物业常见突发事件及处理流程 ppt课件
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小区物业突发事件处理流程PPT幻灯片课件
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
物业突发事件处理程序ppt
2）协助救火人员保证灭火器材和运输车辆
3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项 目，保障器材的供应。
8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配 合。
1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合 现场指挥工作。
2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常 运作。
3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部， 负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控 制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵
进行扑救。
防火安全责任人名单
1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管
喷淋头被打碎
(图表说明)
1 监控中 心报警
4 工程部
2
3
当值 现
SBA
6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。
2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内 赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所 需去之楼层，到现场后：
1）迅速侦察火情起因及火势情况：
A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人 员关闭起火区域的电源
B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心 或工程人员关闭起火区域的电源
文字说明
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即 有报警回音。
2、接警后立即通知当值SBA。
3、SBA派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原 并通知工程部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办 理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵 是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。
3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项 目，保障器材的供应。
8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配 合。
1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合 现场指挥工作。
2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常 运作。
3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部， 负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控 制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵
进行扑救。
防火安全责任人名单
1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管
喷淋头被打碎
(图表说明)
1 监控中 心报警
4 工程部
2
3
当值 现
SBA
6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。
2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内 赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所 需去之楼层，到现场后：
1）迅速侦察火情起因及火势情况：
A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人 员关闭起火区域的电源
B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心 或工程人员关闭起火区域的电源
文字说明
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即 有报警回音。
2、接警后立即通知当值SBA。
3、SBA派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原 并通知工程部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办 理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵 是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。
物业突发事件的应急处理培训课件PPT(共43页)
物业常见突发事件处理方法
五、燃气泄漏
● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏事件报告时：
● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引 爆炸，引起更大的损失和混乱；
● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； ● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流 ● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 ● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回
重庆盈多利物业管理有限公司 曼哈顿城
2013.5
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 理解应急处理突发
事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
物业常见突发事件处理方法
六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
小区物业突发事件处理流程 ppt课件
突发事件应急流程
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
常见突发事件的应对与处理 ppt课件
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第四章 各类突发事件处理的方法 4.4 打架斗殴的处理-注意事项
1、处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员 身上； 2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方 处理（无法控制时应记住首要分子特征）； 3、处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主， 不可使问题再次升级或将矛盾激化。
突发隔离
突发隔离即对突发事件现场的人员和物品 实施隔离和保护。如物业管理小区发生火 灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散， 并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控 制火势蔓延，以减少更大的损失。
— 6—
第一章 突发事件处理程序 1.2 处置突发事件的步骤及要求
<抓住突发事件影响面， 迅速解决首要问题>
1、发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； 2、确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； 3、如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； 4、征询双方事主意见可否协商处理（可以协商处理，双方当事人 以书面形式确认处理意见后完结；协商不成功，报交警处理）； 5、将事情经过及处理结果以书面形式记录并上报； 6、如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指 示牌、减速坡或修改道路死角。
— 25 —
第四章 各类突发事件处理的方法
4.5 对醉酒、精神病人闹事的处理-工作方法
1、接报后就近当值人员迅速至现场； 2、稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害； 3、设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施， 如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员 对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿； 4、交由其家属领走并提醒其家属留意管教； 5、继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物 其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主 不在家无法联系，以上情形之一均应报警处理。
第四章 各类突发事件处理的方法 4.4 打架斗殴的处理-注意事项
1、处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员 身上； 2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方 处理（无法控制时应记住首要分子特征）； 3、处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主， 不可使问题再次升级或将矛盾激化。
突发隔离
突发隔离即对突发事件现场的人员和物品 实施隔离和保护。如物业管理小区发生火 灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散， 并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控 制火势蔓延，以减少更大的损失。
