工作任务单管理制度

工作任务单管理制度

1.目的

明确工作任务单的使用、处理方法，加快工作效率、避免工作延误，从而使每一项工作得到迅速反馈和及时、有效、妥善的处置，持续性改进服务质量，使客户满意。

2.适用范围

适用于本商业街区项目工作任务单的使用。

3.职责

3.1 发函部门负责填写工作内容，并将工作完成后反馈回的工作任务单整理存档；

3.2收函部门负责按工作任务单上要求的工作内容及时间完成任务，并在完成后，反馈给发函部门。

4.使用程序

4.1 《工作任务单》一式三联：第一联为白色，即存根联，由发函部门保管；第二联为红色，由接函部门保管；第三联为绿色，工作完成后由接函部门返还发函部门保管；

4.2 每一份《工作任务单》只有一个编号；

4.3 发函部门需指定专人（一般为客服部前台）填写“工作函编号”、“发函内容”、“发函部门”、“发函人”、“发函时间”、“工作急缓程度”、“要求完成时间”、“收函部门”栏内容，并在《工作任务单发函一览表》上作相应登记；

4.4 发函部门应由指定专人（一般为客服部指定人员）将填写好的《工作任务单》按照工作急缓程度安排时间交到接函部门指定人员手中；工作急缓程度为“一般”的，应于30分钟内送到，急缓程度为“急”或“特急”的，应于5分钟内送到；

4.5 接函部门不得以任何理由拒签《工作任务单》，接函人为接函部门指定人员；

4.6接函部门需填写“收函时间”和“收函人”，在《工作任务单发函一览表》上签字后，按照工作急缓程度将工作任务单交到相应的维修单位及部门手中；工作急缓程度为“一般”的，应于30分钟内交到，急缓程度为“急”或“特急”的，应于5分钟内交到；

4.7 维修单位及部门完成维修工作后，将《工作任务单》返还给接函部门，需填写“完成工作情况”，并签名确认；属于客户报修服务的，由服务提供人员在完成服务后签名，再请客户在《工作任务单》上签名确认；已完成的《工作任务单》由接函部门于1个工作日内将完成的《工作任务单》第三联返还发函部门。

5.使用要求

5.1 发函内容需简明清晰，注明维修内容、时间及地点；

5.2 接函部门签收后，第一联返还发函部门，由客户服务部前台保管；第二、三联由接函部门负责交给相应的维修单位及部门，工作完成后将第三联返还发函部门，由客户服务部前台保管，各部门必须保管好《工作任务单》，不可遗失；5.3 维修人完成工作后，第一时间回复接函部门的，接函部门应每天17：00前到客户服务部前台回单，反馈当天工作任务单的完成情况；

5.4 前台在接到回函后，先检查回函上是否有工程部负责人或维修人员填写的“工作完成情况”及签名，如已完成，则存档；如未完成任务或无工程部签名确认，则应拒绝接收；

5.5 由客户服务部前台汇总《工作任务单》完成情况，每周三对上周未完成的《工作任务单》提交给工程部进行跟进处理，每月5日对上月未完成的《工作任务单》提交给项目经理进行跟进处理，已完成的《工作任务单》，可由客服助理在巡查

过程中进行抽查，对客户室内的维修可采取致电或上门回访相关租户，了解完成情况；

5.6 如客户服务部在回访客户及在检查时发现已完成《工作任务单》有谎报的情况，客服部指定人员书面将联系函号给予责任部门经理核查情况后处理；

5.7 如遇维修需待料处理，由责任部门经理与行政部（包括外包公司的采购部门）协商购买事项，并将预计完成时间回复客户服务部前台，完成时间不能超过七天，在购料完成维修后该函才作为完成函返回客户服务部作回函处理；

5.8 如工程部（包括外包公司）工作人员按与客户约定的时间到场，而客户不在，需立即回复客户服务部前台重新约定时间，由相关客服助理跟进该函处理过程，但不再重新发函。

6.工作任务单的编号

6.1例: G0602-24

本年度共发函数量

代表发函日期为2006年2月

代表工作任务单

上例即代表2006年2月发出的本年度第24份工作任务单

7.相关文件

无

8.相关记录

8.1 《工作任务单发函一览表》

8.2 《工作任务单》

8.3 工作任务单使用流程图