2010年度星级网点评定表
(参考)星级网点评定方案
四、星级网点评定管理工作的组织与领导（一）某行某行成立星级网点评定领导小组，负责全行星级网点评定工作的政策指导和四星级、三星级网点的审定工作，具体构成如下：1.领导小组组长：2.小组成员：。
3.领导小组下设星级评定工作小组（1）制定和上报网点星级评定管理实施方案、详细工作计划。
（2）对所辖机构网点星级评定工作实施情况进行指导、监督和检查。
（3）配合分行做好五星级网点的评定工作。
（4）落实人员和本行项目费用。
（5）组织本行四星级、三星级网点评定管理工作。
（6）定期通报网点星级管理工作开展情况，组织经验交流，加强某行与各二级行、各二级行之间的沟通。
（7）对星级评定过程中出现的问题及时排查，对自身解决不了的问题及时与总行沟通。
（8）制定未来三年各级星级网点发展规划，上报总行备案。
（二）二级分支行各二级行比照某行成立领导小组和工作小组，并作好以下工作：1.根据某行要求，结合本行实际情况，制定星级网点建设实施方案。
2.配合某行做好星级网点的评定工作。
根据某行要求上报星级评定所需资料。
3.根据某行政策，落实人员和本行项目费用。
4.对所辖机构网点星级评定工作实施情况进行指导、监督和检查。
5.及时上报本行星级网点建设情况。
对星级评定过程中出现的问题及时排查，对自身解决不了的问题及时与某行沟通。
五、星级网点评定标准（一）申报星级网点的基本条件1．已完成网点转型（包括二代转型），或者开业一年以上，按照网点转型的流程和工具要求运转良好。
2．网点物理环境符合总行视觉形象标准，安全防护符合相关规定，被授予“平安网点”或“平安支行”称号，并取得公安机关颁发的《安全防范设施合格证》。
网点功能分区清晰，设有自助银行区、现金区、销售理财区、客户引导区、客户等候区、电子银行服务区、业务处理区等功能区域。
3．人员配置符合网点转型要求，员工通过岗位资格考试，拥有相应资质证书。
4．本外币产品种类齐全，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够较好地完成的各项业务指标，服务质量优良，在当地市场表现出色，知名度较高。
商业银行营业网点分类管理星级评定计分表(A类网点)
财富管理（15分）
对公理财
2
考核对公理财年日均增量。
债券
2
考核债市宝分销额
个人理财
2
个人理财产品日均规模增量，以系统中FC014C表中数据为准。
法人贷款
10
对公贷款（含贴现）。
客户（12分）
个人折效客户
5
本网点按个人客户价值贡献折算后的折效客户数量与年初比较值。折算系数以总行年度绩效考核为准。
信用卡新增有效客户
2
信用卡新增有效客户，以iReport中系统数据为准。
法人折效客户
5
本网点按对公客户价值贡献折算后的折效客户数量与上年同期比较值。折算系数以总行年度绩效考核为准。
代理保险
2
考核代理保险销量（不含农银人寿）。
基金销量
2
以基金管理端提取的股票型、混合型、债券型基金销售数据为准。
存金通增量
1
以经管平台提取存金通保有规模数据为准。
农银汇理基金日均保有量1来自以基金业务管理端统计数据为准。
农银人寿
2
代理农银人寿期交保费、团险保费按80%、20%折算。
私人银行业务
1
考核私人银行客户净增（0.5分），1户家族信托业务折算2户私行客户；私行客户金融资产净增（0.5分），未销售盈系列产品不得分。
设为扣分项。网点评价期内每通报1户涉案个人账户，扣0.5分，最高扣3分。
分行自设指标（加扣分项）
——
（-10,10）
分行可以根据当期工作重点按季进行调整。
银行星级网点检查评分标准
银行星级网点检查评分标准本次竞赛活动检查总分设置100分，符合要求各项得满分,不符合要求不得分（未标明扣分项）、减分、或得负分，设有减分的项目，最高得分为该项得分分数，最低得分可为负分，具体评分标准如下：（一）服务环境规范（总分10分）1、营业厅外部牌匾符合要求，得2分，不合格得-1分2、营业厅门前环境卫生符合要求，得2分3、营业厅内环境符合要求，得3分4、工作区域符合要求，得3分（一）服务设施规范（总分10分）1、营业厅内的利率牌、时钟、标识牌、宣传栏、监控录像等符合要求，得3分，一项不合格减1分2、单据、凭证、意见簿、投诉电话等符合要求，得1分3、验钞机等辅助设施情况符合要求，得1分4、休息区及便民设施情况等符合要求，得1分5、一米线或相当功能的设施情况等符合要求，得1分6、大堂经理设置及业务处理情况等符合要求，得3分（三）服务礼仪规范（总分20分）1、着装与工牌等符合要求，得1分，一人次不合格减1分2、发型与发式等符合要求，得1分，一人次不合格减1分3、妆容与手饰佩戴等符合要求，得1分，一人次不合格减1分4、站姿、坐姿、走姿等符合要求，得1分，一人次不合格减5、服务手势等符合要求，得1分，一人次不合格减1分6、服务态度和表情等符合要求，得10分，一人次不合格减1分7、服务语言（含接听电话）等符合要求，得5分，一人次不合格减1分（四）服务行为规范（总分20分）1、受理业务实行首问负责制，接待客户先外后内符合要求，得4分2、按规定时间营业，做到满点服务，得2分，不合格得T分3、诚恳接受批评，无与客户争吵现象，得4分，一人次不合格得T分4、对意见簿留言及时答复，得2分5、树立全局观念，工作中团结协作，得4分6、无其他不良行为，得4分，一人次不合格减1分（五）服务纪律规范（总分10分）1、遵守劳动纪律，遵守业务纪律，得3分，不合格得-1分2、上班时间不脱岗，不做与工作无关的事，得3分，不合格得T分3、不无故中断业务，不提前结帐，不随意摆放“暂停服务”牌，得2分，一人次不合格减1分4、营业时间内不长时间接打私人电话，得2分，一人次不合格减1分（六）服务技能规范（总分20分）1、熟练掌握各项服务技能，熟练操作与岗位有关机具设得6分，一人次不合格减1分2、严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，得6分，一人次不合格减1分3、定期对柜面人员进行业务和服务规范培训，得4分4、员工根据不同岗位要求持证上岗，得2分5、涉外窗口员工掌握外语会话交流能力，得2分（七）安全防范规范（总分5分）1、防范器具充足，微机、查询系统、录像监控系统、预警系统工作正常，录像存储时间符合标准，得1分，不合格得—1分2、营业前要人员到位、状态到位、工具到位、款项到位、防范器械到位，得1分，不合格得T分3、营业中，储蓄出纳柜台内的双道门必须锁好，不得擅自让非临柜人员进入营业柜台内，合格得0.5分4、营业时柜台内现金尾款不得超过规定，大额现金必须随时存放到保险柜锁好，合格得0.5分5、熟悉和掌握遇有突发事件应急预案、紧急报警装置和消防设施的使用方法，岗位职责明确，熟记报警电话，得1分6、严格押运钞环节管理，做到人员到位，交接手续齐全，得0.5分7、每周至少进行一次安全教育和安全检查，及时做好记录，得0.5分（八）检查监督规范（总分5分）1、工作计划有提高服务质量的目标要求，得0.5分2、负责人有明确的服务管理职责，得0.5分3、每月至少有一次服务质量自查并有详细记录，得0.5分4、网点录像完整，得0.5分5、自查和检查有整改意见及措施，得1分6、有监督投诉电话和服务热线确保畅通，得0.5分7、及时妥善处理客户投诉，得1分8、制定落实服务应急预案，得0.5分。
五星门店附件1星级门店评估表(修改后)
附件1
星级门店评估表
门店店长签字：巡店人员签字：
评估方法——巡店人员按照营运部的评估计划，到被评估的门店与店长共同巡店，持此评估表就每个问题，根据门店的现况打分。
符合标准的打3分，低于标准的打2～0分，并由巡店人员注明存在的问题，店长填写解决时间，并按时整改；高于标准的打4～5分，对于评估表上未涉及的项目，可填在加减分项目内，最后由巡店人员计算出评估总分后，店长签字确认，巡店人员签字，完成本次评估（评估表由营运部负责留存归档）。
具体打分标准如下：0——根本未按要求操作
1——完全不令人满意
2——有不足、不满意，要改善
3——满意，符合标准
4——好，超出标准
5——优秀（超出期望）
加分项目——看到高于你期望值的现象，每项可加一分，至多五项；
减分项目——看到低于你期望值的现象，每项可减一分，至多五项。
评估公式：(总得分) x %权重
(测试的项目个数)x5
即（每个分项的总得分*100*每个分项的权重）/（每个分项的项目数*5）＝小计得分
最后得分：将所有的小计得分加起来，再加上加减分项目的得分。
评估结果——根据最后得分的状况，确认门店的星级，星级标准如下：
五星——90分以上四星——70分－89分三星——50分－69分
二星——30分－49分一星——29分以下。
中国工商银行服务星级网点评价标准(行内标准,不是中银协)
11 标识统一
1
12 大堂在岗
2
13 引导辅导
3
14 高效解答
3
15 分流到位 大堂服务
2
分流客户要掌握一个度，有些硬是不愿意的，不勉强。
大堂服务 大堂管理人员的职责：1、主动尽责做好秩序维护；2、 安抚等候客户、二次分流引导。3、有效协调服务资源 4、营业结束后，及时关闭非24小时值机设备电源。5、做好 《大堂经理日志》
1
这条说明大堂管理的重要性。人员必须配备够。驻点时可以 据此要求网点做好大堂经理岗位必须有人连续值守。 通过这个每日低于250笔得零分，可以看出大堂的客户分流 客户的效率
4
1
1
2 2 2
要提醒客户对柜员业务进行评价
2 超期完成率 一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的超期完成率 3 解决满意率 一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的解决满意率 按照公示的时间营业，保证满时点服务，如中止或提前停止营业，应事先公告；在网 明确服务供 点外显著位置公示机构名称，告知客户各类业务提供服务的时间；夜间营业的网点外 1 给 部标识应亮度适中，易于客户辨识,
8 6
4 环境舒适
7
5 指向明确
区域标识醒目，便于客户识别；现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需 要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘
1.5
区域标识醒目，便于客户识别是指网点应该有明晰 的功能区分布图，让客户一目了然。
6 保障安全
