空乘服务沟通与播音技巧试卷A
民航播音复习题测试1
民航播音复习题测试1您的姓名： [填空题] *_________________________________班级： [填空题] *_________________________________1、以下哪项不是客舱服务的主要内容（）。
[单选题] *A.沟通、卫生B.播音、餐饮C.娱乐、沟通D.聊天、看报(正确答案)2、机作为交通工具（）性是旅客最为关心的问题:乘务员在做安全示范时语言必须准确。
[单选题] *A.舒适B.宽敞C.安全(正确答案)D.美观3、舌尖后音的发音是哪两个部位接触（） [单选题] *A、舌尖、上齿B、舌面、上齿(正确答案)C、舌尖、硬颚D、舌面、硬颚4、下列各项中，两个音节的声母发音部位相同的是（） [单选题] *A、赞助B、家乡(正确答案)C、难免D、报告5、唇齿清擦音是（） [单选题] *A、f(正确答案)B、shC、sf B、sh C、sf B、sh C、s D、x6、普通话声母z是哪个发声部位（） [单选题] *A、舌面B、舌尖前(正确答案)C、舌尖中D、舌尖后7、舌面不送气清塞擦音是（） [单选题] *A、qB、zhC、j(正确答案)D、ch8、沟通技巧可以按乘客类型分类:哪项不属于（） [单选题] *A.对老年乘客的沟通技巧B.对儿童乘客的沟通C.对特殊旅客的服务D.飞机上与紧急出口的乘客沟通,(正确答案)9、字、次、四、只、吃、是、日等汉字中的韵母属于（） [单选题] *A、合口呼B、撮口呼C、开口呼D、齐齿呼(正确答案)10、发音时候两个发音部位靠近，形成窄缝，让气流从窄缝中挤出的音是（） [单选题] *A、塞音B、擦音(正确答案)C、塞擦音D、边音1、航空服务人员用幽默的形式去环节问题可以（）。
*A、缓和气氛(正确答案)B、安抚旅客情绪(正确答案)C、使问题更严重D、有利于问题顺利解决(正确答案)2、下列各项中,韵母属于齐齿呼的有（）。
*A、非B、密(正确答案)C、霞(正确答案)D、哥3、下列各项中，两个都是擦音的是（）。
航空公司客户服务礼仪与沟通技巧考核试卷
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.在航空公司客户服务中，以下哪些做法能够体现良好的沟通技巧？（）
A.语速适中
B.语言简练
C.表情冷漠
D.倾听客户
2.以下哪些情况适宜使用“对不起”来表达歉意？（）
A.客户等待时间过长
C.信息传递不完整
D.沟通态度不一致
20.在航空公司客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？（）
A.提供超预期的服务
B.确保服务的一致性和连贯性
C.提供多样化的服务选择
D.忽视客户反馈信息
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在航空公司客户服务中，当接听电话时，首先应说“_______，您好！”
2.客户服务人员在面对客户时，应保持微笑并使用礼貌用语，如“请问有什么可以帮您的_______？”
3.当客户对服务表示不满时，应首先向客户表示“_______”。
4.在处理客户投诉时，应认真倾听客户的问题，并给出“_______”的解决方案。
5.航空公司客户服务的基本原则之一是“_______”。
6.在与客户沟通时，应保持“_______”的语速，以便客户能够清楚理解。
A.冷漠
B.不耐烦
C.热情主动
D.高傲
19.在客户服务中，以下哪个做法有助于提高客户满意度？（）
A.严格遵守公司规定，不顾客户需求
B.及时解决客户问题，并提供帮助
C.推诿责任，不提供有效解决方案
D.对客户提出的要求表示反感
20.以下哪个选项不属于航空公司客户服务礼仪？（）
A.穿着整洁
航空公司员工服务礼仪培训考核试卷
4.当遇到旅客提出不合理要求时，以下哪个做法是正确的？（）
A.断然拒绝
B.换位思考，耐心解释
C.置之不理
D.顶撞旅客
5.在航班起飞前，以下哪项不是乘务员需要检查的项目？（）
A.旅客登机情况
B.安全带是否系好
C.航班餐食准备情况
D.航班起飞时间
6.以下哪个行为符合航空公司员工的服务礼仪？（）
A.询问旅客是否需要餐饮服务
B.尊重旅客的饮食禁忌
C.确保餐饮卫生
D.强迫旅客接受提供的餐饮
7.以下哪些是航空公司员工在处理航班延误时应采取的措施？（）
A.及时通知旅客延误信息
