如何有效催收逾期贷款

Credit committee Guidelines
20 November 2020
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客户类型
受害者类型
•特征: 客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状。她/他会夸大 所处的困境，无论协商的过程和结果如何。
•应对技巧: - 等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况。 -向客户表示对其现处困境以同情和理解。 -一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任。 -将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择。
20 November 2020
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客户类型
顽固型客户
• 特征: 总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那 我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只坚 持他们的提议。
背景: 客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时， 该客户晚了10天才付款。前几日我们的个贷人员拜访了他 的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对个贷 人员的拜访显得异常烦乱并给予了如此的答复： “我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们 这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什 么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天 以上过。”
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20 November 2020
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监控逾期贷款的方式和激励制度
5. 一套完善且标准的贷款监控及催收措施 6. 政策的严格实施 7. 深入的案例分析和个人评估 8. 完善的贷款设计应特别仔细的明确了贷款额度、分期还款金额、
还款周期及贷款期限，且尤其在续贷方面。
努力使客户养成良好的还款习惯及文化。 采取预防性措施，避免启动诉讼程序。
在这个阶段，个贷人员需要投入更多的时间，但很多 时候个贷人员都忽视了频繁拜访的重要性。
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阶段二: 纠正性的催收尝试
在逾期三日后，个贷人员需要确认逾期原因。 通过电话、拜访、信件和监管者等不同方式进行施压。 如果还款来源有问题，我们应该向客户提供不同的还款选择。
•在24小时内联系客户
•提醒客户还款日期
•告知客户，对于及时还款的奖励和 逾期不还的风险。
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20 November 2020
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第二类 有还款意愿但没有还款能力的客户
可能出现的问题
建议采取的措施
•贷款评估有缺陷 •过多的贷款金额或过长的贷款期限 •评估之后销售下降 •应收账款出现问题 •客户或其家庭成员的身体健康出现问 题 •流动资本逐渐下降 •意外事故，遭遇盗窃或自然灾害。
个贷人员多久拜访一次客户? 在第一次贷款放款后是否应该拜访?
那在第二次贷款放款后呢?
20 November 2020
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如何鼓励借款人还款
✓ 快速支付/ 5天 ✓ 根据还款能力逐渐增加贷款 ✓ 对还款表现良好的客户奖励更长的贷款期限 ✓ 对表现良好的客户给予更加优惠的利率 ✓ 能够不断获得贷款来支持生意运转和家庭支出 ✓ 可以享受银行的其他服务
放款后
20 November 2020
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逾期原因
内部原因导致 98% 外部原因导致2%
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20 November 2020
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监控逾期贷款的方式和激励制度
1. 对客户紧密监控。 2. 对个贷业务质量/信息系统实施实时有效的监控。 3. 建立针对个贷人员的激励机制，根据其业务质量进行奖励。 4. 运用有效实时的信息管理和报告来监控客户。
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催收的关键是什么？
联络客户，要求还款 及时催收(前24小时).
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20 November 2020
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成功催收的关键因素 : “有效的分类”
正确的客户态度分类是有效催收程序的基础！！！
客户
具有还款能力及还款意愿的客户 有还款意愿但没有还款能力的客户
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客户类型：
推托的客户：
• 特征：总之无法联络，也从不提供任何解释，也拜访不到。 • 应对方案： - 不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。 - 暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本
可以给你们提供更好的还款选择。”
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潜在问题
•还款能力及意愿的评估存在缺陷 •实地交叉验证不够充分 •难以接触个人征信机构 •所获信息的质量较差 •风险部门应该有完善的风险预测 •培训过程中存在问题
建议解决方案
立即启动诉讼程 序！！！
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客户类型
挑衅型的客户
特征: • 口头及肢体语言具有侵犯性 • 是最容易解决的! 应对技巧: - 找出敌对的动机 - 让客户发泄，并解释其遇到的挫折。 - 关怀客户，同情其面对的难处。 - 当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。
20 November 2020
永远 不要 以硬碰硬
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角色扮演– 如何应对挑衅型的客户
•我们提供的服务不 好。
•客户易冲动，所陈述的借口 不真实或不一致。
•不愿意承诺具体日期，或者 不遵守之前的约定。
•客户不诚实，在逾期的原因 上撒谎。
•客户努力与贷款人员打好关 系，希望能够通过贿赂个贷来 获得贷款。
•不要着急，先仔细调查这个案 件。
• 频繁拜访该客户，并在催收过 程中向其担保人和家庭成员寻求 帮助。
服务与关系质量是最重要的因素: 在与客户的交流中，我们要一直保持尊重与友好。
我们希望能够获得并保持良好的客户！
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阶段三、四: 贷款催收
即使我们会损失客户，我们也要收回贷款。 通常这个阶段要分诉讼前期和诉讼期 进行劝说是非常有效也是最重要的方式。
一定要记住：不催债的银行，不可能拿回贷款！！！
•要求提供文件证明来减少欺诈的可能 性。
•如果客户的声称得到证实，我们可以 考虑提供债务重组或再融资的选择。
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第三类 有还款能力但没有还款意愿的客户
可能出现的 如何确定问题? 建议的解决方案 问题
•客户有欺诈行为。
•没有意识到推迟付 款的后果。
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20 November 2020
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对客户紧密监控 严格监控客户还款对于控制逾期至关重要
➢ 应该持续的拜访逾期客户，让他们明白我们不接受逾期不还 ➢ 我们需要主动拜访，通过拜访来预防逾期不还而非收回还款。
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客户类型
20 November 2020
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如何处理棘手的客户类型
催收技巧
挑衅型 顽固型
自信型 老练型
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推托型 保证型
受害者型
重要的是如何行动而不是去理解对方!
