公共关系学第十章重点问题提示
自考公共关系学第十章练习题
一、单项选择题1.中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响,国内媒体纷纷予以报道,公司正常的公共关系状态受到了损害,这表明其出现了( )。
A.危机公共关系B.危机管理事件C.危机传播D.公共关系危机2.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C.危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3.公共关系危机的本质是()。
A.品牌危机B.信誉危机C.舆论危机D.信任危机4.()定义为:对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
A.危机公共关系B.危机传播C.公共关系危机D.危机管理5.公共关系危机管理就是()管理。
A.危机传播B.危机控制C.声誉风险D.形象危机6.()是公共关系危机最为明显的特征。
B.舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B.突发事件必定是危机,然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D.危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性,说法错误的是()。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B.针对不同的公共关系危机形态,组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态,因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了,依照这样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏()。
A.之一B.之二C.之三D.之四10.公共关系危机的()表明危机不是封闭性地传播,而是发散式地传播。
2020年自考《公共关系学》讲义第十章
第十章公共关系危机管理一、公共关系危机的定义★★★(一)危机的定义1.在英文韦氏词典中,“危机”被定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
2.研究危机的先驱赫尔曼认为:危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势,在这种形势中,决策集团做出反应的时间非常有限,且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。
赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的。
3.荷兰莱登大学危机研究专家罗森塔尔认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。
4.学者巴顿认为,危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害“。
他的概念注意到了传播沟通以及形象和声誉在危机中的重要性,从这个意义而言它涉及了公共关系的基本要素。
(二)危机管理的定义危机管理在西方研究中被称为紧急事件管理,紧急事件风险管理,灾难风险管理。
危机研究和管理的目的就是要最大限度降低人类社会悲剧的发生。
1.格林认为,危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。
一旦发生危机,时间因素非常关键,减少损失将是主要的任务。
2.米特罗夫和佩尔森认为,收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
危机发生的最初,管理者应同步采取一系列关键的行动。
这些行动是“甄别事实,深度分析,控制损失,加强沟通。
”3.罗伯特·希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的,在整个危机管理过程中包括了两个阶段:一是危机初期的反应阶段;二是危机后期的恢复阶段。
归纳:1.危机管理就是要尽可能控制事态,减少损失。
为了达到这个目标组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理,危机管理实质可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。
既强调危机前的预防,更强调危机消除。
2.危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。
只有最大限度地及时掌握信息,才能够为危机管理做出可靠、可行的决策,才能够进行“公众认知”,最终恢复组织信誉与形象。
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第十章 公共关系实务操作之二:口语传播)【圣才出品】
第十章 公共关系实务操作之二:口语传播10.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、口语传播概述1.口语传播的特点(1)定义口语传播是指传播者(即说话人)通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者(即谈话对象)进行的一种信息交流或沟通、劝说活动。
口语传播通常采取面对面的方式。
(2)在公共关系学看来,口语传播有以下特点:①有两个或两个以上的传播主体在同一时空范围内共同参与传播。
这个特点是强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性。
②信息交流的过程与信息反馈的过程是同步进行的。
这说明口语传播有很强的时效性。
③信息内容不局限于语词、语法结构等组成的句子所表达的思想,还包含着语气、语调,甚至身姿、手势、表情等所表示的意义。
这就是说,口语传播具有丰富的表现手法和辅助手 口语传播的特点 口语传播概述 口语传播的技巧 日常接待 口语传播在公共关系活动中的运用 新闻发布 沟通性会议公共关系实务操作之二:口语传播段。