B.提供必要的食宿安排
C.保持与旅客的良好沟通
D.不提供任何解释，让旅客自行安排
8.以下哪些因素会影响航空公司员工的服务质量？（）
A.提前了解特殊旅客的需求
B.提供必要的帮助和便利
C.尊重旅客的隐私
D.忽视旅客的特殊需求
16.以下哪些是航空公司员工在服务中应遵守的职业道德？（）
A.尊重旅客
B.诚实守信
C.勤勉负责
D.所有以上都是
17.航空公司员工在培训中通常需要学习以下哪些内容？（）
A.服务礼仪
B.安全知识
C.航空公司政策
D.旅客心理学
5.航空公司员工在服务中应保持微笑，展现良好的服务态度。（√）
6.旅客的个性化需求可以完全被忽视，航空公司只需提供标准化服务。（）
7.航空公司员工在紧急情况下应保持冷静，迅速做出反应。（√）
8.航空公司员工的个人情绪不会影响其工作效率和团队协作。（）
9.航空公司员工在服务中可以使用口头禅和俚语，以便与旅客建立亲切关系。（）
(客舱服务技能与训练)期末考试题(A)卷参考答案
国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 BACCB 6-10 BDACD二、填空题（每空1分，共20分）1、正班包机2、检查员点评乘务员自我讲评3、有声服务语言无声服务语言4、先女士后男士先长后幼5、海关边检检疫6、固体材料类油脂类电器类7、1208、红色黄色9、310、呼吸循环三、名词解释题（每题4分，共20分）1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
2.飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。
3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。
4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。
5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。
四、简答题（每题5分，共20分）1．客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；技术性强，服务内容繁杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。
2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。
3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信息口头传达给其他人的旅客；不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客；视觉不佳的旅客；缺乏听觉能力的旅客；不满15周岁的旅客。
4．紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则：听从机长指挥；迅速正确的判断；准备处置的措施；随机应变；沉着冷静；维持秩序；团结协作。
航空服务礼仪与沟通考核试卷
C.忽视乘客需求
D.及时解决问题
5.以下哪个行为不符合航空服务礼仪？（）
A.帮助乘客放置行李
B.保持过道畅通
C.主动与乘客搭讪
D.未经允许翻看乘客物品
6.在与乘客沟通时，以下哪种态度是不恰当的？（）
A.耐心倾听
B.热情回答
C.冷漠对待
D.保持礼貌
7.以下哪个场合不需要航空服务人员行鞠躬礼？（）
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.航空服务人员在与乘客沟通时应注意语速、语调、表情和肢体语言。例如，用温和的语调询问乘客需求，保持微笑，用开放的身体语言表示关注。在实际工作中，通过这些技巧可以增强与乘客的互动，提高服务满意度。
2.作为航空服务人员，我会轻声细语地与乘客交谈，提供安慰并解释飞行安全性，同时提供一些缓解紧张的方法，如深呼吸或听音乐。这样做的理由是通过提供心理支持和安全感，帮助乘客缓解焦虑，确保飞行过程中的舒适和安全。
A.使用礼貌用语
B.保持语速适中
C.使用专业术语
D.对乘客大声喊叫
11.以下哪个选项不属于航空服务中的“三轻”原则？C.轻松愉快
D.轻关舱门