，设备机具布线、整齐，无漏电、触电隐患；网点透明玻璃、台阶、碎纸机等客户可 能发生意外风险的区域、设备及工具等有温馨提示；保安营业时间连续在岗，履行职 责 应灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源；配备数量 充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，根据客流增加灵活添置移动座椅；为 客户提供饮用水。点验钞，现金封/袋、老花镜等便民设施；提供最近卫生间位置信息 提示等人性化服务；提供《客户意见簿》。 在窗口、自助服务设备前设置“一米线”、隔板等相当功能设施。并做好相应秩序维 护，保证办理业务客户的隐私安全；设置碎纸机设备或废弃凭条回收箱（盒、筒）， 及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。 在网点填单台、柜台等显著位置独立公示我行收费标准说明、收费业务查询渠道及《 常用业务指南》方便客户查询；通过适当方式告知客户最新的利率信息、正在发行的 理财产品信息 显著位置公示月度、时点客流高峰提示；公示网点业务受理范围、网点地址和联系电 话信息；网点内显著位置摆放各类产品介绍或设置产品信息介绍载体，方便客户查 看；在醒目位置公布热线服务电话。 网点的信息提示标识统一、规范、准确。如客流及业务高峰提示牌、设备名称、功能 和操作方法提示、息费标准公示、网点营业时间提示、填单样板、免责提示标识或图 标等。 营业中大堂经理在岗；或在服务台值守。或在营业厅内巡视、或辅导客户办理业务； 大堂服务人员离开咨询服务台，应摆放类似“大堂经理巡视中”信息提示牌；如临时 性缺岗，由其他人员临时补位并承担相应职责，确保大堂服务连续。 主动问候每一位到点客户，询问需求、引导取号、指导业务；对客户业务办理所需材 料主动协助客户查验和准备柜面业务办理所需资料，避免客户无效排队和柜面冗余操 作。 解答客户咨询应做到清晰简洁，通俗易懂；应在知晓客户业务需求时一次性告知所需 全部材料和办理流程，避免客户多次往返；主动向客户提示或指引可以查询我行业务 收费标准的途径。 在得知客户服务需求后，根据客户意愿，将客户分流至自助设备或智能服务设备办理 业务，并予以必要指导；不硬分流客户；当客户提出前往某一区域需要引导时，应予 以明确指引或亲自引领客户袋具体位置。
门店星级评估表
2）卫生间
地面、墙身、外门及厕所隔道门、下水 道；小便器、洗手盆、洗手台及玻璃其 它不锈钢器具干净、完好
3）员工食堂 4）员工通道、宣传栏、更衣间 5）卖场温度 6）卖场防盗和消防系统 得分 二、员工工作状态 20% 1、收银员 15%
桌椅、加工间、餐具干净、整齐、完好 员工通道干净、通畅；宣传栏整洁、及 时更新；更衣室、茶水柜干净、整洁。 保持在 24℃（超 24℃必须开启空调） 灭火器和消防龙头干净、能正常使用， 放置在指明地点。 （总得分）*%（权重）/（测试的项目数）*5= 评估标准 1）着装规范、统一、整洁 2）有唱收唱付、 “您好！欢迎光临！谢 谢！ ”等礼貌用语。 3）是从顾客手里接钱或信用卡，将零钱 或信用卡交还到顾客手里。 4）所有为顾客打的包是按照装袋原则， 0 1 2 3 4 5
门店星级评估表
店名： 评估日期：
评估项目 一、门店营运手册内容 80% 一） 、正门入口至收银台区域：10% 1）入口地垫、地面、顶棚、门帘、 玻璃 2）入口烟灰缸 无灰尘、杂物，严禁放广告牌，无过期 的广告、促销信息 放置在相应的标识下 （为了您和他人的 安全，请您熄灭您手中的烟。谢谢！ ） ， 做到随时清理。 3）租赁柜台 4）所有照明灯具、灯饰 5）意见箱和意见本 干净、整洁，营运秩序正常，不影响门 店形象。 干净、完好，处于正常工作状态。 干净、整洁，并有供顾客可以书写的笔 和可以投入意见箱的便笺纸。顾客意见 及时回复并整改。 6）服务台 7）存包柜 8）入口处的购物篮、购物车 9） 出口处 得分 二） 、食杂区域：14% 1）地面卫生 2）排面、端架、堆头、其他道具 3）商品陈列 4）商品品质 5）促销商品 服务台内及服务台面干净、整洁；私人 物品和抹布不放在顾客视线范围内。 手工存包柜干净、 存包卡和自动存包柜 能全部使用。 数量适中，且干净、整齐、第一个倾斜 地摆放。 有清晰、干净的”感谢您的光临”或“欢 迎再次光临步步高”的标志。 （总得分）*%（权重）/（测试的项目个数）*5= 评估标准 干净、无污渍、无杂物 维护干净、完好无破损。 遵循八大陈列原则，且整齐、丰满。 没有凹损、生锈、有灰尘的产品；没有 过期单品在售卖。 促销商品有充足的库存，并且突出陈 列； POP 和引导标识全部到位， 并整齐、 对应悬挂。 6）商品缺货、NBB 商品的跟踪 有缺货告知卡， 并且与订货单一致。 注： 随意抽查 20 个单品， 5 个以上缺货得 0； 5 个得 1 分；4 个得 2 分；3 个得 3 分； 2 个得 4 分；1 个得 5 分。 7）非排面商品 8）价格标签 整齐、安全、封盖陈列，有管理卡。 准确、清晰、对应的放置在商品的左下 角。 5 0 1 2 3 4 5
2010年度全国星级饭店统计公报-附表
附件6：2010年星级饭店经济指标汇总表(按地区) 统计范围:32个省区市统计数量:11781家（不含停业）2324附件7：2010年星级饭店经济指标汇总表(按重点旅游城市) 统计范围:50个城市市统计数量:5124家（不含停业）25苏州3895895.00 38.65 50.46 7445862.00 -151009.00 252819.10 787699.10 23509 711 165.72 -6.42 10.75 316.72 33.51 347.97 53.48 186.09 166726.40 无锡2253008.00 32.04 58.63 3939919.00 -85439.50 151486.90 421362.10 13737 598 164.01 -6.22 11.03 286.81 30.67 330.88 59.29 196.19 214225.40 杭州9115908.00 23.00 24.87 10990900.00 356007.40 663803.80 829469.60 28177 0 323.52 12.63 23.56 390.07 29.44 335.09 67.60 226.53 343232.40 宁波3636396.00 33.24 54.44 7320628.00 271979.10 556634.10 544977.40 23694 0 153.47 11.48 23.49 308.97 23.00 317.25 60.76 192.77 192015.80 温州2004281.00 35.59 55.99 2253504.00 93760.49 260858.40 250029.60 12052 0 166.30 7.78 21.64 186.98 20.75 323.01 66.65 215.30 196267.20 合肥1357123.00 40.13 41.93 2384749.00 90119.72 92949.26 217617.40 8495 2884 159.76 10.61 10.94 280.72 25.62 306.72 70.20 215.31 184919.30 黄山646837.00 50.19 38.12 2062450.00 -62729.19 49383.14 161224.70 7262 1231 89.07 -8.64 6.80 284.01 22.20 244.77 41.47 101.50 68629.92 福州2027914.00 40.65 50.99 3510963.00 176943.10 171008.50 321120.80 13841 3277 146.52 12.78 12.36 253.66 23.20 317.82 66.49 211.30 182284.40 厦门1922868.00 49.99 40.91 3602189.00 88494.55 148046.60 398512.40 12727 3323 151.09 6.95 11.63 283.04 31.31 346.90 68.00 235.88 168097.60 泉州1689151.00 30.64 56.95 2049257.00 65345.42 145197.00 281938.50 17080 2849 98.90 3.83 8.50 119.98 16.51 241.72 59.38 143.54 167126.80 南昌838560.90 52.22 38.34 1843903.00 780.24 54827.87 159786.10 6963 2789 120.43 0.11 7.87 264.81 22.95 277.86 69.31 192.57 125083.70 济南2219329.00 37.23 49.03 4645044.00 38286.84 160610.80 400097.70 16272 6417 136.39 2.35 9.87 285.46 24.59 298.99 65.37 195.45 187617.60 青岛3060639.00 54.25 38.50 8932975.00 -9769.18 203008.40 493183.10 21228 7000 144.18 -0.46 9.56 420.81 23.23 401.70 69.05 277.39 151569.30 郑州2336151.00 40.95 40.06 4096485.00 -56866.88 155790.50 424177.20 19004 5347 122.93 -2.99 8.20 215.56 22.32 262.00 66.67 174.69 149284.40 洛阳286580.10 42.36 47.19 501003.00 -8233.91 19164.78 56377.90 3167 735 90.49 -2.60 6.05 158.19 17.80 219.73 53.04 116.53 88806.97 武汉1875573.00 51.47 39.37 5215866.00 102918.60 125197.70 376598.80 15435 5427 121.51 6.67 8.11 337.92 24.40 335.45 63.37 212.59 143887.40 宜昌411930.20 47.88 39.61 1007533.00 -6366.69 26916.68 83213.63 4259 774 96.72 -1.49 6.32 236.57 19.54 199.24 56.15 111.88 81120.55 长沙3241284.00 38.62 42.95 7277202.00 110001.00 208711.70 493530.60 19743 7010 164.17 5.57 10.57 368.60 25.00 318.08 77.52 246.58 218430.10 张家界230897.40 56.60 33.61 873031.00 -29104.86 14418.22 51899.80 2631 386 87.76 -11.06 5.48 331.82 19.73 163.40 56.82 92.84 53055.46 广州8783299.00 44.61 38.47 14389970.00 813665.30 728223.60 1794734.00 48229 9324 182.12 16.87 15.10 298.37 37.21 452.21 62.65 283.30 218936.60 深圳5187555.00 47.97 39.51 9994841.00 470239.60 332442.40 964033.40 33692 6547 153.97 13.96 9.87 296.65 28.61 406.29 62.56 254.19 184008.002627附件8：2010年度全国五星级饭店综合指标前100名饭店排序表2820 上海市3150024 四季酒店20125523023634127348118434021256751353249462861472633 211294255884923274518843244662247996133514031911920266396872149837567373814457964100102571605385803293143156458164325464913374831456734153364538815027872270351445222524272223373332394925174937324624243239133518263721 