行政人员必备素质--必学

文书工作
会务安排
二、办公室日常工作技巧
行政人员日常工作的三大特征

多样性与系统性的统一 辅助性与主动性的统一 原则性与灵活性的统一
二、办公室日常工作技巧
安全与保密工作
方针 原则 不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带

组织架构的设计 岗位描述 人力规划编制 考勤管理的工作
招聘使用





使部门人力资源计划与组织的战略协调一致。 对申请人进行面试作最终录用和委派决定。 对提升、调迁、奖惩和辞退做出决定，职务分析和 工作分析的编写。 制定人力资源计划。 实现人力资源合理配制。
员工基本信息管理


眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）

文明十字（五句）

问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾
同
事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”
行政人员必备素质
你适合做行政人员吗？
行政人员的角色认知
什么样的人适合做行政人员？

个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣
行政人员的角色认知
什么样的人适合做行政人员？

品质要求
本 分 而 不 炫 耀 示 人 慎 言 而 不 论 是 道 非 敬 重 而 不 阿 谀 奉 承 敬 业 而 不 妄 自 尊 大 公 正 而 不 见 风 使 舵



制定合理的薪酬、保险和福利等手段。 对员工的工作成果给予肯定和保障。 促使员工提高士气和生产效率的各种激励策略。
培训开发




市场说到底是人才的竞争，是一个企业整体素质的 竞争。 应把全员培训作为企业立业之本，追求卓越，以人 为本的管理方式。 提供培训开发需求和待培训者名单，制定并实施培 训开发计划。 职业技能培训和职业品质的培训。
两食指并放于嘴边，其他交叉
已决定拒绝你
向室内凝视，并不时微微点头：
糟糕信号，领导希望员工完全服从
经常用手摩擦脸皮
正在思考，可以稍做停顿
眼睛眨个不停：
对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的 机会
轻轻搔鼻或耳后颈
对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详 细的论据
四、与上司沟通的技巧
二、人力资源管理与开发
1.组织架构的设计、岗位描述、人力规划编制、考勤 管理的工作。 2.招聘使用 3.员工基本信息管理 4.工作报酬 5.培训开发 6.人员考核 7.员工纪律管理
人员考核



工作考核，满意度调查，研究工作绩效考核系统和 满意度评价系统。 制定纪律奖惩制度，以工作职责来制定绩效考核标 准。 促进人力资源开发和合理利用，并且提高和维持企 业的经营的高效率。
员工纪律管理



公司管理制度由各部门严格贯彻执行、人事部门监 督并执行。 收集、整理、汇总员工对公司制度的遵守状况。 设立意见箱，改善公司制度的不合理之处。 人事部门对反馈结果进行处理，修正、完善管理制 度。
谨 慎 而 不 唯 唯 诺 诺
谦 虚 而 不 傲 上 凌 下
参 谋 而 不 越 权 行 事
诚 实 而 不 弄 虚 作 假
礼 貌 而 不 居 高 临 下
行政人员的角色认知
行政人员需具备的能力

办事能力

沟通能力
行政人员的角色认知
行政人员需具备的能力
（一）办事能力

操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式五：说“我”代替“你”以纠正错误
同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。 “ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你……” 同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说 得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……”
行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式二：用“我会……”表达服务意愿
行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经 理 崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦， 真是的！“ 行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电 话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”
三、拉近关系的谈话技巧
工作语言“规范”沟通
——工作场合标准与禁忌称呼
标准称呼 禁忌称呼
行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼
无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称
三、拉近关系的谈话技巧
工作语言“文明”沟通
—— 文明语言服务“三”要素

接待三声


热情三到

来有迎声 问有答声 去有送声
行政人员的角色认知
行政人员需具备的能力
（一）沟通能力

交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力
行政人员的角色认知
行政人员的角色扮演
角色扮演图
权利核心 职权层次
总调度
参谋和助手
行政人员
桥梁和枢纽
代言人
职能
权力的三维概念 不一定是上司的，要为同事服务
行政人员的角色认知
成功行政人员的“六”高
（临近退休和白领丽人）
“你一个月挣多少？” “贷款” “学历？” “国际惯例”
三、拉近关系的谈话技巧
工作语言“规范”沟通
—— 工作场合最佳话题

请教对方擅长的话题（你也在行）
“贝多芬与裴多菲”
格调高雅的话题
哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情

轻松愉快的话题
电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态 （聊天！）



综合素质高 权大责高 说服的本领高 发展愿望和前景高 道德水平高 成就感高
行政人员的角色认知
行政人员的日常工作
——工作内容
办公室管理 日程安排 与管理
消耗品购买及申领、办公自动化设备使用、保密 公司事务的联络、转达、交涉、调整 业务部门工作检查 公司内外文件的收发、处理、整理、归档 会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、 制作、分发，会务的安排，善后的工作
积极防范 突出重点 有保有放 内外有别
二、办公室日常工作技巧
行政人员的办公室事务
让我们快乐地工作 快乐地生活
二、办公室日常工作技巧
行政助理发展训练
工作语言“规范”沟通
—— 私人问题“五”不问
问题：哪五个私人问题不能问？

不问年纪 不问收入 不问健康 不问经历 不问婚否
“你多大了？”
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通的注意事项（二）
领导的眼睛
久久不眨眼盯着你看：
他想知道更多，继续

领导的手势
双手叉腰，肘弯向外撑：
好发命令者，服从，避免争辩



友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：
对你评价高，想鼓励你
身体靠向椅子，手放脑后：
轻松、自负，需要得到赞赏
不抬头，不看人：
不良征兆，轻视，走为上
行政助理发展训练
外在形象的重要性
问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？
人的印象的形成= 55%外表+38%自我 表现+7%语言
六、行政人员的职业形象
行政助理发展训练
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四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——汇报的技巧

精简 忌讳”渲染” 有针对性 忌讳”漫无边际“ 从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 “争论需要三个阶段” 补充事实 “上司的评价是一种反馈”
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——商讨问题
商讨问题的原则
平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式三：用“你能……？”提出要求
行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！ “ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么 冲！”
行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？ 因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”


接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——接受指示
误区 原则



突然 指示不明确 是商量问题还是 解决问题 没有很好的倾听 单向



倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外）

主要包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、 政治面貌、婚姻状况、毕业院校、专业、身份证号、 职务、离职日期、离职原因、培训、工作履历、现 住址、联系电话。 《员工应聘登记表》加以收集并录机，统一报人事 部门。 基本信息管理有助于人事部门对于员工的了解、管 理以及工作调动、职务升迁等。
工作报酬
三、拉近关系的谈话技巧
行政助理发展训练
来自上司的沟通障碍

习惯于单向沟通 没有时间 对下级不信任
四、与上司沟通的技巧
来自上司的沟通障碍
报忧不报喜 报喜不报忧 揣摩上司 你不找我，我不找你 归罪于外 关注点不同 信息不对称
有不同意见不提 吹捧 绕弯子
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通的四种形式
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——表示不同意见
遵循的原则
确切、简明、完整
对事不对人 摆正自己的位置和心态 不强加于人 不形成辩论
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通的注意事项（一）
把握时机和场合



全天最佳时机：上午或下午刚上班时 选择领导空闲或心情较好时 开会时积极发言 有些小事可以随时打招呼 有些事可以私下里谈