医院服务礼仪规范

2．礼仪培训的意义:
人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来 设身处地为他人着想 提高可信度和人格魅力
3．服务技巧：
问候、询问、倾听、肢 体语言、微笑、恰当的 语言、仪表高贵、带来 信任
最高的服务是总统带来 的
体现诚信
4．如何提高医院的服务
学会尊重病人及家属
与众不同的修养素质、 高职业素质
1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚
7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情
人品的关键是爱心
孝心是基本的爱心
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效
经常被模仿，从未被超越
没有不好的顾客，只有不好的服务
真正好的服务是愿意做任何使顾客感到 高兴的事
质量是核心，管理是关键， 服务是保证， 品牌是超越
着装的五应原则
应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异
4. 其他日常动作姿态
敲递电楼进依双
门物梯梯出靠手
门
交
叉
热爱生活,实现你的价值
Hale Waihona Puke Baidu
2. 仪 态 礼 仪：
站姿 坐姿 走姿 蹲姿
手势 鞠躬 表情 眼神 距离
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
1．礼仪的涵义 ：
礼仪是人们与他人交往的程序，方式以及实 施交往行为的外在表象方面的规范。人们在交往 中总是希望得到交往对象的尊重和友好的对待， 这就是交往中的礼貌行为。礼貌行为是文明行为 的基本内容，它要求诚恳，谦恭，和善，有分寸， 具体表现为遵守秩序，言而有信，尊老敬贤，待 人和气，仪表端庄，讲究卫生等行为。礼节是社 交场合表示尊敬和友好的惯用形式，是礼貌在语 言，行为，仪态上的具体规定。
护士职业套装更能显露护士女性高雅的 气质和独特魅力。
• 护士如燕般穿梭于病房
目前我国护士服装的规定是：
身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮 住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发 披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要 有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋 袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、 协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自 然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹， 不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等， 维护护理职业的严肃性。
治病先治心 一杯水、二句话、三本书 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回
访、应诊
提高职业素养
朗诵 小品 表演 写作 演讲
您的服务理念是什么？
人人为我把关，我为人人把关 您的健康是我们永远的追求 您的健康是我们最大的满足 您只需相信您的选择，剩下的由我们来做 服务就是情感的一种付出 您所想的就是我们要做的
对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务
动作
激励优秀 就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救
科室相互协作解除给病人造 成的误解和麻烦
不是亲人胜似亲人
温馨的环境是有效的沟通的 保证
耐心解释
做服务形象模拟光盘
从“头”做起——身随头动 兵随将移
从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
内容概要
一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉75%
形象来源组成
7%
38%
55%
非语言 声音 语言
魅力关键
把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规
好礼仪带来好前程
——医院服务礼仪规范
不学礼，无以立。 ---孔子
好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”
做人比做事更重要
厚德载物 态度决定一切
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱心的结 晶
用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大事级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑
举手投足的修养：
头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言
手腕的语言 腿足的语言 体位的语言
3.服 饰 礼 仪
☺ 男士着装 ☺ 女士着装 ☺ 饰品与服饰搭配 ☺ 发型 ☺ 化妆
服装设计师韦斯特任德说：
一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是 傻瓜就是脑子有问题。
为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务 爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务 服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心
和舒心 您的满意是我们最大的得意
您的要求就是我们的宗旨 您的满意就是我们的追求 专注做好每件事 关心无处不在 我们真诚倾听您的每一句话 高水平的服务成就高品位的人生 服务在 故我在 怀着期望而来 带着满意而归 真诚与爱心是服务的必要条件