上海市3150031 上海淳大万丽酒店22 北京市1150042 北京金融街丽思卡尔顿酒店23 北京市1150014 北京昆仑饭店有限公司24 上海市3150002 花园饭店25 四川省5150018 香格里拉大酒店26 广东省4450021 广州花园酒店有限公司27 海南省4650016 亚龙湾红树林度假酒店28 上海市3150006 上海市太平洋大饭店29 北京市1150008 北京嘉里中心大酒店有限公司30 海南省4650017 三亚天域度假酒店31 北京市1150046 北京丽晶酒店32 福建省3550009 福州香格里拉酒店有限公司33 陕西省6150006 西安香格里拉大酒店34 上海市3150021 上海西郊宾馆35 北京市1150048 北京万达索菲特大饭店36 四川省5150014 成都凯宾斯基饭店37 北京市1150011 北京国际俱乐部有限公司38 上海市3150008 上海锦江汤臣洲际大酒店39 北京市1150034 北京北辰五洲皇冠假日酒店40 上海市3150007 上海锦沧文华大酒店有限公司41 广东省4450092 广州富力君悦大酒店分公司42 上海市3150029 上海新世界丽笙大酒店43 广东省4450077 深圳华侨城大酒店有限公司44 上海市3150033 上海长峰酒店管理有限公司龙之梦大酒店45 上海市3150014 上海万豪虹桥大酒店46 上海市3150017 上海瑞吉红塔大酒店2947 黑龙江省2350002 哈尔滨香格里拉大饭店5010648946865422444884484388585695783816072665448885939568255591063465308378116281086255689383104984035566550846881267216331071151025212585665474635702957148821601551138417383622666956165391158610583136949912414912210991181457680119120361632839391618243532383324293042291934315271925252737323248 上海市3150011 上海锦江饭店有限公司49 辽宁省2150006 香格里拉大饭店50 北京市1150023 北京世纪金源大饭店有限责任公司51 山东省3750010 山东大厦52 广东省4450008 深圳威尼斯酒店53 上海市3150018 上海虹桥迎宾馆54 浙江省3350010 上虞国际大酒店55 北京市1150012 北京市长富宫中心有限责任公司56 广东省4450020 中国大酒店57 北京市1150006 东方艺术大厦有限公司58 浙江省3350028 宁波华侨豪生大酒店59 上海市3150022 上海浦东东锦江大酒店60 上海市3150003 华亭宾馆61 吉林省2250001 香格里拉大饭店62 江苏省3250001 南京金陵饭店63 广东省4450056 康帝国际酒店64 广东省4450019 白天鹅宾馆65 山东省3750005 香格里拉大饭店66 上海市3150030 上海东郊宾馆有限公司67 浙江省3350001 浙江世贸君澜大饭店68 上海市3150038 千禧海鸥大酒店69 上海市3150020 上海扬子江大酒店有限公司70 北京市1150038 北京昆泰嘉华酒店71 浙江省3350002 杭州国大雷迪森广场酒店72 上海市3150019 兴国宾馆73 湖南省4350003 长沙通程国际大酒店30312010年度全国四星级饭店综合指标前100名饭店排序表3222 上海市3140008 上海虹桥宾馆有限公司10123937210075166518613395228674221207984438210211780552897119 502959353677543993301418466118766575315924814473975802925218392386135517327105121331051675569881513672221485515964642861385633311461413011613776759021473478919818929215212934374029293631163733212230323836342333301819241928242923 上海市3140020 上海宝隆宾馆24 北京市1140077 北京金隅凤山温泉度假村有限公司25 广东省4440036 广州文化假日酒店有限公司26 上海市3140031 浦东机场华美达大酒店27 上海市3140003 银星皇冠假日酒店28 广东省4440048 深圳市深圳宝利来国际大酒店29 浙江省3340098 杭州大华饭店30 福建省3540004 马哥孛罗东方大酒店31 广东省4440033 广州市凯旋华美达大酒店32 北京市1140081 梅地亚中心33 上海市3140061 嘉汇华美达大酒店34 上海市3140027 浦东华美达大酒店35 北京市1140001 保利大厦有限公司36 上海市3140062 上海奥林匹克俱乐部37 上海市3140007 上海银河宾馆有限公司38 北京市1140021 北京皇家大饭店有限公司39 北京市1140004 北京和平宾馆有限公司40 北京市1140029 赛特饭店41 上海市3140038 上海东湖宾馆42 海南省4640017 三亚金棕榈度假酒店43 广东省4440160 家路国际大酒店44 广东省4440138 广州流花宾馆45 浙江省3340033 温州维多利亚大酒店46 北京市1140023 北京亮马河大厦有限公司47 北京市1140087 北京春晖园温泉度假村48 广东省4440031 广州华侨大厦企业有限公司华厦大酒店3349 北京市1140026 北京市京伦饭店有限责任公司10814511910412283109169111191301073715811312729102181116141447180961268614685277138734589693972162772973102918952628390215847394885606220187248013028162198737149452676421373121011029119217614413110681183144621635411714741175961078813424011885102163651411878602172524113342630515337283022263637213227192925162615314050 浙江省3340066 杭州太虚湖假日酒店51 北京市1140033 渔阳饭店有限公司52 福建省3540045 福清融侨大酒店有限公司53 北京市1140018 北京港中旅维景国际大酒店有限公司54 上海市3140039 上海古井假日酒店55 北京市1140080 北京新侨饭店有限公司56 广东省4440042 明华（蛇口）海员服务公司明华国际会议中心57 江苏省3240078 苏州市冠云大酒店有限公司58 上海市3140019 上海悦华大酒店59 上海市3140025 上海海神诺富特大酒店60 上海市3140050 上海新发展圣淘沙大酒店有限公司61 浙江省3340127 杭州金溪山庄62 北京市1140086 北京鑫海锦江大酒店63 上海市3140048 上海青松城大酒店64 北京市1140022 北京北辰五洲大酒店65 广东省4440021 广州大厦有限公司66 上海市3140023 上海广场长城假日酒店67 山东省3740078 青岛府新大厦68 辽宁省2140058 盘锦生态酒店69 四川省5140079 瑞城名人酒店70 江苏省3240061 常州市和平假日大饭店71 浙江省3340078 舟山市新华侨饭店72 上海市3140064 浦东丽晟假日酒店73 广东省4440184 深圳市花园格兰云天酒店有限公司74 上海市3140028 城市酒店（上海）75 北京市1140109 北京北辰元辰鑫国际酒店34注：经核实3340013（浙江省杭州大厦）填报的营业收入数据中含杭州大厦购物中心部分。
精简版五星门店标准评定手册
五星门店标准评定手册明确标准坚决落实打造五星级门店商业集团2010年3月前言*******的兄弟姐妹们：大家好！欢迎加入蓬勃向上、不断进取的管理团队！随着社会的进步，我们集团秉承“为顾客营造一个干净、整洁、舒适的购物环境，让顾客在兴隆大家庭购物放心、安心、舒心”的服务宗旨，我们一直致力于环境标准和员工服务水平的提升，此手册的出台，目的就是为了在集团范围内明确各项环境及服务标准，高效开展工作。
本手册的内容涵盖基础设施、内外环境、商品管理、员工服务等一系列内容，意在明确标准，提升管理水平。
各门店要严格按照标准不打折扣地执行，在实践中不断总结、不断进步。
让我们共同努力，为顾客提供干净、整洁、舒心的购物环境，打造兴隆五星级卖场，成为同行业的标杆！祝*******的兄弟姐妹们工作开心、生活幸福！管理部2010年3月目录一、管理理念 (3)二、卖场环境四要素 (3)三、五星门店评定方法 (3)四、五星门店标准 (3)一）基础环境标准 (3)1、店外环境标准 (4)2、店内环境标准 (5)二）员工服务标准 (6)1、良好的仪容仪表 (7)2、服务姿势与表情 (7)3、七大服务用语 (7)4、没有顾客时做什么 (7)5、礼让顾客 (7)6、服务禁忌 (7)7、售后标准 (7)三）安全经营标准 (7)1、设施安全标准 (7)2、值门值岗标准 (7)3、员工具备联防意识 (8)4、遵守贵重品售后制度 (8)四）顾客满意度 (8)一、管理理念1、管理理念：成在经营、败在管理良好的经营必须有管理做保障，没有规矩，不成方圆，企业的竞争也是管理的竞争，随着企业的壮大，有效的指挥、高效的组织、良好的管理是企业生存之道。
2、管理工作指导思想——更务实、更有效3、和谐管理：在管理工作中，我们倡导和谐管理。
领导为员工着想，业务人员为厂家着想，员工为顾客着想。
●以顾客为本：以顾客感受为出发点，做好基础管理工作，为顾客提供舒适的购物环境。
2010年新版星级饭店评定标准——杨宏浩[1]
![2010年新版星级饭店评定标准——杨宏浩[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7786062c915f804d2b16c14c.png)
g I CS 03.200A.12中华人民共和国国家标准GB/T 14308—XXXX代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels（2010年10月20日最新报批稿——杨宏浩批阅）××××-××-××发布××××-××-××实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
社区家政服务网点星级评价赋分指标体系表