(3)口语传播作用的发挥,除必须遵循传播规律外,关键是清楚地认识其本身的特点:①既然口语传播具有同时性和空间限制性的特点,那么,就应当尽可能地利用时间和空间,这就是说,要抓住、抓准开口发言的机会。
②既然口语传播具有很强的时效性,那么,就应当及时地注意信息的反馈,随时地调整自己发言的内容。
③既然口语传播具有丰富的表现手法和辅助手段,那么就应当恰到好处地运用这些表现手法和辅助手段。
2.口语传播的技巧口语传播技巧是传播者在了解和认识传播规律的基础上,对口语传播的特点加以艺术性的运用。
(1)口语传播的传播者环节传播者是传播活动的主角,由于口语传播通常采用面对面的方式,因此,口语传播中传播者对传播技巧的运用最能体现其能力和水平。
传播技巧在这个环节上有以下要点:①首先要明确即将开始的口语传播的目的。
②要认定自己的社会角色和传播角色,最通俗地说来就是要知道“我是谁”。
③在传播中不仅要用口,而且要投入自己的身心。
公共关系学_第十章
③企业可从新闻媒介中获取各种信息。
2 媒介公众管理的工作内容
⑴尊重新闻媒介 ⑵掌握新闻传播业务
⑶主动沟通
10.2.9 企业的外部公众——社区
1 社区公众的含义和重要性 ⑴含义 社区公众即指企业所在地的地方政府、社会团体 和其他组织,以及当地居民,它是由共同生活于 一定区域的人们,因利益相互关系而组成的。 ⑵社区公众对企业的重要性 ①为企业提供可靠的后勤服务。 ②良好的员工生活环境。
《公共关系学》课件
第10章 公共关系公众
10.1 公共关系内部共众 10.2 公共关系外部公众
本章学习目标
了解公共关系的内外公众。 掌握公众的特点与公众管理的相关内容。
10.1 公共关系内部共众
10.1.1 企业的内部公众——员工 10.1.2 企业的内部公众——股东
10.1.1 企业的内部公众——员工
⑶积极引导顾客
⑷妥善处理顾客投诉
10.2.2 企业的外部公众——供应商
1 供应商公众的含义和重要性 ⑴含义
对工业企业而言,供应商是指原材料、设备、 零部件、加工原料、物料、工业服务等的提供 者;对商业企业而言,供应商除了提供货源外, 还为其提供有关市场、原料、物价、消费倾向 以及其他企业的生产经营动向等信息。
2 员工管理的工作内容
⑴抓好信息共享 ⑵协调好企业内部的各种关系
⑶保障员工的各项权益
⑷让员工参与管理
⑸建立自有特色的企业文化
10.1.2 企业的内部公众——股东
1 股东公众的含义及其重要性 ⑴含义
股东公众是指持有公司股权的投资者。
股东关系是指企业与投资者的种种关系。股东 关系不是所有企业都有的,而是股份制公司才 有的一种内部关系。
最新自考公共关系学第十章练习题
一、单项选择题1.中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响,国内媒体纷纷予以报道,公司正常的公共关系状态受到了损害,这表明其出现了( )。
A.危机公共关系B.危机管理事件C.危机传播D.公共关系危机2.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C.危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3.公共关系危机的本质是()。
A.品牌危机B.信誉危机C.舆论危机D.信任危机4.()定义为:对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
A.危机公共关系B.危机传播C.公共关系危机D.危机管理5.公共关系危机管理就是()管理。
A.危机传播B.危机控制C.声誉风险D.形象危机6.()是公共关系危机最为明显的特征。
A.不确定性B.舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B.突发事件必定是危机,然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D.危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性,说法错误的是()。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B.针对不同的公共关系危机形态,组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态,因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了,依照这样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏()。
自考公共关系学第十章练习题
一、单项选择题1。
中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响,国内媒体纷纷予以报道,公司正常的公共关系状态受到了损害,这表明其出现了().A。
危机公共关系B.危机管理事件C。
危机传播D。
公共关系危机2.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C。
危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3。
公共关系危机的本质是()。
A.品牌危机B。
信誉危机C。
舆论危机D。
信任危机4。
()定义为:对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件.A。
危机公共关系B。
危机传播C.公共关系危机D。
危机管理5.公共关系危机管理就是()管理。
A.危机传播B.危机控制C。
声誉风险D.形象危机6.()是公共关系危机最为明显的特征。
A。
不确定性B。
舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7。
下列说法不正确的是()。
A。
公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B。
突发事件必定是危机,然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D。
危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性,说法错误的是()。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B。
