医院礼仪
医院礼仪服务(服务规范)
医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。
2、头发梳理整洁。
3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。
服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。
四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。
2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。
3、随时注意患者思想情绪变化。
4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。
五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。
2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。
3、工作不办私事。
4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。
六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。
2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。
七、非语言性交流：工作中常见，常用。
目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。
触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。
（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。
手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。
手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。
掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。
医院礼仪知识
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人 的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的 认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用； 礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条 件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系 的润滑剂、是现代竞争的附加值。
衣风与医风
资料
医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下 几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠 不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难 产生“白衣天使”之感。
医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强 医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和 精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
三、职业人的基本礼仪
1、聆听
自然赋予我们 人类一张嘴, 两 只耳朵，也就 是让我们多听 少说。
——苏格拉底
聆听的要点
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人， 然后再被他人理解
医院礼仪
3、领取上述的东西之后就可以直奔医生办公室 了。根据患处的不同，请自行确认科室。如果是 普通的疾病（如感冒，发热等）可到门诊接受治 疗。
4、医生进行诊断后，会给你在病历本、病历卡/ 处方签上记录病情，并会根据病情开药或者打针。 带上病历卡/处方签到收费处先缴费。
5、缴费之后，会给你一张两联收据，一般是红 绿两色，拿着绿色联到取药处取药即可
医院礼仪
一、看病礼仪
去医院看病，要遵 守医院规矩，自觉 排队挂号。 就诊时，应尊重医 生，如实回答医生 的提问。 取药时，也应按先 后顺序领取。
二、住院礼仪
住院治疗的病人要 听从医生的安排， 积极配合医生治疗 疾病。 住院期间，应尊重 医护人员，遵守病 房的作息制度，自 觉保持病房的卫生， 与其他病友友好相 处，互相关照。
三、探望礼仪
选择恰当的时间 携带合适的礼品 讲些安慰的话语
第一次自己去医院看病 怎么做？
1、去到目的地医院， •小一点的医院直接到挂号处 •大一点的医院可以先到门诊科找挂号处 •如果是社区医院，可以直接到机器前使用新一代 社保卡进行自助挂号服务
2、无论在哪里挂号，你都需要到挂号/收费的地 方购买一本病历本，以便医生记录你的病情。一 般是1-2元一本。医院还需要开一张病历卡进行 病历数码记录。
6、如果医生只开了药，完成以上即可回家吃药 休息了。如果需要打针，在取药处领取注射药剂 后到注射室进行注射即可。一般不需排队，去到 跟护士说
医院服务礼仪规范管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。
本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。
（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。
（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。
2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。
（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。
（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。
3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。
