运营商集团客户网络分级服务(SLA)规范.pdf
SLA服务标准
SLA服务承诺以下 SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关 SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、 AA级、 A 级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限时限（单位：工作日）业务类别金牌级银牌级铜牌级标准级地市内 3 4 55专线接入类跨地市 4 5 66跨省 5 6 77三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过 5 个，则以 5 的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7 个专线接入点， SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为 7/5 ×15=21，取整为 21 工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
服务级别协议(完整版)(SLA)
服务级别协议(完整版)（SLA）服务级别协议(完整版)（SLA）1. 介绍服务级别协议（SLA）是一种合同文件，旨在明确服务提供商与客户之间的责任和义务。
本协议规定了服务提供商所承诺的服务水平，包括服务质量、可用性、响应时间和问题解决方案等方面的要求。
该协议的主要目的是确保客户对服务的期望得到满足，同时为双方提供一种可衡量和监控服务质量的方式。
2. 服务提供商职责2.1 服务质量服务提供商将致力于提供高质量的服务，包括但不限于：- 系统的可靠性和稳定性；- 服务的连续性和无故障时间；- 数据的安全和保密性；- 平台的可扩展性。
2.2 可用性服务提供商将保证服务的可用性达到合同中约定的百分比。
如果在合同约定可用性范围内，服务中断时间超过了规定的时间，服务提供商将对此负有相应的责任。
2.3 响应时间服务提供商将确保对客户的查询、请求或故障报告以及其他相关问题的响应时间在合同约定的时间范围内。
响应时间的定义将在合同中明确规定。
2.4 问题解决方案服务提供商将及时处理和解决客户的问题，采取适当的措施确保故障得到快速修复，以减少对客户业务和用户体验的影响。
3. 客户职责3.1 技术支持客户应提供必要的技术支持，包括但不限于提供所需的访问权限、系统配置和必要的设备等。
客户还应配合服务提供商进行问题诊断和解决。
3.2 付款责任客户应按照合同约定的方式和期限支付服务费用。
如果客户未按时支付服务费用，服务提供商有权根据协议中约定的处理方式执行相应措施。
3.3 通知责任客户应及时将任何对服务提供商业务运营有重大影响的事件或问题通知给服务提供商，并主动提供必要的信息和协助。
4. 服务级别评估和监控4.1 监测机制服务提供商将建立相应的监测机制，以监控服务可用性、性能和用户体验等关键指标。
数据采集和分析将用于评估实际服务质量和与协议约定的要求之间的差距。
4.2 报告和评估根据监测数据，服务提供商将定期向客户提供服务质量报告，报告将包括关键指标的趋势分析、异常情况和故障的解决情况等内容。
中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版)讲义
中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）中国移动通信有限公司网络部2013年11月目录第1章网络服务等级定义 (2)第2章售前支撑响应 (8)第3章业务开通服务 (10)第4章业务变更服务 (13)第5章投诉与故障处理服务 (14)第6章信息通告服务 (17)第7章日常维护服务 (18)第8章延伸服务 (22)第9章集团客户网络服务标准 (23)前言根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
sla规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除sla规范篇一：服务商sla标准服务商sla要求一、总则(1)服务商所提供的企业管理云服务产品应包含持续服务内容。
(2)服务商应就其企业管理云服务产品的持续服务部分，与用户签订服务级别协议（以下简称，服务商sla），在其中明确说明服务商持续服务部分所提供的服务项目，内容及品质。
协议中所述内容应该是清晰、无二义性的，同时可以被客观验证的。
(3)服务商的企业管理云服务产品进行销售前，应向运营商提交服务商sla范本。
运营商根据本要求对协议范本进行合规性审查，并保留协议范本的不可修改的副本。
该副本以及运营商与服务商同客户共同签订的三方合同，将作为运营商处理与客户发生的服务纠纷时，服务商所承担及免除相关责任的唯一法律依据，对于其他任何协议造成的责任承担及责任免除，由服务商及客户自行解决。
(4)服务商sla为服务商与用户签署的双方协议，其中甲方为用户，乙方为服务商。
运营商不因为服务商sla中的任何条款而向用户承诺服务项目、内容及服务品质，并且不负责任何相关责任。
二、服务内容及标准(1)服务商在服务级别协议中，应包含“服务内容及标准”部分，并在此部分中明确服务的项目，服务项目的内容，以及服务项目所承诺达到的服务品质。
(2)服务品质承诺一般包含一项或多项（但不限于）如下内容：(a)服务的持续时间(b)服务的频次(c)服务的交付方式（如：坐席服务、远程支持、现场支持等）(d)服务的响应速度(e)(f)服务结果的可度量指标服务的限制、约束条件(3)服务内容及标准部分的内容应是清晰、无二义性的。
(4)服务品质承诺的指标应是可以被客观验证的。
(5)服务项目中应包含持续的客户服务内容，该项服务的服务品质应包含客户服务的服务时间，并不低于5x8小时。
(6)服务商所承诺的客户服务应在sla中指定专门的客户经理负责。
当客户经理发生变更时，应及时通知用户及运营商。
(7)服务商所承诺的客户服务内容建议，见附录一。
企业宽带网络服务等级协议SLA规范2022版-精品
