红星美凯龙商场物业管理服务手册

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红星美凯龙商场管理制度流程(全套)

第五章营业员管理细则
附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07）
附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）
附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09）
附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10）
第六章对商场市场管理考核细则
商场管理操作规章之三办公室业务管理篇
第一章行政文件收发管理
第一部分
**商场各职能部门工作职责
**商场企划营销部工作职责
岗位名称：**商场企划营销部部长
直接上级：**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场企划负责人
职责范围：
1、负责安排各商场广告的投放，做到效果理想、价格理想；
2、负责所有投放的广告宣传合同的正式签订，并按合同全程监看（听）广告的播出与刊出；
7、分析研究竞争对手的企划营销活动，制定合理化企划方案，并组织各地实施；
8、学习、研究企划、营销、美学、商场管理等方面的专业知识，做到理论联系实际、使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务；
9、领导交办的其他事务。
**商场人力资源部工作职责
岗位名称：**商场人力资源部部长
直接上级：集团人力资源部、**商场管理运营中心总经理、副总经理
第二章信息资源上报工作若干管理办法
附1、商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）
附2、商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02）
附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03）
附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04）
附5、商场经营报表（jsqy/xz/bg/05）
人力资源管理及安全（用电、消防）管理按集团人力资源部制定的《人力资源管理手册》及集团安全保障部制定的《安全管理制度》执行。商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度，其他诸如设备管理与保养，请按集团安全保障部制定的《设备安全管理制度》执行，《制度》中就不作修订。

2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册

红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。

哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。

因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。

所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。

但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。

即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。

服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。

同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。

企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。

企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。

一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。

最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。

本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。

目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。

红星美凯龙服务级别及内容

5)车辆管理：
1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。
2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。
6)客户服务：
1、接待业主来访，及时处理住户投诉。
2、接受住户求助，快速提供援助。
3、定期拜访住户，增进感情交流。
7)社区活动：
1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。
2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。
3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇
女的美容化妆、珠宝鉴赏等。
4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。
8)消防安全：
1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。
2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。
3、24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。
3、代请钟点工：根据业主需要，物业可为业主联系专业计时钟点工，为业主提供病人护理、室内清洁等服务。
3)综合服务：
1、花卉养护、租摆服务：业主可委托物业对室内各类花卉进行养护，物业将根据花卉的品种及生长习性，联系专业园艺工为业主提供此项服务。
2、代缴费用：物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、电话、宽带等费用的代缴服务。
植物领养
植物租赁
家庭绿化、盆景造型
租售鲜花、盆景
供电线路改造
★维修服务
抽油烟机安装
空调安装
电话线移位
电器插座移位
更换灯泡、灯管
更换插座面板
水管更换、维修
更换玻璃
维修浴缸、更换配件
维修洗面盆、水箱配件

红星美凯龙物业经理岗位操作手册

物业部经理岗位操作规程一、岗位概述：岗位名称：物业部经理\总监直属部门：物业部直属上级：总经理合用范围：物业部下属1.负责商场设施、设备、系统运行、检查、保养、维修工作的安排与落实。

2.负责组织制定和执行各项物业管理制度。

3.做好物业部各岗位的巡视检查，审核运行报表，听取值班主管及各专业主管的工作汇报，发现问题及时采取调整措施。

4.组织制定购物广场设备更新、工程改造、重大维修计划报公司审批并实施。

5.负责催促属下员工严格遵守岗位职责和各项操作规程。

6.及时组织人力处理事故或者设备故障，妥善安排防范措施，减少事故及设备故障的发生。

7.根据商场的实际情况细化制订本商场物业管理制度、操作规程，并检查催促落实情况。

8.组织好基础设施的维护检修，确保各类基础设施处于安全的状态。

9.贯彻落实有关安全工作的方针、政策、法律、法规，结合商场的实际情况，加强规范工作，维护安全秩序，确保公司财产和顾客、员工的人身安全。

10.时常开展以防火、防电、防灾害事故、为主要内容的活动，进行安全检查，发现漏洞或者不安全因素提出整改意见，并催促整改落实。

11.对发生的各种案件和重大安全事故及时上报，指挥保护现场，配合公检法机关侦破和查处。

12.完成上级领导交办的其他工作。

三．主要工作1 ．商场相关制度的起草、建议。

2 ．商场本部门员工的任用、薪资、岗位调整、考核的建议。

3 ．按财务制度规定权限范围内的财务审批。

4. 制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。

5 ．负责本部门的全面质量管理。

四．辅助工作1.熟知商场场地(品牌)调整情况。

2.顾客服务：解答顾客咨询，对顾客问询不知的内容，主动匡助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决。

