【汽车使用、维护与保养技术】汽车4S店维护操作技术

2020/6/21 Sunday
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• （2）要有业务接待设施 • ① 合适的停车位(数量足够,位置合理)；
教学内容 Ⅰ • ② 清洁，吸引人的客户休息室； • ③ 礼仪交通工具； • ④ 座椅套、脚垫、方向盘套； • ⑤ 促销材料/服务手册。
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教学内容
Ⅰ• （3）业务接待员 • ① 个人仪表，修饰；
• 现代汽车4S店维护操作技术
• 汽车4S店的基本运作流程
• 汽车4S店的安全生产
• 汽车4S店的5S工作制
• 汽车4S店售前的检查、维护与保养（PDI）
• 汽车4S店维护操作实例 2020/6/21Sunday
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• 1.预约 教学内容汽车4S店的••基（①本1运控）作制预流客约程户的数特量点防止拥塞；
• ③ 工作明细：客户要求的详细描述、技术员所做工 作的详细描述（测量、调整和观察；油类和润滑液 量等；更换零件）、估价、工作起止时间的记录、 质量检查的证明（车间主任或总检签名，其它；
• ④ 额外信息：业务接待员的姓名、工作类型(保修， 保养，修理)、车辆环车检查结果、所需的额外工作、 保留更换的零件、许诺的交车时间和追踪服务的优 先方式。
• ③ 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表；
• ④ 在客户面前安装方向盘套，座椅套，脚垫，执行 车辆环车检查；
• ⑤ 解释服务需要、利益、费用和工作的时间；
• ⑥ 对认为是必要的额外工作提供建议；
• ⑦ 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内；
• ⑧ 确认车辆钥匙和停车车位的号码；
• ⑨ 询问客户是否要检查更换零件；
现代汽车4S店维护操作技术
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教学目的
• 了解汽车4S店基本运作流程及作业项目 • 学会汽车4S店各工位操作规程及技术要求 • 掌握汽车4S店各项目维护与保养的操作方法
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教学过程
• 一、检查出勤
• 二、提问复习
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• 三、导入新课
• 四、授课内容
• ② 分派足够的时间去清楚地了解客户的需 求，提高服务质量；
• ③ 客户到达前确认零件情况，提高工作效 率；
• ④ 监控和安排所有可使用的技术员工作时 间（工时），提高劳动生产率；
• ⑤ 有效处理 “随到” 客户与“返修”客户；
• ⑥ 在预约时间前跟进客户，减少出现失约 客户(预约了却没有来的客户)；
• ⑩ 顾客签名。
• 接待过程的目标是：用有序、专业的方式接待顾客，
增加客户的信心，在有能力的基础上超越客户的期 望。
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教学内容 Ⅰ•• 3（.填1）写修修理理单单的（填报写修过）程及要求
• 可使用：手写或电脑打印修理单。不 管采用哪种，应包括以下过程和信息：
• ① 可用性：迅速且容易地获得修理单； • ② 同步性：和零件部的同步，在预定 方面和取件方面要同步；
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• （3）提高预约率的方法 • ① 在车辆销售过程中说明；
教学内容 Ⅰ • ② 业务接待员名片（背面）介绍； • ③ 业务介绍小册子宣传；
• ④ 接待处的标识；
• ⑤ 服务提醒邮件；
• ⑥ 销售店的网页查询。
• 预约系统可以有效地将工作分配到维修车间，并且安排 足够的时间给每个客户，从而提高客户满意度。如果预 约系统能合理发挥作用，其它的工作过程可变得有效平 稳。
• 有效的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满 意度打下基础，精确的修理单写法是达到“一次修 复”的重要一环。
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• 4.调度与生产（组织生产）
教学内容 Ⅰ• （1）维持高生产率的工作环境(清洁，有序等)； • （2）跟进技术员的工作状态； • （3）和零件部的交流与同步； • （4）一次分配一张修理单给一个技术员； • （5）优先对待返修客户与等待中客户； • （6）确定技术员的“下一工作”； • （7）监督控制与工作停止(包括外发加工)； • （8）根据技术员技术水平分派工作； • （9）记录技术员可用工时数与未派出工时数； • （10）打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工 时间)，监控生产力、人力使用和效率
• ⑦ 跟进所有失约客户并重新安排预约；
• ⑧ 利用一切广告牌和与客户接触的机会促 进预约（提高预约率）；
• ⑨ 可弹性预测未来预约。
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• （2）关于预约系统主要参数和指标 • ① 预约率 : 预约数与总约数之比。
教学内容 Ⅰ • ② 失约率：失约数与预约数之比。 • ③ 工作分类：预约作业项目分类。 • ④ 容量和劳动力使用：根据场地和技术人员合理预约。
• ③ 控制：数字顺序予以控制； • ④ 精度：所有信息是清晰和准确的。
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• （2）修理单内容
• ① 客户明细：客户的姓名、地址、电话号码（家、
教学内容 Ⅰ商务及移动电话）、付款方式和客户签名； • ② 车辆明细：VIN或车身号码、车辆型号、生产日期、 车辆登记日期、车辆牌号和里程表读数等；
• 服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好 协作， 经销店应该系统地来控制和监视修理单在 服务部的流动。
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• 5.质量控制（过程监督）
教学内容 Ⅰ• （1）质量控制系统的优点
• ① 确保一次修复；
• ② 减少返修投诉的发生；
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教学内容 Ⅰ• 2.接待 • （1）要有相应的标识 • ① 工作起止时间； • ② 值班者服务； • ③ 服务站进出口应清楚可见； • ④ 带指示箭头的接待处标识； • ⑤ 客户停车位； • ⑥ 客户休息室,洗手间设施等； • ⑦ 付款处； • ⑧ 标识清楚可见和用明确的文字表达。
• ② 清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌)；
• ③ 提问和倾听技巧(5W, 2H) (Who, What, Where, When, Why, How, How much)；
• ④ 修理单填写(涉及到的主要项目)。
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• （4）接待过程
教学内容
Ⅰ•• ①②
问候客户的到达； 回顾以前的修理记录；