企业核心流程优化管理.pptx

A
米兰德街
教堂街
邱吉尔街 B 大卫街
教堂街
邱吉尔街
B1
大卫街
多尔街 多尔街
举例：管控重点(流程六要素)
总部 定位 管控 深度
投资 策划
土地 获取
项目 策划
建Βιβλιοθήκη Baidu 设计
采购 管理
产品实现过程
工程 管理
决策、技术支持
监控
强管控：风险和收益
中管控：基于能力平衡
管控 内容
全过程参与：项目论证（新项 目发展管理、项目可行性研究 方法、发展规划、重点区域、 重点地块项目决策）
输入资源
流程
活动1
活动 2
活动 5
活动 3
活动 4
流程边界
输出结果 （目标）
流程六要素
目标： 教堂街钟表店 输入： 人＋工具＋路径
输出： 教堂街钟表店
“流程”的六个要素： 目标、输入资源、人员（岗位）、活动、活动间的相互作用（协作 关系）、输出结果。
目标 & 路径
流程目标：流程的方向
A
米兰德街
流程路径：米兰街＋多尔街＋教堂街
控制输 入要求 、输出 标准、 评价标 准和最 终决策
关键节点决策：项目策划（产 品建议书指引、市场客户产品 定位技术分析方法、产品定位 听证决策）；设计管理（设计 输入标准的要求、产品技术（ 工程）标准制定、设计输出标 准、图纸检查指引
关键过程监控：
采购管理：战略采购供应商确 定、战略采购协议的批准、战略 采购价格确定（必要时）、采购 的备案和监控（监控）
流程乌龟图分析法
流程优化举例
cp 关键点： 1.投诉严重程度分级 2.投诉处理方案确定 3.投诉处理及时跟踪 4.投诉处理回访 5.案例编写和分析 6.纠正措施
I 输入： 1.客户反馈信息 2.投诉记录
接口和支持流程：
L
1.《维修流程》 2.《纠正预防措施流程》
3.《危机事件处理流程》
W 相关岗位： 主责：客户服务部经理 相关：投诉处理专员 责任部门经理及责任人
投诉处理流程
O 输出： 1.投诉处理记录 2.纠正措施报告 3.回访记录 4.案例分析
KPI 1.投诉处理率 2.及时处理率 3.回访及时率 4.纠正措施有效率 5.客户投诉处理满意率
3.4.3流程管理系统
“流程”的定义 为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确 的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动
效
建立内部控制系统应遵循的原则
• 有利于企业战略目标的实现的原则 • 风险预控原则 • 相互制约原则 • 凭证制度原则 • 成本效益原则 - 从实际出发，既不繁琐、亦不失控
集团型企业如何建立一套有效的 内部控制系统？
一系列的管理或业务活动
边界＋标准
目标＋资源＋活动
流程和制度区别
流程是跑道
流程规定方向和路径
制度是边界
制度设定标准和范围
什么是流程管理
流程管理定义： 对流程进行策划、优化和再造,并通过实施、监控、评价和改进,以持续 达成和改善流程的绩效目标的过程。
流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性； 流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化； 坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏；
股东大会
委托
董事会
委托
监督
委托
监事会
监督
审计委员会
监督
总经理
内部控制的目的
• 现代企业中的委托代理关系是内部控制系 统产生的基础
• 内控的目的就是处理好企业内部多层次的 委托-代理关系，减少代理问题，保证各项 经济活动按规定的程序和授权进行，并合 法、合规、合理，保证企业目标的实现， 并使各利益相关者的利益得以实现
内部控制的目标
• 保证业务活动按适当的授权进行 • 保证会计信息处理的合规性、及时性
和准确性和财务报表的真实性 • 保证资产的安全与完整 • 建立风险控制系统，杜绝内患 • 保证企业目标的实现
内部控制的基本方式
• 组织结构控制 • 授权批准控制 • 会计记录控制 • 资产保护控制 • 职工素质控制 • 预算控制 • 内部审计控制
F
流程管理＝流程固化＋流程改善
发电企业流程分类表
1 2
3
价值链管 理流程
资源管理流程
战略流程
融资管理 年度经营计划管理
战略规划 资本运营管理 年度预算管理
品牌规划 业务单元绩效管理
项目论证 项目策划 项目设计 采购管理 生产管理 维护管理
项目计划管理 项目成本管理 人力资源管理 财务与审计管理 管理体系建设（流程、信息化等）
内部控制的局限性
• 受成本效益原则的局限 • 内部控制一般仅对常规业务活动设计，不适用
于例外事项 • 即使是设计完整的内控系统，也可能因执行人
员的粗心、判断失误或对指令的误解而失效 • 可能因有关人员相互勾结、内外串通而失效 • 可能因执行人员滥用职权或屈从于外部压力而
失效 • 可能因经营环境或业务性质的改变而削弱或失
营销管理：销售管理 指引、营销技术支持、 营销策划方案的备案、 营销价格的听证
客户关系管理：客户关 系管理技术支持、客户 满意度调查分析、客户 投诉监控
集权制或还是分权制取决于三个因素
业务组 合
竞争优 势
组织架 构
管理制度控制的基本原则
1、合规性原则 企业经营首先要合法、合规。
2、一致性原则 （1）与企业的价值观、经营战略保持一致 （2）与企业的业务循环保持一致
工程管理：工程进度的监控（ 信息报表监控）、工程质量检查 指引、工程质量监控（定期质量 巡查、报表监控）、目标成本监 控（限定范围、事前确定、事中 预警监控、事后评估监控）、目 标成本审批、成本考核指引、成 本考核、工程专项审计
销售 管理
售后 服务
物业 管理
支持、服务 弱管控：基于能力平衡
关键过程：
3、统一性原则 （1）与企业的经营目标要统一 （2）与企业的业务模式要统一 （3）与企业的绩效考核系统要统一
业务程序控制的基本原则
1、与企业战略目标保持一致 2、责任与权限相匹配 3、有效利用企业资源 4、防止岗位利益冲突 5、可实施高效运作 6、自动反馈和及时纠正
公司治理结构中的委托代理关系
委托
企業核心流程优化管理
核心流程六大要素 流程六要素
企业流程分类
企業核心流程优化方案
流程 & 制度
制度
是社会的博弈规则,或 更严格地说,是人类设计的 制约人们相互行为的约束 条件……用经济学的术语 说,制度定义和限制了个人 的决策集合"
流程
为达到期望的管理或业务 目标，在一定输入资源基础 上，通过明确的组织、人员 执行并产生特定输出结果的