第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的 ,她立即跑过去看, 只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她 , 这时旁边的旅客抱怨地说： " 快把这收拾
下, 难闻死了。" 奶奶听到后 , 头埋得更低了。看到此情景 , 陈蓉心头涌上一阵
酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬 ,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有 多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾 ,来到老人面前,
立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”
旅客服务的人员。
由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封
闭等职业特点。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；
3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求
不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
（一）了解旅客乘机的共性心理
安全心理：包括人身安全和物品安全 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要
快捷心理：旅客的一个主要要求
方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时 方便 舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用 安静心理：物的有序性
现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我
会尽量快一点给您送来。”
2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍
作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失
了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/ 先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用 过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子， 我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我
（四）乘务服务广播词
三、涉外服务与礼仪规范
（一）尊重为本
（二）善于表达
1、熟练掌握英语、日语、汉语等常用 的客舱口语和词汇；
2、强调三声服务：“来有迎声，问有
答声，去有送声。”
工作 6 年，温细玉说五花八门
的乘客遇到的多了，这其中有让她 啼笑皆非的“奇葩”，也有让她感 动的好人。“特别明显，到了春节 前，有很多农民工坐飞机，大包小 卷的，而且特别的朴实。电影《人 在囧途》里演得一点不夸张，我就 经历过找不到座位的，飞行过程中
⑥送别旅客。
4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
二、空乘职业要求
（一）空乘工作的职业要求：
1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质；
3、高超的服务技能；
4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。
（二）空乘服务礼仪：
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
不客气。It’s my pleasure.
谢谢。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight
二、空中广播的特殊性
（一）一般登机广播 （二）运动会代表团欢迎词 （三）新年欢迎词
你这样的孙女该多好啊 !" 陈蓉听到这话一下也哽咽住了 , 但她立即甜甜地答 道:"您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会
这份工作真的很"美"!
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
模块三
空中服务沟通与播音概述
一、客舱表达基本用语
客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借 助一定的词汇、语气、语调、身体语言表 达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的 一种比较规范并能反应一定文明程度而又 比较灵活的沟通方式。
的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通
中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解 释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
3、个人因素
空乘服务人员的问题
●表达能力不足产生的障碍
●传递形式障碍 乘客的障碍
●过滤
●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
4、环境因素
物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、 整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、 有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利 于沟通。 社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系 、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的 氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利 进行；反之不然。
机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空
概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服
务等几个方面。
（一）空中服务常见语言
1、对旅客的称呼
一般称男士为“先生”，女士为 “小姐”、“太太”
重要旅客称呼：“首长”及职务
企业家称呼：“经理”、“老板”、 “老总”等。
2、客舱服务用语
欢迎、早安、晚上好、您好、再见
要开窗的，不会系安全带的，不会
用厕所的，还有在我们送餐时，问 我这些饭要多少钱的。”
案例分析
某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在 后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需 求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务 舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前
时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要
为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，
不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
一、影响沟通的因素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，用
任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之 间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过 程。
供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间
（6:30-8:30,11:30-13:30,17:3019:00） （2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；
2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机； ②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查；
空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，
所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才
可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急
救等，以确保在意外时懂得应变。
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为
给奶奶把身上的呕吐物擦干净 , 让老人喝点温水 , 为了舒缓老人的情绪，陈蓉
一边擦一边轻声地在老人耳边说 :"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看 到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,眼中闪动着
泪光, 哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了 , 老人对陈蓉说道 ," 我要是有个
眼神系列——
21
眼 神 系 列
22
23
（二）有效沟通的四个技巧
尊重技巧
倾听技巧 提问技巧 反馈技巧
提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限
制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式； 探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的 提问方式；
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务；
4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男
士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢
开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因
“欢迎您登机。”“请问，您需要毛毯吗？”
“请您跟我来。” “您想喝点什么？” “对不起，让您久等了！” “请稍等，我会尽力为您解决。”
“谢谢您提的宝贵意见，我一定会向领导如实
反映。” “祝您旅途愉快！再见！”
3、客舱内禁止使用的服务用语
没有了。 供应完了。 没办法。 这不关我的事。 不能放这儿。
Hale Waihona Puke Baidu我们乘务长。
我不知道。 等一会儿。 还要避免说“摔”、“坠”等不吉利的词汇。
4、特殊情况时服务用语
跟我来（学）。 服从我的命令。
你必须这样。
听从指挥。 动作快点儿。
到这边来。
您好，欢迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，对。Yes, I see. 请。Please. 是，马上就去。Yes,I’m going away right now. 很报歉（对不起）。I’m sorry. 让你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know). 是您叫我吗？Did you call me? 不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it.