（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。
（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。
4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。
（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。
（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。
5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。
（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。
三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。
四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院行政部门负责解释。
3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。
医护礼仪规范范文
医护礼仪规范范文1.形象仪容：医护人员应保持整洁的外貌和干净的服装。
衣着宜选用专业的白色或浅色制服，服饰不宜夸张，发型要整齐，不戴夸张的饰品。
男性医护人员应保持清洁的面部和须发，女性医护人员应化淡妆，不要使用过多强烈的香水。
2.语言礼仪：医护人员应用得体的言辞与患者交流，包括用词准确、口齿清晰、语速适中等。
他们应尽量避免使用医学术语，将针对患者和家属的语言简单易懂。
此外，医护人员的语气应友善和耐心，以增加患者的信任感。
3.时间管理：医护人员应严格遵守工作时间和病人约诊的时间安排。
他们应提前到达工作岗位，准备好所需的工具和材料，准时开始工作。
当遇到不可避免的延误时，医护人员应向患者解释情况并尽快安排其他解决方案。
4.隐私保护：为了保护患者的隐私权，医护人员应在必要时为患者提供隐私，比如提供隔离区域进行诊疗。
医护人员还应保证患者的个人信息和病历的机密性，不得随意泄露或传播。
5.沟通技巧：医护人员应学会有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解释。
倾听是理解患者和家属需求的重要部分，医护人员应为他们提供充分的时间和空间来讲述他们的病情和问题。
医护人员还应学会与患者和家属合作解决问题，并用易懂的方式解释医学术语。
6.尊重和同理心：医护人员应尊重患者的权利和尊严，不论患者的种族、年龄、性别、宗教或社会经济地位如何。
他们应展现同理心和关怀，以帮助患者和家属渡过困难时刻。
7.团队合作：医护人员应在团队中建立良好的工作关系，相互尊重和支持。
他们应分享信息、协调任务和合作处理问题，以提供高效和连贯的医疗服务。
8.培训和持续学习：医护人员应不断提高自己的专业知识和技能，通过参加培训课程和学术研讨会，及时掌握最新的医学知识和技术。
这样可以提高医护人员的整体素质，为患者提供更好的医疗护理。
医护礼仪规范对于医院、患者和医护人员本身都具有重要意义。
遵守这些规范可以促进医患关系的良好发展，提高患者的治疗效果和满意度。
同时，也有助于打造医院良好的声誉和形象，为医护人员的职业发展提供更广阔的空间。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
医院礼仪知识
医院礼仪知识（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用范文，如合同协议、演讲稿、策划方案、报告大全、条据文书、公文素材、教育资料、散文诗歌、作文大全、其他资料等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of practical sample texts for everyone, such as contract agreements, speech drafts, planning plans, report summaries, documentary documents, official document materials, educational materials, prose and poetry, essay summaries, and other materials. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!医院礼仪知识医院礼仪知识人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。
医院服务礼仪及规范
式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。
2、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。
39
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的 市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们 唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足 顾客的需求，来挽留顾客。
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
10
3、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
11
4、表情规范
服务的“蝴蝶效应”
服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差
谢谢大家！
42
手势 交谈时，声音不可过高。
33
7、倾听病人的谈话的礼节：
耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中 间不要插话，即使插话也是为了了解病情， 听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语 言告诉病人你不耐烦。
医院文明礼仪与服务态度制度
医院文明礼仪与服务态度制度第一章总则第一条为促进医院良好的文明礼仪和优质的服务态度，提高医院整体形象，依据相关法律法规和规章制度，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部员工，包含医生、护士、行政人员、服务人员等，以引导员工规范本身的行为，加强服务意识和专业素养。