12.在处理乘客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）
A.忽视投诉
B.保持冷静
C.激化矛盾
D.拖延解决问题
13.以下哪个动作不符合航空服务人员的行为规范？（）
A.定期进行服务培训
B.收集并反馈乘客意见
C.优化服务流程
D.降低服务标准以适应更多乘客
10.以下哪些是航空服务人员需要掌握的急救知识？（）
航空公司航空服务人员沟通技巧培训考核试卷
1.在沟通中，确保信息准确无误的原则称为“7C原则”，其中“C”代表的是______、______、______等。
2.航空公司服务人员在与旅客沟通时，应该保持______、______、______的态度。
3.在处理旅客投诉时，服务人员应该遵循______、______、______的原则。
A.面部表情
B.姿态
C.语言
D.眼神
20.在与旅客沟通时，以下哪个行为是尊重旅客的表现？（）
A.不断打断旅客讲话
B.忽视旅客意见
C.保持眼神接触
D.没有耐心听取
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.确认问题
B.分析原因
C.提出解决方案
D.忽视旅客的反馈
19.以下哪些因素可能影响电话沟通的效果？（）
A.通话质量
B.语速
C.音量
D.时间限制
20.在提供机上服务时，以下哪些行为可以提升旅客的满意度？（）
A.微笑服务
B.主动询问需求
C.提供额外帮助
D.忽视旅客的特殊需求
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
A.深呼吸
B.短暂休息
C.保持专注
D.反馈自己的感受
16.以下哪些行为可能会影响服务人员与旅客之间的沟通？（）
A.使用专业术语
B.不清晰的表达
C.负面肢体语言
D.保持眼神接触
17.在通过电子邮件与旅客沟通时，以下哪些做法是恰当的？（）
航空公司客户服务技能培训考核试卷
A.沟通技巧
B.业务知识
C.技术能力
D.危机处理能力
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.优秀的客户服务人员需要具备以下哪些能力？（）
A.良好的沟通技能
B.丰富的产品知识
C.强大的数据分析能力
7.提供个性化服务有助于提高客户满意度和忠诚度。（）
8.客户服务人员不需要关注客户反馈，只需完成工作任务即可。（）
9.航空公司可以通过增加航班数量来提高客户满意度。（）
10.客户服务人员应定期接受培训，以提升服务技能和专业知识。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述在航班延误时，客户服务人员应如何与旅客进行有效沟通，确保旅客情绪稳定，并维持良好的服务秩序。
A.客服人员态度恶劣
B.航班经常延误
C.行李托运出现问题
D.机上服务不周到
20.在客户服务中，以下哪些能力对于客户服务人员来说较为重要？（）
A.应变能力
B.沟通协调能力
C.逻辑思维能力
D.时间管理能力
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在客户服务中，尊重客户、理解客户、满足客户需求是服务的__________原则。
D.忽视客户投诉
17.以下哪些因素会影响客户对航空公司的选择？（）
A.价格
B.航线网络
C.服务质量
D.航空公司品牌
18.在客户服务中，以下哪些做法可以帮助提升团队协作能力？（）
A.定期进行团队建设活动
B.分享客户服务经验
航空公司航空服务人员的服务态度与技巧考核试卷
A.定期团队建设活动
B.交流工作经验
C.共同解决问题
D.各自为战，不互相帮助
11.以下哪些行为可能导致乘客对航空服务人员的不满？（）
A.服务态度差
B.服务不及时
C.对乘客需求置之不理
D.服务过于周到
12.在航班起飞前，服务人员需要检查以下哪些事项？（）
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.热情、耐心、细心
2.安全常识、应急设备使用
3.请、谢谢
4.准时、舒适、礼貌
5.倾听、理解、解决
6.沟通能力、应急处理能力、团队协作能力
7.冷静、应急设备
8.专业培训
9.服务态度、服务技巧、职业素养
10.儿童、残疾人、老年人
四、判断题
1. ×
2. √
3. √
4. ×
A.提前规划工作流程