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•Even push for legal process to set a precedent with other clients即使金额不大，也可以启 动诉讼，来给其他类似客户一个 先例
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第四类 没有还款能力也没有还款意愿的客户
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20 November 2020
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有效、准确、及时的信息管理系统
信息管理系统的报告应该做到简单、准确、可靠且方便，这样个贷 人员才能有效的监查客户的表现。
有效的信息管理系统应该能够提供每日贷款业务表现的信息。 所有贷款业务信息应根据各分部、个贷人员和区域进行分类。 分行应该能够获得管理信息系统MIS生成的报表。
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20 November 2020
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对员工的激励措施
➢ 根据员工表现和业务质量进行奖励。 ➢ 尽管激励措施不能解决所有问题，它依然明确了量上的指标和预期。 ➢ 指标的制定需要符合现实，是员工可以达到的目标。 ➢ 监管人员可以通过激励措施了解个贷员工的努力和成绩。 ➢ 在完善的激励制度下，至少四分之三的个贷员工都可以获得奖励。
如何有效催收
7/25/07
什么是导致逾期不还的主要原因?
逾期不 还
放款前
产品本身存在的问题 逾期监管不足 外部原因
•产品设计 •方针有缺陷 •分析有误
•政策不完善 •逾期监管 •逾期债务催收 • 分行所获信息不完善/MIS
•社会或经济活动问题 •身体健康问题 •自然灾害
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20 November 2020
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逾期监管政策的实施
➢ 政策若有缺陷，可以更改。 ➢ 若政策完善，监管者应每日执行。
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20 November 2020
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20 November 2020
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客户类型
自信型客户
• 特征: 他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。 他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且表现一点都不害 怕也不关心。
• 应对方案: - 要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解。 - 提出强有力的论证和事实。 - 不要被客户恐吓住 -引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。
催收阶段
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催收阶段
采取普通措施 采取纠正性措施
考虑寻求法律手段
寻求法律手段
还款能力
20 November 2020
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还款意愿
PreLegal
Corrective Normal
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阶段一: 提醒客户并进行教导 (普通方式)
为向客户提供优质的服务，我们应首先向客户提醒还 款日期、地点及金额等等。
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角色扮演– 自信型客户
•客户已经逾期15天。我们的个贷人员已经拜 访了她，但是目前还很难同她达成一致。她 很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你 们的贷审会大大的砍掉了，尽管我仍然领了 贷款，但它根本帮我了我。我错过了一个很 好的生意机会所以我现在才落到这个下场。 我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅 仅是我的错，再说我还远远不到30天，为什 么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊 ，不管怎么样今天我都没钱付，而且你也别 想碰我一根毫毛！”
20 November 2020
Leabharlann Baidu
成功要素: 自信
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角色扮演– 推托型客户
该客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门， 尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营 业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候 拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该 客户去了哪里。最后一次联系上该客户时他曾说 下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有 付，且每人在联系到他。
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20 November 2020
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角色扮演– 受害者类型的客户
•该客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没 有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负 责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们 ：“当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他 非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质 了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关 门又偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来 。。。）”
简单处理
第一类
给予一定 选择余地
第二类
有还款能力但没有还款意愿的客户 服务有问题? 改进服务/ LA 第三类
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没有还款能力也没有还款意愿的客户
采取法律 手段/ LA
第四类
具有还款能力及还款意愿的客户
第一类
可能出现的问题
建议采取的措施
•客户可能误解了贷款条件。 •忘记了还款日期。 •没有时间还款或打电话。