3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。

4.协助其它部门做好暂时性的工作。

5.完成主管领导交办的其他任务。

6.关注人材发现和培养。

五．工作细则1.每日工作流程时间工作内容完成考勤打卡，回到办公室，开窗通风，换工服、系领带、佩戴工号牌、检查个人仪表是否符合红星仪表8 ：30 分以前要求，要求工服保持干净整齐，钮扣要全部扣齐，不得有掉扣。

红星美凯龙集团商场物业安全管理纲要

红星美凯龙集团商场物业安全管理纲要1. 引言红星美凯龙集团商场作为国内领先的家居建材连锁企业，为了保障商场物业的安全，制定了本物业安全管理纲要。

该纲要旨在确保商场物业的安全性和可持续经营，保护员工、客户和财产的安全，建立健全的安全管理体系。

本文档将详细介绍纲要的内容，包括管理目标、安全策略、安全组织结构、安全培训与演练、应急预案和持续改进事项等。

2. 管理目标红星美凯龙集团商场旨在通过物业安全管理纲要，实现以下目标：•保障商场员工、顾客和财产的安全；•预防和避免事故和突发事件的发生；•建立健全的安全管理体系；•提高应对突发事件的能力和效率；•持续改进物业安全管理工作。

3. 安全策略3.1 安全风险评估与管理红星美凯龙集团商场将定期进行安全风险评估，全面了解商场内外的安全隐患和风险，采取相应的风险管理措施，确保安全风险的可控性。

3.2 安保力量配备与管理商场将根据安全需求，合理配置安保人员，确保足够的安保力量。

通过建立安保队伍管理制度，提高安保人员的工作效率和素质，确保其能够胜任各项安保任务。

3.3 安全设备与系统商场将配备先进的安全设备和系统，包括闭路电视监控系统、入侵报警系统、灭火系统等。

同时，定期检测和维护这些设备和系统，确保其正常运行。

3.4 客户与员工安全教育商场将定期开展安全教育培训活动，提高员工和客户的安全意识和应对突发事件的能力。

通过安全演练和实操训练，使员工掌握必要的安全知识和应急技能。

4. 安全组织结构4.1 安全管理委员会商场将成立安全管理委员会，负责商场物业的整体安全管理工作。

委员会由商场领导、安保经理、消防科长等相关部门负责人组成，制定安全政策和管理方案，并监督其执行。

4.2 安全管理部门商场将建立安全管理部门，负责具体的安全管理工作。

该部门将包括安保部门、消防部门、维修部门等，各部门之间密切合作，协同推进安全管理工作。

5. 安全培训与演练商场将定期开展安全培训与演练活动，以提高员工的应急处置能力和安全意识。

红星美凯龙物业管理方案

红星美凯龙物业管理方案背景红星美凯龙是一家以家居和建材销售为主的大型零售商。

随着公司规模的不断扩大，物业管理成为一项越来越重要的任务。

因此，红星美凯龙需要建立一个完善的物业管理方案，以确保公司的各项运营能够顺利进行。

目的本文旨在提出一份全面的物业管理方案，包括物业管理的各个方面，以确保红星美凯龙能够提供最优质的物业管理服务。

内容设立专业物业管理部门首先，红星美凯龙应该建立一支专业的物业管理团队，该团队应该具备以下特点：•人员素质高：团队成员应该具有丰富的物业管理经验和优秀的服务态度；•拥有专业技能：团队成员应该具备相关的物业管理执照和技能，包括财务管理、合同管理等等；•高效管理流程：团队应该建立一套完善的管理流程，以确保文件、数据与流程的透明度，同时避免重复工作和人力的浪费。

设立全面的物业管理制度为了确保物业管理工作的有序运行，红星美凯龙应该制定一份全面的物业管理制度，包括以下方面：•运营资金管理：制定与实施公正透明的财务管理制度，确保各项资金运营效率和安全性；•建筑设施维护：制定维护计划，确保各项建筑设施的正常运行；•工作人员管理：制定员工管理制度，确保员工的权益和工作效率；•环境卫生管理：制定环境卫生管理制度，确保红星美凯龙的环境卫生达到最佳水平；•安全管理：制定安全管理制度，确保顾客和员工的安全。

