××美容整形医院客服中心岗位说明书
整形医院客服部管理制度
一、总则为提高整形医院服务质量，保障患者权益，规范客服部工作流程，特制定本制度。
二、人员素质要求1. 客服部人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，全心全意为患者服务。
2. 具备较强的沟通能力和团队协作精神，善于处理各种突发状况。
3. 熟悉整形医院业务知识，了解各类整形项目的特点、适应症和禁忌症。
4. 普通话标准、流利，具备一定的外语沟通能力。
5. 具备一定的计算机操作能力，熟练使用办公软件。
三、工作职责1. 接听患者电话，耐心解答患者疑问，提供咨询服务。
2. 收集患者信息，建立患者档案，及时更新患者资料。
3. 跟踪患者治疗进度，及时了解患者需求，提供个性化服务。
4. 处理患者投诉，及时解决患者问题，维护医院形象。
5. 配合其他部门工作，共同提高医院整体服务水平。
四、服务规范1. 服务用语规范，态度和蔼、亲切，热情对待每一位患者。
2. 严格遵守国家法律法规和医院规章制度，维护患者隐私。
3. 对患者咨询的问题，耐心解答，确保患者了解真实情况。
4. 在处理患者投诉时，保持冷静，认真听取患者意见，积极寻求解决方案。
5. 遵循“三要、三不、四个一样”的原则，即：要请字当头，您字不离口，再见结尾；不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
五、值班制度1. 值班人员应按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗。
2. 值班人员应熟悉值班期间的工作流程，确保各项工作顺利进行。
3. 值班人员应保持通讯畅通，确保在紧急情况下能够及时响应。
4. 值班人员应妥善处理患者咨询、投诉等问题，确保患者满意。
六、培训与考核1. 定期组织客服部人员进行业务知识培训，提高服务质量。
2. 对客服部人员进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、服务态度等。
3. 根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
美容院客服岗位职责
美容院客服岗位职责【篇一：美容院前台岗位职责】美容院前台岗位职责前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客入自接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。
于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二：做好电话预约和客户登记服务。
二、随时电话拜访和推销追踪服务。
三、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仅容：（l）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
（2）员工牌应佩戴端正。
（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髯盘起。
短发用发胶整理不盖住脸。
（4）口腔无异味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作：（l）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。
客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。
（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。
（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。
（4）音响架：cd片应放在cd架上，不得闲置于cd机上，保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作：（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。
（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。