社区家政服务网点星级评价赋分指标体系表社区家政服务网点星级评价赋分指标体系表序号评价指标星级评分1 服务质量- 服务态度: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 服务速度: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 专业水平: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 技术能力: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）2 服务范围- 服务种类: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 服务领域: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 服务时间: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）3 价格合理性- 价格水平: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 支付方式: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）4 服务评价- 用户评价: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 回访服务: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）5 信誉度和口碑- 注册时间: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 信誉评级: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 口碑传播: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）注解:- ☆☆☆☆☆（1星): 表示差- ★☆☆☆☆（2星): 表示较差- ★★☆☆☆（3星): 表示一般- ★★★☆☆（4星): 表示较好- ★★★★☆（5星): 表示优秀使用该指标体系可以对社区家政服务网点的星级进行评价和赋分，客户可以根据评分来选择适合的家政服务网点。
该体系综合考虑了服务质量、服务范围、价格合理性、服务评价以及信誉度和口碑等方面，为客户提供了全面的参考依据。
同时，家政服务网点也可以根据评分情况来改进服务，提高客户满意度，进而增加口碑和信誉度。
社区家政服务是指在社区内面向居民提供的各种家庭服务，包括清洁、保姆、照料老人、照料儿童、养车、保养、水电维修等服务项目。
社区家政服务通过提供专业化、标准化、个性化的家庭服务，为居民提供便利，提高居民生活质量，促进社区发展。
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
优秀服务网点及服务明星评比标准
优秀服务网点及服务明星评比标准优秀服务网点评比标准一、网点平均满意度（维修一次完成率）（权重20分）1、“3C中心”月安装满意度达30%--40%之间（维修一次完成率达90--95%）记10分2、“3C中心”月安装满意度达40%--50%之间（维修一次完成率达95--97%）记15分3、“3C中心”月安装满意度达50%（维修一次完成率达97%以上）以上记20分二、网点事故赔偿、投诉、不满意用户（权重20分）1、网点无不良记录记20分2、网点单次出现不满意用户扣4分，扣完为止。
3、网点单次出现事故赔偿扣6分，扣完为止。
4、网点单次出现用户投诉扣10分，扣完为止。
三、网点信息闭环处理情况（权重20分）由办事处服务经理和代理商服务经理综合评分四、网点对于公司管理制度执行情况（权重20分）非常好（10分）好（8分）一般（6分）差（4分）由销售、服务、人事管理部门进行评比打分，以上为参考分值，不了解不参与评比给5分五、网点管理协调（权重10分）由公司物流、销售、人事管理、财务结算综合评分六、网点办公室卫生环境及网点服务人员整洁（权重10分）非常好（10分）好（8分）一般（5分）差（2分）该项由办事处、销售、人事管理、进行综合评比打分，以上为参考分值，不了解不参与评比给5分1、考核网点有：万龙网点、江山网点、马赛网点、净月网点。
2、以上评比得分最高的网点，由公司颁发优秀网点流动锦旗并给予奖励3、以上评比由相关人员填写好标准格式表（见附件）后统一以邮件的形式发给陈思进行汇总，月底前公布评比结果3、该评比自2011年9月20日起执行服务明星评比标准服务明星参与评比条件1、服务明星当月满意度指标高于所在网点的平均满意度值2、当月无事故赔偿、投诉、不满意，服务人员当月无不良记录者3、服务增值考核：服务人员当月平均单台安装收费高于所在网点的平均值（净水和维修除外）4、考勤：服务人员当月休息未超出公司公休范围者（公休4天）满足以上条件人员将可参与公司服务明星评比，通过网点综合考评做最后评定。
星级网点资料
一、目前未设置的：1、外币兑换标，0.5分；2、叫号机中英文显示，1分；3、窗口设置遮挡帘，2分；4、电子填单设备，1分；5、营业厅免拨直通电话，3分；6、理财区，公众教育区，咨询引导区；5分；7、外币业务，7分；8、信用卡业务，2分；9、理财、国债、基金、证券等业务，6分；10、自助服务区配备3台以上具备存取款的自助机具，1台具有缴费、补登存着等功能的，10分；11、存取款机可受理信用卡、外卡业务，中英文显示等，5分；12、自助区免拨直通客服电话，5分；13、自助设备语音服务，2.5分；14、外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值，4分；15、个人理财与贵宾服务，40分；16、2名以上大堂经理等服务引导人员，25人以上的有副职级大堂经理，5分；17、助盲卡、盲文业务指南、盲文密码输入器中的至少一种5分。
共计104分。
二、需要统一规范的：1、爱心专席或区域，1分；2、提示周边区域网点的联系方式，2分；3、常办业务流程及必要手续提示，2分；4、贵宾服务区、弹性服务窗口，2分；5、整合相关提示牌，公示、发布信息资讯，1分；6、填单台，2分；7、功能分区引导牌，8分；8、非营业区域有明显标识，与办公楼互通的有明显提示，2分；9、全部服务价格目录册，6分；10、公示办理高低峰时段信息，5分；11、呼叫设备，5分；共计：36分。
大堂经理工牌、经营业绩、垃圾筒。
补充内容一、员工仪表仪容：（1）统一制服、衬衣（2）配件：领带、领花、皮带、袜子、鞋子、工牌、饰物。
领带长度到腰带上部，鞋子要简单大方，男式鞋子要系带的。
袜子要深色，抬腿时不能露出腿肉；饰物要简单大方，不能太过张扬。
（3）前部头发不应该遮盖头额，过肩长发要盘起，盘头要齐耳，佩戴统一发式，化淡妆，不能带黄金首饰，不能佩戴项链，丝袜要肉色。
（4）姿态规范、服务姿态规范，使用文明十字用语。
二、营业大厅布置注意事项：（1）便民设施：老花镜；雨伞；急用箱；针线盒；方形钟表，时间一定要准确；小型复印机。
网点“星级”考核检查表
二O一一年 三 月
客 户 接 待 规 范
1、门头（挂牌、自助服务标识、营业时间牌等）。 电子显示屏、整洁干净、符合规定标准规范 2、门牌、电子显示屏定时开启，运行正常 3、悬挂条幅、海报无破损、美观、整洁 4、网点门窗干净、灯箱片无缺损灯光明亮 5、网点外3米内地面干净、规范停车 6、网点外的墙面无污迹、无乱张贴现象 7、营业网点配有专职（或轮值）大堂经理 8、功能分区合理，配有功能分区标志牌，根据客户 需求、引导客户分流、优质服务、有监督电话95599 9、大厅地面、墙面各区域清洁无污迹杂物、玻璃门 防撞条张贴完整，无破损、无乱张贴现象。 10、ATM机、排号机、利率牌点钞、验钞机正常运行， 电器（空调等）无故障正常运行、内外灯光明亮 11、悬挂有营业执照、许可证、业务范围 12、填单台配有书写工具（笔、花镜）摆放整齐规范 意见本、充足的凭证、配有打印凭证填写样票 13、一米线及一米栏、有绿色植物清洁卫生 有资费公告，并无翘角、损坏，摆放规范 14、客户休息区有充足的饮用水、充足纸杯 便民服务设施（针线包、创可贴等）有5样以上。 15、客户休息区有报纸或是杂志、宣传资料、 摆放醒目、整齐、无过期、破损、褪色、起角 16、柜面票据、抽屉、工号牌、离开告示牌 安全提示牌摆放规范、整洁有序、柜门上锁。 17、营业人员上岗时着统一制服，整洁干净 佩戴工号牌左上胸，或在作业台前放置工号牌； 18、备用帐单、帐簿齐全、各类营销资源充足 19、当客户进入营业网点时，营业人员应面带 微笑、主动打招呼，做好客户接待工作 20、大堂经理做到“五声”服务。即“来有迎 声、问有答声、帮有谢声，怨有歉声，走有送声” 21、对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“ 首问负责制”相关要求受理。不与客户争辩顶撞 22、遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制 忍耐。由于工作失误诚恳接受客户批评。 23、停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面， 向客户说明情况，取得客户谅解。 24。坚持双手接递，第一次和最后一次双手接递 轻轻将单据送入U型槽轻推至客户面前。 25、柜员每日接待第一位客户坚持以站立服务
银行营业网点文明服务星级评定标准模版
xx银行营业网点文明服务星级评定标准单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值得分扣分原因1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌（1），形象标识制作规范统一（0.5），保持清洁、无污渍（0.3）、无破损（0.2）。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌（0.5）、营业时间牌（0.5）、外币兑换标识（0.2），制作规范统一（0.5），保持清洁，无污渍（0.3）、无破损（0.2），中英文对照（0.3）；其中营业时间牌区分工作日和节假日（0.2）、对公业务和对私业务（0.3，营业时间牌要分别排出工作日、节假日的对公、对私业务处理时间)。
3 外币兑换标识扣0.2分3 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱（0.5，选任意一种即可），营业时间正常显示（0.5）且播放时间（0.2）、形式（0.1）、内容（0.2）符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容（0.5）。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁（1），无安全隐患（0.3）、无卫生死角（0.3）、无杂物摆放（0.2），网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁（0.6,发现一处损毁扣0.2分，扣完该细项分为止），无乱喷涂（0.2），无乱张贴（0.2），无污渍（0.2）。
35 为客户提供机动车停车位（0.5），结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位（0.5，任意一种即可）；标识醒目（0.5，标识应分类），门前车辆停放有序（0.5）。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施（1），并公示求助电话或设置呼叫按钮（0.5，选任意一种即可），标识醒目（0.3），通行顺畅（0.2），便于使用（0.2）；无障碍通道坡度合理（0.4，角度30°以下）；求助电话或呼叫按钮响应及时（0.4，呼叫电话或按钮三分钟内要到达现场）。