XXXX企业宽带网络服务等级协议（SLA）规范（202x年修订版）XXXX通信有限公司网络事业部202x年05月目录第一章业务开通 (3)第二章业务变更 (4)第三章业务拆机 (5)第四章售后保障 (5)第五章日常维护服务 (6)第六章网络质量 (7)前言企业宽带业务（以下简称企宽）是指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。
企宽客户与集团专线客户、家庭宽带用户的需求存在较大的差异性，企宽是面向政企客户销售的互联网宽带业务。
为增加客户黏性、提升客户满意度，特制定《XXXX企业宽带网络服务等级协议（SLA）规范》（以下简称企宽SLA）,对企宽的售前、售中、售后全程网络服务进行规范化，针对企宽客户提供统一、规范、标准化的服务。
企宽SLA涵盖企宽的业务开通、业务变更、业务拆机、售后保障、日常维护、网络质量等服务环节，各环节标准和规范是网络部门向客户提供标准服务承诺的依据，也是网络部门质量管控考核的重要依据。
本SLA适用于XXXX企宽客户的基础通信类及其增值业务的网络服务。
企宽网络服务工作涉及了业务部门、工程部门、网络部门等多方面，为表述方便文中所指业务部门即包含所有业务需求受理相关部门，所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
企宽SLA服务标准适用于企宽设备及相关业务，各省公司结合本省企宽实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第一章业务开通企宽业务开通流程，包括业务受理、开通预约、现场开通、开通审核四个环节。
（一）业务受理网络部门仅受理已经完成覆盖建设，且在前台受理页面可选择到覆盖地址信息的业务开通需求。
未完成覆盖建设的，覆盖建设完成的时限参照计划建设相关管理要求执行。
前台选择地址与装机地址不符的，网络部门采取退单处理；前台选择地址与装机地址相符的，网络部门不能以无网络覆盖为由退单。
（二）开通预约客户报装申请受理成功后，网络部门应在24小时内主动与客户预约上门时间，可预约时间为08:00-20:00,包含节假日，各省可结合当地作息时间和民族习惯对具体预约时间进行微调。
网络服务级协议(SLA)
网络服务级协议（SLA）1. 引言网络服务级协议（Service Level Agreement, SLA）是一份合同，用于规定客户与服务提供商之间的服务水平标准和责任。
本协议旨在确保客户获得可靠、高质量的网络服务，并提供一种解决争议的机制。
以下是我们为您提供的网络服务的详细条款和条件。
2. 服务描述2.1. 服务范围本协议适用于服务提供商向客户提供的网络服务，包括但不限于互联网连接、数据传输、电子邮件、域名注册等。
2.2. 服务可用性服务提供商将尽最大努力保证网络服务的可用性，但不对此作出任何明示或暗示的保证。
服务提供商将尽量避免计划外的服务中断，并提供紧急维护和修复工作。
系统维护将在非高峰时段进行，并提前通知客户。
2.3. 客户支持服务提供商将提供24小时客户支持，以解答客户对网络服务的问题和请求。
客户支持渠道包括电子邮件、在线聊天和电话支持。
服务提供商将尽快响应并解决客户的问题。
3. 服务水平目标3.1. 可用性目标服务提供商将努力保持每月99.9%的网络服务可用性。
可用性的计算方式是根据每月总时长减去计划维护时段和紧急维护时段的时间。
3.2. 故障恢复时间在服务中断的情况下，服务提供商将采取一切合理的措施以尽快恢复服务。
故障恢复时间将根据故障的严重程度和复杂性进行评估，并在最短时间内通知客户。
3.3. 响应时间服务提供商将尽快响应客户的问题和请求。
响应时间根据问题的优先级进行划分，并在问题收到后的特定时间内回复客户。
4. 账号安全和保密客户对其账号和密码的安全负有责任。
客户不得将账号和密码透露给第三方，以避免数据泄露和未授权访问。
服务提供商将采取合理措施保护客户的账号安全，并将客户的信息保密。
5. 服务变更和终止5.1. 变更通知服务提供商将在必要时对服务进行升级或变更，并提前通知客户。
变更通知将通过电子邮件、网站公告或其他适当的方式进行。
5.2. 协议终止双方可以根据协议约定的条件和通知期限终止本协议。
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范(2015版)
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。
第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
中国公司SLA协议——中国移动集团客户SLA服务标准共41页
中国公司SLA协议——中国移动集团 客户SLA服务标准
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
பைடு நூலகம்
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
运营商集团客户网络分级服务(SLA)规范
1.2 网络服务等级对应关系
1.2.1 客户等级与客户服务等级对应关系
（1） 双跨集团客户和省级集团客户服务等级
双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中
重点集团客户对应于金牌级服务。
（2） 市县级集团客户服务等级
基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中
金牌级数量应不超过集团客户总数的 5%（不含省级集团客户）；银
SLA 对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规 范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺 的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。集团 客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了 集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便 文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包 含所有网络维护相关部门。