引入公共设施管理机制如今，公共设施管理机制愈加完善，需要红星美凯龙引入到自己的物业管理中。

具体措施包括：•定期维护：红星美凯龙应该定期对公共设施进行维修、保养、更换；•监控设备：引进先进的监控技术，提高设施的安全保障；•完善管理：制定管理流程，对设施进行统一管理和监管。

设立用户反馈管理机制红星美凯龙应该注意设立用户反馈管理机制，以确保顾客可以对物业管理提出自己的意见和建议，以帮助红星美凯龙完善物业管理工作。

具体措施：•设立顾客反馈通道：在门店、官网等处设立专门的顾客反馈通道；•反馈管理机制：制定专门的反馈管理流程，提高反馈处理效率；•以用户为中心：根据反馈结果，及时修缮，按照顾客期望提供服务，确保用户满意度。

红星美凯龙商场管理制度(全套)

红星美凯龙商场管理制度(全套)红星美凯龙商场管理制度（全套）1.概述红星美凯龙商场是一家综合性家居建材卖场，为了保证商场的营业秩序和规范化管理，特制定本管理制度。

本制度为全体员工具体行动和管理服务，是商场服务和管理的基本准则和规范。

所有员工必须遵守本制度，否则将被视为违纪行为，并受到相应的处理措施。

2.管理制度1）岗位职责商场内各个部门的员工都有明确的职责，包括但不限于：销售人员：为客户提供产品咨询、介绍、销售等服务。

收银员：负责收营、核对账目、招待客户等工作。

保安人员：维护商场安全，保证客户个人和财产安全。

配送员：负责产品送货、家居安装服务等工作。

管理人员：指导和监督各个部门的运作，保持商场的顺利运转。

以上各部门的职责要求如下：a、服务热情，彬彬有礼。

b、遵守商场规定和服务程序，维护产品知识和销售技能。

c、认真完成岗位工作任务，保证销售质量和服务品质。

d、遵守商场管理制度，共同维护商场安全和秩序。

2）服务规范a、商品标识明显，货架整齐，产品位置清晰，展示牌规范，价格标示清楚，假一罚十。

b、向客户提供详细、准确、热情的产品介绍和咨询。

c、以客户需求为导向，提供实用、有价值的产品选择和建议。

d、细致周到、精益求精的服务态度，超越客户期望。

e、客户信息收集和处理，坚持客户信息保密和安全。

3）销售规范a、以客户需求和利益为导向，诚信经营和销售，遵守商标授权、产品质量标准和售后服务承诺。

b、严格遵守购物政策和商品退换货条款，根据客户的需求和权益，进行有力、快速的售后服务。

c、拒绝恶意抬价、篡改标价、夸大产品功效等违反商场公正竞争原则的行为，做到诚信销售，保护客户权益。

4）工作纪律a、严格按照上班时间，按时上下班，不允许打卡不准时迟到早退等行为。

b、不允许私自带酒水、烟草、火柴等危险物品，并保持上岗觉悟和自身的身心健康。

c、遵守商场内部规定，积极参加内部培训和品牌推广活动，提高自身的专业技能和业务素质。

d、服从上级领导的安排和分配，保持个人工作秩序和协作精神，维护商场良好氛围。

商业广场购物中心物业服务中心工作手册

商业广场购物中心物业服务中心工作手册1. 引言本手册旨在指导商业广场购物中心物业服务中心的工作人员，明确其职责和工作流程，提高服务质量，确保商业广场购物中心的顺利运营。

通过本手册，工作人员将了解到物业服务中心的基本情况、主要职责和要求，以及常见的问题处理流程等。

2. 物业服务中心概述商业广场购物中心物业服务中心是商业广场购物中心的重要部门，主要负责以下职责：•确保商业广场购物中心的正常运营和维护；•提供物业服务，包括保安、保洁、设施维护等；•处理商户和顾客的问题和投诉；•协助组织商业广场购物中心的各项活动；•协调物业管理与商户之间的关系。

物业服务中心的工作人员需要具备良好的沟通能力、责任心和团队意识，能够在紧急情况下迅速反应，并处理各类突发事件。

3. 工作职责和要求3.1 客户服务•提供热情周到的服务，解答顾客对商业广场购物中心的相关问题；•协助顾客解决问题和投诉，并记录并报告相关情况；•记录顾客对商业广场购物中心的建议和意见，提供改进建议。

