解决品质问题的7个步骤(1)
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z 七步驟問題解決手法不是任何時候都適合使用的 z 七步驟問題解決手法提供一個共同的語言和途徑
去解決問題 z 七步驟問題解決手法是以數據方式來確保問題被
正確的界定及消除
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2020/12/7
解决品质问题的7个步骤(1)
七步驟方法
•1.
•定義問題
•2.
•現況分析
•3.
•原因分析
•4.
•改善對策
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•七步驟方法
•目的 •界定問題及對於工作的重要程度
•澄清該問題目前的狀況
•界定及驗證造成該問題(情形)的根因
•訂出計畫去消除造成該問題(情形)的根因
•完成計畫並確認該計畫已確實消除造成該問題的根因，且要改 •善的目標也確定被達成
•修改製程或系統以確保這個改善狀況能永久被維持
•評估我們現在的狀況及還需要怎麼做
•Activities)
•例•如：
•Improvement plan
•在進行下一個步驟之•前，對你所找出的問題及細節再次確定
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解决品质问题的7个步骤(1)
•七步驟方法查檢表
目的:定義問題及工作的重要性
Βιβλιοθήκη Baidu
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2020/12/7
解决品质问题的7个步骤(1)
•定義問題--example
• 確定原因分析範圍(產品、機器、人等) •確認結果(output) •確認原因(input) •6)如果有需要的話，可以更改步驟1：計畫訂 定
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2020/12/7
解决品质问题的7个步骤(1)
•七步驟方法查檢表
目的:確認問題的根因
•重點問題 •□• •關於現況產生問題•，你有何種資料？
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解决品质问题的7个步骤(1)
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•Step 1-定義問題
•(4)•找出能解決此一問題之相關關鍵人員
•• •供應商 •• •顧客 •• •團隊成員
•key players
•－功能的
•－跨功能的
•(5)•找出所須緊急應變措施以避免顧客取得不良的
•產品／服務•(•如果必要•)
•Step 2-現況分析
4)現有資料不足以回答各個問題
y 建議作法
x 使用作業流程圖檢視須重新收集資料部分 x 訂定收集資料工作計畫 x 進行資料收集 x 分析資料
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 2-現況分析
•5)資料分析結果可以作為“原因分析”的起 頭
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解决品质问题的7个步骤(1)
•定義問題--example
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解决品质问题的7个步骤(1)
•定義問題--example
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解决品质问题的7个步骤(1)
•定義問題--example
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•七步驟方法
•目的：確認問題根因 •產出：
•特性要因圖 •決定產生問題各種原因 •確認產生問題根因 •變更計畫
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 3-原因分析
1)使用特性要因圖組織所收集的資料及列出 問題和可能原因之關聯性，如下圖
目的：找出問題發生真正
原因
方法
新的供應•商原，因如分果析我們無
發生•包改裝善錯對誤策的
法 將 客滿 會 戶足 承 的客 擔 風••戶 損 險主 訂的失要 單需新原很求客因難，戶是被我及閱們舊讀 •難複去印區的分出數貨字單3•很和3/91
•重新整理訂單複 製本的分發(出貨
部門得到正本， 其餘相關單位得•4/91
•效果確認數字8 •標準化
•分佈圖、柏拉圖、直方圖….
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 3-原因分析
•4) 如果根因不存在“簡表”中，處理方式
•重新檢查資料收集計畫，確認它可以讓我們找到正確可 以原因 •再回到特性要因圖，是否將真正原因因其他因素而疏忽
•5)簡表中若有對問題造成原因有重大影響， 使用“80/20法則”解決這些重要根因
•••••••1234567•000000000000000•1 •2
•3
•4 •5
•定義問題
•包裝錯誤是客戶抱怨的第
•40 •30
一大項
•20
•我們相信客戶會不停尋•找2/9•1•100•1 •2 •3 •4 •5 •6
•現況分析
•經研究八月至一月的 發票顯示料號#82362 和料號#82862是最常•3/91
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解决品质问题的7个步骤(1)
•七步驟方法
•1.
•定義問題
•2.
•現況分析
•3.
•原因分析
•4.
•改善對策
•5.
•效果確認
•6.
•標準化
•7.