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第一章 突发事件处理程序 1.2 处置突发事件的步骤及要求
<抓住突发事件影响面， 迅速解决首要问题>
1、发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； 2、确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； 3、如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； 4、征询双方事主意见可否协商处理（可以协商处理，双方当事人 以书面形式确认处理意见后完结；协商不成功，报交警处理）； 5、将事情经过及处理结果以书面形式记录并上报； 6、如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指 示牌、减速坡或修改道路死角。
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第四章 各类突发事件处理的方法
4.5 对醉酒、精神病人闹事的处理-工作方法
1、接报后就近当值人员迅速至现场； 2、稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害； 3、设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施， 如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员 对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿； 4、交由其家属领走并提醒其家属留意管教； 5、继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物 其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主 不在家无法联系，以上情形之一均应报警处理。
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场， 安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入 或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗， 等侯警方前来处理。
6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
荣盛物业廊坊分公司
10
2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿
荣盛物业廊坊分公司
13
3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
荣盛物业廊坊分公司
6
1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
荣盛物业廊坊分公司
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2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿
荣盛物业廊坊分公司
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3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
荣盛物业廊坊分公司
6
1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
海恩法则
许多企业在对安全事故的认识和态度上普遍存在一个“误区”：只重视对事 故本身进行总结，甚至会按照总结得出的结论“有针对性”地开展安全大检 查，却往往忽视了对事故征兆和事故苗头进行排查；而那些未被发现的征兆 与苗头，就成为下一次火灾事故的隐患，长此以往，安全事故的发生就呈现 出“连锁反应”。一些企业发生安全事故，甚至重特大安全事故接连发生， 问题就出在对事故征兆和事故苗头的忽视上。
损失。
（三）处理紧急事件的过程
（1）事先准备 1、成立紧急事件处理小组； 2、制定紧急事件备选方案； 3、制定紧急事件沟通计划。 （2）事中控制 1、首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划； 2、相关负责人迅速赶到现场指挥协调； 3、应尽一切能力化解事件造成的恶果。 （3）事后处理
对于事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补和消除事件后遗症；另一方面，要 总结处理过程，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
1、概念：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务 对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
2、性质： （1） 偶然性和随机性 （2） 复杂性（3） 伤害性 （4） 预防性 （5） 及时处理性 3、如何预控安全紧急事件的发生： （1）各级领导重视安全管理工作； （2）狠抓事前预防“海恩法则”；
2、物业公司火警、火灾应急处理小组和义务消 防队员按照自己制定的应急处理预案每年上、 下半年各进行一次消防演习
3、火警、火灾应急处理小组应包括物业公司所 有成员，分成指挥组、灭火救援组、警戒组、 设备组、疏散救护组。指挥组应由物业项目 经理担任，协防部主管和工程部主管担任副 总指挥。灭火救援组、警戒组应由义务消防 队员担任，设备组由工程部设备维修人员担 任，项目部其余人员担任疏散和救护等工作。
小区物业突发事件处理流程(ppt 42页)
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告火情
警戒疏散组
一哥们家里着火了 他报警说：119吗，我家发生 火灾了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具 体点。 他：在我家的厨房里。 119：我说你现 在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我们 怎样才能到你家？ 他：你们不是有消防车 吗？ 119：滚犊子，烧死你得啦....
报警要求
• （1）内部报警应讲清或问清：
了解被困人员的详细情 况通知相关部门协助
秩序维护部做好事件报 告，向领导汇报，通知 客服做好回访工作
案例分析
• 物业一业主家中失火消防栓无水，物业管理企业判赔18万
• 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。
• 昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落
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3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
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2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿
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3.燃气事故 4.若天然气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立 警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 5.若天然气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事， 却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电 话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以 防静电火花引爆泄露气体。 6.施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防 毒面具；没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可 能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总阀， 打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人 员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场 秩序。
常见突发事件及处理流程
p培训与沟通，要对春 节期间容易发生火灾、治安、燃气、交 通、各类水电等应急事件更好的预防、 解决和处理。杜绝春节期间重大突发事 件发生，进一步提高安防系统工作人员 对突发事件的防范、管理意识和处理能 力。
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三、课时安排
本次培训所需课时为1课时
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1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
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2、治安事件
1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即 查清楼号、单元号、楼层，通知安防部或当班班长前往 现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视 犯罪嫌疑人的动向。
2.安防巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应 马上用对讲机向管理处主管或当班领班汇报，并通知监 控室协助监视；同时保持冷静，及时处理，否则监视现 场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止 犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3.管理处主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数
量的安防赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，
在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报
警。
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2、治安事件