针对不同的公共关系危机形态,组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态,因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了,依照这样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏()。
自学考试公共关系学第十章练习题
一、单项选择题1.中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响,国内媒体纷纷予以报道,公司正常的公共关系状态受到了损害,这表明其出现了( )。
A.危机公共关系B.危机管理事件C.危机传播D.公共关系危机2.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C.危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3.公共关系危机的本质是()。
A.品牌危机B.信誉危机C.舆论危机D.信任危机4.()定义为:对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
A.危机公共关系B.危机传播C.公共关系危机D.危机管理5.公共关系危机管理就是()管理。
A.危机传播B.危机控制C.声誉风险D.形象危机6.()是公共关系危机最为明显的特征。
A.不确定性B.舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7.下列说法不正确的是()。
A.公共关系危机一旦爆发,就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B.突发事件必定是危机,然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D.危机事件会通过舆论迅速扩散,决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性,说法错误的是()。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B.针对不同的公共关系危机形态,组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态,因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了,依照这样的发展,组织最终会面临形象危机或者声誉危机,丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏()。
《公共关系学》第十章高频考题
《公共关系学》第十章公共关系危机管理一、客观题(一)单选1.通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是()A.罗伯特•希斯B.米特罗夫C.佩尔森D.泰莱诺尔2.从决策的角度定义危机的学者是()A.赫尔曼B.罗森塔尔C.巴顿D.佩尔森3.提出危机管理阶段划分4R说的学者是()A.斯蒂文·芬克B.佩尔森C.米特罗夫D.罗伯特·希斯4.将危机管理的阶段划分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期四个阶段的提出者是()A.乌里尔·罗森塔尔B.斯蒂文·芬克C.米特罗夫D.罗伯特·希斯5.提出“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”的是()A.库姆斯B.迈克尔·里杰斯特C格鲁尼格 D.斯蒂文·芬克6.公关危机最为明显的特征是()A.不确定性B.突发性C.连锁破坏性D.溢出效应7.2002年爆发的“非典”事件,在几个月内蔓延到世界许多国家和地区,表面了公共关系危机的()A.突发性B.舆论关注性C.“连锁”破坏性D.“溢出效应”8.将公共关系危机划分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机的依据是()A.发生的渊源B.组织的类别C.危机的性质D.危机的危害程度9.组织危机管理的核心阶段是()A.事前管理B.事中管理C.事后管理D.仿真“演习”10.“危机经常成为组织的一个转折点”,这一观点的提出者是()A.威廉·班尼特B.迈克尔·里杰斯特C.托马斯·伯克兰D.斯蒂文·芬克11.关于危机传播模型,焦点事件理论的代表人物是()A.斯蒂文·芬克B.威廉·班尼特C.托马斯·伯克兰D.格鲁尼格12.班尼特的形象修复理论()A.仅适用于个人B.仅适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人13.形象修复理论的提出者是()A.芬克B.班尼特C.伯克兰D.格鲁尼格14.班尼特的形象修复理论()A.适用于个人B.适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人(二)多选15.斯蒂文·芬克将危机管理阶段划分为()A.危机潜在期B.危机突发期C.危机反应期D.危机蔓延期E.危机恢复期16.关于危机管理阶段划分的四阶段说,罗伯特·希斯的4R说包括()A.减少B.反应C.预备D.恢复E.减缓17.公共关系危机的特征包括()A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.确定性二、主观题18.简述危机预警机制的内容。
公共关系学第10章 危机公关
第十章 危机公关 第三,合理预测危机迹象的发展趋势。 第三 合理预测危机迹象的发展趋势。任何公共关系危机都有 合理预测危机迹象的发展趋势 一个发展过程,一般分为三个阶段 即潜伏期 初显期、爆发期。 一个发展过程 一般分为三个阶段,即潜伏期、初显期、爆发期。 一般分为三个阶段 即潜伏期、 第四,恰当评估危机迹象可能带来的损失。 第四 恰当评估危机迹象可能带来的损失。 恰当评估危机迹象可能带来的损失
对于一般的社会组织尤其是企业而言从危机的引发原因来看危机主要可分为产品安全危机如产品的质量因素等广告宣传危机如北京新兴医院虚假广告等经营管理危机如投资失误对人财物管理不善社区投诉环境污染等文化冲突危机外部影响危机相关公众关系不和谐竞争对手的不利影响等突发事件危机
第十章 危机公关
第十章 危机公关