•長期計畫
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 2-現況分析
•（•1•）•建立一個程序流程圖去描述•現在•的•活p動rocess ••圖‧ •示•你在的收程集序資有料助之於前•：標準化工作程序flow
解决品质问题的7个步骤 (1)
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解决品质问题的7个步骤(1)
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大綱
z 介紹 z 問題解決的邏輯 z 七步驟方法
–步驟 –文件(記錄方式) z 總結
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解决品质问题的7个步骤(1)
目的
•解決問題並預防這些問題再次發生
z 了解何時要或何時不要使用結構性的問題解決方法 z 了解標準問題解決手法 z 在進行問題解決專案時，隨時記錄和溝通執行進度
那一種狀況 適合使用七步驟問題解決手法
•適合(YES)
複雜的 需長期改善 長期發生 群體或獨自
•不適合(NO)
簡單 短時間可改善 獨立事件
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解决品质问题的7个步骤(1)
摘要
z 不論問題解決專案是從哪裡產生，都可使用七步 驟問題解決手法。(問題解決專案可能來自計畫管 理、製程管理、各自工作領域產生)
•‧ • •問題如何發生 •‧ • •造成問題的流程 •‧ • •誰是關係人員 •‧ • •問題發生的頻率 •□• •資料顯示有任何趨勢？明顯嗎•? •‧ • •是什麼資料•? •‧ • •誰收集這些資料 •‧ • •需要多少時間才能收集完成 •□• •還需要其他分析資料•? •□• •資料訊息中告訴你重要問題點嗎•? •□• •計畫有需要變更嗎•?
3)使用現有資料去了解問題及縮小問題範圍
•趨勢圖
•現象發生頻率
•有任何趨勢現象存 在?(循環、輸替、 向上或向下)
•柏拉圖 •現象發生何處 •現象如何發生 •現象發生頻率
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•直方圖 •分配型態 •‧‧常態分配 •‧‧不對稱分配 •‧‧雙峰 •與目標比較(規格限制)
解决品质问题的7个步骤(1)
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解决品质问题的7个步骤(1)
期望(預期目標)
z z z z z
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解决品质问题的7个步骤(1)
全面品質系統
問題解決的手法如何與全面品質系統結合？
•計畫管理
•製程管理
•自我工作領域
•MBP
•‧標竿(目標) •‧具競爭力的情報 •‧內部評估 •‧客戶調查
•執行結果 •‧流程圖
•‧問題是否矩 •陣圖
•‧支援根因來 •源的資料•(•數據 •資料•、圖片•、 •表格•…•)
•‧更新計畫
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解决品质问题的7个步骤(1)
•1.
•定義問題
•2.
•現況分析
•3.
•原因分析
•4.
•改善對策
•5.
•效果確認
•6.
•標準化
•7.
•長期計畫
到複製•長本期)計畫
•40 •30 •20 •10 •0•1 •2 •3 •4 •5
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•戶 的 8•自 客6對 抱%三 戶於 怨月 所包 已到 有裝 經四 抱錯 減2•1月怨052誤少/0客已9/12/7••(•部改改訓s門p變變練e使c訂訂出i用f單單貨i新c格格部a表t式式門i格o的的及n)設設業計計務說相•16明關/9解•••••决12340•0000品1质•2问•题3•的47•个5步骤•裝 •小 貨顯 成(1錯 組 的)著 立誤 針 問的 一的 對 題降 個缺 延 做低 新•16點 遲 研/包 的9出 究
•‧標竿(目標) •‧SPC(•統計製程管制•) •‧速度(週期時間)
•‧ •機器可使用時間縮短(壞了) •‧ •完成工作的障礙
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•未來計畫 •標準化 •檢查結果 •解決方案 •原因分析 •目前狀況 •界定問題
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解决品质问题的7个步骤(1)
問題解決
有哪些主要的問題解決專案？
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解决品质问题的7个步骤(1)
•改善故事--example
•小組名稱•︰包裝錯誤小組
•問題描述︰
•小組成員︰
•減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量
•E. Beam •B. Fullso•mJe.Coronet
•P. Emee •C. Chandliere
•J. Voche•rIe. Packer
•5.
•效果確認
•6.
•標準化
•7.
