《客户关系管理》(A)卷及答案

2012-2013学年第二学期课程名称: 客户关系管理（A）

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格

2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。

A．客户忠诚 B．客户价值 C．客户满意 D．客户服务

3、以下哪种说法是正确的（）

A．只有大企业才需要实施客户关系管理

B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本

C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用

D．客户流失是不可避免的

4、著名经济学的“二八原理”是指（）

A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B．企业有80%的新客户和20%的老客户

C．企业80%的员工为20%的老客户服务

D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客

５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）

A．产品的包装 B．附在实体产品之上的服务 C．产品的广告 D．产品的价格

６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的满意？（）

A．垄断满意 B．亲友满意 C．惰性满意 D．信赖满意

7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户 B．潜在客户 C．已失去客户 D．竞争者客户

８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A．客户的盈利率 B．客户的投诉率 C．客户的满意度 D．客户价值9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A、说明原因

B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案

D、与客户据理力争

10、按客户重要性分类，客户可以分为（）

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B、关键客户、普通客户、小客户

C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

二、名词解释（每题5分共20分）

1、潜在客户

2、目标客户

3、营销导向的客户开发策略

4、聚客效应

三、简答题（每题5分，共20分）

1、客户关系管理的研究内容是什么？

网络教育学院2011级（秋）期末试卷

2、客户的五种状态及其关系

3、为什么要选择客户？

4、为什么说大客户不等于好客户？

四、论述题（30分）

在飞机或客轮上，不同层次的客户因票价不同而分别处于不同等级的舱位，分别接受不同等级的服务，彼此互不干扰。航空公司分别提高他们的感知，就能使头等舱客户、商务舱客户和经济舱客户各得其所。应用所学的客户关系管理的理念，就以上事实，谈谈你对此现象的看法和见解。要求：字数不少于500字。

客户关系管理试卷(A)答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1b 2c 3d 4d 5b 6a 7c 8c 9d 10b

二、名词解释（每题5分共20分）。要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分

1、潜在客户：对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群

2、目标客户：是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群

3、营销导向的客户开发策略。营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。

4、聚客效应：利用人们的从众心理，带来其他的新的客户

三、简答题（每题5分，共10分）

要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分

1、客户关系管理的研究内容是什么

第一，研究建立客户关系，包括三个环节：

对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。

第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：

对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。

第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户？

2、客户的五种状态及其关系

非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户

3、为什么要选择客户？

不是所有的购买者都是企业的客户、不是所有的购买者都能给企业带来收益、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

4、为什么说大客户不等于好客户？

(1)财务风险大：较长的账期可能会给企业经营带来资金风险

(2)利润风险大：提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求

(3)管理风险大：扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等

(4)流失风险大：众多商家尽力争夺的对象

(5)常常另起炉灶

四、论述题（30分）无标准答案，以知识点引用正确，和行文流畅、逻辑条理等因素，酌情扣除2-25分