3.2 商户管理•协助商户安排进场、装修和退场事宜；•维护与商户的良好合作关系；•定期与商户沟通，了解其需求和反馈。

3.3 设施维护•定期检查商业广场购物中心的设施设备，并及时报告和处理问题；•协调维修人员对设施设备进行维护和修复。

3.4 安全管理•负责商业广场购物中心的安全巡查工作，确保顾客和商户的人身和财产安全；•协助处理突发事件和紧急情况，并及时上报相关部门。

3.5 信息管理•维护商业广场购物中心物业信息，并确保其准确性和完整性；•协助收集和整理商户和顾客的反馈信息，以改进服务质量。

4. 工作流程4.1 顾客问题处理流程1.顾客提出问题或投诉；2.工作人员耐心倾听，了解问题的具体情况；3.根据问题的性质，及时解答或转交相关部门处理；4.记录问题和处理过程，定期与顾客进行沟通，并及时反馈问题的解决情况。

4.2 商户问题处理流程1.商户提出问题或反馈意见；2.工作人员与商户进行沟通，了解问题的具体情况；3.根据问题的性质，及时解决或转交相关部门处理；4.记录问题和处理过程，定期与商户进行沟通，并及时反馈问题的解决情况。

红星美凯龙管理手册管理制度

红星美凯龙管理手册管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。

和员工保持正确的关系。

每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。

以下是基本要求：一．仪容1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。

2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。

3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。

二．礼仪1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。

2：9 点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。

3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。

4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。

5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。

6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。

7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。

8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。

9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。

10：对待儿童顾客采取蹲式服务。

11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。

12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。

13：双手递交小票或商品。

14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。

15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。

16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。

三．业务（营业前备品齐整）1：熟悉商品的适应范围。

2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。

红星美凯龙商场全套运营管理制度汇编

红星美凯龙商场全套运营管理制度汇编注：本文中，红星美凯龙商场简称“红星”。

一、引言红星是一家具有综合性和高端特点的家居生活商业集团，自创立以来，一直秉承“让生活更美好”的企业宗旨，致力于为消费者提供高品质的商品和服务，以满足人们对美好生活的向往。

为了更好地管理和运营商场，制定了一套全面的运营管理制度。

二、经营管理制度（一）商品管理制度1. 商品采购管理制度：要求商场在进行商品采购时，要严格按照公司的采购流程和规定进行，确保采购的商品符合公司的调性和市场需求。

2. 商品入仓管理制度：规定了仓库管理者的职责和操作流程，确保商品按规定存放并进行合理的“先进先出”管理。

3. 商品质检管理制度：对各类商品进行质量检测，确保商品能够符合消费者的期望，并防止假冒伪劣商品进入销售环节。

4. 商品陈列管理制度：要求商场按照一定的陈列标准和陈列规定，对商品进行精心的陈列设计，使之更容易吸引消费者的眼球。

（二）服务管理制度1. 服务质量管理制度：要求商场每个员工在服务过程中应积极主动、热情周到，提高服务质量，同时制定严格的客户投诉处理制度，对客户投诉进行有效的解决。