4.安防人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问 记录后移交警方出理，并根据警方要求提供情 况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻 业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场， 安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入 或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗， 等侯警方前来处理。 6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
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3.燃气事故
1.接到业主报警或发现天然气泄露后，公司员 工应立即通知管理处值班人员或当班领班， 并马上敢到现场查看情况，必要时疏散人员， 并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲 机）。 2.管理处值班人员或当班领班接报后，一方面 立即派员前往现场支援，并通知维修部，另 一方面视情况通知天然气公司和消防支队。 3.维修部接到通知后，急速赶赴现场，协助安 防部施救。
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四、编订人
姓名：孙杰 职务：安防主管 工作单位：荣盛物业群星管理处
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六、正文
1、火灾 2、治安事件 3、燃气泄漏 4、交通事故 5、突发电力事故 6、突发水力事故
目录
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1.火灾（目击报警）
1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊 慌。 1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先 灭火再报警。 1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话 或打碎附近的手动报警器向消防室报警。 1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的 电闸及煤气。 1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道 撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混 乱。 1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火 警现场附近的消防设施进行扑救。 1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严 禁用水扑救，以防引发触电事故。
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1.火灾（燃放烟花爆竹）
1、节前做好禁止燃放烟花爆竹的通知与 条幅等宣传工作，警示业主，避免造成火 灾，并做好消防系统的检查，相关火灾与 燃放的紧急预案。 2、如有非燃放烟花爆竹时，现场值班人 员应及时制止或指引安全场地，及时联系 保洁清理；当燃放烟花爆竹造成人员严重 受伤时，应做好现场控制工作，并及时通 知家人和现场进行救助工作。
3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
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2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿
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3.燃气事故 4.若天然气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立 警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 5.若天然气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事， 却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电 话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以 防静电火花引爆泄露气体。 6.施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防 毒面具；没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可 能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总阀， 打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人 员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场 秩序。
常见突发事件及处理流程
p培训与沟通，要对春 节期间容易发生火灾、治安、燃气、交 通、各类水电等应急事件更好的预防、 解决和处理。杜绝春节期间重大突发事 件发生，进一步提高安防系统工作人员 对突发事件的防范、管理意识和处理能 力。
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三、课时安排
本次培训所需课时为1课时
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1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
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2、治安事件
1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即 查清楼号、单元号、楼层，通知安防部或当班班长前往 现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视 犯罪嫌疑人的动向。
2.安防巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应 马上用对讲机向管理处主管或当班领班汇报，并通知监 控室协助监视；同时保持冷静，及时处理，否则监视现 场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止 犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3.管理处主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数
量的安防赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，
在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报
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2、治安事件
4.安防人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问 记录后移交警方出理，并根据警方要求提供情 况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻 业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场， 安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入 或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗， 等侯警方前来处理。 6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
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3.燃气事故
1.接到业主报警或发现天然气泄露后，公司员 工应立即通知管理处值班人员或当班领班， 并马上敢到现场查看情况，必要时疏散人员， 并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲 机）。 2.管理处值班人员或当班领班接报后，一方面 立即派员前往现场支援，并通知维修部，另 一方面视情况通知天然气公司和消防支队。 3.维修部接到通知后，急速赶赴现场，协助安 防部施救。
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四、编订人
姓名：孙杰 职务：安防主管 工作单位：荣盛物业群星管理处
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六、正文
1、火灾 2、治安事件 3、燃气泄漏 4、交通事故 5、突发电力事故 6、突发水力事故
目录
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1.火灾（目击报警）
1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊 慌。 1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先 灭火再报警。 1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话 或打碎附近的手动报警器向消防室报警。 1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的 电闸及煤气。 1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道 撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混 乱。 1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火 警现场附近的消防设施进行扑救。 1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严 禁用水扑救，以防引发触电事故。
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1.火灾（燃放烟花爆竹）
1、节前做好禁止燃放烟花爆竹的通知与 条幅等宣传工作，警示业主，避免造成火 灾，并做好消防系统的检查，相关火灾与 燃放的紧急预案。 2、如有非燃放烟花爆竹时，现场值班人 员应及时制止或指引安全场地，及时联系 保洁清理；当燃放烟花爆竹造成人员严重 受伤时，应做好现场控制工作，并及时通 知家人和现场进行救助工作。