美容师高品质服务礼仪课件

❖ 美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解， 增加顾客的感性认识，完成好业务
顾客交接
❖ 当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况 下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不 茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和
❖ 美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师 做介绍:“这是我们的客人**姐，今天的项目是。” 然后对顾客说：“xx姐，这是今天为您服务的优秀 美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！”
接待顾客
❖ 当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休 息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客， 由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。
❖ 如果人手不足，可以这样说：“您好， xx小姐，现 在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”
❖ 咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾 客对你咨询的确认，这时你可以这样说：“请问，彬有礼 落落大方 遵章守礼
让每一个人都喜欢你训练游戏
❖ 微笑 ❖ 眼神 ❖ 鼓掌 ❖ 鞠躬 ❖ 介绍 ❖ 握手 ❖ 手势 ❖ 名片 ❖ 站、坐姿
四、谈吐礼仪
原则： 准确 清晰 道德
交谈五不问：
收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历
如何介绍美容产品---专业导入FFAB
❖ 保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师 去配料间领料，安排好后，来接客人。
❖ 美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切， 温柔语速适中，吐字清晰。“xx小姐您好！我是您 的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项 目。”“xx小姐您好！我是美容顾问，您有什么问 题，我可以帮助您吗？很愿意为您服务。”
❖ 如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方 来美容院咨询。
❖ 不要忘记微笑哦！
顾客参观
❖ 当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客 的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然， 大方地向顾客介绍
❖ 向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在 接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控 制步速
❖ 服务流程 迎宾
引路:斜前方 寒暄:问姓名\需求 交接:美容—交给美容顾问:
介绍－－ 交:希望这次服务您能满意 接:刚才的服务您还满意吗？ 后退离开 服务:很高兴为您服务 收银： 送客:美容师送到门口,迎宾不离开门， 欢迎再次光临
迎宾迎接顾客:
人员：两名美容师，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）
❖ 顾客更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！ 这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐 浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的 冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，10分钟后， 我来接您。”
❖ 如果顾客说：“我需要桑拿40分钟。”美容师可以 说：“可以，桑拿的最佳时间是5-10分钟，否则皮 肤脱水。我5分钟后来接您，好吗？”
❖ 办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可 适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧， 今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备 生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服 务而感到意外的惊喜
❖ 当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时， 应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“xx小姐，对 不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个 项目的哪方面功能感兴趣呢？”如果顾客说出兴趣， 就推荐相类似的项目或产品。“xx小姐，对于您刚 才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其 有效，您是不是尝试一下呢？”如果顾客说：“我 只要做这个项目。”顾问可以这样回答：“xx小姐， 很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一 旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”
赞美是人际关系的润滑剂
随时随地展现你迷人的笑容和体贴
二、美容师仪容仪表要求
整齐清洁 服装得体 气味合宜
仪容仪表——女士篇
1、头部： 头发 饰物
2、面部： 表情 化妆
3、手（腕）部：无饰物、不留指甲
4、 服饰:
TPO原则
个人性格特点
符合自己的体形
着装规范礼仪
❖ 熨烫整齐，无污损 ❖ 衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内 ❖ 穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋 ❖ 着中跟浅口包头皮鞋
说话技巧六原则
原则
说话实例
1 少用俗语
多用敬语
你-您 你们—我们 谁—哪一位 老婆—太太
2 避免用命令式 请打电话来
善用商量式 请打个电话来行吗?
3 在拒绝的时候, 这种产品不打折 先说道歉的话 很抱歉,因为是最新上市的产品,不能满足您打折的要求
4 不要下断言, 这种产品很好---断言
让其自己决定 我想这种机型不错,挺适合您----助言
❖ 当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务）， 应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班 经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐， 对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时 间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好 吗？到时候，我来迎接您。”
❖ 如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉， xx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？ 您什么时候方便呢？”
❖美容师的服务规范
❖迎接顾客 ❖接待顾客 ❖顾客参观 ❖顾客交接 ❖送别顾客
迎接顾客
美容顾问站门头位。
按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠 加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨， 等候为顾客服务。 当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门 口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体 成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍 向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。
个人卫生
❖ 不吃有异味食物，饭后漱口
❖ 勤洗手,勤剪指甲 ---------------整齐清洁 ❖ 每天洗澡，勤换内衣-----------气味合宜
❖ 物品摆放有序，保持整洁
做一个魅力女人
雅 淡 清 香 媚
仪容仪表——男士篇
1、头部 2、面部：
把握细节,追求完美----做一个魅力男人
头发 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 衬衫 、 鞋袜等
知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾 客的姓氏，如xx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感
在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情， 应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的 解释方法，你可以这样向顾客说：“对不起， xx小姐， 可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”
❖ 头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应 及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回 到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗
接待顾客
请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下， 坐好后亲切的询问顾客：“xx小姐您好！我是的专业美容 师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介 绍。”
❖ 当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐， 得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：“xx 小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定 马上解决。”然后请值班经理协助解决，或直接在 权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈， 因为这时顾客已经很生气了。
❖ 咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮 住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。
站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方， 表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。
迎接： 顾客距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时， 左手拉门并问候、鞠躬、引路。
问候语：两人一起说 “您好，欢迎光临。” 然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？
引路：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵 姓？”等寒暄。 交接至下一个环节---美发引送至二 楼、美容引送至三楼
❖ 当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时， 应先向顾客说明：“xx小姐，对不起，我去一下， 请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处 继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“xx 小姐，对不起，让您久等了。”且忌一言不发离开 或一言不发就开始服务。
❖ 未听清顾客说什么时，应说：“xx小姐，对不起， 麻烦您再说一遍，好吗？”
❖ 当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：“xx 小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付， 还是您亲自付款？”
❖ 已签单顾客，美容师说：“xx小姐，请跟我来，我 带您去美容区，先冲凉。”顾问应直接带顾客来到 美容区，对当值美容师做介绍：“，这是我们的客 人 xx小姐，今天的项目是…
❖ 然后对顾客说：“xx小姐，这是今天为您服务的优 秀美容师 。结束时，我来接您，我们待会儿见！”
产品说明的实用技巧
--- 最后的用词会极大左右顾客的心态 同样的内容，述说顺序是很重要的 顺序错误，特别费心的说明也会成为无用
❖ 品质虽好，但价格贵=高价格的印象。 ❖ 价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。 ❖ 抽烟与祈祷
---对待顾客不要尽说好的一面 有时也要客观的说明不足的一面 这样有利于得到顾客的信赖 必须坚持原则－－负面的先说 正面的后说
❖ 需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客 面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖 的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位 置，同时向顾客解释:“xx小姐，麻烦您在这里签 名（补填内容）好吗？”
❖ 当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干 扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡， 并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事 情后，再向顾客确认签名
❖ 美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说： “欢迎您， xx小姐，很高兴为您服务！请跟我来！” 右手自然前伸，做邀请手势
❖ 美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xx小姐， 这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好， 里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾， 浴袍。 xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等 您。