•長期計畫
•目的： •界定問題及對於工作的重要程度
•產出:
•1.工作上的優先順序(此問題對於工作 •的重要性) •2.問題陳述 •3.持有人、指示人、目標 •4.主要角色(客戶、供應商、小組成員) •5.利益 •6.範圍 •7.預估資源(人力、時間、金錢) •8.牽制活動(視需要) •9.改善計畫
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解决品质问题的7个步骤(1)
問題解決
我們如何解決這些問題？
第一步： 然 後： 然 後： 然 後： 然 後：
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解决品质问题的7个步骤(1)
•STEPS •1. •定義問題 •2. •現況分析 •3. •原因分析 •4. •改善對策 •5. •效果確認 •6. •標準化 •7. •長期計畫
解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 1-界定問題
•(2)•針對問題做一清楚的描述•，包括適當的負責 ••人、指標及目•標。
•問題描述•：用簡明的描述來敘述績效差異及什麼即將被進行 •負 責 人•：負責完成整個專案的成功
•指 •：一個衡量的單位─可以計量•的（根據顧客的預•期， 標
•水準點•﹒•﹒•﹒等等） •目 •：在一個特定時•間（日期）之間的期望價•值（數量）
解决品质问题的7个步骤(1)
•改善故事--example
•定義問題
•700
•600
•包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項
•500
•400
•我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如
•300
果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承
•200
•100
擔損失新客戶及舊客戶的風險
•0
•1
•2
•3
•4
•5
•2/91
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•例•如：－檢•驗 ••－Sorting ••－Rewo•rk•－線上支援
•緊急應 變
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 1-定義問題
•(6)•預估解決問題•，所必要及足夠的資源
•• •人力
•Estimated
•• •金錢 •• •時間
resources
•(7) •找出一個專案計畫去解決問題 •(Gantt/Milestone
標
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 1-界定問題
•(3•)衡量解決這問題之後所能獲得得預期利益•（也就是 •RO•）I
•• •減少成本•（＄） •• •減少•TPT(Through Put Time ) •• •減少來自目標的變異 •• •減少顧客的責難 •其他 ••
y 對可能原因腦力激盪 y 從步驟2中的資料鎖定特定範圍 y 訂出可能原因“簡表”
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 3-原因分析
•2)對於可能原因所列“簡表”，列出 如何收集資料的計畫，表格可如範例
•3)收集並分析資料，並確認根因
•使用分析工具評估收集資料 •分析工具從簡單的表格或統計數據皆可
•‧ • •獲得所有關鍵參與者一致的看法 •‧ • •找出對問題的潛在貢獻者 •‧ • •定義收集資料的可能範圍 •‧ • •對問題焦點再演練
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 2-現況分析
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•Step 2-現況分析
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 1-界定問題
•（•1•）••問題被鑑定為一個績效「差異」
•·• •一個良好定義的指標可以告知團隊什麼是需要完成的
•·• •問題的起源可能開始於•；
•─顧客需求•
•─管理的命令
•─你個人的工作領域• •─其他
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去解決問題 z 七步驟問題解決手法是以數據方式來確保問題被
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七步驟方法
•1.
•定義問題
•2.
•現況分析
•3.
•原因分析
•4.
•改善對策
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•七步驟方法
•目的 •界定問題及對於工作的重要程度
•澄清該問題目前的狀況
•界定及驗證造成該問題(情形)的根因
•訂出計畫去消除造成該問題(情形)的根因
•完成計畫並確認該計畫已確實消除造成該問題的根因，且要改 •善的目標也確定被達成
•修改製程或系統以確保這個改善狀況能永久被維持
•評估我們現在的狀況及還需要怎麼做
•Activities)
•例•如：
•Improvement plan
•在進行下一個步驟之•前，對你所找出的問題及細節再次確定
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•七步驟方法查檢表
目的:定義問題及工作的重要性
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解决品质问题的7个步骤(1)
•定義問題--example
• 確定原因分析範圍(產品、機器、人等) •確認結果(output) •確認原因(input) •6)如果有需要的話，可以更改步驟1：計畫訂 定
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•七步驟方法查檢表
目的:確認問題的根因
•重點問題 •□• •關於現況產生問題•，你有何種資料？
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•Step 1-定義問題
•(4)•找出能解決此一問題之相關關鍵人員
•• •供應商 •• •顧客 •• •團隊成員
•key players
•－功能的
•－跨功能的
•(5)•找出所須緊急應變措施以避免顧客取得不良的
•產品／服務•(•如果必要•)
•Step 2-現況分析
4)現有資料不足以回答各個問題
y 建議作法
x 使用作業流程圖檢視須重新收集資料部分 x 訂定收集資料工作計畫 x 進行資料收集 x 分析資料
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•Step 2-現況分析
•5)資料分析結果可以作為“原因分析”的起 頭
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•定義問題--example
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•定義問題--example
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•定義問題--example
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•七步驟方法
•目的：確認問題根因 •產出：
•特性要因圖 •決定產生問題各種原因 •確認產生問題根因 •變更計畫
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 3-原因分析
1)使用特性要因圖組織所收集的資料及列出 問題和可能原因之關聯性，如下圖
目的：找出問題發生真正
原因
方法
新的供應•商原，因如分果析我們無
發生•包改裝善錯對誤策的
法 將 客滿 會 戶足 承 的客 擔 風••戶 損 險主 訂的失要 單需新原很求客因難，戶是被我及閱們舊讀 •難複去印區的分出數貨字單3•很和3/91
•重新整理訂單複 製本的分發(出貨
部門得到正本， 其餘相關單位得•4/91
•效果確認數字8 •標準化
•分佈圖、柏拉圖、直方圖….