同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。
（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
医美医院客服岗位职责说明
DTMS客服（客服专员）岗位职责顾客感受最明显的六项直接服务声：一方面指与顾客的交流（亲切、热情、随和、礼貌；另一方面是环境的声音；名：一是连锁经营；二是老字号、名医生、名服务、名设施；三是要形成品牌医院，以文化内涵、操作标准、规范服务和精致的媒体包装相结合；四是广告宣传、讲究风格，最终名副其实。
器:指仪器的先进性、方便性、专业性、安全性；境（静）:一是直接环境；二是干净；三是宁静；四是尊敬。
服:服务；（有文化的服务能锦上添花）续:后续服务（建立宾客档案、电话慰问、跟踪康复状况等)。
负责提升全院的客户服务质量，及时了解顾客的需求和进一步发掘潜在需求，保证顾客能够得到满意的术前，术中，术后服务。
1、“三切一专”服务理念。
三切（真切、亲切、贴切）一专（专业）“三切一专”为具体服务理念模型，是指导和规范每一个环节、每一位服务人员的服务理念核心。
2、主要工作满意度调查；每月针对初复诊进行回访调查，老客随机抽查3、每天工作结束后小结当天的工作，每周一次会议，具体客观的分析上周为客户服务的情况，分析客户意见，及时把情况反馈给院领导，并对本部门工作提出改进措施；4、客户入院后了解客户需求，热情、耐心地为客户服务；5、要求本部门工作人员及时发现客人的不满情绪，并做好解释及补救工作，且主动与有关部门沟通，把客户意见及时通报，使客户满意；6、负责按时发放客户意见调查表，并定期汇总上报；7、积极参加各种业务学习，不断提高员工的业务能力和个人素质。
8、医疗纠纷的处理应遵循公开，公平，公正，及时，便民的原则，坚持实事求是的科学态度，按国务院《医疗事故处理条例》进行及时恰当的处理；坚持不是医疗事故不赔偿的原则。
但对于出现的医疗纠纷也应立即处理好，以积极的态度化解矛盾；9、发生医患纠纷时，深入了解全过程，以公正平等的态度，认真的处理纠纷。
10、及时处理来宾各种形式的投诉（电话，书信，或直接来访）。
对于来宾合理要求，要使来宾满意；对暂时不能处理的矛盾向院长及其他领导汇报，以圆满方法解决。
整形医院客服岗位职责
整形医院客服岗位工做及相闭处事真量之阳早格格创做一、客服部目标以真止下度主瞅谦意度战主瞅诚恳度为目标，系统矫正院内服务体系.以劣化服务过程为脚法，并将院内服务战营销融为一体，充卖前、卖中、卖后管制各个层里启展闭系营销处事.二、客服功能定位客服核心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部分，既有术前接洽预先服务处事，也有现场服务处事，也背担后期主瞅管制、启垦处事，共时也控制没有谦意主瞅的维护及处理.三、客服岗位工做1.对于术后主瞅增加微疑，并分类归档（A、B、C类，有隐形需要消耗的脚术名目要备注）.2.定期举止微疑或者短疑推收，协帮接洽师恢复微疑.3.协帮现场接洽举止术后回访，控制拆线后主瞅的术后电话回访，监督该主瞅的现场接洽服务品量、脚术效验及照顾护士服务品量，防止投诉爆收.4.控制老主瞅后期服务及两次消耗的启垦.5.主瞅死日、沉要节假日活动的疑息收收.6.活动前提供有需要的老主瞅名单.7.医院活动时动做接洽帮理介进活动，举止主瞅接洽并督促出单.8.控制对于投诉主瞅举止阐明战抚慰，慢解投诉主瞅的没有谦情绪，防止将要爆收纠葛的主瞅投诉.9.控制整治主瞅投诉情况资料，并报有闭部分.10.控制对于主瞅投诉责任人提出处理修议并报有闭部分.四、没有谦意主瞅处理过程1.术后没有谦意主瞅，最先由现场接洽接待；现场接洽处理三次以上已能办理，提接客服主要处理.2.客服接待没有谦意主瞅，必须抚慰主瞅，将接待历程记录正在案（主瞅没有谦意名目及事项、主瞅提出的央供等，含正在场人员签名、日期处理意睹及修议）.取主瞅相通后即时查看并请相闭部分完备病例，汇总主瞅相闭资料，即时上报.3.构造取接洽、治疗/脚术医死、博家举止会诊（需要时院少介进），汇总主瞅情况，计划处理规划.退款及赚偿规划需院少介进商定，而且财务决定后才搞恢复主瞅，及操持返款脚绝.4.特殊慢迫情况，客服处理无法抚慰主瞅，主瞅闹事做用平常经管主瞅需即时上报分管院少及主要控制人，并共时报告其余部分，防止做用医院经管处事.五、微疑维护主瞅处事领会术后主瞅微疑增加→主瞅分类→每天推收相闭需要的主瞅相闭真量/维护→协帮接洽师回访主瞅，微疑解问主瞅疑问，两次启垦主瞅消耗→提供有需要的老主瞅名单/备注ABC类→介进活动，协帮接洽成接。