第二章文明礼仪第三条医院全部员工应当乐观提倡文明礼仪，以不冷不热、热诚、真诚的态度对待患者和家属。
第四条在与患者及其家属沟通时，医务人员应注意以下礼仪规范：1. 敬称礼仪：称呼患者及家属时应使用敬重的称呼，避开使用具有羞辱和鄙视意味的词语。
2. 语言礼仪：用语应准确、清楚、易于理解，避开使用难以接受的用词和方言，不使用粗口和脏话。
3. 身体语言礼仪：注意基本的仪态，保持良好的站姿和坐姿，微笑、眼神沟通等传递友善和关怀的信息。
4. 帮忙礼仪：自动为患者供应帮忙，如指引路线、解答疑问等。
第五条医院员工应当敬重患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。
第六条医院员工在处理纠纷和投诉时应冷静客观，不逞一时之气，耐性倾听患者及其家属的诉求，并乐观寻求解决方案。
第七条医院员工在与患者及其家属沟通过程中，不得进行任何形式的商业推销行为。
第三章服务态度第八条医院员工应本着敬业、负责、耐性、细致的态度，为患者及其家属供应高品质的服务。
第九条医院员工应以患者的需求为中心，倾听患者的看法和建议，并乐观改进服务质量。
第十条在面对紧急情况时，医务人员应冷静、从容，协调搭配，确保患者的安全和救治效果。
第十一条医务人员应具有高度的敬业精神，保持专业素养，不绝提升专业知识和技术水平，供应准确、有效的诊疗服务。
第十二条医院员工应乐观自动地为患者供应健康宣教和病愈引导，帮忙患者养成良好的生活习惯和健康管理理念。
第四章监督与惩罚第十三条医院建立完善的监督机制，通过各种途径收集患者对医院服务的反馈和投诉，对反映突出的问题进行跟踪和整改。
第十四条对于存在违反本制度的行为，医院将采取相应的纪律处分措施，包含但不限于口头警告、书面警告、记过、降职、辞退等。
医务人员基本礼仪规范
医务人员基本礼仪规范医务人员在工作中需要遵守基本礼仪规范，以保持良好的职业形象，提升医疗服务质量。
以下是医务人员应该遵守的基本礼仪规范：1.仪表整洁：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，并注意个人卫生，保持良好的仪容仪表。
医疗机构可以制定一套统一的着装规范，以提醒医务人员维持良好的形象。
2.言语得体：医务人员应使用正确的措辞交流，避免使用粗鲁、侮辱或冒犯性的语言。
他们需要耐心倾听患者的问题和意见，并用尊重和友好的语气回答。
避免出现攻击性言辞或短暂的回答。
3.尊重患者隐私：医务人员应尊重患者的隐私权。
他们应确保在提供个人医疗信息时保密，并遵守医疗机构的隐私政策。
医务人员应避免在公共场合讨论患者的私人问题，并确保患者在接受治疗时有适当的隐私。
4.注重沟通技巧：医务人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰地与患者和家属交流。
他们需要用简单明了的语言解释医疗程序和疾病信息，以帮助患者了解自己的医疗情况。
此外，医务人员还应学会倾听患者的意见和顾虑，并尽力满足患者的需求。
5.立足于患者安全：医务人员应时刻关注患者的安全和福祉。
他们应负责确保通过标准的操作程序和卫生措施来预防并减少医疗事故和感染的发生。
医务人员应遵循正确的医疗操作规范以及进行必要的卫生消毒和手卫生。
6.管理时间合理：医务人员需要合理管理时间，确保提供及时有效的医疗服务。
他们应遵守约定的时间表，准时赴约，并合理安排患者的就诊时间，以避免长时间等待造成的不便和不安。
7.尊重职业和团队合作：医务人员应尊重和支持同事，倡导团队合作精神。
他们应互相尊重并协助，共同面对工作中的挑战和困难。
医务人员还应尊重其他相关职业的人员，如护士、医技人员和行政人员，共同促进医疗团队的工作效率和工作氛围。
8.持续学习和提高：医务人员应积极参加培训和持续教育活动，以提高自己的专业知识和技能。
他们应保持学习的态度，关注医疗新技术和最新的研究成果，并将其应用到日常的医疗实践中，为患者提供更好的服务。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医院导医礼仪培训
行为动作
（轻轻关上门）离开， 面带微笑，主动热情 迎到口。
10 患者到专家诊 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家 面带微笑、
室、
有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片 态度和蔼、友善
专家不在或正 刻，请坐！
在接诊
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
11 专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉， 告知前面还有几位请耐心等待
慢走！
带微笑
“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如 您有其他需要，可以告诉我，我帮您安 排相关负责人
双臂自然下垂，双手交叉 贴于小腹，表情丰富，面 带微笑
柔和的力量
+ 例子：
生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们 齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会 使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏 障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”
导医服务流程及语言行为规范
序号 4
项目
患者来就诊发现 专家休息或停诊
接待与服务语言
行为动作
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正 主动、热情、态度
好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？ 和蔼、诚恳、语调
他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求 婉转、
病人同意后，另外安排其他专家诊治 。
完美的职业形象
外形与三姿
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
+ 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自 然，面带微笑