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 3-原因分析
•4) 如果根因不存在“簡表”中，處理方式
•重新檢查資料收集計畫，確認它可以讓我們找到正確可 以原因 •再回到特性要因圖，是否將真正原因因其他因素而疏忽
•5)簡表中若有對問題造成原因有重大影響， 使用“80/20法則”解決這些重要根因
•••••••1234567•000000000000000•1 •2
•3
•4 •5
•定義問題
•包裝錯誤是客戶抱怨的第
•40 •30
一大項
•20
•我們相信客戶會不停尋•找2/9•1•100•1 •2 •3 •4 •5 •6
•現況分析
•經研究八月至一月的 發票顯示料號#82362 和料號#82862是最常•3/91
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•七步驟方法
•1.
•定義問題
•2.
•現況分析
•3.
•原因分析
•4.
•改善對策
•5.
•效果確認
•6.
•標準化
•7.
•長期計畫
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•Step 2-現況分析
•（•1•）•建立一個程序流程圖去描述•現在•的•活p動rocess ••圖‧ •示•你在的收程集序資有料助之於前•：標準化工作程序flow
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大綱
z 介紹 z 問題解決的邏輯 z 七步驟方法
–步驟 –文件(記錄方式) z 總結
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解决品质问题的7个步骤(1)
目的
•解決問題並預防這些問題再次發生
z 了解何時要或何時不要使用結構性的問題解決方法 z 了解標準問題解決手法 z 在進行問題解決專案時，隨時記錄和溝通執行進度
那一種狀況 適合使用七步驟問題解決手法
•適合(YES)
複雜的 需長期改善 長期發生 群體或獨自
•不適合(NO)
簡單 短時間可改善 獨立事件
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解决品质问题的7个步骤(1)
摘要
z 不論問題解決專案是從哪裡產生，都可使用七步 驟問題解決手法。(問題解決專案可能來自計畫管 理、製程管理、各自工作領域產生)
•‧ • •問題如何發生 •‧ • •造成問題的流程 •‧ • •誰是關係人員 •‧ • •問題發生的頻率 •□• •資料顯示有任何趨勢？明顯嗎•? •‧ • •是什麼資料•? •‧ • •誰收集這些資料 •‧ • •需要多少時間才能收集完成 •□• •還需要其他分析資料•? •□• •資料訊息中告訴你重要問題點嗎•? •□• •計畫有需要變更嗎•?
3)使用現有資料去了解問題及縮小問題範圍
•趨勢圖
•現象發生頻率
•有任何趨勢現象存 在?(循環、輸替、 向上或向下)
•柏拉圖 •現象發生何處 •現象如何發生 •現象發生頻率
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•直方圖 •分配型態 •‧‧常態分配 •‧‧不對稱分配 •‧‧雙峰 •與目標比較(規格限制)
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期望(預期目標)
z z z z z
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全面品質系統
問題解決的手法如何與全面品質系統結合？
•計畫管理
•製程管理
•自我工作領域
•MBP
•‧標竿(目標) •‧具競爭力的情報 •‧內部評估 •‧客戶調查
•執行結果 •‧流程圖
•‧問題是否矩 •陣圖
•‧支援根因來 •源的資料•(•數據 •資料•、圖片•、 •表格•…•)
•‧更新計畫
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解决品质问题的7个步骤(1)
•1.
•定義問題
•2.
•現況分析
•3.
•原因分析
•4.
•改善對策
•5.
