客服部-经理工作分析问卷

工作分析问卷一

说明：

1、此问卷只针对岗位填写，请1-2位工作时间长、对岗位情况了解的该岗位员工填

写，填写时请注意只针对岗位的目前情况而不针对个人。

2、填写问卷之前，请您先浏览一遍，并仔细、准确地回答问题，如有疑问请拨打公司

内部电话6001询问。

3、交卷方式为电子版，请在10月30日（星期三）上午10：00点前将电子版发给人力

资源部马砚如。

4、在提交文档时，请修改文件名格式为“****（部门）****（岗位）****（姓名）职

务分析问卷”。

一、基本信息

姓名：杨京津填写日期： 2002年 10 月

30 日

职务名称：客户服务部经理职务编号：

所属部门：客户服务部直接上级：总经理

二、调查信息

1、请准确、简洁地列举您的主要工作内容：

（1）公司服务质量的控制与提升

（2）公司所有业务问题的信息收集与协调处理，投诉率的控制

（3）公司整体服务策略的策划与执行、完善

（4）各个相关部门工作支持与信息支持

（5）服务部门的人员管理

（6）上级领导工作支持与分配的任务执行

2、请认真、详尽地描述您的日常性工作（是否有工作日志要求或其他日常工作报告，请注明）：

（1）每天必须完成的任务：

大客户流量情况观测

重点问题客户的投诉处理以及辅助公司/大客户服务代表进行客户满意度提升

人员工作质量监控

人员工作问题协调处理

本日工作总结与第二日工作计划

（2）一周须完成一次的任务：

周业务报表——统计表的审核以及分析报表的制订

周流量的总体情况分析

周工作计划与总结

周部门工作例会

（3）一个月须完成一次的任务：

月业务报表——统计表的审核以及分析报表的制订

月流量的总体情况分析

月工作计划与总结

3、请详尽地列举您有决策权的工作项目？

（1）对客户服务问题的处理方式

（2）对客户服务部门的工作细项的安排与执行控制

（3）对客户端设备的问题处理

（4）对部门人员本职工作方法的调整

（5）对部门整体费用的支出