终端客户的开发与维护
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
终端市场开发与维护
主讲人：赵亮
主要内容
一、终端市场定义 二、终端市场的开发与维护 三、终端业务员工作职责 四、路线图及拜访目标的合理规划
一、终端市场定义
• 终端市场定义：终端市场就是销售渠道的末端， 是制造商产品的最后的“出口处”。它担负上 联厂家、批发、代理商、经销商，下联消费者 的需要责任
• 任何一个商品都必须通过终端市场进行销售， 如果生产企业终端市场工作做不好，那么销售 通道就会脱节，甚至中断，其产品就无法实现 良好的销售。因此，“终端市场将是未来的决 胜地”谁撑控终端谁就是赢家。
(五)潜在客户的拜访与推销
前往访问 寄送新产品说明书/促销资料 利用网络/聊天工具 寄送小纪念品 寄送简单生日礼物 行业、个人不同徇情而定
（六）拜访客户时间选择
• 客户拜访时间的选择：
07：00－9：00 9：00－16：30 16：30－18：30 18：30－20：00
忙 闲 忙 闲
（七）谈判的技巧
（三）拜访新客户的准备工作
• 明确自己拜访目的 • 了解客户信息 • 针对该客户需求制定可行性方案 资料准备：
（1）名片 （2）产品图册 （3）价格表 （4）笔、笔记本 （5）样品
（四）拜访流程
• 初次拜访
拜访原则：聆听。销售人员的角色为一名听众，通过聆听获 取自己需要的信息。
• 拜访流程设计
（1）打招呼 （2）自我介绍 （3）破冰 （4）提出议题—陈述议题—听取反馈 （5）结束拜访，约定下次拜访时间
渠道、进货明细、经销产品的状况
• 2、竞品信息：品名、价格、规格、质量、 促销方式
终端资源信息是财富
（八）执行路线拜访
• 严格按照路线计划拜访客户，正常情况下， 禁止拜访当日路线计划外的终端（窜线）， 除非是处理重要且紧急事宜或者完成当日 路线客户拜访计划之后。这有助于帮助业 务员逐步养成良好的工作习惯，在拜访每 家客户的过程中尽可能的做到尽善尽美。
• 巩固老顾客的重要性
企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固 老顾客，而且企业80％的利润来源于20％的 老顾客。 开拓新顾客与保持老顾客的投入比是6：1 更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引 更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上 影响消费者行为。
（七）维护原有客户
• 一、产品出现问题
产品质量出现了问题。 站在客户的立场看问题。面对客户 的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静 客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客 户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户 为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以 了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑 剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之 道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉 转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救， 应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。
四、路线图及拜访目标的合理规划
• 深度分销模式的路线拜访，是深度分销模式健康运
作的基础和保障，如果路线拜访没有按照模式要求 执行，将会对深度分销的效果以及未来模式的健康
发展产生极大的阻碍。
• 深度分销的路线拜访是一个滚动式的市场开发、维
护、管理过程，故此在具体操作上需要根据不同规
模/类型的客户在不同季节的不同状况，即使调整和 优化作业方式，以获取最佳的效果和最大的效率
（七）维护原有客户
• 二、价格高
新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别， 在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户， 特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整 的时候，我们有必要注意几点：一、留意市场价格 是否真的有波动。二、客户遇到了新供应商的寻盘， 而且价格十分接近。
（七）维护原有客户
二、如何开发终端客户
• 科特勒说，顾客资产远比 市场占有率重要，要不断 提升顾客对企业的忠诚度， “创造并保持顾客”。 • 企业的销售业绩＝拥有客 户的数量×客户的平均购 买量 • 业务部门对客户的管理可 分为 “开发潜在客户”、 和“现有客户管理”
（一）开发新客户的工作重点
• 企业无论是通过“经销商”销售商品还是 企业直接卖给终端用户“使用者”，“创 造和保持顾客”是决定成功的关键因素。 • 因此间接通路要努力开拓“新经销商”， 直销通路要努力开发更多“终端客户，使 用者”。 • 拥有客户就拥有了效益。
三、终端业务员工作职责