异议，则应通过协商尽快解决。
（3） 集团客户部在提交工单时没有提供服务等级建议的客 户，其服务等级统一定义为标准级。
（4） 针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一 致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/ 省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公 司/集团公司所定级别为最低标准。
SLA 中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行 相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
目录
第 1 章 网络服务等级定义 ........................................... 4 第 2 章 售前支撑响应措施 ........................................... 9 第 3 章 业务开通服务 .............................................. 13 第 4 章 业务变更服务 .............................................. 23 第 5 章 投诉与故障处理服务 ........................................ 25 第 6 章 信息通告服务 .............................................. 33 第 7 章 日常维护服务 .............................................. 36 第 8 章 延伸服务 .................................................. 44 第 9 章 集团客户网络服务标准 ...................................... 46 第 10 章 附件...................................................... 52
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。
第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。
2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。
3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。
(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。
(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。
4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。
(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。
(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。
第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。
(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。
(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。
第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。
2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。
3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。
sla服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
集团客户网络服务分级标准(试行版)
集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 (3)1.1 集团客户网络服务分级的目的 (3)1.2 集团客户网络服务分级的原则 (3)2 .网络服务分级标准 (3)2.1 集团客户网络服务等级定义 (3)2.2 集团客户网络服务等级调整机制 (4)2.3 集团客户网络服务的分级要求 (6)2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 (6)2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 (8)2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 (9)附件1：集团客户部的集团客户分类标准 (11)1.网络服务分级总体要求1.1集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配臵和有效利用。
本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。
1.2集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。
技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。