刘晖
梁悦秋
编著
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到
三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词
声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
（一）影响沟通的四个因素
1、情绪因素
空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如
高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，
非语言行为过多，从而影响沟通效果。
2、表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的 沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通
人的有序性
（二）空乘工作沟通的原则
规范性 明确性
尊重性
幽默性
（三）空中沟通要领
努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听
使用委婉、亲切的语言 以幽默化解矛盾
有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈
蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶 ,但飞机刚起
毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小 旅客，旅客非常不满。
点评：
1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记 住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足 够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都
会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意
而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到 是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，
下, 难闻死了。" 奶奶听到后 , 头埋得更低了。看到此情景 , 陈蓉心头涌上一阵
酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬 ,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有 多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾 ,来到老人面前,
立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”
旅客服务的人员。
由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封
闭等职业特点。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；
3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求
不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
（一）了解旅客乘机的共性心理
安全心理：包括人身安全和物品安全 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要
快捷心理：旅客的一个主要要求
方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时 方便 舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用 安静心理：物的有序性
现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我
会尽量快一点给您送来。”
2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍
作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失
了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/ 先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用 过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子， 我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我
（四）乘务服务广播词
三、涉外服务与礼仪规范
（一）尊重为本
（二）善于表达
1、熟练掌握英语、日语、汉语等常用 的客舱口语和词汇；
2、强调三声服务：“来有迎声，问有
答声，去有送声。”
工作 6 年，温细玉说五花八门
的乘客遇到的多了，这其中有让她 啼笑皆非的“奇葩”，也有让她感 动的好人。“特别明显，到了春节 前，有很多农民工坐飞机，大包小 卷的，而且特别的朴实。电影《人 在囧途》里演得一点不夸张，我就 经历过找不到座位的，飞行过程中
⑥送别旅客。
4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
二、空乘职业要求
（一）空乘工作的职业要求：
1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质；
3、高超的服务技能；
4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。
（二）空乘服务礼仪：
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
不客气。It’s my pleasure.
谢谢。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight
二、空中广播的特殊性
（一）一般登机广播 （二）运动会代表团欢迎词 （三）新年欢迎词
你这样的孙女该多好啊 !" 陈蓉听到这话一下也哽咽住了 , 但她立即甜甜地答 道:"您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会
这份工作真的很"美"!
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
模块三
空中服务沟通与播音概述
一、客舱表达基本用语
客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借 助一定的词汇、语气、语调、身体语言表 达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的 一种比较规范并能反应一定文明程度而又 比较灵活的沟通方式。
的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通
中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解 释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
3、个人因素
空乘服务人员的问题
●表达能力不足产生的障碍
●传递形式障碍 乘客的障碍
●过滤
●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
4、环境因素
物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、 整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、 有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利 于沟通。 社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系 、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的 氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利 进行；反之不然。
机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空
概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服
务等几个方面。
（一）空中服务常见语言
1、对旅客的称呼
一般称男士为“先生”，女士为 “小姐”、“太太”
重要旅客称呼：“首长”及职务
企业家称呼：“经理”、“老板”、 “老总”等。
2、客舱服务用语
欢迎、早安、晚上好、您好、再见
要开窗的，不会系安全带的，不会
用厕所的，还有在我们送餐时，问 我这些饭要多少钱的。”
案例分析
某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在 后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需 求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务 舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前
时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要
为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，
不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
一、影响沟通的因素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，用
任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之 间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过 程。
供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间
（6:30-8:30,11:30-13:30,17:3019:00） （2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；
2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机； ②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查；
空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，
所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才
可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急
救等，以确保在意外时懂得应变。
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为
给奶奶把身上的呕吐物擦干净 , 让老人喝点温水 , 为了舒缓老人的情绪，陈蓉
一边擦一边轻声地在老人耳边说 :"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看 到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,眼中闪动着
泪光, 哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了 , 老人对陈蓉说道 ," 我要是有个
眼神系列——
21
眼 神 系 列
22
23
（二）有效沟通的四个技巧
尊重技巧
倾听技巧 提问技巧 反馈技巧
提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限
制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式； 探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的 提问方式；
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务；
4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男
士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢
开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因
“欢迎您登机。”“请问，您需要毛毯吗？”
“请您跟我来。” “您想喝点什么？” “对不起，让您久等了！” “请稍等，我会尽力为您解决。”
“谢谢您提的宝贵意见，我一定会向领导如实
反映。” “祝您旅途愉快！再见！”
3、客舱内禁止使用的服务用语
没有了。 供应完了。 没办法。 这不关我的事。 不能放这儿。
Hale Waihona Puke Baidu我们乘务长。
我不知道。 等一会儿。 还要避免说“摔”、“坠”等不吉利的词汇。
4、特殊情况时服务用语
跟我来（学）。 服从我的命令。
你必须这样。
听从指挥。 动作快点儿。
到这边来。
您好，欢迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，对。Yes, I see. 请。Please. 是，马上就去。Yes,I’m going away right now. 很报歉（对不起）。I’m sorry. 让你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know). 是您叫我吗？Did you call me? 不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it.
刘晖
梁悦秋
编著
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到
三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词
声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
（一）影响沟通的四个因素
1、情绪因素
空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如
高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，
非语言行为过多，从而影响沟通效果。
2、表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的 沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通
人的有序性
（二）空乘工作沟通的原则
规范性 明确性
尊重性
幽默性
（三）空中沟通要领
努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听
使用委婉、亲切的语言 以幽默化解矛盾
有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈
蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶 ,但飞机刚起
毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小 旅客，旅客非常不满。
点评：
1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记 住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足 够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都
会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意
而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到 是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，