3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值得分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁（2），客户视线范围内无乱张贴现象（1），无杂物摆放（0.5），无灰尘（0.5）、污渍（0.5）、损毁（0.5）。
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案
附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
2010版国家星级评定标准（1到5星级）
附录 B（规范性附录）设施设备评分表表B.1给出了设施设备评分表表B.1 设施设备评分表序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏1 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301.1 地理位置及周围环境81.1.1 地理位置 3位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好3 靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好2 可进入性一般 1 1.1.2 周围环境（饭店建筑红线内） 5花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）5 庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）3 1.2 停车场（包括地下停车场、停车楼） 51.2.1 停车位数量 4自备停车场，车位不少于40％客房数 4自备停车场，车位不少于15％客房数 3在饭店周围200米内可以停放汽车，车位不少于15％客房数2 有回车线 1 1.2.2 合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等 11.3 建筑结构及功能布局171.3.1 前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）31.3.2 餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）31.3.3 客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）31.3.4 康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）31.3.5 饭店建筑历史悠久，为文物保护单位 5国家级文物保护单位 5省市级文物保护单位 31.3.6 饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）-52 共用系统522.1 智能化管理系统82.1.1 结构化综合布线系统 22.1.2 先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）32.1.3 先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）32.2 信息管理系统92.2.1 覆盖范围 4全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）4 前后台均有独立的管理信息系统 2只覆盖前台对客服务部门 1 2.2.2 采取确保饭店信息安全的有效措施 22.2.3 系统供应商 3行业主流供应商 3非主流供应商 1 2.3 互联网82.3.1 覆盖范围 6所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可） 2所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可） 2所有的大堂区域均有无线网络覆盖 1咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口(或有无线网络覆盖）1 2.3.2 应用 2有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站） 2在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址 1 2.4 空调系统 52.4.1 四管制中央空调系统 52.4.2 两管制中央空调系统 32.4.3 无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调12.5 应急供电 62.5.1 自备发电设施 3 2.5.2 应急供电系统（指两路以上供电） 2 2.5.3 应急照明设施 1 2.6 移动电话信号覆盖所有客房及公共区域 22.7 节能措施与环境管理142.7.1 有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等）22.7.2 采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、风能、地热等）22.7.3 采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等）22.7.4 采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等）22.7.5 有中水处理系统 2 2.7.6 有污水、废气处理设施 2 2.7.7 垃圾房 2有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置 2有垃圾房及相应管理制度 1 3 前厅623.1 地面装饰8采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色8 泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较6 好）采用普通花岗岩、大理石或其他材料( 材质一般，有色差） 4采用普通材料（普通木地板、地砖等） 2 3.2 墙面装饰 6采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色6 泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档4 墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）采用普通花岗岩、大理石或木材 2采用墙纸或喷涂材料 1 3.3 天花板 5工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调 5工艺较好，格调一般 3有一定装饰 1 3.4 艺术装饰 2有壁画或浮雕或其他艺术品装饰 2有简单艺术装饰 1 3.5 家具（台，沙发等） 5设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、5 舒适材质较好，工艺较好 3材质普通，工艺一般 1 3.6 灯具与照明 5照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一5 采用高档灯具，照明整体效果较好 3采用普通灯具，照明效果一般 1 3.7 整体装饰效果 4色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出 4有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般 2有一定的装饰品 1 3.8 公共卫生间93.8.1 位置合理（大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层） 23.8.2 材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）3设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具3 采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具 2 采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具 13.8.3 残疾人卫生间 2有残疾人专用卫生间 2有残疾人专用厕位 1 3.8.4 公共卫生间设施（少一项，扣1分）抽水恭桶卫生纸污物桶半身镜洗手盆洗手液或香皂烘手机或擦手纸3.8.5 每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩13.8.6 每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置 13.9 客用电梯103.9.1 数量 2不少于平均每70间客房一部客用电梯 2不少于平均每100间客房一部客用电梯 1 3.9.2 性能优良、运行平稳、梯速合理 23.9.3 内饰与设备 43.9.3.1 有一定装饰、照明充足0.53.9.3.2 有饭店主要设施楼层指示0.53.9.3.3 有扶手杆0.53.9.3.4 有通风系统0.53.9.3.5 与外界联系的对讲功能0.53.9.3.6 有残疾人专用按键0.53.9.3.7 轿厢两侧均有按键0.53.9.3.8 有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施0.53.9.4 有观光电梯 13.9.5 有自动扶梯 13.10 贵重物品保险箱 23.10.1 数量不少于客房数量的8％，不少于两种规格 13.10.2 位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私 13.11 前厅整体舒适度 63.11.1 绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适23.11.2 光线、温度适宜 23.11.3 背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调23.11.4 异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣1分）-4 3.11.5 置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围-44 客房1914.1 普通客房（4.1-4.10均针对普通客房打分）264.1.1 70％客房的净面积（不包括卫生间和门廊）16不小于36平方米16不小于30平方米12不小于24平方米8不小于20平方米 6不小于16平方米 4不小于14平方米 2 4.1.2 净高度 4不低于3米 4不低于2.7米 2 4.1.3 软床垫（长度不小于1.9米），宽度 64.1.3.1 单人床 3不小于1.35米 3不小于1.2米 2不小于1.1米 1 4.1.3.2 双人床 3不小于2.2米 