B.与同事沟通协作
C.忽视时间管理
D.随意更改工作计划
18.在航班上，以下哪些情况下服务人员需要特别注意？（）A.乘客生病B.乘客醉酒
C.乘客情绪激动
D.乘客安静睡觉
19.以下哪些措施可以帮助航空服务人员提升服务技巧？（）
A.参加专业培训
B.学习优秀同事的经验
C.定期总结工作经验
B.认真记录，及时反馈
C.拒绝并指责乘客提出额外要求
D.保持耐心，礼貌解释不能满足的原因
20.以下哪个不是航空服务人员应具备的基本能力？（）
A.沟通能力
B.应急处理能力
C.财务管理能力
D.团队协作能力
（以下继续编写其他题型和内容）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
《空乘服务语言艺术与播音技巧》第3单元空乘服务语言发音训练
（二）表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种 不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针 对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严 厉的批评，都会令对方难以接受你 的观点，即使你的观点是对的，谈 话也会不欢而散。
4 舒适心理
随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性 的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等 内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是 旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务 组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小 活动等。
2 对优质服务的期待心理
由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞 机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就 像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出 更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘 客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有 较高的期望。
3 方便心理
1．理解、尊重乘客
2．倾听乘客
人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾 听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、 语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客， 听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善 于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。
模块一 空中沟通概述
航空公司航空服务人员的服务态度培训考核试卷
C.尊重并尽量满足他们的需求
D.忽略他们的需求，认为这不关自己的事
17.以下哪个行为不符合乘务员的职业形象？（）
A.穿着整洁
B.举止优雅
C.佩戴夸张的首饰
D.保持微笑
18.在航班上，乘务员如何处理与乘客的冲突？（）
A.激化矛盾，坚持己见
B.忽略乘客，不解决问题
C.保持冷静，耐心解释，寻求最佳解决方案
A.置之不理，继续工作
B.反驳乘客，坚持己见
C.保持冷静，耐心解释，尽量满足乘客需求
D.向乘客表示不满，寻求同事帮助
2.以下哪项不属于优质服务态度的表现？（）
A.微笑服务
B.热情主动
C.急躁不安
D.细心周到
3.在航班起飞前，乘务员应对乘客进行哪项工作？（）
A.检查乘客登机牌
B.介绍航班餐食
C.演示安全设施使用方法
3.在航班起飞前，乘务员需要检查乘客的______，确保安全飞行。（）