第一节 危机公关概述 第二节 危机的预测和预防 第三节 危机处理的原则和程序
第十章 危机公关 3、危机预警预控。危机预警预控是指根据危机迹象的现实情 、危机预警预控。 况和发展趋势,对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 况和发展趋势 对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 必要的控制。 必要的控制。 第一,预警 就是对可能出现的危机事态发出警示, 预警。 第一 预警。就是对可能出现的危机事态发出警示,以便于他 们及时离开危机险境,有效避开危机危害 有效避开危机危害。 们及时离开危机险境 有效避开危机危害。 第二,预控 就是对可能出现的危机事态进行提前控制, 预控。 第二 预控。就是对可能出现的危机事态进行提前控制,通过 采取措施,使危机消失于萌芽状态 使危机消失于萌芽状态。 采取措施 使危机消失于萌芽状态。
第十章 危机公关 4、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则,应委派 、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则, 发言人”和媒体主动联络,召开新闻发布会, “发言人”和媒体主动联络,召开新闻发布会,掌握舆论 主导权。同时坦诚面对公众,有效安抚受众,争取公众、 主导权。同时坦诚面对公众,有效安抚受众,争取公众、 社团、权威机构的合作,协助解决危机。 社团、权威机构的合作,协助解决危机。 5、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上, 、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上, 创造机遇、和谐关系,努力改善组织形象, 创造机遇、和谐关系,努力改善组织形象,妥善处理危机 的消极影响,做好善后工作。 的消极影响,做好善后工作。 6、总结调查,吸取教训。“前事不忘,后事之师”,在危 、总结调查,吸取教训。 前事不忘,后事之师” 机过后,组织应该认真总结,从中吸取有益的教训和启示。 机过后,组织应该认真总结,从中吸取有益的教训和启示。
公共关系学重点难点(打印版)
1、公共关系:组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介,促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作,为组织机构树立良好的公众形象。
2、公关本质属性是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。
公关的目标则是:为组织机构树立良好的公众形象。
3、公关的原则:求真务实原则、公众利益第一原则、互惠互利原则、全员PR原则;公共关系必须以事实为基础,对公众采取以诚相待、实事求是的态度(基本原则)。
4、公关特点:①公关的行为主体是组织机构②公关的沟通对象是相关公众③公关的工作手段是传播沟通媒介④公关的本质是双向的信息交流⑤公关的目标是为组织机构树立良好的公众形象5、公关与人际关系的关系:A、联系①内容上,公关包括了部分人际关系,组织的公关活动包括了组织中的个人与公众对象之间的关系,公众对象中也存在许多个体的对象。
因此组织与公众的关系也经常表现为个人与个人的关系,即代表组织的个人与公关群体中个人之间的相互交往。
②方法上,公关实务也包括人际沟通的技巧,即面对面的情感交流和说服技巧。
④公关人员,需具备较强的人际沟通能力,具有良好的交际素质与涵养。
良好的个人关系必有助于组织公关的成功。
B、区别:①从主体上,公关的行为主体是组织,人际关系是个人。
②从对象上,公关的对象是组织相关的公众及其舆论,人际关系则包含许多与组织无关的私人关系。
③从内容上,公关是一种组织的管理活动与职能,处理的组织事务与公众事务,人际关系处理的许多私人事务与公从没有关系。
④从方式上,公关强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的沟通;人际关系局限于面对面,个体对个体的交流方式。
⑤人际关系侧重从人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系,公关则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。
6、公关与人群关系的关系:A、联系:①人群关系指组织内部的人际关系,而良好的内部关系是公关的基础,与内部公众沟通,协调内部关系也是公关实务的重要内容。
②同时,公关也要借助行为科学的理论与方法分析公众心理特征与行为规律,科学地处理公关。
04105公共关系实务全解
《公共关系实务》复习资料第一章重点问题提示1.公共关系的含义“公共关系”一词是舶来品,其英文为Public Relations,缩写符号为PR,简称是公关。
所谓公共关系,就是一个组织运用有效的传播手段,使自身适应公众的需要,并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
2.“公共关系”一词多义人们普遍认为它既可以是一种状态,又可以是一种活动,还可以是一种学说,更可以是一种观念和职业。
(1)公共关系状态。
(2)公共关系活动。
(3)公共关系观念。
(4)公共关系学。
(5)公共关系职业。
3.公共关系的特征(1)情感性。
(2)双向性。
(3)广泛性。
(4)整体性。
(5)长期性。
4.公共关系的基本要素公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。
公共关系的主体是社会组织,客体是社会公众,联结主体与客体的中介环节是信息传播。
这三个要素构成了公共关系的基本范畴,公共关系的理论研究、实际操作都是围绕这三者的关系层层展开的。
(1)公共关系主体——社会组织。
社会组织简称组织,是指由一定的社会成员,按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
社会组织一般具有以下的特点:群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。
(2)公共关系客体——公众。
