医院礼仪

医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步 伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切
的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激
发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身
心健康，将产生无可替代的积极影响。
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？
士
胡须 领带 剃得干净吗？
礼 仪 作 用

打开交际大门的钥匙


密切人际关系的纽带
追求事业成功的纽带


良好社会秩序的基石
改善社会风尚的良药

塑造高尚人格的途径
礼仪的类别
政务礼仪
服务礼仪 医务礼仪
涉外礼仪
礼仪
商务礼仪
公共礼仪
中国与西方礼仪的特点
中方 西方 重视血缘和亲情 强调个性，崇尚个 性自由 强调共性 谦虚谨慎、含蓄 尊重妇女，女士优 先 内向 简易务实 讲究礼尚往来 平等、自由、开放
第二句话：医院服务礼仪
——让寻常的人把寻常的事做得不同寻 常的漂亮！
第三句话：医院礼仪培训
——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的 唯一途径！
第一部分 课程导入
一、医护人员的价值
1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐

领导的赏识 家人的骄傲 患者的尊重和感谢 同事的认可和羡慕



2、能让医护人员获得更多的发展空间
侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝 对方则可理解为“不屑一顾”
工作基本坐姿
工作坐姿要领
坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从 腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面 的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双 手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠 ，两脚并拢
工作基本行姿
精神饱满，头正肩平
医务服务礼仪的基本特征
规范性
规范者标准也，没有规矩不成方圆。 医务服务礼仪的规范就是医院员工待 人接物的标准做法。
对象性
•区分不同服务
该笑就笑，不该笑就不笑
一位知名教授得了急性阑尾炎， 或接触对象，因 疼得恨不得在地上打滚，最想的就 人而异。 是赶快急诊急治。 结果医院领导到 门口接他，还有四位迎宾小姐，戴 •关键是让对方 着绶带献花，进行“微笑服务”， 懂你，懂得你对 他差点没哭出来。 他的尊重而满意。 其实这时医生护士最应该做得 是急病人所急，立即进行诊治。
指人们在相互交往 过程中应具有的相 互表示敬意、友好、 得体的气度和风范
礼仪的组合
礼貌
指人们在社会交往过程 中表示出的尊重、祝颂、 致意、问候、哀悼等惯 礼节 用的形式和规范
礼仪
是指在特定场合举行的、具 仪式 有专门程序、规范化的活动。 如发奖仪式、签字仪式、开 幕式等
是指人的外表。 仪表 如容貌、服饰、 姿态等
常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造 成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌 似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。

医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能
增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文
化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
工作基本站姿
男护士可右手握住左手腕上方，自 然贴于腹前
双脚平行分开,不超过肩宽
禁忌的站姿
禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅
臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双 手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑
、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁
忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随 便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。
双手背于身后或插兜为无视对方。
三、什么是护士礼仪？
1、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应
注意营养与锻炼
注重外在美与心灵美的统一
面部表情的要求

相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
目
光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心
微 笑

放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情
国际礼仪通则
遵守最基本的共同生活准则
相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先 以右为尊
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礼仪的原则
律己
从俗
敬人
适度
礼仪 原则
宽容
真诚
平等
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
二、什么是医务医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术

自然流露
2、护士的服装与服饰
护士的帽子
有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适 宜，距前发际4～5cm，发卡固定于
帽后，以低头或仰头时不脱落为度。
戴燕帽的发型
短 发
戴燕帽的发型
长 发
戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的护士
穿护士服
一般病房和门诊的
护士，常穿白色护
士服装

公司的器重 薪水的提升 机遇的获得


二、如何成为医疗行业的人才？
1、患者满意的10个因素？ 2、我们离患者的标准有多远？
3、提供超越患者期望的服务
4、医护人员的精神面貌和行为要求
第二部分
医院医务 礼仪释义
一、什么是礼仪？
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礼 仪 概 念
礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单.最起码的道德 行为规范 . 礼仪的基本要求是尊重和关 心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) 礼仪是一门综合性较强的行为科学， 但由于地区、历史、行业的原因，各地 区、各民族、各行业对于礼仪的认识和 表现各有差异。
上臂贴近躯干，肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约2～3cm
前臂同上臂及手一起用力
行走时保持治疗盘平稳
端治疗盘（侧面观）
持病历夹要领
病历夹正面向内
肩部自然放松，上臂帖近躯干
一手握住夹的前1／3，病历夹前部
略上抬，另一手自然下垂
持病历夹
佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别
在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾 染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。
护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰
3、护士的正确站姿、坐姿、行姿与蹲姿
头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘
两肩外展，双臂自然下垂,双手相握
挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交 叉于下腹部