4.乘务员在航班上的主要职责包括提供______、确保______和应对紧急情况。（）
5.良好的服务态度应体现在乘务员的______、______和______等方面。（）
6.在航班上，乘务员应主动询问乘客的需求，并提供______的服务。（）
C.限制乘客使用洗手间
D.强制乘客观看娱乐节目
7.以下哪个行为不符合乘务员职业素养？（）
A.保持微笑服务
B.穿着整洁
C.闲聊八卦
D.注意言行举止
8.当航班延误时，乘务员应该如何安抚乘客情绪？（）
A.不解释原因，让乘客等待
B.通知乘客尽快改签其他航班
C.及时解释原因，表示歉意，并提供必要帮助
D.对乘客表示不满，认为是乘客的错
航空服务与管理技巧考试试题
航空服务与管理技巧考试试题一、选择题1. 在航空服务中，“MR”是指：A. 机场经济责任制B. 机场管理代理C. 机场经营许可证D. 机场经济激励措施2. 航空乘务员需要具备以下哪些素质？A. 身体健康、沟通能力强、应变能力强B. 身高要求高、临场反应快、耐心细致C. 长相要求漂亮、气质佳、服从性强D. 语言表达能力强、态度亲和、信任度高3. 在航空客户服务中，客户需求分析的方法包括：A. 用户调查B. 用户实地考察C. 用户观察D. 以上都是4. 客户投诉处理的基本原则是：A. 快速响应B. 积极解决C. 保密处理D. 全面回避5. 在航空安全管理中，飞行前的准备工作包括：A. 航班计划制定B. 客舱清洁卫生检查C. 安全设备检查D. 以上都是二、简答题1. 请简要描述一下航空公司的服务标准是什么？2. 请列举一些有效的航空服务质量管理方法。
3. 什么是航空安全管理体系？它的主要目标是什么？4. 请解释一下航空服务管理中的“业务流程再造”的概念。
5. 航空市场竞争激烈，如何提高航空公司的服务竞争力？三、案例分析某航空公司运营一条国际航线，最近接连出现了多起乘客投诉事件。
请你扮演航空公司客户服务部的一员，根据以下情况，回答相关的问题。
情况：乘客反映在航班起飞前很长时间，机上没有提供饮料服务，导致乘客感到不满意并向公司投诉。
1. 请分析造成该事件发生的原因，并提出相应的解决方案。
2. 针对此类投诉事件，你认为应该建立哪些公司内部标准和流程来预防和处理？3. 如果你是乘客服务人员，你将如何在事发时候处理这样的乘客投诉？四、综合题在快速发展的航空业务中，航空安全是航空公司首要关注的问题。
请结合实际情况，以你所在的航空公司为例，回答以下问题。
1. 你所在航空公司是如何进行航空安全培训的？请列举培训内容和方式。
2. 航空服务中的“瞬间服务”是什么？请结合航空公司的实际案例进行说明。
3. 请简述航空公司的投诉处理流程，并指出其中需要特别注意的环节。
13春国际空乘班客舱服务与管理上学期 A卷附答案
学科：《民航客舱服务与管理》上试卷（A）考试日期：2013春级：国际空乘班学生姓名：分数题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共20分）1. 预计飞行时间，一般情况下指________和________间的飞行。
2. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。
3. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。
4. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。
5. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。
6. 乘务员在执行航班任务时要佩戴一块__________的职业手表。
7. 航前“网上准备”要记录_________时间、_________时间及机组乘车时间等航班信息及航线资料。
8. 乘务员上机后，根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。
9. 洗手间卫生检查包括_______、_______、_______、镜子、台面是否干净。
10. 乘务员在进行着装准备时，需熨烫制服、_______、_______、等，保持其干净、平整和整洁。
11. 飞机在_______、________时，乘客应该打开遮光板。
二、单项选择题（每题2分，共20分）1. 飞机上的塑料杯用于为旅客提供（）。