医美整形医院科室客服职位说明书
岗位名称
科室客服
岗位定编
5
所在部门
运营部
职等职级
职员
直接上级/下级
直接上级：科室经理
直接下级：无
编制、修改
日期：
20--.04.01
一、工作职责及内容
职责概述：通过客户开发、挖潜、完善服务等方式，配合咨询师促销，计划努力达成个人销售目标
职
责
一
职责表述：首次来院顾客的二次接诊服务：复诊顾客二次销售
职
责
四
职责表述：配合经营安排的专家坐诊活动及各项经营活动
工作
任务
协助科室做好邀约
参加活动顾客政策铺垫并与咨询室沟通相关铺垫
职责五
职责表述：与其它科室配合完成咨询
工作 任务
与美容咨询师配合进行皮肤激光美容的咨询
配合医院进行各类业务培训及宣传
配合网电咨询完成网上咨询
工作关系
所施监督
无
所受监督
所辖科室经理Biblioteka 2. 熟知礼仪、接待相关知识；
3. 良好的沟通能力；
个人素质
基本素质
1. 出色的人际交往和社会活动能力；
2. 善于协调、沟通，责任心、执行力强；
3. 具有良好的职业道德操守和敬业精神；
个性特征：沉稳、思维富有条理性、善于沟通
体能要求：身体健康、能承受较大压力
工作条件
工作环境
一般办公环境
使用工具/设备
工作
任务
辅助主治医师接诊顾客（陪同顾客在治疗前和主治医师交流
配合主治医师在治疗中安抚顾客、协助主治医师治疗后交待注意事项
职
责
三
职责表述：录入顾客治疗信息
医美会员中心客服主管岗位说明书
7.每日整理办公区域卫生，保持整洁，下班前关灯关电脑关空调。
任职资格
教育
背景
最低学历
专业
其他说明
所需技能培训
培训时间
培训科目
1-3个月
所需
经验
服务力强
个人素质
心态好，积极上进
技能技巧
观察力强
工作条件
工作环境
一般办公环境
使用工具/设备
笔记本、一般办公设备
1.初诊，复诊，复查以及再消费顾客的日常接待。
2.设置当日洪迈系统顾客的回访计划。
3.每日完成当天的所有回访。
4.微信朋友圈每日发送数量不得少于3条，内容包含日常生活，医美专业教育以及整形案例。每日朋友圈内点赞数量不少于20人，评论数量不少于10人。
5.每个接诊顾客须添加微信，备注顾客姓名项目和价格，添加相应标签。
工作时间特征
标准工时制
所需记录文档
服务流程文件、服务礼仪规范资料
成员签名，代表已知悉并遵守以上规章制度与考核标准：
1.负责客户资料管理：收集、记录来访客户资料信息；负责撰写咨询服务的文案文本，保证咨询服务的质量；并做好客户信息资料的保密工作，尊重客户的隐私权，。
负责完成每天的工作业绩统计、顾客相关信息录入洪迈客户管理系统；
1.负责工作区域的清洁：保持工作区域的干净、整洁；做好物品的定置定位； 完成上级主管交办的其他工作。
负责引导老客户推荐新客户，开发客户关系资源。并拓展业务，不断开发新的客户、维持老客户；
1.对现场咨询已经回访的客户进行再次回访，监督其回访工作是否进行，并调查客户的满意度情况上报主管；
对不满意的客户协同现场咨询进行安抚，并详细登记记录；负责定期或不定期回访客户，了解客户对医院服务的满意度、治疗效果和服务需求，维护良好的客情关系；
美容诊所客服岗位职责
美容诊所客服岗位职责一、职位概述美容诊所客服是连接诊所与顾客的重要桥梁，主要负责为顾客提供专业、热情、周到的咨询服务，以提升顾客满意度，促进诊所业务发展。
本职位要求具备良好的沟通技巧、服务意识和团队协作精神。
二、岗位职责1. 咨询服务- {content} 为顾客提供专业的美容咨询，了解顾客需求，为顾客量身定制合适的治疗方案。
- {content} 解答顾客关于美容服务、产品及价格等方面的疑问，提供详细的信息和建议。
2. 预约管理- {content} 负责为顾客预约咨询、治疗和复诊等服务，确保顾客预约的及时性和准确性。
- {content} 根据医生工作安排，合理分配预约时间，确保医生工作效率。
3. 顾客关系管理- {content} 维护良好的顾客关系，收集顾客反馈，不断提升服务质量。
- {content} 定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求和期望，为诊所改进提供建议。
