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、 整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、 有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利 于沟通。
➢ 社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系 、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的 氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利 进行；反之不然。
刘晖 梁悦秋 编著
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。