技术支持工程师作业指导文件

岗位作业指导书
工作标准及要求
依据文件
表格名称
1、及时响应商务代表提出的咨询；
2、根据客户需求，拟定项目策划方案； 2、按《大网站业务管理办法》，完成各项文档
CE-OP-405-[2005]0801-A 大网站 运营流程
《技术支持申请表》
编写。
1、严格依据合同内容的相关规定，完成项目开
发工作，功能开发模块不超出下单内容；
1.根据总部运营管理部审批意见执行。如由分公司 承担项目开发任务，商务代表根据总部审核意见， 拟定并签署合同；如有总部进行开发，将相关客户 资料及初期编写文档，提交总部运营管理部； 2.根据需求，进行网站系统的整体设计； 3.完成数据库结构的设计； 4.完成网站程序代码的编写； 5.进行测试； 6.完成《数据库设计报告》、《测试报告》、《用 户使用手册》等相关文档的编写； 7.将相关文档提交至总部运营管理部进行审核； 8.根据总部运营管理审核意见，进行相关内容的修 改，确定无误后，提交客户进行站项目验收； 9.客户确认后，向客户交付技术文档及相关操作说 明； 10、对客户网站管理员进行相关操作培训； 11、项目存档。
协助培训部开展技术、产品等相关 培训工作
编写及其它前期准备工作； 2.按计划执行培训工作； 3.跟进培训结果，完成培训后的总结、考核等工作
。
4
配合协 调
横向配合 纵向配合
1、与部门内各员工的协调配合； 2、与其他分公司技术部同事进行沟通配合。
1、与部门经理的配合； 2、与公司内其他部门同事的配合； 3、与商务区和总部的同事配合。
岗位名称：技术支持工程师
序号
工作项目
售前
2
大网站 项目
售中
售后
业务流程
1、商务代表填写《技术支持申请表》； 2、协助商务代表完成对客户的初步技术咨询； 3、拟定项目策划方案； 4、技术部经理针对方案提出项目可行性建议； 5、与客户进行深度沟通，整理、修改、完善具体 开发需求； 6、将开发需求提交总部运营管理部进行审核； 7、根据总部运营管理部的审核意见完成需求书的 修改。
《CE-OP-407-[2005]0801-A 技 术支持工作流程》
《技术支持申请表》
1.及时响应培训部提出的培训计划；
2.按要求认真完成课间的编写，充分准备培训
内容；
3.在培训过程中，充分调动被培训者的积极 性；
《CE-HR-209-[2005]0801-A 培训 管理指引》
/
4.保证与被培训者进行互动；
2、保证开发质量，系统功能部分完全符合客户
合同书中要求；
CE-OP-405-[2005]0801-A 大网站 《大网站业务进度控
3、保证开发进度，按时完成开发任务；开发周
运营流程
制表》
期遵循软件生成周期；
4、根据总部运营管理部相关规定，完成相关文
档的编写。
1、1个工作工作日内相应客户维护需求； 2、2个工作日内解决问题。如遇特殊情况，上 报技术部经理，共同解决问题； 3、在售后服务的过程中，保持端正的服务态 度，积极解决各项问题。
5.统一专业术语的使用
6.积极解答各项问题，保证培训质量。
工作态度积极
/
/
1、服从服从部门经理安排，按时保质完成工
作；
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/
2、工作态度积极。
频次
审核方 流程上方 流程下方
不定时
技术部经理
技术部经理
商务代表提 交项目计划
不定时 技术部经理 需求分析 项目实施
不定时 技术部经理 项目计划 结果交付
不定时
技术部经理
接收到其他 将咨询结果
部门咨询内 反馈给相关
容
部门的人员
不定时
培训部经理、 技术Байду номын сангаас经理
培训部和各 部门提出培
训需求
将培训结果 反馈给培训
部
不定时 技术部经理
/
/
不定时 技术部经理
/
/
1、根据要求进行项目维护； 2、出现问题时，及时分析并解决。
1.对相关人员提供的技术咨询及技术支持需求进行
为技术部、商务部等其它部门，提 初步分析；
供相关技术支持工作
2.针对相关问题，进行分析，必要时亲临解决；
3.完成技术支持记录。
3
内部技 术支持
岗位
3
内部技 术支持
1.根据培训部提出的培训需求及计划，完成课件的
CE-OP-405-[2005]0801-A 大网站 《大网站业务进度控
运营流程
制表》
1.及时答复各类问题。电话咨询及时响应并解 决，E-mail咨询在1小时内响应； 2.对问题进行全面、客观的了解，并针对其特 性，进行分析； 3.在承诺时间内，完成各类问题的解决； 4.制定出合理、适用的解决方案； 5.及时完成各项技术支持工作的记录。