4. 业务支持- {content} 协助各部门完成相关业务工作，如资料整理、文件归档等。
- {content} 参与策划和执行各类促销活动，提升诊所知名度。
5. 团队协作- {content} 与医生、护士、行政人员等团队成员保持良好的沟通与协作，共同提升诊所整体实力。
- {content} 参与团队培训和分享，不断提升个人业务能力和团队综合素质。
三、任职要求- {content} 大专及以上学历，美容、医学相关专业优先考虑。
- {content} 具备良好的沟通技巧和应变能力，善于处理顾客投诉。
- {content} 具备较强的服务意识，注重团队协作，工作积极主动。
- {content} 熟悉美容行业相关法规和政策，具备一定的行业知识。
四、薪资待遇- {content} 薪资水平：根据个人能力和经验面议。
- {content} 福利待遇：五险一金、带薪年假、节日福利等。
五、招聘流程- {content} 提交简历：通过邮箱或其他指定渠道提交个人简历。
医美整形医院各岗位职责说明
岗位职责：1、为顾客提供专业的注射操作方案并实施专业的操作；2、根据机构工作需求，为员工提供专业培训与技术指导；3、与现场咨询师进行良好的配合，提高咨询成功率和销售业绩；4、虚心学习、刻苦专研，不断提高操作手法，积极提高顾客操作满意度，建立一定的信任度。
职业通道：医生一学科带头人/科室主任/业务院长任职条件：L具有执业医师资格证，从事医疗美容行业经验者优先。
2 .具有熟练的注射微整类操作经验;3 .具有良好沟通能力，职业形象好，职业操守强；4、学习意识强、具备一定的沟通能力和服务意识技能要求：L医学临床专业毕业，技术过硬2、具有一定的审美观?口沟通能力其他：使用工具设备：台式电脑工作地点：职业危害程度：基本无危害，安全工作特性：偶尔出差和外出填写日期任职人签字岗位职责：1、根据顾客需求和特质，在需要的前提下给予专业性建议；2、做好术前的沟通及相关文书的签订工作，根据美学方案，实施手术，确保手术质量;3、做好病案等医疗文书记录；职业通道：外科医生一科室主任/业务院长任职条件：L拥有医科大学整形外科专业或外科专业的学士或硕士以上学位；2、持有《医师执业资格证书》，3年以上从事整形外科或美容外科相关专业临床工作经验,具有较高的人体审美素养和高超娴熟的美容技术，能独立完成整形美容手术；3、良好沟通表达能力，善于维护处理医患关系，具有较强的客户服务意识；4、拥有三甲医院整形科工作经验或有国际学习临床经验背景者优先。
技能要求：熟练掌握整形外科相关理论知识，持有医生从业资格证书。
其他：使用工具设备：台式电脑工作地点：职业危害程度：基本无危害,安全工作特性：偶尔外出和出差任职人签字填写日期任职人签字填写日期填写日期任职人签字。
整形美容客服工作规定
整形美容客服工作规定1.岗位职责负责整形美容医院的客户咨询与服务，提供专业的整形美容咨询和建议；接听客户来电，并了解其需求和问题，进行积极有效的沟通；协助客户预约挂号，了解各项整形美容手术的流程和费用，并向客户进行解释；跟踪整形美容手术的效果，反馈给客户，并解答其后续的疑问和需求；处理客户投诉，提供专业的解决方案，并确保问题得到妥善解决；加强对市场信息和竞争对手的了解，进行竞争分析，为客户提供更好的服务。
2.工作要求具备医学或护理相关专业的知识，能够提供专业的整形美容咨询和建议；具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解客户需求，并能用简单明了的语言进行解释；具备耐心和细致的工作态度，能够积极倾听客户需求，及时解答客户问题；具备良好的团队合作能力，能够与其他部门的工作人员紧密协作，共同完成工作目标；具备较强的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作效率；具备良好的服务意识和责任心，能够主动关心客户需求，提供优质的服务。
3.工作时间工作时间为每周五天，每天工作8小时；需要根据工作需要，适当加班或调整上班时间；需要做好值班工作，确保医院客服服务的连贯性。
4.工作纪律严格遵守工作纪律，保守客户资料和整形美容医院的商业机密；妥善使用和保管工作工具和设备，确保数据安全和信息的正确性；维护客户关系，尊重客户隐私和个人权益，确保客户信息的保密；提升专业水平，持续学习整形美容领域的知识，为客户提供更好的服务。