3不小于2.0米 2不小于1.8米 1 4.2 装修与装饰114.2.1 地面 3采用优质地毯或木地板，工艺精致 3采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好 2采用普通地砖或水磨石地面，工艺一般 1 4.2.2 墙面 2采用高级墙纸或其他优质材料，有艺术品装饰 2采用普通涂料或墙纸 1 4.2.3 天花有装饰 24.2.4 整体装饰效果 4工艺精致、色调协调，格调高雅 4工艺较好、格调统一 2工艺一般 1 4.3 家具74.3.1 档次 4设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、4 舒适材质较好，工艺较好 2材质普通，工艺一般 1 4.3.2 衣橱 3步入式衣物储藏间 3进深不小于55厘米，宽度不小于110厘米 2进深不小于45厘米，宽度不小于90厘米 1 4.4 灯具和照明114.4.1 灯具配备94.4.1.1 主光源（顶灯或槽灯） 14.4.1.2 门廊照明灯 14.4.1.3 床头照明灯 14.4.1.4 写字台照明灯 14.4.1.5 衣柜照明灯 14.4.1.6 行李柜照明灯 14.4.1.7 小酒吧照明灯 14.4.1.8 装饰物照明灯 14.4.1.9 夜灯 14.4.2 灯光控制 2各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制2 开关，标识清晰，方便使用各灯具开关位置合理，方便使用 1 4.5 彩色电视机 64.5.1 类型与尺寸 3平板电视，不小于25英寸 3普通电视，不小于25英寸 2普通电视，不小于21英寸 1 4.5.2 频道和节目 2卫星、有线闭路电视节目不少于30套 1外语频道或外语节目不少于3套 1 4.5.3 有电视频道指示说明及电视节目单 14.6 客房电话 54.6.1 程控电话机，有直拨国际、国内长途功能 14.6.2 有语音信箱及留言指示灯 14.6.3 电话机上有饭店常用电话号码和使用说明 14.6.4 附设写字台电话（双线制） 14.6.5 配备本地电话簿 14.7 微型酒吧（包括小冰箱） 54.7.1 数量 3100％的客房有微型酒吧（包括小冰箱） 3不少于50％的客房有微型酒吧（包括小冰箱） 1 4.7.2 提供适量饮品和食品，并配备相应的饮具 14.7.3 100％以上客房配备静音、节能、环保型小冰箱 14.8 客房便利设施及用品124.8.1 电热水壶 14.8.2 熨斗和熨衣板 14.8.3 西装衣撑 14.8.4 每房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架 14.8.5 不间断电源插座（国际通用制式）不少于两处，并有明确标识，方便使用14.8.6 吹风机 14.8.7 浴衣(每客1件） 14.8.8 备用被毯（每床1条） 14.8.9 咖啡（含伴侣、糖）,配相应杯具 14.8.10 环保或纸制礼品袋（每房2个） 14.8.11 针线包 14.8.12 文具（含铅笔，橡皮，曲别针等） 14.9 客房必备物品（少一项，扣1分）服务指南（含欢迎词、饭店各项服务简介）笔信封（每房不少于2个）信纸（每房不少于4张）免费茶叶暖水瓶（有电热水壶可不备）凉水瓶（或免费矿泉水）擦鞋用具（每房2份）“请勿打扰”、“请清理房间”挂牌或指示灯垃圾桶根据不同床型配备相应数量的枕芯、枕套、床单、毛毯或棉被4.10 客房卫生间504.10.1 70％的客房卫生间面积8不小于8平方米8不小于6平方米 6不小于5平方米 4不小于4平方米 2小于4平方米 1 4.10.2 卫生间装修 6专业设计，全部采用高档材料装修（优质大理石、花岗岩等）、工艺精致，采用统一风格的高级品牌卫浴设施6 采用高档材料装修，工艺较好 4采用普通材料装修，工艺一般 2 4.10.3 卫生间设施布局 4不少于50％的客房卫生间淋浴、浴缸、恭桶分隔 4不少于50％的客房卫生间淋浴和浴缸分隔 3不少于50％的客房卫生间有浴缸 1 4.10.4 面盆及五金件 2高档面盆及配套五金件 2普通面盆及五金件 1 4.10.5 浴缸及淋浴124.10.5.1 浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照明充足 14.10.5.2 完全打开热水龙头，水温在15秒钟内上升到46－51℃,水温稳定14.10.5.3 水流充足(水压为0.2-0.35MPa)、水质良好 14.10.5.4 淋浴间下水保持通畅，不外溢 14.10.5.5 浴缸 3高档浴缸（配带淋浴喷头）及配套五金件 3普通浴缸（配带淋浴喷头）或只有淋浴间 1 4.10.5.6 所有浴缸上方安装扶手，符合安全规定 14.10.5.7 淋浴喷头的水流可以调节 14.10.5.8 淋浴有水流定温功能 14.10.5.9 配备热带雨林喷头 14.10.5.10 浴缸及淋浴间配有防滑设施（或有防滑功能） 14.10.6 恭桶 3高档节水恭桶 3普通节水恭桶 1 4.10.7 其他154.10.7.1 饮用水系统 24.10.7.2 梳妆镜 2防雾梳妆镜 2普通梳妆镜 1 4.10.7.3 化妆放大镜 14.10.7.4 面巾纸 14.10.7.5 110V/220V不间断电源插座（低电流） 14.10.7.6 晾衣绳 14.10.7.7 呼救按钮或有呼救功能的电话 14.10.7.8 连接客房电视的音响装置 14.10.7.9 体重秤 14.10.7.10 电话副机（方便宾客取用） 14.10.7.11 浴室里挂钩不少于1处，方便使用 14.10.7.12 浴帘或其他防溅设施 14.10.7.13 浴巾架 14.10.8 卫生间客用必备品（少一项扣一分）4.10.8.1 漱口杯（每房2个）4.10.8.2 浴巾（每房2条）4.10.8.3 地巾4.10.8.4 面巾（每房2条）4.10.8.6 卫生袋4.10.8.7 卫生纸4.10.8.8 垃圾桶4.11 套房144.11.1 数量 3不少于客房总数的20％（不包括连通房） 3不少于客房总数的10％（不包括连通房） 2不少于客房总数的5％（不包括连通房） 14.11.2 规格 64.11.2.1 至少有三种规格的套房 24.11.2.2 有豪华套房 4至少有卧室2间、会客室、餐厅、书房各1间（卫生间3间）4 至少有卧室2间、会客室1间、餐厅或书房各1间（卫生间3间）2 4.11.3 套房卫生间 54.11.3.1 有供主人和来访宾客分别使用的卫生间 24.11.3.2 有由卧室和客厅分别直接进入的卫生间（双门卫生间） 14.11.3.3 有音响装置 14.11.3.4 配有电视机 14.12 有残疾人客房，配备相应的残障设施 24.13 设无烟楼层 24.14 客房舒适度354.14.1 布草154.14.1.1 床单、被套、枕套的纱支规格 6不低于80×60支纱 6不低于60×40支纱 3不低于40×40支纱 1 4.14.1.2 床单、被套、枕套的含棉量为100％ 14.14.1.3 毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的纱支规格 232支纱（或螺旋16支），含棉量为100％ 2不低于16支纱 14.14.1.4 毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）规格（一个规格不达标扣0.5分，扣满2分以上，降低一挡）6浴巾：不小于1400mm*800mm，重量不低于750g：面巾：不小于750mm*350mm，重量不低于180g；地巾：不小于800mm*500mm，重量不低于450g；方巾：不小于6320mm*320mm，重量不低于55g浴巾：不小于1300mm*700mm，重量不低于500g：面巾：不小于600mm*300mm，重量不低于120g；地巾：不小于700mm*400mm，重量不低于320g；方巾：不小于300mm*300mm，重量不低于45g3浴巾：不小于1200mm*600mm，重量不低于400g：面巾：不小于550mm*300mm，重量不低于110g；地巾：不小于650mm*350mm，重量不低于280g1 4.14.2 床垫硬度适中、无变形，可提供3种以上不同类型的枕头 24.14.3 温度 34.14.3.1 室内温度可调节 24.14.3.2 公共区域与客房区域温差不超过5摄氏度 14.14.4 相对湿度:冬季为50～55%，夏季为45～50% 24.14.5 客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好 2客房隔音效果差，或部分客房靠近高噪音设施（如歌舞厅、保龄球场、洗衣房等），影响宾客休息-44.14.6 窗帘与客房整体设计匹配，有纱帘,方便开闭，密闭遮光效果良好24.14.7 照明效果 3专业设计，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一 3有目的物照明光源，满足不同区域的照明需求 2照明效果一般 1 4.14.8 客用品方便取用，插座、开关位置合理，方便使用 24.14.9 艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐24.14.10 电视机和背景音乐系统的音、画质良好，节目及音量调节方便有效24.15 客房走廊及电梯厅 54.15.1 走廊宽度不少于1.8米，高度不低于2.3米 1 4.15.2 光线适宜 1 4.15.3 通风良好，温度适宜 1 4.15.4 客房门牌标识醒目，制作精良 14.15.5 管道井、消防设施的装饰与周边氛围协调 15 餐饮595.1 餐厅（5.1-5.2对各个餐厅（不包括食街和快餐厅）分别打分，然后根据餐厅数量取算术平均值的整数部分）325.1.1 布局85.1.1.1 接待区装饰风格（接待台、预订台）与整体氛围协调 15.1.1.2 有宴会单间或小宴会厅 35.1.1.3 靠近厨房，传菜线路不与非餐饮公共区域交叉 25.1.1.4 有酒水台 15.1.1.5 有分区设计，有绿色植物或一定装饰品 15.1.2 装饰145.1.2.1 地面装饰 4采用优质花岗岩、大理石、地毯、木地板或其他与整体装饰风格相协调的高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调）4采用普通大理石、地毯、木地板或其他材料( 材质一般，有色差，拼接整齐，装饰性较强）2 采用普通材料（普通木地板、地砖等） 1 5.1.2.2 墙面装饰 4采用优质花岗岩、大理石或其他与整体装饰风格相协调的高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调）4采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）3采用普通花岗岩、大理石、木材 2采用普通墙纸或喷涂材料 1 5.1.2.3 天花 3工艺精致，造型别致，格调高雅 3工艺较好，格调一般 2有一定装饰 1 5.1.3 家具 3设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适3 材质较好，工艺较好 2材质普通，工艺一般 1 5.1.4 灯具与照明 3照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一3 采用高档灯具，照明整体效果较好 2采用普通灯具，照明效果一般 