+ 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉 + 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范在医院这个特殊的环境中，医务人员的文明礼仪服务不仅关系到患者的就医体验，更直接影响着医疗效果和医院的形象。
为了提供优质、高效、温馨的医疗服务，制定一套科学合理的医务人员文明礼仪服务规范显得尤为重要。
一、仪表形象1、着装规范医务人员应穿着整洁、干净、得体的工作服，保持服装平整，不得有破损、污渍。
根据工作岗位的不同，选择合适的工作服款式，如医生穿着白大褂，护士穿着护士服等。
同时，佩戴工作牌，便于患者识别和监督。
2、发型与妆容发型应整齐、简洁，不得留奇异发型。
女医务人员妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳抹；男医务人员应保持面部清洁，不得留胡须。
3、个人卫生保持身体清洁，无异味。
勤洗手、勤剪指甲，不得留过长的指甲。
二、仪态举止1、站立姿势站立时应挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂或双手交叉放在身前。
不得倚靠墙、桌等物体，不得东倒西歪。
2、坐姿坐姿要端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。
在与患者交流时，应身体前倾，表现出专注和关心。
3、行走姿势行走时步伐适中，稳健有力，不得奔跑、跳跃。
遇到患者或家属应主动避让，并微笑示意。
4、手势使用手势时应自然、大方，不得用手指指点点。
引导患者时，应掌心向上，手臂伸直。
三、语言沟通1、礼貌用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
在称呼患者时，应根据年龄、性别、职业等使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。
2、语言清晰发音清晰，语速适中，语调平和。
避免使用方言、土语或生僻词汇，确保患者能够听懂。
3、倾听技巧认真倾听患者的陈述，不得打断患者的讲话。
适时给予回应，如点头、微笑、眼神交流等，让患者感受到被尊重和关注。
4、解释说明对于患者的疑问和担忧，应耐心解释，用通俗易懂的语言向患者说明病情、治疗方案和注意事项。
不得使用专业术语或模棱两可的语言，以免造成患者的误解。
5、语言禁忌不得使用侮辱性、歧视性、威胁性的语言，不得在患者面前谈论与医疗无关的话题，不得泄露患者的隐私。
医院礼仪实施方案
医院礼仪实施方案首先，医院礼仪实施方案应包括医护人员的着装规范。
医护人员应该穿着整洁、干净的工作服，服装颜色应该统一，不得穿着太过随意或花哨的服装。
对于不同岗位的医护人员，着装要求也有所不同，例如手术室的医护人员需要穿着手术服，门诊部的医护人员则需要穿着白大褂。
着装规范不仅能够提升整体形象，也能够减少交叉感染的风险。
其次，医院礼仪实施方案应规范医护人员的语言和行为。
医护人员在与患者交流时，应该使用规范的语言，避免使用粗俗或不文明的词语，尊重患者的人格和隐私。
在处理医疗事务时，医护人员应该保持专业的态度，不得对患者发表个人观点或情绪化的言论。
此外，医护人员在工作中也应该遵守规章制度，不得擅自违反医院规定，对患者进行不当的行为。
另外，医院礼仪实施方案还应包括医护人员的沟通技巧和服务态度。
医护人员在与患者交流时，应该表现出耐心、细心、亲切的服务态度，倾听患者的诉求，解答患者的疑惑，给予患者温暖和关怀。
在面对患者家属时，医护人员也应该展现出同样的耐心和理解，协助他们解决问题，减轻他们的焦虑和压力。
最后，医院礼仪实施方案还应包括医护人员的卫生习惯和健康管理。
医护人员应该保持良好的个人卫生习惯，定期参加健康体检，避免因个人健康问题影响医疗工作。
在疫情期间，医护人员更应该加强个人防护，严格执行医院的防控措施，保障患者和自身的安全健康。
综上所述，医院礼仪实施方案对于提升医院整体形象，改善医患关系，提高医疗服务质量具有重要作用。
通过规范医护人员的着装、语言和行为，加强沟通技巧和服务态度，保持良好的卫生习惯和健康管理，可以有效提升医院的专业形象，增强患者的信任感，提高医疗服务的满意度。
因此，医院应该认真制定和执行医院礼仪实施方案，不断完善和提升医护人员的素质和能力，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院服务礼仪
1 、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。
3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋。
4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或者逛商店等。
5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式慷慨，不要太特殊，太随便。
全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或者插在衣兜里。
1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。
2、头发干净整齐，男发无非耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。
3 、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。
全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚稍微分开，女性双脚略成“V 型，双足跟并拢。
切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、入坐、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或者先后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或者桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。
坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或者不停地颤动脚尖等。
3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然先后摆动。
多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或者跑步。