5.工作绩效评估根据工作绩效评估的结果，作为晋升和绩效奖金的考核依据；绩效评估主要考核客户满意度、工作积极性和团队合作能力等方面。
以上为整形美容客服工作规定，希望每一位客服人员都能严格遵守规定，以提供卓越的客户服务，为整形美容医院树立良好的形象。
医美整形皮肤美容师岗位说明书
一、基本信息
岗位名称
美容师
岗位编号
所在部门
非手术中心
岗位编制
5人
二、岗位概述
根据工作要求，负责国医堂顾客的美容护肤需求。
三、主要职责
工作职责
工作内容
职责一
职责描述：配合、协助部门主管完成上级领导安排的工作，级任务的完成
工作 任务
1、积极参与部门的营销活动。
2、做好本职工作，服务好顾客。
3、配合接受主管安排的工作。
职责二
职责描述：认真学习专业知识技术，及接受考核
工作 任务
1、学习部门专业知识，及院内学习知识。
2、仪器的操作。
3、有解决不了的问题，及时工作
任务
1、顾客操作项目的填写及档案的整理。
2、销售产品的记录
职责四
职责描述：VIP顾客维护
工作 任务
1、面部修复及身体的调理。
2、顾客问题的反馈，并及时通知部门主管。
3、服务过程中要细心，耐心。
医美整形美容客服岗位说明书
3、维护性的电话问候，获取客人的反馈信息。
职责五
职责描述：活动短信
工作
任务
1、活动信息回访：每月活动群发信息，（所有上门客人和未上门客人，外聘专家，新 项目，及当月活动信息。）
2、每30天维护性美容咨询
3、大顾客每周两次的私人订制短信服务。
职责六
工作职责
工作内容
职责一
职责描述：未到诊顾客进行电话回访
工作 任务
1、未到诊顾客进行电话沟通后，主要询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否 去其他医院就诊等进行询问。再次进行上门邀约。
2、询问顾客对咨询需求的考虑，可以向客人介绍项目动态活动信息及院内动态。
3、维护性的电话问候，获取客人的反馈信息。
职责二
工作 任务
1、顾客出院后拆线前一天提醒顾客第二天拆线，并交代注意事项，询问顾客恢复情 况。对电话无法接通的顾客进行短信操作，保证流程100%操作率。
2、对客人拆线后进行宏脉情况记录。
3、维护性的电话问候，获取客人的反馈信息。
职责四
职责描述：术后客人拆线后满意度回访
工作 任务
1、拆线后第45天问候顾客，询问恢复情况，进行服务满意度回访，询问对治疗师， 治疗服务，现场服务是否满意。
其他基本要求
工作环境
1、工作环境：■室内 口室外 口噪音 □有毒害 口低温口其他
2、工作时间：■正常工作出勤（无加班、出差）
口偶尔加班（每周WIO小时）口经常加班（每周＞10小时）
编制人
日期
审批人
邀约
工作 任务
1、对超过30天未来院的顾客进行电话感情维护，
2、维护性的电话问候，获取客人的反馈信息。
医美整形客服主管岗位说明书
一、基本信息
岗位名称
客服主管
岗位编号
所在部门
客服
岗位编制
2人
直接上级
内经营院长
所辖人数
2人
直接下级
客服人员
客服主管
部门岗位 结构图信息
客服人员
ห้องสมุดไป่ตู้二、岗位概述
根据工作要求，负责医院客户服务事项与日常管理及科室内部的相关管理工作
三、工作关系
公司内部工作关系
公司外部工作关系
内部协调：内经营
经验
语言能力 ■普通话 □ 英语： □ 其他请注明：
计算机技能 ■办公软件 □ 系统软件 □ 其他软件（请注明）：
1、医疗知识
知识 岗位知识 2、熟悉相关的法律法规知识
3、 具备计算机等办公设备的应用知识
1、具有很强管理能力
岗位能力 2、良好的人际沟通和协调能力 能力
素质 3、良好的计划制定和执行能力
4、较强的领导管理能力
其他基本要求
1、工作环境：■室内 □室外 □噪音 □有毒害 □低温 □其他
工作环境
2、工作时间：■正常工作出勤（无加班、出差）
□偶尔加班（每周≤10 小时） □经常加班（每周>10 小时）
编制人
日期
审批人
日期
任职者
日期
2
职责七 职责描述：负责完成领导交办的其他工作
五、任职资格
教育 大学本科及以上学历
专业 管理、服务、公关、营销等相关专业
职称/资格 证书
年龄/性别 性别不限，年龄 25~45 周岁
基本
专业
条件
医院运营知识培训、相关法律培训、管理知识培训、危机公关及谈判技巧培训
医美客服会员中心主管岗位说明书