5、负责渠道商销售网络的抽查，并调查监督渠道商 的出货价格、销售政策落实情况，客观的评价经销 商的网络维护能力，配送能力，仓储能力，及时了 解终端网络的产品送达情况、遗留问题解决情况 6、参与到渠道商的日常业务中去，及时了解市场 信息 7、及时清点经销商库存情况，掌握市场的实际销 量 8、每天按照规定填写各种报表及时上报给公司
• 何为终端市场？
一般来说，终端分为“硬终端”和“软终 端”。
“硬终端”包括“产品陈列与展示，门面广 告，招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等”。
“软终端”包括“销售营业员的口碑推荐， 现场促销、有奖销售、配赠销售等。
• 良好的硬终端设施可以在提升产品品牌形 象和品牌附加值的同时，形成良好的购买 氛围，提高购客的购买欲望。 • 与硬终端相比，软终端的工作更加重要、 关键，难度相对而言也更大，但如果没有 良好的软终端的实施，那大部分的硬终端 更难实施，也不能发挥良好的作用。
• 三、客户对产品提出意见
嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要 欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才 是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想 购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可 能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔 的客户更是如此。
三、终端业务员工作职责
1、负责开发所管辖区域内的各渠道终端网络。 2、负责做好铺市和销售工作，并维护好公司和渠道 商、终端商之间的合作关系，协调工作，负责向渠 道商、终端商传达公司的政策、促销活动等工作 3、负责渠道商处业务人员的指导、培训，指导渠道 商的出货价格、销售政策及促销活动的策划等 4、掌握竞争品牌在市场上的价格、销售情况、促销 活动等动态
（四）拜访流程
• 二次拜访
拜访原则：根据初次拜访所收集的信息满足客户需求。 前期准备工作：整理上次客户提供的信息并做一套相应的报价方 案或供货方案，熟悉本公司产品的相关知识及竞品信息 • 拜访流程设计 （1）电话预约 （2）打招呼 （3）营造气氛 （4）切入正题 （5）着重介绍产品以及服务 （6）针对客户问题，提出解决方案 （7）缔结业务关系
（一）计划拜访客户数
• 根据分销模式的统一要求，在整体终端排摸
工作完成的基础上，划分区域并建立路线拜访 制度后，确定的每条拜访线路上应该拜访的终 端客户总数就是计划拜访客户数。 • 计划拜访客户数的制定必须根据客户类 型、不同城市等实际情况合理制定
（二）实际拜访客户数
• 品牌维护员每天按照预定路线进行终端客 户拜访时，实际完成拜访的客户总数就是 实际拜访客户数。它应包含计划拜访客户 数的完成部分和计划外实际完成拜访的客 户数之和
次要对象 细分客户 对手忠诚度低 潜在客户 对手忠诚度高 投 入 精 力
小
（二）开拓新客户的方法
• 一、步骤分析：
1、多与客户联系
2、建立良好售后服务 3、从其身上再开发客户
• 二、说明：
原客户往往是准客户来源的渠道，可分几种形态： 1、原客户再开发，即针对原来客户，鼓励再增加额度或购买新产品 2、原客户介绍，籍着良好的售后服务，赢得客户承认，以期向您主 动介绍其他准客户。 3、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发现线索，亲自前往拜访， 拜访时不要忘了提起原客户名字。
（三）拜访完成率
•
实际完成路线拜访的客户数占原计划路线拜访客户数 的比例就是拜访完成率。这里的实际完成路线拜访客户 数不含计划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌维护员 工作态度的重要依据。其计算公式为：
拜访完成率=
实际拜访客户数
计划拜访客户数
×100％
（四）拜访成功率
• 拜访进货客户数占实际拜访客户数的比例就是拜访成 功率，这里的实际进货客户数不含路线外进货客户数， 这个数据是考量品牌维护员每日拜访工作质量的重要依 据。其计算公式为：
听的技巧：让客户把话说完，并记下重点；没有听完客户的想法前，不要和 客户讨论细节问题；当客户所说的事情对自己的推销不利时，不要立刻反驳；
说的技巧：在谈判开始尽量用开放型的句子－－“这件事您有什么看 法？”；自己的优点让别人去说，“引导”其说出来，自己的缺点要自己
说，“诚实”，建立互信，避免辩论和辨白；说话要得体；懂得婉转的说
拜访成功率＝
拜访进货客户数
实际拜访客户数
×100％
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ （五）路线图制定流程
区域划分
确定分销商
制作路线图
执行路线拜访
调整/优化分销商
调整/优化拜访路线
（六）拜访路线图示例
（六）拜访路线图示例
（六）拜访路线图示例
（七）记录销售终端信息
• 1、店名、店址、店主、电话、号码、客户
要提高销量有两种方法：
• 1.增加客户的数量： 开拓新的市场 开发潜在客户 • 2.提高现有客户的购买数量 二批商 (1)扩大二批商的产品销量 (2)对现有二批商进行纵深层面的管理 。 终端客户 (1)增加使用量 (2)增加使用次数 (3)使用更多品种的产品
确定目标客户的方法
大 主要对象
现有客户
谢谢大家
“不”；善于用聊天缩短和对方的距离.