2. 安全管理制度：要求商场建立严格的安全管理制度，确保顾客和员工的人身安全，对安全问题及时处理并主动参与应急措施。

3. 环境卫生管理制度：要求商场制定清洁卫生计划，定期对商场环境卫生进行清理，保持商场内部的整洁及环境卫生。

（三）收银管理制度1. 收银员管理制度：要求收银员在收款、验货、开发票等方面，严格按照制定的流程、规则和程序操作，确保销售收入的真实性和可靠性。

2. 往来款管理制度：对客户的往来款项进行统一管理，记录详细的收支情况，确保账务清晰明了。

（四）租赁管理制度1. 租赁合同管理制度：要求将每份租赁合同进行认真审核并分类管理，必要时对该合同涉及的问题进行咨询主管领导，确保租赁合法合规。

2. 租赁收费管理制度：按租赁合同和收费标准，规范租赁收费及相关费用的核算和管理。

红星美凯龙商场全套运营管理制度汇编

红星美凯龙商场全套运营管理制度汇编为了保障红星美凯龙商场的高效、稳定运营，确保顾客满意度与品牌形象的提升，特制定以下全套运营管理制度。

一、人力资源管理制度1.用工准入制度所有员工都必须经过面试、考核、招聘程序才能被雇用。

同时要求对应聘者进行严格的背景调查，保证公司安全和声誉。

2.薪酬福利制度公司实行雇佣管理制度，员工的薪酬按照市场工资水平和个人业绩给予相应的调整和激励。

福利方面，公司提供医疗、社会保障、住房补贴等福利待遇。

3.评定晋升制度公司每年针对员工进行评定，按照业绩、能力、工作态度等方面进行评定，评定结果将成为员工晋升或离职的依据。

4.培训教育制度公司不定期举行培训、考核和评估活动，对员工进行不断的业务和职业技能提升，使员工能够根据公司发展的需要和个人发展的要求得到升迁和提高。

5.员工形象管理制度员工在工作时间内必须保持良好的外表形象。

服饰、发型和化妆必须符合公司要求。

二、运营管理制度1.开店前规划与准备制度在开店前，公司必须通过市场调研和客户需求等相关需求信息，制定合理的开店时间和开店方案，确保开店前的项目尽可能的完善和做好准备。

2.开店运营管理制度开店后，公司必须制定相关的管理规定和执行制度。

规定包括生产管理、质量管理、人员管理、销售管理、物流管理等方面。

执行制度包括决策、实施、监控等方面。

3.商品管理制度公司实行全系列商品计划和采购管理制度，将商品采购量和质量的保证、商品价格和竞争力、内部采购管理流程进行优化和监控，确保商品质量高、价格公平、稳定和供应满足消费者需求。

4.服务管理制度公司实行服务品质管理制度，不断提高服务品质、强化售后服务、提升顾客满意度、提高客户忠诚度、预防投诉并及时解决。

5.营销推广制度红星美凯龙商场实行品牌推广、活动推广、地推等多元化推广策略，确保销售业绩稳定增长。

三、安全管理制度1.消防安全制度公司每一经营场所都必须配备必备的消防设备，实行灭火器定期检查和火灾应急预案管理和实施。

红星美凯龙商场物业治理效劳手册

红星美凯龙商场物业治理效劳手册
前言为提高商场物业治理效劳水平,保障顾客和物业治理单位的合法权益,标准物业治理效劳行为,为顾客制造良好的环境,特制定本标准。

?本标准可作为选择或提供物业治理效劳的依据,同时可作为标准物业治理效劳行为的依据,帮忙物业治理单位标准其效劳行为,为顾客提供符合要求的物业治理效劳。

?本标准涵盖了物业治理活动中大体条件、顾客效劳、衡宇和设施设备运行保护效劳、秩序保护和平安效劳、环境保洁效劳、绿化摆放与养护效劳、仓储和搬运、查验方式等方面内容。

在本标准的基础上确信更详细的规定和标准。

为便于执行,特制定《商场物业治理效劳手册(大体标准篇)要点表》,可直观简要了解商场物业治理大体效劳。

《商场物业治理效劳手册》(大体标准篇)要点表
大体要素基本规范要点引注
大体条件资质要求物业管理服务资质所要求
治理机构与人力资源配置要求设置物业管理服务机构,配备管理服务人员和服务设施。

人员取得相应证书。

人员维持良好的精神状态;表情自然、亲切;举止大方、有礼;用语文明、标准;对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供效劳。

人员统一着装整齐清洁,仪表仪容整洁端庄;佩带标志,站姿端正,坐姿稳重,行为标准,效劳主动。

人员及时、认真做好工作日记、交交班记录、账册等记录工作,笔迹清楚、数据准确。

人员同意过相关专业技术培训,把握物业治理大体法律法规,熟悉商场的大体情形,能正确利用相关专用设备。

详见组织架构及岗位表、服务设施表、人员资格证书表
治理效劳要求保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