细致的观察力和洞察力
良好的执行能力和应急事件公关能力
性格和心态
1、亲和力
2、信息情报获取能力
3、市场意识
4、开拓精神
5、组织协调能力
6、人际理解力
7、责任心与主动性
工作环境
工作地点
全院除手术室以外的所有范围
工作时间
每周6天
发展空间
可直接晋升的岗位
客户服务中心
可相互轮换的岗位
10
部门建设:管理部门人员职业生涯规划，制定部门培训计划，定期组织部门内部培训，落实对试用期员工的技能辅导和岗位轮训工作，提高员工工作技能，充分调动员工的工作识极性;统计部门工作业绩，组织对部门人员的绩效考核和部门工作盘点，分析存在的问题采取纠正预防措施，提出部门奖金分配建议。
11
其他工作:协助各种促销活动的开展，完成上级交办的其他各项工作。
会员中心主管岗位说明书
岗位名称
会员中心主管
所属部门
会员中心
定员人数
1
岗位编号
直接上司
经营院长
直接下属
院内客服专员、VIP客服专员、离院客服专员
所辖人数
9
岗位目的
业多
根据公司战略规划和经营计为「跟进，推动公司销售目标的5
,进行市场信息收集和客户关系管理，组三成和市场份额持续增长。
织进行市场开拓和
工作关系
3
业务拓展:充分挖掘和利用本院客户资源，与现场咨询配合，努力推进客户二次开发业务。
4
客户关系:按照本院服务标准完成VIP客户接待、回访、住院探望等工作，主动推荐本院的项目和产品，开发客户消费需求。
5
客户回访:组织落实客户回访和满意度调研工作，参与客户的查房探望，推介本院的其他项目及新的促销政策，加强客户消费意向。
医美客服会员中心部门职能说明书
定岗定编
序号 1 2
岗位名称 导医部主管 导医前台接待
岗位编号 职级 组织关系
定编人数 1 7
说明 不含储备或学习期员工
导医主管
导医前台接待
4 客户情绪，促进客户成交。
5 维护大厅正常工作秩序，及时处理相关突发事件，对不能处理的情况及时上报相关部门。 按要求收集客流信息，填写日报表，每月汇总报表及相关信息，为管理层提供必要的信息反
6 馈。 与其他部门做好客户交接工作，及时将客户信息有效传递至各相关业务科室，协调与其他部
7 门之间的工作衔接。
分析时间
.09
执行时间分析人员Fra bibliotek审核人员
版号 批准人员
会员中心部门职能说明书
部门/科室名称
会员中心
职能隶属 客户服务中心 职能定性
营销服务
部门定义： 根据客户档案信息，通过电话回访和客户满意度调研，了解客户反馈意见，发现本院服务过程中
的问题，及时解决客户消费后的投诉和纠纷，不断通过客户关怀提高客户满意度并促进客户二次消费。
主要业务职能
按照本院服务标准进行 VIP 客户、普通会员客户接待、回访、住院探望等工作，主动推荐本院的 1 项目和产品，开发客户消费需求。
部门岗位及编制
序号
岗位名称
岗位编号
职级
定编人数
说明
1 会员中心经理
1
2
VIP 客户专员
3
3 院内客服专员
3
4 离院客服专员
3
组织关系
××美容整形医院客服中心岗位说明书
××美容整形医院客服中心岗位说明书××美容整形医院客服中心岗位说明书
××美容整形医院客服中心部门说明书
一、部门目标
据于医院品牌定位和战略规划,以实现高度的顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系，以实现“人本、个性超值化和创新型服务"为核心目标，作为医院服务工作的开展准则；同时以服务流程优化为手段，延伸服务对象和范围，建立服务持续改进机制为工作手段,并将院内服务和营销融为一体，从售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作,在保证顾客满意的前提下为医院实现品牌的建立，效益的突破。
二、功能定位
客服中心是医院是融诊(术)前、中、后为一体的重要的服务营销部门，既有诊前(术前）的咨询预约服务工作,也有现场的服务工作,也承担后续的会员管理和会员开发工作,因此，部门功能可以定义为:
“医患关系营销的实施者，院内服务标准的制定者和监督者，医院品牌美誉度和忠诚度建立的重要参与者。
”
三、部门主任岗位职责
部门主任的岗位职责主要包括以下几个方面（具体内容需要参考后续拟定的岗位说明书)：
三、其他中心主管和经理以及下属工作人员的岗位职责
具体需要制定的文件名称详见下表中的涂红部分,具体内容尚在审定之中，待审定完毕后才能提供相应最终文件提报医院审核.