A.咖啡B. 冷饮C.热饮D.都可以2. 一般情况下，一辆餐车可以装（）冷餐盘。
A. 42份B. 24份C. 32份D.28份3. 洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成（）形。
A.扇形B. 平整C.无要求D. 三角形4. 航前检查氧气瓶压力指针是否指示在（）的位置。
A. 2000磅/平方英寸B. 1300磅/平方英寸C. 1800磅/平方英寸D. 1500磅/平方英寸5. 航前检查应急灯，如连续（）个以上地板应急指示灯不亮，飞机便不允许起飞。
A. 1-2B. 2-4C. 2-3D.3-46. 乘务员在演示《安全须知》时，《安全须知卡》应（）移动。
《民航服务与人际沟通》试卷及答案
《民航服务与人际沟通》期中试题一、简答题（16分*4=64分）1、什么是有效沟通？有效沟通的组成要素有哪些？2、身体语言的作用有哪些？3、倾听的准则有哪些？4、人际沟通的特征有哪些？二、论述题（36分*1=36分）结合实际案例谈一谈要做好民航服务，为什么首先要有服务意识？评分标准参考：简答1：“有效沟通”的定义参考教材P41页， 4分，意思相近可以酌情给分；“有效沟通的组成要素”参考教材P43页，共3条，每条4分，意思相近者可以酌情给分。
简答2：参考教材P57页的要点，共4条，每条4分，意思相近者可酌情给分。
简答3：参考教材P50页，“倾听”的准则共8条，每条2分，意思相近者可以酌情给分。
简答4：参考教材P28页，共4条，每条4分，意识相近者可以酌情给分。
论述题：要点一、“服务意识的定义”（5分）；要点二、对服务意识的解释，包括“热情”、“周到”、“积极主动”以及“弥补意识”（共16分）；要点三、服务意识到本质（5分）；要点四、服务意识的重要性（没有服务意识的表现，有了服务意识的表现）（5分）；要点五、民航实例说明（5分）注：没有按照以上要点，可以酌情给分。
《民航服务与人际沟通》期末试题一、简答题（16分*4=64分）1、群体的行为表现有哪些？2、航班延误后影响旅客情绪的因素有哪些？航班延误的现场服务需要注意哪些问题？3、旅客对服务投诉的期望有哪些？妥善处理服务投诉的意义有哪些？4、特殊旅客如何分类？针对老年旅客的特点，民航服务要注意哪些问题？二、论述题（36分*1=36分）作为民航的服务人员，如何正确理解民航服务危机？评分标准参考：简答1：参考教材P115页。
第一条4分，第二条2分，第三条2分，第四条2 分，第五条2分，第六条4分。
意思相近者酌情给分。
简答2：参考教材P152页。
“延误后影响旅客情绪的因素”共4条，每条2分；“现场服务需要注意的问题”共8条，每条1分。
简答3：“旅客服务投诉的期望”参考教材P158页，共5条，每条1分；“妥善处理服务投诉的意义”共11分，其中，第一条3分，第二条3分，第三条5分。
航空公司客户服务沟通技巧考核试卷
10.在与客户沟通时，以下哪些语言是礼貌的？（）
A.请问
B.您好
C.对不起
D.拜托
11.当客户对航空公司服务流程有疑问时，以下哪些做法是合适的？（）
A.详细解释
B.提供帮助指南
C.推脱责任
D.告知客户自行解决
12.以下哪些因素会影响客户对航空公司的满意度？（）
A.航班准点率
B.机上服务
2.与情绪激动的客户沟通时，应保持冷静和专业，使用平和的语调，给予客户足够的时间表达不满，展现同理心，并尽量在不受情绪影响的情况下解决问题。
3.通过提供优质服务、及时解决问题、关注客户反馈、个性化服务和超出期望的服务，可以提高客户满意度和忠诚度，进而增强航空公司品牌形象。
4.平衡客户需求和公司利益，需要灵活应对，通过有效沟通了解客户核心需求，在不损害公司利益的前提下尽可能满足客户，同时保持高标准的服务质量。
A.尊重
B.诚信
C.利润最大化
D.责任
19.在客户服务中，以下哪些技巧可以帮助建立信任？（）
A.保持承诺
B.提供准确信息
C.跟进问题解决情况
D.以上都是
20.以下哪些行为可能会损害航空公司的品牌形象？（）
A.服务态度差
B.多次航班延误
C.不及时解决问题
D.以上都是
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
13.当客户对服务表示满意时，以下哪个做法是错误的？（）
A.表达感谢
B.继续保持良好服务
C.立即结束对话
D.关注客户需求
14.在处理客户投诉时，以下哪个步骤是必要的？（）
A.了解问题
B.分析原因