歉意性用语——真诚、朴实、柔和
对不起，让您久等了

道别性用语——诚恳、热情、温和
祝贺您康复出院！
病房护士文明“六声”

患者初到有迎声 您好，大爷，我们接到住院处通知了，我来帮您拿东西。

进行治疗有称呼声 3床阿姨，您叫李珍吗？我给您输液。


操纵失误有道歉声
与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 患者出院有送声
搬放椅子要领
侧立于椅子后面
双脚前后分开，双腿屈曲
一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端
搬放椅子
护士形象的楷模：南丁格尔 护士最高荣誉奖：南丁格尔奖
三、护士基本工作服务礼仪

导医
1．和蔼热情地接待每位来诊病人：应
该懂得病人的心情，理解病人的心理
，在热情接待每一位病人的时候，要 主动的，询问是否需要我们的帮助。 2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：在维持就诊秩序的同时，应该主动 向病人介绍医院以及与其相关的专科 特色，介绍出诊专家的诊疗特长。
穿护士服
儿科护士常穿粉红色工
作服
穿护士服
男护士服为白大衣
或分体式工作服
穿长裤
多为冬季着装，此
外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
戴口罩
佩带口罩应完全遮盖口鼻， 戴至鼻翼上
戴口罩
戴口罩
取下后应折叠好放在上衣口袋内
穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
护士工作岗位佩戴胸牌的要求
3．为病人指引方向，提供方便：护士应该 耐心和详细的说明行走的路线和方向， 你往前走左转，右边就是了，类似这样 提示的语言我们要养成工作的习惯。
4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种 特殊的语言。门诊护士作为医院的使者 ，在与病人第一次见面时，要用最亲切 的微笑来面对病人。
5. 特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门 诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、 危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车
或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序
给以关照
6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医 疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护 士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟
的护理技能和雷厉风行的工作作风。
护士常用语态

称谓性用语 ——应礼貌、热情、温和
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好

商量性用语——中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？
在医院医生要不要问？
问病人的隐私尤其要注意。
检查 收费 治疗
合理
因人而异 谓之合理
礼仪
用药
最忌讳的问话：您 想吃什么药啊？
小结
对于医疗服务，我们每个人都有自己 的理解和做法，每个人都有自己的言语、 行为特点和习惯。但要使我们的服务做到 专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标 准、统一、可靠、满意，那我们就必须注 意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪 表习惯，认真遵守服务要求和规范。
◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
反映团队个人的品质
◆神情严谨，动作迅速。
◆整洁的着装打扮。
◆动人的微笑。 ◆姿势端正。 ◆精神饱满、精力充沛。 ◆声音悦耳、语速稳定。 ◆谈吐得体。
衣风与医风

医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣
风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，
鞋跟高吗？ 是否很响？
培训目标
1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧
3、掌握基本的医院礼仪要点及规范
4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼
仪技巧
前面的3句话
第一句话：医院服务文化
——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
士
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
和灵魂。
医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功 能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全 新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有 高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化 的服务规范 。
应有的医务服务意识

医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
自我形象检查-女士
技巧性
指的是应 该说什么、问 什么、做什么， 不应该说什么、 问什么、做什 么，医务礼仪 的可操作性很 强。
四不问要点
不问收入，因为个人收入和个人能 力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领 丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严 问题； 不问健康问题，因为个人健康决定 个人前途；
医 院 礼 仪
培训对象：
医院基层员工 医生 护士 导医 中层管理人员

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展， 严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高 度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯 穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决 的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质

询问性用语——耐心、温馨、柔和
您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？

指令性用语——准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！
请您把眼睛睁开！

告知性用语——礼貌、大方
先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？

劝慰性用语——含蓄、关爱、体贴
今天您气色好多了，真为您高兴。
双目平视, 挺胸收腹
足尖向前，呈直线行走步幅均匀， 步速适中
工作基本蹲姿
蹲姿要领
一脚后退半步，理顺身后工作衣 头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲，拾物
4、护士工作礼仪
推治疗车
双手扶住车缘两侧，双臂均匀
用力，把稳方向，重心集中于 前臂，抬头，挺胸直背步伐均 匀，匀速行进，停放平稳
端治疗盘要领