（一）咨询中心
（二)客服中心（三)会员中心。
美容机构客户服务部客服主任工作职责职位说明书
美容机构客户服务部客服主任工作职责职位说明书
(一)客服主任任职条件
1.教育背景、专业知识、工作经验
酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历；
在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力；
具有一定的医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理工作经历；
2.专业技能
具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力；
具备熟练应用各种办公软件；
具备较强的客户信息分析能力及客户沟通技能；
3.职业性格
工作认真、严谨、积极、主动，具有创新精神；
性格外向，善于沟通、协调，具备良好的团队合作精神； 做事条理清晰、有条不紊，个性细致，注重细节；
乐观、善于激励自己，具备高度的工作热情和责任感；
(二)客服主任主要工作职责
职责概要：客服主任作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务管理，不对医院的销售业绩负责。
从客人角度出发，在就医及投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；
代表全体客人监督医院的服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。
整形医院客服岗位职责6
整形医院客服岗位职责6第1篇：整形医院客服岗位职责学习资料收集于网络，仅供参考整形医院客服岗位职责及相关工作内容一、客服部目标以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。
以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。
二、客服功能定位客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。
三、客服岗位职责1.对术后顾客添加微信，并分类归档（A、B、C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。
2.定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。
3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。
4.5.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。
6.7.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。
8.活动前提供有需求的老顾客名单。
9.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。
10.11.负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。
12.13.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。
14.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。
四、五、不满意顾客处理流程1.2.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。
3.4.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。
与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。
5.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。
退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。
6.7.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长学习资料学习资料收集于网络，仅供参考及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。
整形医院客服服务中心部门说明
整形医院客服服务中心部门说明一、部门目标：1、定性目标定性目标是具备具有相对的稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，×医院客服中心需要重点把握的定性指标主要包括：(1)部门流程设计目标：事关医院服务中心的各关键流程设计必须到位。
(2)部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。
(3)管理制度执行目标：设计并完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。
2、定量目标定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门发展情况的关键目标。