公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系,并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。
简言之,公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。
公众有四个特点,即群体性、同质性、变化性、相关性。
①根据公众与组织的所属关系分类,可以将公众分为内部公众与外部公众。
②根据公众与组织发生关系的时序特征分类,可以把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
③根据公众对组织的重要性程度分类,可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。
④根据公众对组织的态度分类,可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
顺意公众又称为支持公众,是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。
《公共关系学》第十章习题答案
第十章公共关系实施与评估一、名词解释1.公共关系实施:是指公共关系主体(社会组织)为了实现既定的公共关系目标,依据公共关系的策划方案,充分利用组织的资源,将公共关系创意通过公共关系传播活动加以实际体现的过程。
2.公共关系评估:就是有关组织或机构根据科学的标准和方法,对公共关系全过程进行检查、评估和判断的一种活动。
3.内部监察法:是指由组织对自身的公共关系工作进行自我评价,又可以分为自我评估法、组织内部监察法与领导评估法。
4.外部监察法:是组织聘请外部专家对组织的公共关系工作进行调查与评估的方法,所以又称作专家评估法。
二、问答题1.答:充分准备原则、策划导向原则、控制进度原则、整体协调原则、及时反馈调整原则。
2. 答案略。
3. 答:(1)分析公关形势,注意时机的选择;(2)加强公共关系实施管理,监控传播活动;(3)注意排除实施障碍4. 答:(1)有利于改进公共关系的工作过程;(2)有利于后续公共关系工作的开展;(3)有利于展现公共关系价值,鼓舞士气,激励内部公众.5. 答:(1)公共关系工作程序评估:公共关系调查过程评估;公共关系策划过程评估;公共关系实施过程评估;(2)公共关系工作目标评估:日常公共关系活动目标评估、专项公共关系活动目标评估、年度公共关系计划目标评估;(3)公共关系工作的效益评估:组织形象指标评价;新闻舆论统计评价;公众沟通绩效评价。
6. 答案略。
三、案例讨论1.答:联想通过分三步进行活动,并在每一步都直戳用户的情感点,与用户进行情感上的交流,获得用户的满意,赢得好评,并通过豆瓣、微博等社会化传播途径,以一种卖萌又温情的方式唤起和激发许多受众的心灵共鸣。
,引起公众的关注。
主要从公共关系实施方面进行回答。
2.答:从互联网的优缺点进行考虑,并结合公共活动实施方面的内容进行结合回答。
公共关系学各章复习重点
《公共关系学》各章复习重点第一章公共关系概述一、公共关系定义:七种定义表述了国内有关公共关系定义的精华,其中最具权威的是《有效公共关系》定义如下:“公共关系是这样一种管理功能,它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系”。
这个定义简单地说:“建立和维护组织与公众的互利互惠关系”。
公关具有管理功能,这是毋庸置疑的。
我们把定义列为“关系说”。
这里,要特别注意蔡尔兹的观点:公共关系的基本作用是协调或调整公共利益中组织和个人的行为。
也就是说,公共关系在协调(或调整)组织与其内外关系方面发挥作用,目的是帮助各种组织适应它所处的环境。
他的这种观点(20世纪30年代提出的)已成为当代公共关系核心概念,构成了当代公共关系的理论基础。
关于“形象说”的观点,在我国公关界影响比较大,可是国际公关界的在师们,如伯内斯,卡特李普,杰夫金斯等都不赞成“形象说”的观点,主要原因是“形象”容易给人造成一种“假象”,给公关带来消极的东西。
大师们主张,公共关系主要是讲“信誉”,讲诚信,而不是“形象”。
二、公共关系的基本涵义:根据公关定义和这些定义的共同要素,把公共关系的基本涵义概括为:1、公关是一种利益互惠的关系;2、公关是一种战略行和传播活动;3、公关是双向信息交流;4、公关具有管理职能;5、公关是有目的的自觉活动。
三、公共关系的要质属性关于公关的本质属性有多种说法,有的说:“塑造形象是公关本质属性”(深大熊源伟)“传播沟通是公关的本质属性”(中山大学廖学建)本教材采用了《有效公关关系》最新观点:“公共关系主要是处理组织与其环境中其他要素的相互依存关系,从而帮助组织调整并且适应它们所处的环境的变化”——这就是公关的本质属性。
四、公共关系学的研究对象不管公关有多少定义,多少个说法,但公关所研究的内容是很清楚的:公共关系是研究一个组织在其所处的社会环境中与其他组织群体与个人之间的关系。
简单地说,它是研究社会组织与其公众矛盾运行的规律的学科。
《公共关系学》各章节重点(全·用)
《公共关系学》各章节重点第一章公共关系概念通过本章的学习,了解公共关系的定义、概念和范畴,理解公共关系的本质及完整涵义;分析比较若干与公共关系概念相关的学科概念,具体如下:1.公共关系的定义及其本质属性。
要求识记七种有代表性的公共关系定义及公共关系的本质属性;领会各种公共关系定义的侧重点,理解公共关系本质属性的三个角度;比较各种公共关系定义的异同,能够举例说明自己对公共关系本质属性的理解。
2.公共关系的分支概念和范畴。
要求识记公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念;组织、公众、传播;关系、舆论、形象。
领会公共关系状态的两个方面;公共关系状态与公共关系活动的关系;现代公共关系活动的特定涵义;公共关系概念的主要内容;如何理解组织是公共关系活动的主体;如何理解公众是公共关系活动的对象;如何理解传播沟通是公共关系活动的过程和方式;“关系”一词在公共关系学中的特定涵义;“形象”一词在公共关系学中的特定涵义。
能够结合实例说明“公共关系状态”、“公共关系活动”。
“公共关系观念”三个概念及其相互关系;能够结合实例说明“组织”、“公众”和“传播沟通”三个公共关系的基本要素;能够在实践中正确把握“关系”、“舆论”和“形象”三个概念之间的关系。
3.相关的学科概念的区别和联系。