红星美凯龙商场管理制度范文

红星美凯龙商场管理制度范文红星美凯龙商场管理制度范第一章总则第一条为规范红星美凯龙商场管理，提高经营管理水平，保障客户权益，加强内部调控，制定本管理制度。

第二条红星美凯龙商场以“服务客户，创造价值”为宗旨，坚持“诚信、创新、高效、共享”核心价值观，建设一支专业、亲和、高效的团队。

第三条商场经营地点、经营时间、经营品类由总部管理，并根据市场需求和业态特点进行合理调整。

第四条商场经营范围按照国家法律法规和相关规定执行。

商场建设、改扩建、装修、设施配置等工作按照相关规定进行。

第五条红星美凯龙商场遵守国家法律法规，坚决维护国家的利益和社会的公共利益。

第六条商场依法纳税，按时足额缴纳各项相关税费。

第七条商场与供应商的合作遵循公平、公正、诚实、信用的原则，维护市场竞争秩序。

第二章商场组织管理第八条商场由总经理领导，设立经营管理部、市场营销部、人力资源部、财务部、客户服务部等职能部门和事业部。

第九条总经理负责商场整体的发展规划和经营管理工作，实施合理的项目经营策略，确保商场的正常运营。

第十条经营管理部负责商场日常管理工作，制定和实施相关经营管理制度和规范。

第十一条市场营销部负责商场的市场推广、活动策划、品牌建设等工作，提升商场知名度和影响力。

第十二条人力资源部负责商场员工的招聘、培训、考核、绩效管理以及人力资源相关事务。

第十三条财务部负责商场的财务管理，制定和执行财务预算、审计、报表等工作。

第十四条客户服务部负责商场的客户关系管理，提供优质的服务，解决客户问题和投诉。

第十五条商场各部门按照职责分工，合理组织人力资源，确保各项工作顺利进行。

第三章商场经营管理第十六条商场制定合理的经营管理策略和措施，根据市场需求和竞争状况优化商品布局和定价策略。

第十七条商场加强商品品牌的引进和管理，提供优质的商品和服务，满足客户需求。

第十八条商场建立健全供应商管理制度，与供应商建立长期稳定的合作关系，确保供应链的顺畅运作。

第十九条商场建立完善的客户关系管理体系，提供便捷的购物环境和优质的服务，增加客户忠诚度。

《红星美凯龙物业管理部安全操作手册》

红星美凯龙西南区域物业管理部安全操作手册二零零八年六月安全部目录组织机构图 (5)管理制度治安管理制度 (5)消防管理制 (8)车辆管理制度 (12)2.4 商场安全部会议制度.................... .. (14)2.5 商场安全部交接班制度 (15)2.6 商场巡检制度 (17)2.7 商场电梯使用管理制度 (18)2.8商场物品进出管理制度 (19)2.9安全器械使用管理制度 (21)2.10安全内务管理制度 (23)2.11安全表单管理制度 (25)2.12安全岗位纪律及文明规范 (27)2.13安全奖惩制度 (30)2.14消防安全检查制度 (34)2.15消防控制中心管理制度 (35)2.16消防设施维护保养制度 (36)2.17消防教育培训制度 (39)2.18易燃，易暴危险品的保管制度 (40)2.19动用明火、电热用具、临时用电管理制度 (41)2.20安全门、安全通道的管理制度 (42)2.21防火档案管理制度 (43)2.22消防奖惩制度 (45)2.23消防管理岗位责任制度 (46)2.24煤气表房防火安全责任制度 (47)2.25高低压配电室防火安全责任制度 (48)2.26商场楼层消防安全责任制度 (49)2.27仓库防火安全责任制度 (50)2.28营业场所防火安全责任制度 (51)2.29停车场防火安全责任制度 (52)2.30客梯机房防火安全责任制度 (53)岗位职责安全部主管岗位职责 (54)安全领班岗位职责 (55)消防监控员岗位职责 (56)电视监控员岗位职责 (57)门岗岗位职责 (58)巡逻岗岗位职责 (59)二次装修管理职责 (60)操作规程安全巡逻操作规程 (63)门岗操作规程 (65)夜间封闭式管理操作规程 (66)防盗工作操作规程 (67)解除火警操作规程 (68)搬迁大件物品操作规程 (69)国旗升降操作规程 (70)VIP贵宾来访安全接待操作规程 (71)动用明火操作规程4.10动用明火操作规程 (75)4.11机动车安全巡视操作规程 (76)4.12交接班操作规程 (77)4.13消防安全检查操作规程 (78)4.14消防设施、器材维护保养操作规程 (79)4.15易燃、易爆危险品存放、管理操作规程 (80)4.16重大事项报告操作规程 (81)4.17备用钥匙管理操作规程 (82)应急预案5.1电梯故障/困人应急预案 (83)5.2跑、冒、漏水事故的处置程序 (84)5.3刑事突发事件应急预案 (85)5.4酗酒闹事的处置应急预案 (86)5.5精神病患者的处置应急预案 (87)5.6一般火警处置应急预案 (88)5.7火灾扑救应急预案 (89)5.8台风/处理的应急预案 (92)5.9气体泄露处理应急预案 (93)5.10实施盗窃和破坏犯罪处理应急预案 (94)5.11失窃处理应急预案 (95)5.12商户单元门未关闭处理应急预案 (96)5.13交通意外处理应急预案 (97)5.14陌生人窜楼处理应急预案 (98)5.15斗殴及暴力行为处理应急预案 (99)5.16自杀或企图自杀处理应急预案 (100)5.17商户受伤或生病处理应急预案 (101)5.18防爆、防破坏及反恐怖活动的防范措施 (102)5.19噪音骚扰处理应急预案 (103)5.20高空坠物处理应急预案 (104)检查标准安全部服务质量检查标准 (105)表格（详见相关记录一栏表）安全防范整改通知书 (106)安全巡逻记录 (107)出入人员登记簿（非办公时间用） (108)大件物品出门证 (109)电视监控记录 (110)动火申请审批表 (111)火灾发生情况记录表 (112)施工人员登记表 (113)机动车出入登记表 (114)7.10消防监控记录 (115)7.11装修整改通知 (116)7.12装修现场施工（安全）检查记录 (117)7.13安全部月度岗位检查评定表 (118)7.14VIP接待工作安全部考核评定表 (119)治安管理制度1. 目的本制度是确保物管部所管辖物业范围内的安全和正常工作秩序，保障商户人身及财产安全。

