秩序维护服务
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01 秩序维护服务方案
第一章质量目标
一、总体目标
保证医院秩序维护工作正常运作,实现树立医院秩序维护管理实行社会化、专业化物业管理的成功范例。
接管之日起,第一年度内,实现物业管理让医院工作人员满意率达90%以上
第二章拟采取的管理方式
采用“高效、精干、科学、实用”的管理机制,设立医院秩序维护服务项目队(以下简称服务队),通过队长协调各项管理事务,为贵单位提供热情、周到、满意的服务。
第三章专业化服务管理
一、工作目标
维护医院正常工作秩序,管理车辆、人员进出,协助院方相关部门管理及处理维秩序维护相关事宜,认真履行物业秩序维护员的职责及义务。
二、人员管理
1)树立“品质服务、顾客之上”的服务质量方针,为工作人员创造一个安全、和谐、有序的工作环境。
2)全体员工必须经过培训上岗,并将各类人员岗位职责公布,严格按照服务规范提供管理服务,自觉履行约束和监督机制。
3)全体人员均统一着装,挂牌服务,并将所有人员姓名、照片、
岗位、工号张榜公布于执勤岗位显著位置,接受服务监督。
4)建章立制,要求服务队员工严格遵守和执行。
5)发挥团队精神,分工不分家;考核明细,奖惩分明,每年保持10%的人员淘汰率,用每月评选优、劣员工以及晋升等激励手段予以量化。
6)在医院区域管理中,引入物业管理服务理念,严格履行物业管理法律法规,维护公共秩序、严格人员/车辆进出管理、车辆停放管理等相关工作。
7)建立回访制度,安装意见箱,随时改进,保证质量。
8)树立“安全第一”的思想,切实履行秩序维护员职责。
三、专业服务
门岗
1)维持医院院内的公共秩序,建立来人来访登记制度与巡逻登记制度。除了工作人员之外,对外来可疑出入人员都必须进行登记,对于无关人员及可疑人员一律不得放行,如需出入办公楼,必须出示有效证件,并24小时在办公区域内进行巡逻(每小时一次),及时消除各种不安全因素,确保一个良好、安全的区域工作环境。
2)所有出入大院的车辆必须进行登记与外观检查并在停车卡上注明,车辆按指定的路线行驶及位置停放(同停车坪岗配合)。
3)根据医院物品放行规定,对进出医院的各类物品实行凭条放行制。
门诊大厅
1)对大厅内可疑人员实行监控,防止盗、扒、抢等治安事件。
2)维护现场秩序,阻止及制止危害正常工作秩序情况发生。
停车坪
1)对所有进出车辆实施管理,对进来车辆进行发卡登记制度,指导车辆在规定位置停放,指引车辆有序驶出,保持车辆进出有序,不造成车道堵塞,保持车道通畅。
2)随时注意车辆停放情况,避免刮花、碰撞情况发生。
巡逻岗
1)实行巡逻签到制,在值班死角、服务范围内楼栋各楼层、服务范围最边缘地带设置巡逻签到点,使巡逻贯穿整个医院,使所有岗位保持互动联接。
2)对整个服务区域进行定时及在规定时间内不定时巡逻,对可疑人员及可疑事情进行监控,避免意外事情发生。
3)协助对所属院方公共材、物(如:水/电滴、冒、漏等情况;消防隐患等情况)进行巡逻,发现问题及时报告队长及院方相关部门。
4)发生医疗纠纷或是其他秩序维护需要协助的,巡逻岗在5分钟内到达现场协助维护。
第四章
人员配置及费用
一、人员配置共计:18人
(一)、队长兼机动(1人)
主持和协调处理医院区域内秩序维护全面管理工作,积极与院方
沟通,从中跟踪、协调,督促各项管理事务,按质按量按时完成。(二)、秩序维护员(17人)
负责医院区域内秩序维护、秩序巡查、车场车辆停放出入管理及消防监控值班、医院各类突发事件的现场维护。
1、传达室:每班1人计3人;
2、门诊大厅:每班1人计3人;
3、停车坪:每班2人计4人;
4、巡逻岗:每班1人计3人;
5、车辆通道:白班和晚班每班1人计2人;
6、替休:2人计2人。
注明:总结上一年的工作情况及经验,结合贵单位现状,本年度计划护员人中配置共计多出7人,原因:
1、贵单位现正在进行基础建设,人员、车辆进出繁杂,为了保证停车秩序及车辆通道畅通,因此增加人员。
2、现贵单位声誉越来越好,病号及车辆越来越多,按现有人员配置,已不能满足贵单位服务要求,因此增加人员。
3、贵单位职工及特殊车辆越来越多,按现有人员配置,人手紧缺,因此增加人员。
二、费用
费用实行全包干,¥1500元/人/月,另:队长每月加¥200元带队津贴,共计¥27200元/月。
第五章院方提供
一、办公室(办公桌椅)
二、宿舍(床铺)
三、警用器材(对讲机、警棒、强光电筒)
02 秩序维护部各岗位工作标准及考核办法(特定内容)
门岗
1、着装整洁,佩带齐全,姿态良好,精神饱满。违规一次扣1分
2、保持24小时在岗执勤。违规一次扣0.5分
3、坚守工作岗位,不脱岗、不串岗,不与无关人员搭讪在岗亭聊天。违规一个单项,每次扣2分
4、上岗期间严禁喝酒、吸烟、睡觉、吃东西、嘻闹、会客、看书报、听音乐。违规一个单项,每次扣2分
5、岗亭周围和范围50米以内自行车、摩托车、私家车辆严禁乱停乱放。违规一次扣5分造成后果承担连带责任
6、交接班手续不清致使物品丢失或者损坏者,车辆登记不认真且玩忽职守者违规一次扣3分
7、车辆被盗,门岗人员对出入电瓶车、摩托车不严加盘查登记且放行者违规一次扣1分
8、在门房寄存的物品必须妥善保管或通知当事人及时领取,严禁触摸、翻动和截留。并且责任到人谁接收谁负责。违规一次扣5分
9、交接班大门和区域卫生干净整洁,在随机抽查时发现扣除当班人员积分。违规一个单项,每次扣1分
10、劝阻和纠正违规方法得当、态度和蔼。因服务态度投诉一次扣2分