要求识记人际关系和人群关系;领会公共关系、人际关系的联系与区别,领会公共关系与人群关系的联系与区别;能够在实际生活和管理实践中正确区分公共关系与人际关系、人群关系。
1、“公共关系”一词源自英文Public Relations,也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义:A、管理说:突出公共关系的管理属性。
(美:雷克斯·哈罗)B、传播说:公共关系的传播属性。
(英:费兰克)C、传播管理说:强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美,詹姆斯·格鲁尼格:PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
D、咨询说:PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》E、关系说:公众性或社会性的关系或活动。
公共关系理论与实务第十章公共关系危机管理
第十章 公共关系危机管理
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第一节 公共关系危机的概念和类型
一、组织内部环境原因分析 (一)自身素质低下 (二)管理缺乏规范
这里的规范是指企业的管理制度和员工行为规范。管理缺乏规范主要体现在两个方面 :一是企业的基础工作差,规章制度不健全,以至于工作无定额、技术无标准、计量 无规矩、操作无规程;二是员工的行为无规范,以至于工作不讲质量、不讲服务礼节 、不讲职业道德,甚至严重损害公众利益和伤害公众感情。
向行动状态,组织往往会无所适从,一旦失去处理事件的最佳时间,则会导致事件的恶
性发展。
课堂课案堂例案例
(三)破坏性
危机对社会组织的生存和发展构成严重威胁,它不仅给组织造成经济上的损失,而且会
严重损坏组织的形象,使组织陷入经营困境,这种影响是巨大的,甚至是灾难性的。
第十章 公共关系危机管理
第一节 公共关系危机的概念和类型
第十章 公共关系危机管理
【学习目标】
➢了解危机的主要特征、类型及形成的原因 ➢处理的程序
在现代社会,任何一个社会组织,在其发展过程中,随时都会遇到许多突 发性的、对本组织不利的事件,比如产品的质量问题被投诉、组织内部安全事 故、员工罢工、社会舆论的负面报道等。任何此类事件的发生,对组织的生存 和发展都是一次严峻的考验,若组织处理不当,对组织的影响是致命的。只有 妥善的处置,在事先考虑周全并制定应急方案,事中及时准确的作出反应,事 后进行连贯性的补救措施,才能成功的化解危机对组织的负面影响,这就是危 机与危机管理。
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《公共关系学》第十章考点手册
《公共关系学》第十章公共关系危机管理062 公共关系危机的定义(★★★一级考点,选择)1.赫尔曼、罗森塔尔和巴顿的定义较为有代表性。
赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的。
罗森塔尔的定义是针对赫尔曼的局限性修改的,他更强调危机的本质。
2.格林注意到危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。
3.米特罗夫和佩尔森认为,收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
4.罗伯特•希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的,在整个危机管理过程中包括了两个阶段:一是危机初期的反应阶段;二是危机后期的恢复阶段。
5.英国学者迈克尔•里杰斯特一针见血地指出,“只有进行有效的传播管理,才能进行有效的危机管理”,这的确是对危机传播本质特征的精准把握。
6.危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。
7.四阶段说中比较有代表性的有PPRR说,即预防、准备、反应、恢复;MPRR说,即减缓、预防、反应、恢复;罗伯特•希斯提出的4R说:减少、预备、反应、恢复。
8.斯蒂文•芬克在1986年提出了四段论,第一个阶段是危机潜在期,第二个阶段是危机突发期,第三个阶段叫做危机蔓延期,第四个阶段叫做危机恢复期,也可以称为危机解决阶段。
9.米特罗夫将危机管理分成五个阶段:信号侦测一识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施;探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害;控制损害——危机发生阶段,组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境;恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常;学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施,并整理使之成为今后的运作基础。
10.三阶段主要是将危机过程分为危机前的事前管理,危机发生时的事中管理,危机恢复即危机后的事后管理。
11.公共关系危机是对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁,使组织的声誉和形象受损,在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
现代公共关系学第十章
现代公共关系学第十章一、名词解释1.公共关系危机答:关公关系危机是指社会组织在经营管理中由于内外各种因素而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价甚至带来批评性舆论的事件。
2.误解性危机答:误解性危机是指企业自身工作或产品质量诸多方面没有什么问题,没有出现任何损害公众的问题,但是被公众误解而引发的危机。
3.事故性危机答:事故性危机是企业由于管理体制、经营理念、工作失误等自身原因而引发的损害公众利益的危机事件。
4.受害性危机受害性危机是指他人未经许可假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品,致使企业形象受到损害的危机。