航班机组人员沟通技巧考核试卷
7. 机组人员在与特殊需求乘客沟通时，应更加______，以确保服务到位。
8. 在国际航班上，机组人员应掌握基本的______，以应对不同语言环境的沟通需求。
9. 为了提高说服力，机组人员在沟通时应使用______，使信息更加易于接受。
A. 大量使用专业术语
B. 用简单明了的语言表达
C. 忽视对方的感受
D. 采取命令的语气
14. 以下哪种情况下，机组人员应主动向乘客道歉？（ ）
A. 航班正常
B. 航班延误
C. 航班提前
D. 乘客自身原因导致的不便
15. 在沟通中，以下哪个行为可以帮助机组人员展现自己的专业素养？（ ）
A. 衣着随意
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1. 以下哪些是机组人员在与乘客沟通时应该展现的专业素质？（ ）
A. 知识丰富
B. 态度友好
C. 语言清晰
D. 着装随意
2. 在紧急情况下，以下哪些沟通技巧对于机组人员是重要的？（ ）
A. 语言简洁明了
C. 空间距离
D. 语调变化
13. 以下哪些策略可以帮助机组人员处理乘客的不满情绪？（ ）
A. 提供补偿
B. 解释情况原因
C. 保持耐心
D. 避免与乘客交流
14. 以下哪些情况下，机组人员应主动与乘客沟通以提供帮助？（ ")
A. 乘客首次飞行
B. 乘客有特殊需求
C. 乘客表现出不安
D. 乘客在飞行中睡觉
8. 在飞行过程中，机组人员无需关注乘客的情绪变化。（ ）
民航乘务服务课程测试题4
8．当一部餐车只有一名乘务员为旅客提供服务时，乘务员在餐车的前后都可；并且当旅客提出个别要求而需回服务台拿取物品时，可将餐车踩刹车而自己回服务台去拿。( )
9．用大托盘收餐时，应将餐盒与杯子和饮料罐一同收回，而且可将饮料罐放入杯子中。( )
C、可以放在冰柜和餐车D、可以放在饮料车内
11、应急脱离时最后下飞机的机组成员是——。
A、各号位未完成脱离任务的乘务员B、机长
C、乘务长D、视情况而定
12、心脏病处置方法——。
A、立即让病人安静卧位休息，松开其紧身衣物，并尽快给吸氧
B、让患者舌下含服硝酸甘油
C、及时寻求医务人员帮助
D、以上均正确
13、急腹症时的处理不正确——。
17．允许放置行李的储藏区域包括——。
A、行李架B、座位下不超过止滑杆位置
C、封闭的衣帽间D、以上均正确
18．与旅客交谈时，应面向对方斜前面——度为宜。
A、30 B、40 C、45 D、55
19．水灭火瓶适用于——火灾
A、纸、木、布B、油脂、易燃液体C、电器D、各类
20．当发现客舱中的某位旅客产生胃痉挛症状时，经当事人同意可给其用——。
SS4：经济舱4排D座SS5：紧急出口处D座 SS6：倒数第三排D座
2、简要介绍广播员的工作职责。
飞行前认真熟悉和复诵广播词
飞行时携带广播词和航线资料
广播时热情准确、语速和音量适中
航行中广播器不得交给乘客使用
正确使用广播设备
乘务长兼任或指定乘务员担任广播员
五、
询问病情、问其是否带药、服药、松开领口保证呼吸畅通、解开腰带安全带、吸氧
播音技能考试题目及答案
播音技能考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 播音员在进行新闻播报时，以下哪种语速是最为适宜的？A. 过快B. 过慢C. 适中D. 随意答案：C2. 在播音中，以下哪种情感表达是不恰当的？A. 喜悦B. 悲伤C. 愤怒D. 无动于衷答案：D3. 播音时，正确的呼吸方式应该是？A. 胸式呼吸B. 腹式呼吸C. 混合式呼吸D. 随意呼吸答案：B4. 播音员在播报时，以下哪种声音是被鼓励的？A. 沙哑声B. 尖锐声C. 清晰而富有感染力的声音D. 低沉而模糊的声音答案：C5. 播音员在播报新闻时，以下哪种行为是不被允许的？A. 准确无误地传达信息B. 适当地使用肢体语言C. 随意更改新闻内容D. 保持专业的形象和态度答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 播音员在播报时，以下哪些因素是必须考虑的？A. 语音的清晰度B. 语速的控制C. 情感的表达D. 背景噪音的控制答案：ABCD2. 以下哪些是播音员在播报时应该避免的？A. 口齿不清B. 语无伦次C. 情绪失控D. 适当的幽默答案：ABC3. 播音员在播报时，以下哪些是正确的姿势？A. 站立时身体挺直B. 