网上购物与消费者权益保护

网上购物与消费者权益保护

伴随着电子商务的发展，网上购物者越来越多，而与之相对应的是由网上消费而产生的磨擦也不断增加。由于在线交易的独特性，使得在线交易购物者的合法权益遇到了新问题。本文从网上购物概念及其优势出发，对网上购物消费者权益保护中存在的问题进行了分析，对我国现有法律对网上消费者权益的保护及不足进行了评析，提出了完善网上购物中保护消费者权益的几点建议。

随着电子商务的发展，“网上购物”从一个新鲜词汇变成一种便捷的购物方式已经进入千家万户，并且正被越来越多的人所接受。据中国互联网络中心信息中心显示，载止2008年12月31日，网上购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达到60%，网上物网民已经达到1100万人，通过网上进行旅行预定的网民达到1700万人，同时与网上购物密切亲联的网上支付使用的网民规模已经达到5200万人，年增长率达到57%，有力地推动了网上购物的发展。[1]与此同时，因网上购物引发的纠纷也在增多，面对日渐增加的网上购物消费投诉，该如何更进一步保护消费者在网购过程中的合法权益呢？

一、网上购物及其优势

（一）什么是网上购物

网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。

（二）网上购物的优势

网上购物可以实现在家“逛商店”，订货时间不受限制；在网上获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；并且在网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或到抡劫；从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用。对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竟争的能力。综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。[2]

二、网上购物中消费者权益保护中存在的问题

网上购物市场欣欣向荣的同时，出现了许多侵害消费者权益的问题。上述中国互联网络中心信息中心发布的报告中显示，用户认为目前网上交易存在的最大的问题分别是：产品质量、后服务及厂商信用得不到保障（48.4%），安全性得不到保障(26.9%），网上提供的信息不可靠（7.7%）。[3]具体而言，目前网上购物中侵害消费者权益的问题主要是以下几种：

（一）侵害消费者的知情权

与传统商店购物相比，网上购物最大的特点就是虚拟性。由于虚拟性而导致网上购物买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易密切相关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供，。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这场差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。

（二）交易安全难以保证

目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货经营者发货得不到保障，消费者可能得不到商品且无法追回货款。较成熟的独立网上经营者会采用货到付款的方式（如卓越网），但这种方式需要较完备的物流系统。且地域限制性较大。从严格意义上来讲，采用网上银行支付才是真正的网上购物，目前我国的网上银行的业务正在高速发展，支付系统已较为安全，可以通过网上银行交易来保证交易的安全性。

（三）退换货困难

由于网络的虚拟性，网上经营者很多没有实际的经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，如果不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，而一般经营者均在购物时说明采用“签收即代表表面一致”，由于消费者收货时一时疏忽有可能失去退换货的最佳机会。另外，网上购物一般采用邮寄或者快递公司送货，消费者退换货时间花费较多。这些都增加了消费者退换货的困难。

三、我国现有法律对网络消费权益的保护及不足

对于普通的购物模式，我国有一整套较为完备的法律体系能够保护消费者的合法权益。例如《消费者权益保护法》规定了消费者享有安全保障权、知悉真情权、获得赔偿权等九项权益，另外《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》等法律都对保护消费者合法权益有着具体的规定。但是对于网上购物来说，这些法律并不能承担保护消费者权益的重任，尤其在程序操作上存在困难，具有局限性。随着我国网上购物的蓬勃发展，这些缺限也渐渐浮出水面，由于立法滞后，没有规范性电子商务法律法规，而且当网上购物交易发生纠纷时，由谁管辖以及适用什么法律，现行的法律还是盲点。这些问题显示，我国实施网上交易以来形成的网络消费者权益保护的制度还存在脆弱性和不稳定性，具体而方，存在以下几点不足：

（一）网络运营商不是责任主体，不承担责任

《消费者权益保护法》规定的双方主体是消费者和经营者，也就是说当消费者合法权益受到侵害时，承担责任的主体是经营者。根据我国《消费者权益保护法》第3条规定：经营者是向消费者提供其生产、销售的商品或提供营利性服务的自然人、法人及其他经济组织。而不管是从法律规定还是法院判例来讲，网络运营商都不是经营者，而是一种中介服务商。所以说消费者不能直接向网络运营商主张责任，而对于消费者来讲，出现纠纷时往往找不到经营者，所以合法权益也无从保护。

（二）网上购物经营商无照经营，难以监管

网上购物的卖家绝大多数都属于无照经营，从河北省工商局12315投诉热线公布的统计数据显示，今年4至7月份，随着上网用户和网上购物的增多，涉及互联网服务的举报上升至服务类举报的首位，占服务类举报总量的29.4%。而其中一个举报热点就是网店无照经营问题。但是考虑到工商部门精力有限，违法主体数量特别巨大，网上购物又解决了数百万人的温饱问题，所以要完全取缔无照经营、追究网络运营商为无照经营提供便利条件的责任，可能不太现实。现在淘宝网逐渐在实行实名制，比如一个身份证不能开两家店等，但是一方面这涉及到隐私权问题，另一方面这种认证也仅仅是个人身份的认证，因为身份不像营业执照，它是随人移动的，并不易于监管和消费者维权。

（三）虚假广告充斥网络，缺乏有效监控

网上购物所产生的广告一般来讲有两种，一种是网络运营商为卖主所作的广告，第二种就是卖主在自己的虚拟店铺上“王婆卖瓜，自卖自夸”。而不论是哪一种都由于没有国家和地域的限制，还处在一个缺乏控制的状态，利用网络广告进行诈骗的事件时有发生，在网上购物的网民常常面对着各种各样的不实广告。由于缺乏有效监控，已成为