4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。
6、手持病历、书本时，手要放在病历或者书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。
7 、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。
8 、工作中使用手势要简洁、明确。
在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医院里注意的礼仪
医院里注意的礼仪
医院是救死扶伤的地方，也是一个特殊的公共场所。
人们去医
院看病，要讲究看病礼仪；住院治疗，要遵循住院礼仪；探望病人时，那么应注意探望病人礼仪。
人吃五谷杂粮，免不了生病。
去医院看病，要遵守医院规矩，
自觉排队挂号。
就诊时，应尊重医生，如实答复医生的提问。
取药时，也应按先后顺序领取。
１．选择恰当的时间
探望病人要选好时间，应在医院允许的探视时间进行。
注意不
要在病人刚住进医院或刚做完手术便去探望，以免影响病人的治疗
和休息。
通常在下午４点左右去医院探望病人比拟适宜。
２．携带适宜的礼品
探望病人时，可根据病人所患疾病及其病情，携带适宜的礼品。
如一束香味淡雅的鲜花、一本优美的小说或一些适合病人食用的水果、营养品等。
３．讲些抚慰的话语
探病者去医院探望病人时，表情宜轻松、自然、乐观，神态不
要过于沉重，更不要在病人面前落泪，以免给病人造成精神压力。
与病人交谈时应轻声细语，说些宽慰与鼓励的话，使病人增加战胜
疾病的勇气。
探病者在病房逗留时间不可太长，一般以１０分钟左
右为宜。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
士
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
询问性用语——耐心、温馨、柔和
您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
指令性用语——准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！
请您把眼睛睁开！
告知性用语——礼貌、大方
先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？
劝慰性用语——含蓄、关爱、体贴
今天您气色好多了，真为您高兴。
鞋跟高吗？ 是否很响？
培训目标
1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧
3、掌握基本的医院礼仪要点及规范
4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼
仪技巧
前面的3句话
第一句话：医院服务文化
——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
和灵魂。
医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功 能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全 新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有 高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化 的服务规范 。
应有的医务服务意识
医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。
穿护士服
儿科护士常穿粉红色工
作服
穿护士服
男护士服为白大衣
或分体式工作服
穿长裤
多为冬季着装，此
外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
戴口罩
佩带口罩应完全遮盖口鼻， 戴至鼻翼上
戴口罩
戴口罩
取下后应折叠好放在上衣口袋内
穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
护士工作岗位佩戴胸牌的要求
第二句话：医院服务礼仪
——让寻常的人把寻常的事做得不同寻 常的漂亮！
第三句话：医院礼仪培训
——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的 唯一途径！
第一部分 课程导入
一、医护人员的价值
1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐
领导的赏识 家人的骄傲 患者的尊重和感谢 同事的认可和羡慕
2、能让医护人员获得更多的发展空间
技巧性
指的是应 该说什么、问 什么、做什么， 不应该说什么、 问什么、做什 么，医务礼仪 的可操作性很 强。
四不问要点
不问收入，因为个人收入和个人能 力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领 丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严 问题； 不问健康问题，因为个人健康决定 个人前途；
双目平视, 挺胸收腹
足尖向前，呈直线行走步幅均匀， 步速适中
工作基本蹲姿
蹲姿要领
一脚后退半步，理顺身后工作衣 头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲，拾物
4、护士工作礼仪
推治疗车
双手扶住车缘两侧，双臂均匀
用力，把稳方向，重心集中于 前臂，抬头，挺胸直背步伐均 匀，匀速行进，停放平稳
端治疗盘要领
侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝 对方则可理解为“不屑一顾”
工作基本坐姿
工作坐姿要领
坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从 腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面 的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双 手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠 ，两脚并拢
工作基本行姿
精神饱满，头正肩平
公司的器重 薪水的提升 机遇的获得
二、如何成为医疗行业的人才？
1、患者满意的10个因素？ 2、我们离患者的标准有多远？
3、提供超越患者期望的服务
4、医护人员的精神面貌和行为要求
第二部分
医院医务 礼仪释义