(1)部门内容必须严格监控的服务质量管理目标，即顾客满意度中的服务满意度；(2)医院品牌的相关指标：如×的知名度、美誉度及忠诚度；(2)医院下达的部门管理指标：顾客管理达标率(3)医院下达的经营业绩指标：比如老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量、会员活动场次等。
对×客服中心，虽然量化指标有着考核方便的优势，但也不可过于复杂。
经营业绩指标是考核的关键，服务满意度是部门考核的基础。
二、功能定位：本部门是院内服务的主要管理和执行部门，也是关系营销和会员拓展的主要部门，涉及的管理工作包括：(1)电话、网络咨询师(2)导医(3)门诊医生助理(4)会员活动及开发人员包括以上人员及客服中心、咨询中心和会员中心三大部门的各项流程和规章制度的执行和监督管理工作。
三、部门职责：包括经营类职责、服务管理类职责和职能管理类职责：(一)经营类职责：1、负责完成医院下达的业绩指标；2、负责不断提高顾客满意度的执行和管理；3、负责制定、执行、监督客户回访流程和制度；4、负责顾客信息系统的管理、使用、应用；5、负责服务投诉顾客的处理工作；6、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足(如高端客户、忠实客户等)；7、负责医院现场顾客的管理和导向工作；8、负责顾客档案资料的管理(CRM系统)；9、负责管理电话、网络顾客的预约成功率、到院率；10、负责会员顾客的现场接待与管理；11、负责会员顾客的回访管理；12、负责规划并执行会员活动及会员推广。
医美整形美容客服工作内容明细
XX整形美容医院客服工作明细对待顾客的原则：（I）留住每个顾客是我们的大方向；顾客是给我们发工资是人（2）顾客好、我好、医院好才是三赢或共赢的关系，所以让顾客满意是留住顾客的前提；（3）要让我们每天的付出值得，不放单，不跑单，诚信服务，让顾客主动消费或引导顾客主动消费；（4）不和我们个人的收入及付出过不去，做影响顾客的人，而不是被顾客影响的人；（5）如果顾客最终还是放弃了某某，也让他（她）带着对某某的好的评价离开，山水轮流转。
挖渠有水，挑水无水的道理；（6）关于延伸顾客：A、要对介绍顾客来院的老顾客高度重视；让她感受到这份荣耀；短信、电话、礼物、积分等方式均可（要统一制定）B、不同级别的顾客服务（要统计消费金额，循环赠送；还要统计成本）：a、消费到一定金额的；可以按照年度来赠送，每年赠送都可以不同，让顾客有期待和满足感；b、介绍新顾客来院消费的；比如针对不同消费金额的顾客，分别赠送积分、皮肤护理项目、套餐项目或等值消费金额，有一定的消费导向；目标是提高忠诚度和回头率***送礼物，一定要体现稀缺性；C、一年以内未曾消费顾客的优惠：可以按照其未来的消费金额给到相应的优惠或项目赠送;统一规定；D、一年以内只是消费过一次的顾客，再次产生消费时的优惠或积分项目赠送；比如：2万以上送500元积分；3万以上送1000积分；4万以上送1500积分，依次递增；E、大的治疗项目的捆绑加赠送：比如妙桃顾客一个月的按摩赠送（7）、顾客目标：留住老顾客一潜在顾客消费一老顾客再消费一转介绍消费一一再转介绍客服具体工作内容一、每日必做工作1＞给前日来院所有初诊顾客发送短信：2、给当日生日的顾客发送祝福短信；整形中心：1、给第二日要来换药的门诊顾客发送提醒短信；2、给手术后第二日的住院顾客发送安抚短信：3、给第二日需要拆线的顾客发送提醒短信：4、给拆线后次日的顾客发送确认和安抚短信5、给手术一个月、三个月、六个月、一年的顾客发送关心短信6、给前一天的复诊顾客发送感谢短信皮肤中心：1、给第二日要来治疗的顾客发送提醒短信2、给治疗后第二日的顾客发送安抚短信3、给疗程结束的顾客发送感谢短信：4、给前日的复诊顾客发送感谢短信前日来院未消费的顾客、来院已消费的顾客、来院复诊顾客都要发送相关内容的感谢和满意度调查短信;(1)前日来院未消费顾客的感谢和满意度调查信息：您好，感谢您对某某的垂询！真诚希望XX整形美容医院成为您完美人生的幸福之选！期盼能有机会为您提供物超所值的美丽服务。
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××美容整形医院客服中心部门说明书
一、部门目标
据于医院品牌定位和战略规划，以实现高度的顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系，以实现“人本、个性超值化和创新型服务”为核心目标，作为医院服务工作的开展准则；同时以服务流程优化为手段，延伸服务对象和范围，建立服务持续改进机制为工作手段，并将院内服务和营销融为一体，从售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作，在保证顾客满意的前提下为医院实现品牌的建立，效益的突破。
二、功能定位
客服中心是医院是融诊（术）前、中、后为一体的重要的服务营销部门，既有诊前（术前）的咨询预约服务工作，也有现场的服务工作，也承担后续的会员管理和会员开发工作，因此，部门功能可以定义为：
“医患关系营销的实施者，院内服务标准的制定者和监督者，医院品牌美誉度和忠诚度建立的重要参与者。
”
三、部门主任岗位职责
部门主任的岗位职责主要包括以下几个方面（具体内容需要参考后续拟定的岗位说明书）：
三、其他中心主管和经理以及下属工作人员的岗位职责
具体需要制定的文件名称详见下表中的涂红部分，具体内容尚在审定之中，待审定完毕后才能提供相应最终文件提报医院审核。
（一）咨询中心
（二）客服中心。