•效果確認
•6.
•標準化
•7.
•長期計畫
到複製•長本期)計畫
•40 •30 •20 •10 •0•1 •2 •3 •4 •5
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•戶 的 8•自 客6對 抱%三 戶於 怨月 所包 已到 有裝 經四 抱錯 減2•1月怨052誤少/0客已9/12/7••(•部改改訓s門p變變練e使c訂訂出i用f單單貨i新c格格部a表t式式門i格o的的及n)設設業計計務說相•16明關/9解•••••决12340•0000品1质•2问•题3•的47•个5步骤•裝 •小 貨顯 成(1錯 組 的)著 立誤 針 問的 一的 對 題降 個缺 延 做低 新•16點 遲 研/包 的9出 究
•‧標竿(目標) •‧SPC(•統計製程管制•) •‧速度(週期時間)
•‧ •機器可使用時間縮短(壞了) •‧ •完成工作的障礙
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•未來計畫 •標準化 •檢查結果 •解決方案 •原因分析 •目前狀況 •界定問題
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問題解決
有哪些主要的問題解決專案？
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解决品质问题的7个步骤(1)
•改善故事--example
•小組名稱•︰包裝錯誤小組
•問題描述︰
•小組成員︰
•減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量
•E. Beam •B. Fullso•mJe.Coronet
•P. Emee •C. Chandliere
•J. Voche•rIe. Packer
•5.
•效果確認
•6.
•標準化
•7.
•長期計畫
•目的： •界定問題及對於工作的重要程度
•產出:
•1.工作上的優先順序(此問題對於工作 •的重要性) •2.問題陳述 •3.持有人、指示人、目標 •4.主要角色(客戶、供應商、小組成員) •5.利益 •6.範圍 •7.預估資源(人力、時間、金錢) •8.牽制活動(視需要) •9.改善計畫
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我們如何解決這些問題？
第一步： 然 後： 然 後： 然 後： 然 後：
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•STEPS •1. •定義問題 •2. •現況分析 •3. •原因分析 •4. •改善對策 •5. •效果確認 •6. •標準化 •7. •長期計畫
解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 1-界定問題
•(2)•針對問題做一清楚的描述•，包括適當的負責 ••人、指標及目•標。
•問題描述•：用簡明的描述來敘述績效差異及什麼即將被進行 •負 責 人•：負責完成整個專案的成功
•指 •：一個衡量的單位─可以計量•的（根據顧客的預•期， 標
•水準點•﹒•﹒•﹒等等） •目 •：在一個特定時•間（日期）之間的期望價•值（數量）
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•改善故事--example
•定義問題
•700
•600
•包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項
•500
•400
•我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如
•300
果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承
•200
•100
擔損失新客戶及舊客戶的風險
•0
•1
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•例•如：－檢•驗 ••－Sorting ••－Rewo•rk•－線上支援
•緊急應 變
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•Step 1-定義問題
•(6)•預估解決問題•，所必要及足夠的資源
•• •人力
•Estimated
•• •金錢 •• •時間
resources
•(7) •找出一個專案計畫去解決問題 •(Gantt/Milestone
標
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解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 1-界定問題
•(3•)衡量解決這問題之後所能獲得得預期利益•（也就是 •RO•）I
•• •減少成本•（＄） •• •減少•TPT(Through Put Time ) •• •減少來自目標的變異 •• •減少顧客的責難 •其他 ••
y 對可能原因腦力激盪 y 從步驟2中的資料鎖定特定範圍 y 訂出可能原因“簡表”
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•Step 3-原因分析
•2)對於可能原因所列“簡表”，列出 如何收集資料的計畫，表格可如範例
•3)收集並分析資料，並確認根因
•使用分析工具評估收集資料 •分析工具從簡單的表格或統計數據皆可
•‧ • •獲得所有關鍵參與者一致的看法 •‧ • •找出對問題的潛在貢獻者 •‧ • •定義收集資料的可能範圍 •‧ • •對問題焦點再演練
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解决品质问题的7个步骤(1)
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•Step 2-現況分析
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2020/12/7
解决品质问题的7个步骤(1)
•Step 1-界定問題
•（•1•）••問題被鑑定為一個績效「差異」
•·• •一個良好定義的指標可以告知團隊什麼是需要完成的
•·• •問題的起源可能開始於•；
•─顧客需求•
•─管理的命令
•─你個人的工作領域• •─其他
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