巧妙的应答技巧培训讲座

5、大胆的跳跃性回答
6、感性的描述性回答
7、谦虚型回答
8、友好型说明意义的回答
源自文库
二、应答的基础模式
1、随口直接回答
（1）对方问题简单或者回答者提不 起回话兴趣，为了应付而做出的反映。
（2）随意的沟通，沟通的内容很简 单、无创艺、无建设性。
（3）问话和回答的目的仅仅为了聊 天，大家都知道这个因素，又不能不应 付场面，而产生的一种聊天模式。
成就一个伟大组织的唯一方式就是能力建设!
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班， 所以我会特别小心
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市
的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是 应该慢点的
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题， 所以我决定买了
把问题转给大家
强调时间不够
完全的错误
办法：
“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法 ” “我明白你的看法，但让我们看看真实情况” 必须委婉地处理
表达不清
办法：
不要说：“你的意思是……”
应该说：
“我来重复一下你的观点……”然后用更清 楚的话表达出来。
私自谈话
办法：
不要让他们难堪 点名让其参与讨论 叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点
活动： 每2人一组进行语言表达训练
二、应答的基础模式
8、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表
示友好的词汇，保持应有的风度和 礼节，这样即使你的应答内容很强 硬、很针对，也不会伤害和气。
下页幽默对话：文明人的斗争
伯爵与教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环
是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
二、应答的基础模式
1、随口直接回答
2、巧妙的直接回答
3、巧妙的拒绝回答
4、直接拒绝回答
二、应答的基础模式
2、巧妙的直接回答
沟通高手都能轻松的掌握在沟通中 尽量不要和对方发生争执，尽管对方的 问题很极端、很针对自己，但为了在沟 通中产生沟通应该有的效益和达到沟通 的目的。
无论问话者还是应答者都应该明白 的一个道理：
赢得沟通不等于赢得效益
二、应答的基础模式
3、巧妙的拒绝回答
有时对方的问题很不好回答，或者 说对方的问话很不友善，有些问题让我 们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回 答心有不甘，不回答多事之人又纠住不 放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。
个性冲突
心理/背景： 不同立场/部门
办法：
求同存异 转移话题到主题上 让持中立态度的人 参与讨论
过分健谈
心理：
好表现或哗众取宠 见多识广，想表现 天生多嘴
办法：
轻松待之 “这观点确实很有 意思，现在让我们 看看其他人怎么看 ？”
询问你的观点
心理：
办法：
想把你置于问题焦点 想得到你的认同 仅仅想得到你的建议
者告诉别人本身不知道而且很想知道的 问题，而有些问题要想让对方能准确有 效的了解，需要用感受来讲述，让听众 能从另外的角度来分析问题、考虑问题。
4、感性语言表达训练
临时插入
（1）形容一个非常脏的孩子 （2）形容一个单身男人非常乱的家 （3）下雨后菜市场的早晨 （4）一屋子的脚臭味 （5）对“男”“女”的非常的想念 （6）口述你尊敬的人的事迹
你不愿意回答将问题反弹回去是最好的 方法。
问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了
答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了
答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了
四、应答的说明技巧训练
1、应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过
程中表达出自己的观点和对事物的看法 以及解决问题的一种有效方法。
一、应答的目的及规律
2、应答的目的
应答是为了很好的互通信息，将自 己的想法和不满借助别人提问的机会巧 妙的表达出来；和将对方提出的问题给 予回答，达到加深情感、解决问题、提 升沟通质量和通过互动做到平时做不成 的事情。
一、应答的目的及规律
3、应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种 先前动作的反映，而 其作法会比较大制作、 大手笔。
二、应答的基础模式
5、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于
沟通过程的相互配合和沟通的话题 的实质性以及问话与应答的创造性 和大胆的跳跃性。
问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情
问：为什么说和XX沟通时学不到东西？
二、应答的基础模式
6、感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事
物进行必要的描绘，帮助听众更 好的了解事物的本质，达到有效 的回答问题的目的。
有的问题你感到可能是一个圈套， 回答后可能怕上当，不回答有会失风度。
这个时候巧妙的拒绝回答非常实用
二、应答的基础模式
4、直接拒绝回答
有些问题来的很不友好，而且在场 的人也不会因为你拒绝回答他的问题而 责怪你，也许大家可能都希望有人能给 他点难堪。
有人采用步步为营的战术，而在别 人的战术中自己处在被动的位置，这种 情况下，可以完全放弃继续沟通，不要 心存侥幸。
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么 好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的 问题罢了
巧妙的应答技巧
课程大纲介绍
一、应答的目的及规律 二、应答的基础模式
三、巧妙的应答方法
四、应答的说明技巧训练
一、应答的目的及规律
（1）什么条件下 产生的应答
（2）应答的目的
（3）应答与回 应的区别
一、应答的目的及规律
快言快语
心理：
办法：
确实想提供一些帮助 表现欲强，出风头
请他做总结
巧妙地向其他人提问 打断他
感谢他，然后建议：
“让其他人一起来进行 ，好么？”
总结回顾
演讲概述 听众分析 演讲前准备 开场白 声音的控制 身体语言 结束语 巧妙处理听众的问题几问题学员的处理
演讲练习
每人2分钟演讲 录像反馈