5.公共性危机公共性危机是在社会运行过程中,由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的,可能危及公共安全和社会秩序的危机事件。
二、填空题1.公共关系人员之所以要高度重视危机事件,首先是由于其巨大的破坏性,其次是由于其蕴藏丰富的形象塑造资源。
2.在公共关系危机处理中,最基本的工作策略与要求是维护公众利益。
3.误解性危机的实质是沟通不畅。
4.企业面临的公共关系中,所占比例最大的是事故性危机。
三、单项选择题1.危机事件调查,不同于一般调查,在方法上强调灵活性和(D)。
A.持续性 B. 严谨性 C. 系统性 D. 快速性2.事故性危机的实质是(C)。
A. 传播不及时B. 遭遇自然灾害C. 侵害公众利益D.他人违反经营3.受害性危机的根源在于(A)。
A. 制假贩假B. 天灾人祸C. 决策失误D. 公共维护4.处理误解性危机时,应把目标定位于(A)。
A. 增加沟通增进信任B. 加强创意力图创新C. 改善管理提高效率D. 加强研发提高质量四、多项选择题1.公众在危机事件中容易出现的消极心理有(BCDE)A. 流行心理B. 晕轮效应C. 近因效应D. 防卫心理E. 流言心理2.在公共关系危机过程中,企业面临的问题有(ACDE)A. 顾客利益问题B. 技术落后问题C. 心理矛盾问题D. 社会舆论问题E. 工作改进问题3.处理公共关系危机的策略有(ABCD)A. 利益倾斜策略B. 情谊联谊策略C. 如实宣传策略D. 亡羊补牢策略E. 法律诉讼策略4.处理公共性危机的4R模式是指(ABDE)A. 缩减B. 预备C. 理解D. 反应E. 恢复五、简答题1.简述公共关系人员对待危机事件应有的观念。
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公共关系学第十章重点问题提示公共关系的最根本任务是塑造组织形象,以便使组织具有更多的无形资产。
各个组织都在努力突出自己的形象特点,于是在公共关系学发展的同时,有一门专门研究组织形象识别的学说也慢慢发展了起来,这就是组织CI设计。
本章我们主要以企业为例,说明CI设计的理论、方法和技巧。
1.什么是组织CI设计(1)CI设计的主要内容。
企业CI又称企业CIS,是由英文Corporate Identity System 缩写而成。
其中Corporate是指法人、团体、公司、企业。
Identity 有三层含义:一是证明、识别,二是同一性,一致性,三是恒定性、持久性。
System则是指系统、秩序、规律。
从英文的原意来看,其识别主体Corporate可以是各种类型的社会组织,但由于在当代市场经济的形势下,企业对形象识别工作最为重视,开展得比较充分,所以社会上习惯将其称为企业CI。
Identity 的用法源于美国社会心理学界提出的“社会身份”概念,这个概念的核心内容是:根据个人所具有的不同社会群体成员的资格而做出的自我确定。
由社会群体决定的个体身份又反映了个体的人格特征、身体特点和人际风格。
所以CIS在本质上就是企业的自我同一性和同质化,企业必须认真进行一番清醒的自我认知,才能在社会上树立良好形象。
企业的识别系统由理念识别(MI)、行为识别(BI)和视觉识别(VI)三个子系统综合构成。
其中,理念识别系统处于主宰和支配的地位,是整个形象识别的关键,而行动识别和视觉识别则是理念识别的延展和推广。
(它们的关系详见教材348页的示意图)理念识别系统,是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。
行为识别系统,是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。
企业的内部行为识别包括:生产管理、干部管理、员工教育、服务态度、接待技巧、行为准则、生活福利、工作环境、公害对策等等。
外部的行为识别包括:市场调查、产品开发、促销活动、广告代理、金融咨询、股市对策、社会公益、文化活动,公共关系等等。
视觉识别系统,是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化,是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。
视觉识别系统包括基本要素和应用要素两大部分。
基本要素有:企业的名称、品牌标志、品牌标准字体、企业标准色、象征图案、宣传口号、专用歌曲等等。
在企业CI系统中,MI、BI和VI是三个相互连接,相互推衍、相互促进的统一体,缺一不可。
其中MI是CI的核心与灵魂,是企业在长期发展中形象的独特价值体系,左右BI 和VI的设计和定位。
BI是在企业理念的指导下建立起来的全体员工的行为方式和工作方法,是MI的动态表现形式。
VI则是对企业理念的静态具体展示,是外部公众最经常接触的企业视觉信息。
VI如果能将企业的精神内涵准确地表达出来,就可以在社会上取得形象识别、形象认知的目的。
(2)CI设计的基本功能。
企业CIS是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段,其具体功能有如下几项:①管理功能。
企业开发和导入CI系统,就是对企业历史、经营状况、技术水平、人员素质的一次全面总结,是对企业价值观念、经营政策、发展战略、管理制度、企业文化和企业道德的一次全面提升。
②识别功能。
企业导入了CI系统,就能够使企业的产品和其他企业的产品相互区别,从而提高产品的非品质竞争力,在激烈竞争的市场上脱颖而出,独树一帜,取得独一无二的市场定位。
③传播功能。
通过企业CIS识别系统的导入与开发,可以使企业对外部传播的信息保持一致性和同一性,便于各界公众识别。
④教育功能。
CI的导入,在企业内部具有强大的教育功能。
企业精神的确立,行为规范的制定,对全体员工来说,就是一次思想教育课。
⑤经济功能。
企业导入CI的最根本目的,还是增加企业的经济实力,在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
企业凝聚力的提高,就使得企业可以吸收第一流的人才,充分发挥他们的聪明才智。
企业宗旨的教育,能够鼓励全体职工的劳动积极性,提高工作效率,创造更多的财富。
传播功能的增强,企业社会知名度和美誉度的提高,就会为企业争得大批潜在顾客,占领市场更大的份额。
统一的企业形象,使企业内部各个部门之间更加协调,行动更为整齐,从而强化内部管理。
总之,CI设计的最终成果,必然表现为各项经济指标的提高。
(3)CI设计的基本原则。
CI设计的基本原则包括:①客观性原则。