一、什么是礼仪？
17
礼 仪 概 念
礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单.最起码的道德 行为规范 . 礼仪的基本要求是尊重和关 心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) 礼仪是一门综合性较强的行为科学， 但由于地区、历史、行业的原因，各地 区、各民族、各行业对于礼仪的认识和 表现各有差异。
搬放椅子要领
侧立于椅子后面
双脚前后分开，双腿屈曲
一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端
搬放椅子
护士形象的楷模：南丁格尔 护士最高荣誉奖：南丁格尔奖
三、护士基本工作服务礼仪
导医
1．和蔼热情地接待每位来诊病人：应
该懂得病人的心情，理解病人的心理
，在热情接待每一位病人的时候，要 主动的，询问是否需要我们的帮助。 2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：在维持就诊秩序的同时，应该主动 向病人介绍医院以及与其相关的专科 特色，介绍出诊专家的诊疗特长。
歉意性用语——真诚、朴实、柔和
对不起，让您久等了
道别性用语——诚恳、热情、温和
祝贺您康复出院！
病房护士文明“六声”
患者初到有迎声 您好，大爷，我们接到住院处通知了，我来帮您拿东西。
进行治疗有称呼声 3床阿姨，您叫李珍吗？我给您输液。
操纵失误有道歉声
与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 患者出院有送声
3．为病人指引方向，提供方便：护士应该 耐心和详细的说明行走的路线和方向， 你往前走左转，右边就是了，类似这样 提示的语言我们要养成工作的习惯。
4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种 特殊的语言。门诊护士作为医院的使者 ，在与病人第一次见面时，要用最亲切 的微笑来面对病人。
5. 特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门 诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、 危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车
自然流露
2、护士的服装与服饰
护士的帽子
有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适 宜，距前发际4～5cm，发卡固定于
帽后，以低头或仰头时不脱落为度。
戴燕帽的发型
短 发
戴燕帽的发型
长 发
戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的护士
穿护士服
一般病房和门诊的
护士，常穿白色护
士服装
医 院 礼 仪
培训对象：
医院基层员工 医生 护士 导医 中层管理人员
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展， 严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高 度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯 穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决 的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质
礼 仪 作 用
打开交际大门的钥匙
密切人际关系的纽带
追求事业成功的纽带
良好社会秩序的基石
改善社会风尚的良药
塑造高尚人格的途径
ห้องสมุดไป่ตู้
礼仪的类别
政务礼仪
服务礼仪 医务礼仪
涉外礼仪
礼仪
商务礼仪
公共礼仪
中国与西方礼仪的特点
中方 西方 重视血缘和亲情 强调个性，崇尚个 性自由 强调共性 谦虚谨慎、含蓄 尊重妇女，女士优 先 内向 简易务实 讲究礼尚往来 平等、自由、开放
◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
反映团队个人的品质
◆神情严谨，动作迅速。
◆整洁的着装打扮。
◆动人的微笑。 ◆姿势端正。 ◆精神饱满、精力充沛。 ◆声音悦耳、语速稳定。 ◆谈吐得体。
衣风与医风
医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣
风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，
指人们在相互交往 过程中应具有的相 互表示敬意、友好、 得体的气度和风范
礼仪的组合
礼貌
指人们在社会交往过程 中表示出的尊重、祝颂、 致意、问候、哀悼等惯 礼节 用的形式和规范
礼仪
是指在特定场合举行的、具 仪式 有专门程序、规范化的活动。 如发奖仪式、签字仪式、开 幕式等
是指人的外表。 仪表 如容貌、服饰、 姿态等
三、什么是护士礼仪？
1、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应
注意营养与锻炼
注重外在美与心灵美的统一
面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
目
光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心
微 笑
放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情
工作基本站姿
男护士可右手握住左手腕上方，自 然贴于腹前
双脚平行分开,不超过肩宽
禁忌的站姿
禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅
臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双 手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑
、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁
忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随 便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。
双手背于身后或插兜为无视对方。
医务服务礼仪的基本特征