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2720.1 1.27Friday , November 27, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。0 5:06:28 05:06:2 805:06 11/27/2 020 5:06:28 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2705 :06:280 5:06No v-2027 -Nov-2 0 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。05:06:2805:0 6:2805:06Friday , November 27, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2720.1 1.2705:06:2805 :06:28 November 27, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月27日 上午5时 6分20. 11.2720 .11.27 扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月27日 星期五 上午5时 6分28 秒05:06:2820.1 1.27 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午5时6 分20.11. 2705:0 6November 27, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月2 7日星 期五5时 6分28 秒05:06:2827 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5 时6分2 8秒上 午5时6 分05:06:2820.1 1.27 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2720.1 1.2705:0605:06 :2805:0 6:28No v-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月27 日星期 五5时6 分28秒Friday , November 27, 2020 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2720 20年11 月27日 星期五 5时6分 28秒20 .11.27
面对难以解答的问题：
“我不知道答案，但我可以为你找到…..” “我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？” “我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨 论。” “确实没有对与错的答案，不过，我个人认为…”
碰到这样的听众怎么办？
极好争辩 跑题 顽固份子 个性冲突 过分健谈 询问你的观点 沉默不语
发牢骚 完全错误 表达不清 私下谈话 快言快语 漫无边际
三、巧妙的应答方法
4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句
的解决不了问题，有的需要很多语言来 表达，有的甚至需要长篇大论。
如：你解释一下你对这个产品的销售策略
问：能不能讲讲你的具体计划？
我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的
三、巧妙的应答方法
5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
三、巧妙的应答方法
1、巧妙的直接回答 （1） 有很多问题本身来的很
简单，如果继续用简单的应答给 解决了，会缩短原本对沟通时间 的计划；这种情况需要我们有积 极的参与意识和努力提高沟通质 量的意思及能力。
如：你的问题问的很有水平，
三、巧妙的应答方法
2、巧妙的拒绝回答
有些问题本身不必要回答或者不好 回答又或者不回答比回答要好，但是又 碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了， 免去了可能出现的难堪。
四、应答的说明技巧训练
2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等………………
巧妙处理听众的问题
听众提出的每一个问题，都要答么？ 要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？ 自己不知道答案，怎么办？ 听众的问题模糊，怎么答？ 听众故意挑衅，怎么办？ 听众想挑起争论，怎么办？
我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块
太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心
你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思
三、巧妙的应答方法
3、附和式应答（中庸之道）
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持 自己的原则，有非常强的配合能力。
有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见。 故事：《向主席战斗过的地方敬礼》
三、巧妙的应答方法
6、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不
能用争吵的语气和形式来解决，需要好 的气氛和让对方高兴，达到让对方从情 感上让步的目的，或者暂时不能谈判成 功，也还有继续的机会。”
认同观点+赞美+巧妙回答
您说的很有道理，而且也很有针对性不过……
三、巧妙的应答方法
7、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者
1、什么条件下产生的应答？
（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作 为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利(?)
（2）对方直接要求或者有人激发自己一定 要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?)
（3）学习、会议、配合警察查案中，自己 将必须要说的或者想说的以及能说的说出来
以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的 角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模 式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）
极好争辩
心理：
办法：
好斗的性格 专门喜欢当场让人 难堪 可能正受问题困扰
沉住气 先肯定 把问题转给大家 私下谈
跑题
办法： 自己承担责任
“可能是我的话把你引出了主题，我再重 复一下我们的主题…..”
顽固份子
心理：
办法：
不愿改变 抱有偏见 不明白你的观点
把问题转给大家 告诉他时间有限 告诉他愿意私下谈
通常应避免替学员 去解决他们自己的 问题
漫无边际
办法：
态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在 让我们回到正题上” 最后一遭：不时看表
沉默不语
心理：
办法：
厌烦 漠不关心自视清高 害羞 没把握
点名提问
让他对其他人的观 点谈看法
发牢骚
心理：
办法：
专业牢骚者
指出我们无法改变政策
确实有合理的抱怨 私下讨论