1 5.1.5 餐具 3高档材质，工艺精致，有一定的艺术性，与整体氛围协调 3较好材质与工艺 2一般材质与工艺 1 5.1.6 菜单及酒水单 3用中文、英文及相应外文印制，有独立酒水单，装帧精美，出菜率不低于90％3 用中英文印刷，装帧较好，出菜率不低于90％ 2有中文菜单，保持完整、清洁 1 5.1.7 不使用一次性筷子和一次性湿毛巾，不使用塑料桌布 15.2 厨房125.2.1 应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域（含粗细加工间、面点间、冷菜间、冻库等）25.2.2 为某特定类型餐厅配有专门厨房（每个1分，最多2分） 25.2.3 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉 25.2.4 冷、热制作间分隔 15.2.5 配备与厨房相适应的保鲜和冷冻设施，生熟分开 15.2.6 粗细加工间分隔 15.2.7 洗碗间位置合理 15.2.8 厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施 15.2.9 厨房内、灶台上采取有效的通风、排烟措施 15.3 酒吧、茶室及其他吧室75.3.1 装修与装饰（包含台、家具、餐具、饮具等） 4专业设计，材质高档、工艺精致，氛围协调，呈现一定主题4 较好材质与工艺 2普通材质与工艺 1 5.3.2 氛围 3环境高雅、独特，装饰及灯光设计有专业性 3氛围较好 2氛围一般 1 5.4 餐饮区域整体舒适度85.4.1 整体设计有专业性，格调高雅，色调协调、有艺术感 25.4.2 温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒异味 25.4.3 专业设计照明，环境舒适，无噪音。
2010版最新国家星评标准(1)1
饭店星级申请报告饭店名称附件一：饭店总体情况1、饭店名称：（中文），（英文）2、法人代表姓名：（中文），（英文）3、总经理姓名：（中文），（英文）4、地址：（中文）5、邮政编码：6、电话号码（包括地区编号）：，传真号码（包括地区编号）：7、地理位置：□位于城市范围□位于城市中心□位于旅游景区或度假区距火车站公里，距飞机场公里，距码头公里，距长途汽车站公里。
8、所属经济类型：内资企业：□国有□集体□私营□联营□股份合作□有限责任□股份有限□其他外资企业：□外商投资□港澳台商投资9、所有者（股东）：（1），（2），（3），（4）10、归属情况：上级主管部门或归属机构11、开业日期：试运转日期，正式营业日期12、投资情况：正式营业前投资总额第一次装修改造投资额第二次装修改造投资额第三次装修改造投资额13、建筑情况：占地面积；建筑面积14、经营管理情况：□自主管理□委托管理□特许经营□承包经营管理公司名称：（中文）（英文）品牌名称：（中文）（英文）承包者名称：（中文）（英文）15、经营者（含总经理、副总经理）资格：□总经理或副总经理连续五年以上担任高级管理职位的饭店名称：1），2），3）□连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训的总经理名称：，□持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》的总经理名称：1），2），3），4）16、人员总数：人，其中，通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”人数为：人17、内设机构名称：根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003），本饭店申请定为星级饭店。
本饭店法人代表保证：（1）以上各项数据属实，并对此负责。
（2）接受相应饭店星级评定机构的评定结果，如有异议，服从全国星评机构的最终裁决。
饭店法人代表签字饭店法人盖章：日期附件二：饭店设计施工单位及设施设备来源饭店土建设计单位（包括所在地）：饭店土建施工单位（包括所在地）：饭店内装修设计单位（包括所在地）：饭店内装修施工单位（包括所在地）：配电系统：品牌；生产厂家空调系统：品牌；生产厂家客用电梯：品牌；生产厂家电话交换机：品牌；生产厂家计算机硬件系统：品牌；生产厂家计算机软件系统：品牌；生产厂家餐具：品牌；生产厂家饮具：品牌；生产厂家炊具：品牌；生产厂家厨具：品牌；生产厂家客房家具：品牌；生产厂家餐厅家具：品牌；生产厂家会议家具：品牌；生产厂家康乐家具：品牌；生产厂家灯具：品牌；生产厂家客房门锁：类型：IC卡锁、磁卡锁、双保险机械锁、普通锁、其他：品牌；生产厂家卫生洁具：品牌；生产厂家客房地毯：品牌；生产厂家餐厅地毯：品牌；生产厂家公共区域地毯：品牌；生产厂家前厅地面、墙面所采用建筑装饰材料：品牌；生产厂家各类客用棉织品：品牌；生产厂家客房低值易耗品：品牌；生产厂家洗衣设备：洗衣机：品牌；生产厂家干洗机：品牌；生产厂家烘干机：品牌；生产厂家烫平机：品牌；生产厂家地毯洗涤设备：品牌；生产厂家地毯洗涤剂：品牌；生产厂家石材保养设备：品牌；生产厂家游泳池设备：品牌；生产厂家桑拿设备：品牌；生产厂家卡拉OK设备：品牌；生产厂家附件三：饭店装饰装修用材及设施设备规模、规格和服务项目一、饭店建筑结构情况：1、饭店由栋楼组成，每栋楼层数为（分别为）层。
银行星级网点申报材料
银行星级网点申报材料银行星级网点申报材料银行星级网点申报材料【篇一：银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料】2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部中国银行业协会：为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了社会的认可。
现将申报2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。
一、营业部概况菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。
营业部现有干部员工25 人，平均年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中党员6 人，共青团员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。
近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。
二、经营业绩截止2009 年12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张，办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴万元。
截止2010 年6 月底，三、合规经营及案件防范情况在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。
营业网点星级服务规范化考核评分表
10
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。
3
11
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
3
12
向客户供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
1.4 营业环境设置11分
2
17
设置填单台，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。
3
18
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
2.服务功能（6分）
2.1自助服务5分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
19
自助服务区实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁。
1
6.柜面服务与效率（16分）
6.1 柜面服务12分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
41
客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。
2
42
柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。
2
43
需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。
2
2
29
大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。
2
30
大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。
1
31
大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。
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16、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌 （桌牌工号标识）。公示统一客户服务电话95580。
1
一名员工未设置服务监督牌扣0.5分，服务监督牌与当班员工不符扣0.5分，未公示 95580的扣0.5分。
17、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在办 理业务时相关信息安全保密。
1
未设置相应设施的扣1分；客户拥挤在“一米线”内的扣0.5分。
18、网点秩序良好，保持队列有序。
1 视网点秩序情况扣分。
19、按要求悬挂金融许可证、营业执照、消防安全证、安 全的，每一证（照）扣0.5分。
20、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有 序。
2
客户视线范围内有私人物品的扣1分，一名员工工作台面不整洁的扣0.5分，设备布线 不整齐的一处扣0.5分。
服务礼仪规范项所指员工，除第2条外包括营业厅内工作的所有人员，包括保安员、保洁员。
1、员工按规定着装，穿着得体。
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
2、员工统一佩戴工号牌。
1 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
2、服 务礼 3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度
理规 范
（10 分）
3、及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。 4、投诉档案保存完整。
2
未按规定处理投诉的一件扣1分。未落实投诉整改意见的一件扣1分。（查看投诉档 案）
投诉档案包括客户投诉处理单（95580、上级机构转来的以及本网点受理的），客户
2 投诉整改通知单，意见簿，客户投诉信函等，不全扣2分。记录不详、保存不善扣1分