红星美凯龙商场管理制度(全套)

第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度
第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度
第五章商场客户回访制度
第六章商场质量监督“预警”管理办法
第七章商场经营户质量保证金管理办法
第八章商场售后服务上门维修、保养管理办法
第九章商场家具类产品标识标注规则
第十章商场木地板类产品标识标注规则
第十一章关于定金的规定
附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）
附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）
商场管理操作规章之二市场经营管理篇
第一章商场（含商场）市场部各岗位职责
一、楼层经营主管工作职责
二、楼层经营管理员工作职责
附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）
第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则
一、商场统一送货流程
二、关于实行统一送货的通知
三、统一送货运输、安装管理规定
附1、（商场）统一送货回单
附2、（商场）统一送货费用确认单
四、商场统一送货“预警”管理办法
五、统一送货运输、安装工月度考核表
商场管理操作规章之七团购业务管理篇
第一章商场社区团购运作流程
第二章关于团购的两点设想
制定说明
随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各商场认真学习、对照执行。
一、商场营销企划员工作职责
第二章企划营销工作实施规范
第三章营销企划活动执行程序
第四章企划营销档案管理规范
第五章商场企划营销系统绩效考核管理方案
第六章商场促销活动的管理规定

红星美凯龙物业管理手册(第三版)

中国·红星美凯龙商场物业管理和操作手册第三版物业管理推进中心2010-1-28目录一．目的 (6)二．集团物业推进中心的工作目标 (6)三．物业管理部门架构 (6)红星美凯龙集团安全纲要和责任书 (9)1、红星美凯龙集团安全纲要 (9)2、安全责任书 (23)四．商场物业管理人员职责 (33)1、商场物业经理岗位职责 (33)2、商场安全经理岗位职责 (33)3、商场保洁主管岗位职责 (34)4、商场设备主管岗位职责 (34)5、商场电工主管岗位职责 (35)6、商场消防主管岗位职责 (35)7、商场安全主管岗位职责 (36)8、商场电工领班岗位职责 (36)9、商场保安领班岗位职责 (37)10、商场设备领班岗位职责 (37)11、商场综合维修工岗位职责 (38)12、商场空调工岗位职责 (39)13、商场消防值班员岗位职责 (39)14、商场消防员岗位职责 (40)15、商场保安员岗位职责 (40)16、商场维修电工岗位职责 (41)17、商场高配值班电工岗位职责 (41)18、商场电梯操作工岗位职责 (42)19、商场弱电电工岗位职责 (42)20、商场仓库管理员岗位职责 (43)五．商场物业管理制度标准流程 (43)1、商场设备部门操作规范 (43)2、配电房、电梯、空调、水泵房管理制度 (45)3、设备/设施管理（维护保养工作）规范 (48)4、供配电设备、给排水设备(设施)管理工作规范 (49)5、空调设备、电梯、弱电设备管理工作规范 (55)6、设备设施小修、低压配电间工作规范 (61)7、高压配电间、空调维护保养规范 (62)8、维修人员安全操作、维修材料及工具规范 (66)9、商场环保、保洁操作规范 (67)10、商场绿化操作规范 (70)11、商场环境保护操作规范 (76)12、商场小推车、钥匙使用、电瓶充电要求规范 (77)13、物业人员文明服务规范 (79)14、夏季商场设备设施及厨房安全管理标准规范 (81)15、商场装修期间成品保护规定 (84)16、设备设施、紧急停电故障处理流程 (84)17、商场环保、保洁操作流程 (93)18、清洁保养、公共走道、地下室、垃圾处理作业流程 (98)19、物业人员巡查、巡岗、清场工作流程 (100)20、物业经理、安全经理工作流程 (106)六．