【运营管理培训】第三章 流程设计

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一节 流程设计概述
一、流程的概念与类型
流啤 程酒
生 产 过 程 线 性
—
麦 芽
过滤
水
粉
糖
碎
化
过滤
煮沸
成熟
发酵
包
分
装
销
酒 回旋 花 沉淀
酵 母
冷却
一、流程的概述
(一)流程的概念
流程是指能够把一定投入变换成一定产出的转化过程，这一转 化过程是通过使用组织资源（设备、员工和资金等）来完成。
运营流程设计就是选择和设计把投入变换成产出所需的资源、 资源的组合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式 等方案。
运营任务可变性 ，运营任务又都 有较高的重复性 ，多数任务具有 相同的流程特征。
3.小批量型
产品或服务可变性程度高、重复性程度低，运营系统 必须保持高度的灵活性。
4.项目型
每一项任务都不重复，项目或工程中所有的工序或 作业环节都按一定秩序一次进行，有些工序可以并行作 业，有些工序必须顺序作业。
项目型的优势是其强大的柔性能充分满足顾客定 制化的需求，可变成本较高，固定成本较低。
第三章 流程设计
▪ 学习目标 1.了解流程和流程图的概念 2.熟悉大量流水型、单件小批量型、成批轮番
型、项目型四种流程类型 3.理解流程设计影响因素 4.熟悉产品—流程矩阵和服务—流程矩阵
引导案例
直销体系不可复制 分销体系服务见长 —— PC双寡头运营流程的比较
戴尔在管理、制造、销售和服务的 执行方面都有一套标准化的流程。
制针过程 抽铁线
拉直
切截
削针尖
磨针头
包装
涂白色
制圆头 装圆头
典型的流程
普通医院
内科 中医 注射 化验 手术
病号1 挂号
头晕发烧
外科
眼科
划价
中药
观察
牙科 儿科 收费 西药
典型的流程
普通医院
内科 中医 注射 化验 手术
病号2 被车撞
挂号 外科 眼科 划价 牙科 儿科 收费
中药 西药
观察
典型的流程
普通医院
运作中的信息流
管理与控制的信息流
市场需求: 数 据与计划
原材 料
混合
成型
烘烤
混合
成型
烘烤
产成 品
包装
WIP
物流
信息流
面包制作的生产流程示意图
三、流程设计的影响因素 （一）产品与服务需求的性质
客户计划 经济周期
产品生命 周期
竞争对手的 努力和价格
投入
公司
产品 对公司的影响
需求
客户的态度 和信心
所处的时间
调查核实
初步意见 与顾客沟通
处理方案
N
Y
审批
实施处置 效果验证 客户确认 客户满意
结束
（一）物流分析
不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将 其删除或是尽可能缩短。
是一种减少生产周期的方法
如何减少和缩短产品储存、产品转移、质量检查等工 艺过程的时间就将成为流程设计的重点。
（二）信息流分析
分析信息流的目的与物流相同，都是为了设计出高效 率的工艺过程，或改进低效的流程，减少流程中的浪费现 象，尽可能地增加产品和服务的价值，提高顾客的满意度。
部件及 装配件
合同劳工 运输及 信息服务
服务
交货服务
设计产品 和工序
制定生产 能力计划
获得材料
创造或生产 产品部件
装配输出品 服务或交货
财政支持
保险和 法律服务
工艺工程
制定能力
安全服务
广告宣传
外购理由及风险
外购理由
外购风险
1．成本降低
1．控制权削弱
2．人员精简
2．高退出壁垒
3．注重核心竞争力 3．供应商风险
4．外部知识与技术 4．长期柔性与可变需求满足间的权
学生团队的野外项目
服务提供商的流程
客
成批轮番型：
户
进口商、分销商的订单履行流程；
定
在公关代理机构下购买订单
制
水
平
流水线型： 自助餐厅中的队列；
银行柜台前的队列
低
高
批量
二、流程图
完成一项工作任务所需进行的若干项作业按照一定的 逻辑关系构成一个流程
符号 含义
示例
操作（加工） 混合，钻孔，打字，记录，整理文字
公司的努力
广告 销售努力 服务的声望 产品或服务的设计 信用政策
质量
（二）自制与外购决策
现在的管理
外部购买
强 核心生产力 调 核心竞争力
产品或服务
完整的功能或 活动的若干部分
戴尔公司：既不生产硬件也不生产软件，所有 的零部件和软件都是外购的。但它却赢得了顾客的 忠诚。
外购内容
培训服务 设计服务
材料
头晕发烧
眼科
牙科 儿科
中药 观察 西药
（二）流程的类型
按照产品或服务的产出量来分
项目型
单件小批量型 成批轮番型
流水型
低
产出量
高
1.流水型
以产品或服务为对象，根据一定的工艺要求，组织相应的生产设 备或设施，按顺序地一件一件地通过各个工作地，并按照一定的 生产速度（或节拍）、路线、完成工序作业的生产过程。
内科 中医 注射 化验 手术
病号3 慢性病
挂号 外科 眼科 划价 牙科 儿科 收费
中药 西药
观察
典型的流程
普通医院
病号1
内科 中医 注射 化验 手术
病号2 被车撞 病号3 慢性病
挂号 外科 眼科 划价 牙科 儿科 收费
中药 西药
观察
普通医院门诊预约后的流程
内科 中医 注射 化验 手术
病人
刷卡 挂号收费
流水线型的特征
优 点
对员工技能要求很低， 很高的稳定性， 运作条件高度稳定， 低可变成本 ， 专业化程度非常高， 效率最高。
缺 点
具有高固定成本， 最不具柔性。
2.成批轮番型
产品或服务品种较多，每种虽然都有一定的产量，但 不能维持常年连续生产，所以在生产中采用多品种轮 番生产的方式。
成批轮番型流程基本特征
建筑施工 电影拍摄
高 项目型、单件小批量型： 为欧洲的新工厂选址； 为制造型企业的业务流程 安装ERP系统
制造型企业的流程
客
成批轮番型：
户
为压力容器进气
定
口生产装置的铸造流程；
制
生产一批教科书
水
平
流水线型： 自动装配线； 面包生产流水线
低
高
批量
高 项目型、单件小批量型：
大型保险公司修建厂房 的不动产；
通过这套低成本配件供应与装配运作的体系， 建立直销的运营模式，同时实现零库存 。
联想的核心竞争力的关键在于 其对自己庞大分销体系的管理。
这个集结了生产商、代理商、经销商、消 费者的生态链，一方面适应了中国PC市场启动 初期需要教育和指导的需求，成功在大面积树 立了品牌形象；另一方面这个具有延展性的销 售网随着市场的增大而增大，从而成为新兴市 场的主导。
运输（搬运） 用推车搬运物料，传送带运送物料，专 人运送物料或传达信息
储存
原材料储存，在制品储存，成品储存， 文件或信息储存
延误
在制品等待加工，零部件等待搬运，文 件或信息等待处理，顾客等待服务
检验
清点物料的数量，检验产品的质量，读 取仪器仪表的数据，查验文件的格式
银行处理顾客投诉流程图
开始
客户投诉 受理登记