（七）谈判的技巧
• 让步的技巧：
开价时给自己谈判空间；让对手做第一次让步； 不急于让步，慢慢来；不要使让步成为开价的一 部分；让步的本身比让步的程度更为重要，不在 程度而在次数（本质）；每次让步都要对方回报； 注意让步的形式、程度、时间和场合；
（七）维护原有客户
主讲人：赵亮
主要内容
一、终端市场定义 二、终端市场的开发与维护 三、终端业务员工作职责 四、路线图及拜访目标的合理规划
一、终端市场定义
• 终端市场定义：终端市场就是销售渠道的末端， 是制造商产品的最后的“出口处”。它担负上 联厂家、批发、代理商、经销商，下联消费者 的需要责任
• 任何一个商品都必须通过终端市场进行销售， 如果生产企业终端市场工作做不好，那么销售 通道就会脱节，甚至中断，其产品就无法实现 良好的销售。因此，“终端市场将是未来的决 胜地”谁撑控终端谁就是赢家。
(五)潜在客户的拜访与推销
前往访问 寄送新产品说明书/促销资料 利用网络/聊天工具 寄送小纪念品 寄送简单生日礼物 行业、个人不同徇情而定
（六）拜访客户时间选择
• 客户拜访时间的选择：
07：00－9：00 9：00－16：30 16：30－18：30 18：30－20：00
忙 闲 忙 闲
（七）谈判的技巧
（三）拜访新客户的准备工作
• 明确自己拜访目的 • 了解客户信息 • 针对该客户需求制定可行性方案 资料准备：
（1）名片 （2）产品图册 （3）价格表 （4）笔、笔记本 （5）样品
（四）拜访流程
• 初次拜访
拜访原则：聆听。销售人员的角色为一名听众，通过聆听获 取自己需要的信息。
• 拜访流程设计
（1）打招呼 （2）自我介绍 （3）破冰 （4）提出议题—陈述议题—听取反馈 （5）结束拜访，约定下次拜访时间
渠道、进货明细、经销产品的状况
• 2、竞品信息：品名、价格、规格、质量、 促销方式
终端资源信息是财富
（八）执行路线拜访
• 严格按照路线计划拜访客户，正常情况下， 禁止拜访当日路线计划外的终端（窜线）， 除非是处理重要且紧急事宜或者完成当日 路线客户拜访计划之后。这有助于帮助业 务员逐步养成良好的工作习惯，在拜访每 家客户的过程中尽可能的做到尽善尽美。
• 巩固老顾客的重要性
企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固 老顾客，而且企业80％的利润来源于20％的 老顾客。 开拓新顾客与保持老顾客的投入比是6：1 更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引 更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上 影响消费者行为。
（七）维护原有客户
• 一、产品出现问题
产品质量出现了问题。 站在客户的立场看问题。面对客户 的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静 客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客 户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户 为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以 了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑 剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之 道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉 转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救， 应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。
四、路线图及拜访目标的合理规划
• 深度分销模式的路线拜访，是深度分销模式健康运
作的基础和保障，如果路线拜访没有按照模式要求 执行，将会对深度分销的效果以及未来模式的健康
发展产生极大的阻碍。
• 深度分销的路线拜访是一个滚动式的市场开发、维
护、管理过程，故此在具体操作上需要根据不同规
模/类型的客户在不同季节的不同状况，即使调整和 优化作业方式，以获取最佳的效果和最大的效率
（七）维护原有客户
• 二、价格高
新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别， 在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户， 特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整 的时候，我们有必要注意几点：一、留意市场价格 是否真的有波动。二、客户遇到了新供应商的寻盘， 而且价格十分接近。
（七）维护原有客户
二、如何开发终端客户
• 科特勒说，顾客资产远比 市场占有率重要，要不断 提升顾客对企业的忠诚度， “创造并保持顾客”。 • 企业的销售业绩＝拥有客 户的数量×客户的平均购 买量 • 业务部门对客户的管理可 分为 “开发潜在客户”、 和“现有客户管理”
（一）开发新客户的工作重点
• 企业无论是通过“经销商”销售商品还是 企业直接卖给终端用户“使用者”，“创 造和保持顾客”是决定成功的关键因素。 • 因此间接通路要努力开拓“新经销商”， 直销通路要努力开发更多“终端客户，使 用者”。 • 拥有客户就拥有了效益。
三、终端业务员工作职责