13、严格遵守服务纪律。营业时间不得擅离台席，不准吸 烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客 3 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。 户面拨打、接听手机和发短信。严禁酒后上岗。
14、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的 不良行为，如在客户面前化妆、用手指挖耳抠鼻剔牙等。
2
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
1、指定专人负责投诉处理、投诉管理。
1 未指定专人的扣1分。
2、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取 4、投 粗暴的态度。提供优质服务，化解客户抱怨，避免发生投 诉处 诉事件。
3
发生因服务态度问题引发的投诉一件扣1分。受理客户投诉态度不诚恳、不认真、盲 目答复的一件扣1分。出现客户投诉升级的一件扣2分。
检查、考核内容
3、掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金 融产品的业务性质和产品功能。
分值 3
扣分标准 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
网点得分
4、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。
3 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
5、办理业务时，应做到热情、主动、周到，并做到来有 迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。
户具体摆放位置。
15、设置意见簿。意见簿内页要连续编号，并保持整洁、 无残缺。
分值 2 1
扣分标准
网点得分
无填单台扣1分，无客户等候座椅扣1分，无老花镜、单据填写范例、书写工具等一项 扣0.5分。范例填写不规范的扣0.5分。未按要求摆放，按照没有扣分。
无意见簿扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、有残缺的扣0.5分，意见簿放置位 置不醒目、方便的扣0.5分。
2
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
7、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。
1 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
8、员工接待客户用语文明规范，语意准确、简洁，语音 、语速适中，语态亲切温和。
3
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
4
各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣1分，宣传资料直接张贴在墙、柱 、玻璃上的，一处扣1分，内容不符合规定的扣0.5分，有过期内容的扣0.5分。
检查 项目
检查、考核内容
14、为客户提供必要的便民服务区域和设施。意见簿、老 花镜要摆放在填单台，如因防止遗失将老花镜放置在现金
柜台内或其他区域，要在填单台处张贴醒目提示，告知客
不能正常使用的，一台扣1分；外观有污渍、灰尘的，一台扣0.5分；标识不清晰的， 一台扣0.5分。无客户用点（验）钞机扣1分，摆放位置不醒目、不方便、不在监控范 围内扣0.5分。
客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍的一处扣0.5分，有明显纸屑 的扣1分，垃圾桶不及时清理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.5 分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。
。
4、投 诉处 理规
范 检（1查0 项分目）
检查、考核内容
5、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情 况进行统计、分析，并做出书面分析报告。
分值 2
扣分标准 未对投诉进行统计分析的扣2分，未做出书面报告的扣1分。
网点得分
1、营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的 检查记录和整改计划、跟进记录。
范 8、营业时间员工不得拒办业务，不得提前结束营业，不 （30 得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
3
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
分） 9、严格执行假币收缴和零、残币兑换制度。
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
10、办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本 外语会话能力。
灯箱、LED、无障碍通道不整洁的，一处扣0.5分，没有无障碍通道或无障碍通道不畅 通的扣0.5分。
有一处不整洁扣0.5分，有一处不平整扣0.5分。
营业厅设现金区、VIP区、非现金区（含对公、信贷区）、理财区、自助区、客户等 候区，每少一区扣0.5分。自助区与营业厅不能内部相连扣0.5分。
墙面、机具有乱粘贴每处扣0.5分，各种提示不合规扣0.5分。卫生环境差扣0.5分， 设备运行不正常每台扣0.5分。未实现机具间分隔私密保护扣0.5分，未设置一米线或 用户拥挤在一米线内扣0.5分。
2
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
6、为客户办理业务时，按要求交接现金、单据、卡（存 3、服 折/单）、证件（资料）。
1
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
务行 7、识别高端客户并有效引见。 为规
1 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
1、实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热
情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回 2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
答。不得推诿。
2、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队 客户。
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现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
检查 项目
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未开展服务自查的扣3分，自查频率不达标的扣1分，检查记录不详细的扣1分 。（查 看检查记录）
5、服
务检 2、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及 查监 整改结果。
2
未能落实整改的，每项扣1分。（查看电子或纸质档案)
督 3、营业网点录像资料保存完整。 （10 分） 4、制定服务应急处理预案并按要求演练。
吉林省邮政金融网点服务质量检查内容及评分标准
检查 项目
检查、考核内容
1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货 币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁。
2、灯箱、LED干净整洁；无障碍通道干净，畅通。
3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调 。
4、营业现场合理分区，自助区与营业厅内连。
9、厅内指示明确：即柜台受理业务标识以及区域标识、 区域指引等齐全、醒目、正确、规范。
10、公示统一利率汇率，利率汇率更新及时。
11、应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、 及时。
12、影视播放系统运行良好，摆放协调。
分值 3 1 2 2 2
2
3 1 2 2 1 1
扣分标准
网点得分
未按标准设置的一处扣0.5分。一处不整洁扣0.5分。营业时间实行冬夏季时间而营业 时间牌未标示的扣0.5分，营业时间区分对公、对私、节假日而营业时间牌未标示的 扣0.5分。外墙有污渍或小广告一处扣0.5分。
加分 理 由
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
仪规 4、员工精神饱满，精力集中，情绪平和 范
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
（15 5、员工表情亲切和善，微笑服务。
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
分） 6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿 从容。
1 监控影像资料保存（至少一月）不完整扣1分，声像不清晰扣0.5分。
2
未制定应急预案或未按要求演练且无记录的扣2分。演练不认真、应付了事每次扣1分 。
5、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。
2 不具备从业资格的，一名员工扣1分。
个性 化服 务（1 －5
在以上五项考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人 为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。检查组根据实 际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。
5、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无乱 粘贴现象，环境舒适，秩序良好。
6、各类自助设备、服务设施（ATM、存取款机、自助查询 缴费终端、网银终端、排队机、自助补登折机、点验钞机 等），使用正常，维护管理及时。客户用点验钞机要放在 现金柜台外醒目位置，便于客户使用。 1、服 7、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清 务环 新，温度适宜，绿色植物长青长绿，无枯叶、无灰尘。不 境 得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。 （35 分） 8、在营业厅设置专兼职客户经理，负责解答客户疑问， 业务熟练，形象端庄，态度和蔼。