坐着时背部靠椅背C. 保持头部和肩部的稳定D. 频繁地移动身体答案：AC4. 在播音中，以下哪些是提高声音感染力的方法？A. 变化语调B. 控制音量C. 使用专业术语D. 适当的停顿答案：ABD5. 播音员在播报时，以下哪些是保持声音清晰的方法？A. 正确的发音B. 适当的语速C. 避免使用方言D. 频繁的咳嗽和清嗓答案：ABC三、简答题（每题5分，共2题）1. 请简述播音员在播报新闻时，如何正确处理突发情况？答案：播音员在播报新闻时，遇到突发情况应保持冷静，迅速评估情况，如果不影响播报，可以继续进行；如果影响播报，应立即切换到备用稿件或按照应急预案处理，同时保持专业和礼貌的态度。
2. 描述播音员在进行现场直播时，应如何与观众互动？答案：播音员在进行现场直播时，应通过眼神交流、适当的肢体语言和语言上的互动来与观众建立联系。
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承诺：我将严格遵守考场纪律，并知道考试违纪、作弊的严重性，承担由此引起一切后果！ 专业： 班级： 学号： 学生签名：
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自贡市影视艺术学校
2012级航空服务专业
《空乘服务沟通与播音技巧》期末考试试卷（A 卷）
（时间：90分钟 满分：100分）
一．填空题（共20分，每空2分） 1. 客舱服务包括 、 卫生、 娱乐。
2. 乘务员要提前 小时 分钟到飞机上进行直接准备。
3. 三声服务：来有 、问有 、去有 4.翻译下列句子： （1）Don’t panic ！ （2） E xcuse me for a second ，I’ll check!
二．选择题（共30分每题2分）
1.空乘服务的职业特点（ ）
A.低收入
B.低付出
C.高风险
D.低封闭
2．F 舱位代表（ ）
A.头等舱
B.经济舱
C.普通舱
D.公务舱
3.下列不属于声母的是（）
A. a
B. b
C. c
D. d
4.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。
（ ）
A. 设法将毒刺拔出
B. 用盐水洗敷伤
C. 用口或吸管吸出毒汁
D.让其服用客人自备的止痛药
5.花中之王是（ ）
A.芍药
B.牡丹
C.兰花
D.杜鹃
6.诗圣是指（ ）
A.李白
B.杜甫
C.白居易
D.陆羽
7.飞机降落时气压过大，这时可以采取的方法，不正确的是（ ）
A.把嘴巴张开
B.捂住耳朵
C.做吞咽动作
D.嚼口香糖 8.下列词语中必读儿化音的是（ ） A.可口 B.名单 C.汽水 D.挨个
9.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（ ）
A.打量
B.价钱
C.奴才
D.舒展
10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（ ）之前。
A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救
11．上帝赐予人两只耳朵一张嘴，就是要求我们（ ）
A.多听多说
B.少说多听
C.只听不说
D.不说不听 12.对Before Takeoff 翻译正确的是（ ） A.起飞前 B.飞行中 C.降落 D.着陆 13.声调分为阴平、阳平，上声、去声，其中上声是( ) A.ā B.á C.ǎ D.à 14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象 D.较强的沟通能力
15.下列语言为客舱禁止性语言的是（） A.你好 B.请稍等
C.我不知道
D.有什么需要帮忙的
三．简答题（共20分，每题5分）
1.空乘职业的职业要求有哪些？
2.空中沟通要领有哪些？
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3.客舱口语沟通有哪些特点？
4.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
四、案例分析（共15分）
在航班飞行中，你发现有一名乘客在厕所里抽烟，你将如何处置？五.论述题（共15分）
谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系？。