5、负责渠道商销售网络的抽查，并调查监督渠道商 的出货价格、销售政策落实情况，客观的评价经销 商的网络维护能力，配送能力，仓储能力，及时了 解终端网络的产品送达情况、遗留问题解决情况 6、参与到渠道商的日常业务中去，及时了解市场 信息 7、及时清点经销商库存情况，掌握市场的实际销 量 8、每天按照规定填写各种报表及时上报给公司
• 何为终端市场？
一般来说，终端分为“硬终端”和“软终 端”。
“硬终端”包括“产品陈列与展示，门面广 告，招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等”。
“软终端”包括“销售营业员的口碑推荐， 现场促销、有奖销售、配赠销售等。
• 良好的硬终端设施可以在提升产品品牌形 象和品牌附加值的同时，形成良好的购买 氛围，提高购客的购买欲望。 • 与硬终端相比，软终端的工作更加重要、 关键，难度相对而言也更大，但如果没有 良好的软终端的实施，那大部分的硬终端 更难实施，也不能发挥良好的作用。
• 三、客户对产品提出意见
嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要 欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才 是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想 购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可 能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔 的客户更是如此。
三、终端业务员工作职责
1、负责开发所管辖区域内的各渠道终端网络。 2、负责做好铺市和销售工作，并维护好公司和渠道 商、终端商之间的合作关系，协调工作，负责向渠 道商、终端商传达公司的政策、促销活动等工作 3、负责渠道商处业务人员的指导、培训，指导渠道 商的出货价格、销售政策及促销活动的策划等 4、掌握竞争品牌在市场上的价格、销售情况、促销 活动等动态
（四）拜访流程
• 二次拜访
拜访原则：根据初次拜访所收集的信息满足客户需求。 前期准备工作：整理上次客户提供的信息并做一套相应的报价方 案或供货方案，熟悉本公司产品的相关知识及竞品信息 • 拜访流程设计 （1）电话预约 （2）打招呼 （3）营造气氛 （4）切入正题 （5）着重介绍产品以及服务 （6）针对客户问题，提出解决方案 （7）缔结业务关系
（一）计划拜访客户数
• 根据分销模式的统一要求，在整体终端排摸
工作完成的基础上，划分区域并建立路线拜访 制度后，确定的每条拜访线路上应该拜访的终 端客户总数就是计划拜访客户数。 • 计划拜访客户数的制定必须根据客户类 型、不同城市等实际情况合理制定
（二）实际拜访客户数
• 品牌维护员每天按照预定路线进行终端客 户拜访时，实际完成拜访的客户总数就是 实际拜访客户数。它应包含计划拜访客户 数的完成部分和计划外实际完成拜访的客 户数之和
次要对象 细分客户 对手忠诚度低 潜在客户 对手忠诚度高 投 入 精 力
小
（二）开拓新客户的方法
• 一、步骤分析：
1、多与客户联系
2、建立良好售后服务 3、从其身上再开发客户
• 二、说明：
原客户往往是准客户来源的渠道，可分几种形态： 1、原客户再开发，即针对原来客户，鼓励再增加额度或购买新产品 2、原客户介绍，籍着良好的售后服务，赢得客户承认，以期向您主 动介绍其他准客户。 3、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发现线索，亲自前往拜访， 拜访时不要忘了提起原客户名字。
（三）拜访完成率
•
实际完成路线拜访的客户数占原计划路线拜访客户数 的比例就是拜访完成率。这里的实际完成路线拜访客户 数不含计划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌维护员 工作态度的重要依据。其计算公式为：
拜访完成率=
实际拜访客户数
计划拜访客户数
×100％
（四）拜访成功率
• 拜访进货客户数占实际拜访客户数的比例就是拜访成 功率，这里的实际进货客户数不含路线外进货客户数， 这个数据是考量品牌维护员每日拜访工作质量的重要依 据。其计算公式为：
听的技巧：让客户把话说完，并记下重点；没有听完客户的想法前，不要和 客户讨论细节问题；当客户所说的事情对自己的推销不利时，不要立刻反驳；
说的技巧：在谈判开始尽量用开放型的句子－－“这件事您有什么看 法？”；自己的优点让别人去说，“引导”其说出来，自己的缺点要自己
说，“诚实”，建立互信，避免辩论和辨白；说话要得体；懂得婉转的说
拜访成功率＝
拜访进货客户数
实际拜访客户数
×100％
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ （五）路线图制定流程
区域划分
确定分销商
制作路线图
执行路线拜访
调整/优化分销商
调整/优化拜访路线
（六）拜访路线图示例
（六）拜访路线图示例
（六）拜访路线图示例
（七）记录销售终端信息
• 1、店名、店址、店主、电话、号码、客户
要提高销量有两种方法：
• 1.增加客户的数量： 开拓新的市场 开发潜在客户 • 2.提高现有客户的购买数量 二批商 (1)扩大二批商的产品销量 (2)对现有二批商进行纵深层面的管理 。 终端客户 (1)增加使用量 (2)增加使用次数 (3)使用更多品种的产品
确定目标客户的方法
大 主要对象
现有客户
谢谢大家
“不”；善于用聊天缩短和对方的距离.
（七）谈判的技巧
• 让步的技巧：
开价时给自己谈判空间；让对手做第一次让步； 不急于让步，慢慢来；不要使让步成为开价的一 部分；让步的本身比让步的程度更为重要，不在 程度而在次数（本质）；每次让步都要对方回报； 注意让步的形式、程度、时间和场合；
（七）维护原有客户