便利店质量管理制度

便利店质量管理指引

一、质量管理人员模型

1 管理结构图

2 管理职责

2.1质检部

2.1.1组织贯彻质量安全管理制度、统筹质量管理工作，协调业务单元内质量管理工作的开展；

2.1.2收集传递自公司内外部的商品质量信息，提出质量事件处理建议及专业性指引；

2.1.3组织、开展或提供质量安全知识培训及相关内容；

2.1.4门店质量管理考评工作的监督、抽查。

2.2 便利店营运部

2.2.1收集业务单元内便利店门店质量安全信息，向业务单元质检部反馈；

2.2.2跟进、处理、反馈质量安全问题，落实门店的整改措施。

2.2.3门店日常质量管理工作执行情况的监督检查；

2.2.4门店质量安全考评的实施，及结果整改和反馈。

2.3便利店店长

2.3.1门店日常质量管理工作的执行；

2.3.2门店商品质量问题及投诉的处理，以及公司各项质量相关指令的落实；

2.3.3质量问题、事件的应急处置及反馈；

2.3.4组织和实施对门店商品质量安全的检查，问题整改。

二、现场操作关键点

1商品验收

1.1配送商品

1.1.1便利店门店收货人员对商品实施监督性抽查，对检查记录进行存档，由店长日常监督、

管理，便利店营运及质检部人员抽查。

1.2直送商品

1.2.1门店收货人员依据《商品日期管理规定》《商品质量标准手册》等制度要求实施商品验收、

索证；

1.2.2便利店门店收货人员对检查记录进行存档，由店长日常监督、管理，便利店营运及质检

部人员抽查。

2证照索验

2.1工厂内肉、禽、进口水果、蔬菜、蛋等商品验收时，收货人员必须索验相应的证明文件，如肉、

禽、蛋类动检证明；进口水果报关单、蔬菜农残检测报告等资料并进行存档，由副总监日常监督、管理，总监及质检部人员抽查。

3商品质量问题及投诉处理

3.1日常顾客投诉处理及反馈

3.1.1便利店门店服务台设置《周顾客投诉情况反馈表》，对手里的质量投诉按照《门店投诉处

理流程》处理，并记录。

3.1.2以周为单位投诉将质量投诉统计并反馈到质检部，如本周未发生质量投诉，则反馈零投

诉。

3.2商品质量问题的处理

3.2.1发生非常规质量投诉，如造成人身伤害、消费者向媒体曝光、职业打假等应即时向上级

营运部门及质检部汇报，并按其指导意见处理。

3.2.2顾客投诉的质量问题，以及自查中发现的问题商品，应按照《商品质量管理办法》出具

供应商罚款单上传质检部，对供应商进行相应处罚。

3.2.3质检部下达的工作指令，如问题商品排查等，应在处理结束后反馈处理结果。

3.3质量安全应急事件的处理

3.3.1如发生大型质量安全事件，参照《零售商品质量安全事件应急预案》处理。

三、质量安全检查

1 门店自查

1.1便利店门店各部门每天组织对质量安全情况进行自查，并做好检查、问题整改记录，由店长日

常监督、管理，业务单元便利店营运经理及质检部人员抽查；

1.2店长每周组织、实施对门店质量安全情况的检查，包括重点区域（如生鲜熟食区）、重点品类商

品（如生鲜食品、乳制品等）的检查，并做好检查、问题整改记录，区域便利店营运经理及质检部人员抽查。

2 区域考评

2.1业务单元便利店营运经理组织每月对区域内门店进行质量安全考评，向便利店营运部及质检部

汇报考评结果；

2.2区域营运经理组织每季度小区经理、门店经理跨区门店质量安全交叉考评，向便利店营运部及

区域质检部汇报考评结果；

2.3质检部不定期对门店质量安全情况进行抽查，并反馈抽查情况、提出整改建议。

3 检查内容

3.1检查内容应包括但不限于规章、制度的执行情况、商品效期管理、员工卫生、清洁消毒执行情

况、原辅料储存、管理等；

3.2具体检查内容及记录参见表单一、二。

四、表单

便利店质量日常检查表

\检查表\（便利店）食品安全自查表.xls