【经典】业主报修处理规程

业主/用户报修处理规程

1目的

规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。

2适用范围

适用于XX管理处服务区域内业主/用户报修的处理。

3职责

3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。

3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。

3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。

3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。

3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。

4程序要点

4.1工程维修工作的基本原则：

接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、

耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。

4.2维修界定：

4.2.1维修事故，下列项目属维修事故：

4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/

用户多次提出而得不到解决的维修；

4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的；

4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。

4.2.2重要维修：

日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。

4.2.3日常维修：

日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项

目，且维修时间在半天以内的。

4.3业主/用户工程维修接待流程：

4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上

记录如下内容：

4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式；

4.3.1.2报修的项目及受理时间；

4.3.1.3业主/用户要求维修时间；

4.3.1.4维修费用。

客服中心客户助理接到报修

在《客户服务中心值班表》内记录内容

填写《维修服务通知单》

3分钟内

3分钟内

通知维修班

维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》

急需处理问题5分钟内赶到现场予以处理

无特殊情况时，15分钟内

到达现场进行处理对暂时无法解决的维修，

反馈客服中心，由客户中心负责与客户商定解决办

法。现场处理完成，请报修人验收并在

《维修服务通知单》上填写意见。将《维修服务通知单》送回中心

由客户服务中心安排回访，并

在《客户服务中心值班表》上

填写回访记录

已完成未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》

未完成

满意

报修记录归档不满意

4.3.2客户服务中心在接到报修后，填写《维修服务通知单》，通知维修班领单；

4.3.3维修班接到报修，大致了解维修内容后，准备相关工具，到客服中心领

单，上门维修；

4.3.4维修人员到业主/用户管理处维修时，应注意如下事项：

4.3.4.1身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术过硬；

4.3.4.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品：鞋套、

专用垫布、抹布、笔等，以备如下工作所需；

4.3.4.3先敲门，得到业主/用户确认后进入房间，如业主/用户单元有地毯的应

带鞋套进入；

4.3.4.4先向业主/用户明示并由业主/用户确认维修内容、维修金额（包括维修

费、材料费、人工费）等，得到业主/用户的确认后，开始维修服务；4.3.4.5维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于业主/用户桌上、地

毯上等；

4.3.4.6维修时不得发出较大的声响或异味，当不可避免发出时，应先征得业主/

用户同意；

4.3.4.7维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下污迹；

4.3.4.8清理工作现场后，向业主/用户说明维修结果，并请业主/用户检验，检

验合格后请业主/业主/用户在《维修服务通知单》上签字；

4.3.5维修班保留一联维修服务通知单，并将维修情况及时反馈到业主/用户服

务中心；

4.3.6客户服务中心接到工程部回馈后，及时电话回访业业主/用户；

4.3.7客户服务中心于次月2日前将上月《维修服务通知单》送达综合部；

4.3.8维修费用实行月结制，由业主/用户助理统计分类，将数据上交综合部；

4.4维修分类的处理：

4.4.1 维修事故，由客户服务中心负责人报告主任，由主任处置；

4.4.2 重要维修，客户服务中心负责人处置；

4.4.3 日常维修，客户服务中心安排解决。

4.5 维修服务通知单的开据分类

4.5.1 属于公共部位的维修，由工程部负责开单，并于每月25日前交到客服

中心；客户服务中心负责检查监督工程部维修情况,确保维修耗材的真

实使用和维修的质量，客服助理检查无误后在《维修服务通知单》上签

字确认。

4.5.2 属于业主/用户区域内的维修，由客服中心负责开单。

4.6维修的服务承诺：

4.6.1客户服务中心需在3分钟内记录完毕业主/用户维修内容，并在3分钟内

将维修内容通知到工程部维修班；

4.6.2工程部维修班需在接到维修通知后15分钟（特殊情况的紧急维修应在5

分钟内赶到）内领单并赶到业主/用户管理处进行维修确认或进行维修服

务；

4.6.3日常维修完毕后，维修班在10分钟内向业主/用户服务中心反馈维修结

果（可通过电话或对讲机的形式）；

4.6.4对于暂时无法提供的维修，维修班应向业主/用户服务中心及时反馈，业

主/用户服务中心应及时打电话通知业主/用户，讲明无法维修的原因，

并承诺可以提供维修服务的时间。

4.7维修流程的保证措施：

4.7.1将维修结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.7.2其他各部门接到业主/用户报修时，均应电话告知客户服务中心处理；

4.7.3值班主任及各部门巡视中发现的维修事项，统一反馈到客户服务中心安

排；

4.7.4维修中的技术问题、难以协调的问题，及时向工程主管汇报、由其协调、

解决；

4.7.5维修中涉及到有破坏性的事件（如撬锁、破门等），要有报修管理处写出

的书面申请，客户服务中心方可安排维修班执行；

4.7.6工程部员工不得擅自利用职务之便为他人提供方便或擅自为小区内业主

/用户提供服务以谋取利益或好处；

4.7.7维修人员在工作中要找出维修事件的原因，经常归纳总结，维修事故要

写出书面说明；

4.7.8其他形式的报修（如信函、传真等），客户服务中心可参照本程序办理。