CIS的导入和推广必须是从企业的实际情况出发,才能取得预期的效果。
②社会性原则。
一个企业在进行CI 导入的时候,要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标,要注意社会性与企业利益的平衡,将社会性放在首位。
③系统性原则。
CIS系统包括三个有机的组成部分,即理念识别系统(MI)、行为识别系统(BI)和视觉识别系统(VI)。
其中,MI是整个CI系统的核心与灵魂,BI和VI是MI的定型和扩展,三者紧密联系,交相辉映。
④差异性原则。
CI从字面上讲,就是企业识别,所以最重视形象的差异性。
企业形象只有通过差异性设计,才能在公众面前表现自己的技术特点、性能特点、服务特点,形成自己的品牌形象。
⑤稳定性原则。
企业的CIS系统,是企业经营宗旨、文化精神的外显,除非企业的经营方向发生了大的调整,应当基本保持稳定,以便能够给公众一个统一、连续、持久的印象。
2.CIS的基本要素及设计要领企业CI是一个完整的系统,其中,理念识别(MI)、行为识别(BI)和视觉识别(VI)分别发挥着各自的作用。
以下就具体介绍它们各自的功能和设计方法。
(1)MI的含义与设计。
在整个CI系统中,MI处于核心和统帅的地位,因此,企业的CI导入和设计,必须首先从MI开始。
理念识别MI的英文全称是Mind Identity,其中,Mind 的原文来自古希腊,具有“心”、“精神”、“意识”等等含义,引申到了企业经营管理的领域里,就可以被视为企业的指导思想,包括企业的使命、经营哲学、行为准则和活动领域等几方面的内容。
企业理念识别系统是一种观念,一种意识形态,并不存在于直观的层面中。
但是,为了使组织内外的全部公众能够认知,企业的理念又必须有它的表现形式。
企业理念的表现形式可以分为两种,一种是观念的形式,另一种是文字的形式。
①企业理念的观念形式。
所谓观念形式,也就是企业理念表达的不同侧重面,或者说设计者对企业理念诸多方面的不同切入角度,它大致有如下几种:第一,企业使命。
所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件,准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业使命回答了企业“干什么”的问题,是构成企业理念识别系统中最基本的要素。
企业使命也是企业发展的原动力,只有树立了崇高使命感的企业,才能不断创造新成就,追求更高层次的目标。
第二,经营哲学。
经营哲学是企业在经营管理活动中所依据的基本政策和价值取向,也就是企业为了实现自己的使命准备“怎么做”的问题。
经营哲学是企业人格化的基础,是企业文化的灵魂,企业伦理的中枢。
第三,行为准则。
行为准则规范企业内部员工应该怎样行动,是员工应当具备的心理素质和行动原则。
在理念识别系统中,行为准则属于“不许做”的问题,明确的组织行为的戒律。
第四,经营方针。
经营方针是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则,它为企业指出了前进的大方向。
经营方针不是具体的行为准则,不以详细的条条框框来加以限制,但却为企业经营制定了必须遵守的基本原则。
第五,经营策略。
经营策略是指企业为了达到自己的目标而采取的具体经营战术,也就是向社会说明企业准备“怎么做”。
经营策略虽然不是企业形象的全部展示,但公众可以从企业的经营策略中知道“自己是怎样从这笔生意中获得更多的实惠的”,因此能够吸引广大的公众注意。
第六,企业文化。
企业文化是以经营哲学为指导,建立在共同价值观念基础之上,为企业全体员工认同的群体意识。
企业文化是它内在性质最集中的体现,也是将本企业与其他企业相区别的个性体验。
企业文化应当建立在当代社会政治、经济、科技发展水平上,是社会思潮、价值观念的具体反映。
②企业理念的文字形式。
企业的理念识别系统不论突出哪个方面,都必须采用一定的文字形式。
表达企业理念的文字形式主要有:第一,标语、口号。
企业理念最常见的一种形式,就是将其概括成一句精萃凝炼,通俗上口的标语或口号。
第二,训词。
有些企业将自己的企业理念提炼成一句训词,如同箴言、警句,作为全体员工的座右铭。
第三,歌曲。
有些企业将自己的企业理念谱写成歌曲,在员工中广泛传唱,既可以利用歌曲慷慨激昂的旋律达到鼓舞干劲的作用,又可以借助优美动听的歌词传播企业信息。
第四,分层表达。
由于企业理念系统比较复杂,包含的内容多样化,所以往往在一句口号内无法表达完整,故可以根据对内、对外的不同情况设计多个宣传口号,在不同的领域使用。
③企业理念的定位与策划。
在整个的企业CI设计的过程中,MI的设计最为重要,因为只有企业理念定位准确,才能顺利进行企业行为识别系统和视觉识别系统的设计。
但企业理念的定位又最为困难,因为理念看不见,摸不着,需要有高度的概括和抽象能力。
在进行企业理念定位时,要注意以下问题:第一,符合企业的实际情况。
企业理念定位必须建立在实事求是,周密严谨的调查研究基础上,切实把握了企业各方面的实际情况,才能准确做好理念定位工作。
第二,考虑领导者的个性特征。
在企业所有权逐步落实的今天,领导者的个人意志在经营活动中显得越来越重要。
可以说企业理念在很大程度上就是企业领导人个性的发展和延伸。
第三,具有鲜明的时代特色。
企业在进行理念定位时,要对自己所处的时代性质有准确的把握,使理念的策划与时代的大背景相协调。
因此,在对企业理念进行概括时,对社会的政治、经济、文化、伦理等诸方面的形势都要充分考虑。
第四,突出企业特性。
理念识别系统最大的价值就在于与众不同,因此在进行文字概括时,必须从某一个方面突出企业经营的特性。
第五,表现中国特色。
中国的企业家在为自己的企业进行理念定位时,要充分考虑我国企业在国际上的地位和对民族发展的价值,以振兴中华民族为己任。
这样的理念定位,容易得到国人的理解和同情。
(2)BI的内容与设计。
在整个企业CI系统中,MI是其灵魂和纲领,是其他设计的前提和出发点。
当企业的理念确定以后,就需要通过各种传播媒介向外传播,以便得到组织内外全体公众的认同。
统而言之,传播企业理念的渠道主要有两条,一条是静态的视觉识别系统,另一条则是动态的行为识别系统。
静态的视觉系统通过企业的名称、标志、品牌、标准字、标准色、服装、纪念品等等的组合设计来体现;而动态的行为系统则通过组织的机构设置、员工教育、管理制度、行为规范、公共关系、公益事业等等对内、对外的活动来表现。
(3)VI的内涵与设计。