商场安全管理制度标准流程 (110)1、治安、消防、管理制度 (110)2、交接班、商场巡检及电梯使用管理制度 (113)3、物品进出、安全器械管理及内务管理制度 (116)4、奖惩、消防安全检查及消防控制中心制度 (119)5、消防设施维护保养及消防教育培训制度 (121)6、易燃、易爆危险品、明火、电热器具、临时用电管理制度 (124)7、安全门、通道、防火档案管理及高低压配电室安全责任制度 (125)8、商场楼层、营业场所、停车场、仓库防火安全责任制度 (127)9、广场停车指挥手势标准 (128)10、安保人员训练、礼仪标准规范 (131)11、门岗管理规范 (136)12、物品进出管理流程 (139)13、电梯机房防火安全责任制度及巡逻操作流程 (141)14、防盗工作操作及解除火警操作流程 (142)15、搬迁大件物品及国旗升降操作流程 (144)16、动用明火、机动车停放、交接班操作流程 (145)17、消防安全、消防设施、器材维护、易燃、易爆操作流程 (147)18、地震、聚众事件、煤气泄漏、台风应急、停车场事故处理流程 (152)八.应急预案 (167)1、商场应急预案管理制度 (167)2、电梯故障困人、漏水、事故处理、刑事突发的应急预案 (168)3、酗酒闹事、精神病患者、一般火警的处置措施 (169)4、火灾处理、台风处理、气体泄漏的应急预案 (171)5、盗窃、破坏犯罪、失窃、交通意外处理的应急预案 (174)6、斗殴及暴力行为、客户受伤、防爆、反恐的应急预案 (175)7、夏季商场防汛防台预案 (176)8、噪音骚扰、地震、聚众处理的应急预案暴风雪/处理的应急预案 (182)九.新开店操作指导流程 (189)1、前期介入操作规范和流程 (189)2、商场与工程对接须注意协调和跟进落实注意事项 (190)3、安全责任区域分工方案 (192)4、商场物业移交和接管管理流程 (193)5、商场运营、建设中心项目部、区域物业管理部三方协调沟通 (194)6、设施设备、图纸资料移交接管程序 (194)7、移交接管遗留问题处理程序 (196)8、接管验收技术规范 (196)十．装修管理 (202)1、装修工程施工管理规定 (202)2、装修工程施工规范 (207)3、装修工程处罚奖励细则 (214)4、装修验收 (217)5、商场装修责任部门结构表 (218)6、各厂商装修工作流程 (218)十一．文档管理办法及表格 (222)1、文档管理办法 (222)2、物业部、工程文件 (225)3、保安表格文件 (267)4、环保表格文件 (295)5、消防档案 (314)6、装修档案文件 (326)7、接管验收文件 (342)8、集团物业稽核检查表 (354)十二．集团物业推进中心区域商场年终考核方案 (359)十三.物业招投标、申购及验收流程 (360)1、物业合同招投标流程 (360)2、招标书标准范本 (363)3、物品申购作业流程 (412)十四.标准合同范本 (424)1、红星美凯龙电梯保养合同 (424)2、红星美凯龙养护委托管理合同 (427)3、红星美凯龙日常保洁服务合同 (431)4、红星美凯龙消防设施维修保养合同 (435)5、红星美凯龙植物租赁摆放合同 (438)十五.物业手册执行规定 (440)一．目的根据国家相关物业管理规定，结合大型商场的管理特点制订出适合红星美凯龙商场物业管理模式的体系流程。

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