由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。
2.网络服务分级标准2.1集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。
网络质量保障与服务级别协议(SLA)
网络质量保障与服务级别协议（SLA）一、定义网络质量保障与服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是提供网络服务的供应商与其客户之间达成的一种合同协议。
通过这一协议，供应商承诺提供特定水平的服务质量和网络性能，以满足客户的需求和期望。
二、目的1. 保障网络性能：SLA旨在确保互联网服务的稳定运行和高质量性能，以提供可靠的网络体验。
2. 明确责任：通过明确的服务水平指标和双方的责任规定，SLA可以帮助供应商和客户在网络服务过程中清晰地界定各自的责任，并避免争议。
3. 提高用户满意度：通过SLA，客户可以获得确切的服务承诺，供应商则需要努力实现或超越这些承诺，从而提高用户的满意度。
三、主要内容1. 服务范围和可用性：明确说明提供的网络服务范围，并约定可用性需达到的最低要求。
例如，供应商需保证服务每个月可用时间超过99.9%。
2. 带宽和流量限制：规定供应商为客户提供的带宽和流量上限，以及超出限制时的加收费用。
3. 响应时间和故障修复：约定供应商在出现故障或客户报告问题时的响应时间和故障修复期限，并对不按时解决问题的情况进行惩罚或赔偿。
4. 数据安全和备份：明确客户数据的安全措施，并规定定期进行数据备份的频率和方式。
5. 技术支持：约定供应商提供的技术支持渠道、响应时间和解决问题的时间限制等。
6. 服务升级和优化：双方约定服务升级的条件和时间，以及如何优化网络性能以满足不断增长的需求。
7. 隐私政策和数据保护：确保客户数据的隐私和保护，并约束供应商不得泄露或滥用客户数据。
四、服务级别评估与报告1. 监测与报告：约定供应商进行网络性能监测和定期报告的频率、格式和内容要求。
2. 服务级别评估：建立客户对网络服务质量进行评估的机制，包括服务质量满意度调查、问题投诉处理等。
五、违约与解决争议1. 违约责任：明确双方违约的责任和后果，包括违约方可能需要承担的赔偿责任。
2. 解决争议：约定双方在合同履行中发生争议时的解决方式，如协商、调解或仲裁等。
中国公司SLA协议——中国移动集团客户SLA服务标准
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面向客户承诺的SLA服务标准
售中阶段－服务开通－服务开通时限
SLA服务级别
标准级
服务标准描述 备注
标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
平均值≤30工作日 平均值≤25工作日 平均值≤20工作日 平均值≤15工作日
1、省内跨区业务＋10工作日 2、跨省业务＋30工作日 3、跨国业务＋60个工作日
跨国业务
增加50个工作日
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面向公司内部的SLA服务标准
故障排查恢复内部服务时限：是指自网络维护部门接到集团 客户部门发起的故障申告工单时起，至故障排除或采取其他 备用方式恢复客户正常业务通信所需要的时间。
仅指移动公司负责维护管理的设备（包括网络侧设备、用户 侧设备和接入线路等）所导致的业务故障处理时限。
面向公司内部的SLA服务标准
制定面向公司内部的SLA服务标准的目的
以面向客户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量和 服务时限两方面严格 要求公司内部的各服务部门和支撑部 门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。
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面向公司内部的SLA服务标准
服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部 门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求 完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试 报告之日止的时间（单位：工作日）。
银牌级
每周书面反馈进度报告；
金牌级
每周书面反馈进度报告；
• 拓展测试：指根据集团客户需求进行除网络连通性外的其他业务功能
测试。
• 技术专家专人支撑：指在业务开通过程中提供技术专家进行服务开通
全程支撑，及时解决服务开通过程中遇到的疑难技术问题。
SLA服务标准-精选.pdf
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内 3 4 5 5 跨地市 4 5 6 6 跨省 5 6 7 7三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
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运营商集团客户
网络服务等级协议（SLA）规范
运营商通信有限公司网络部
2010年8月
根据运营商对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《运营商集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于运营商所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章网络服务等级定义 (4)
第2章售前支撑响应措施 (9)
第3章业务开通服务 (13)
第4章业务变更服务 (23)
第5章投诉与故障处理服务 (25)
第6章信息通告服务 (33)
第7章日常维护服务 (36)
第8章延伸服务 (44)
第9章集团客户网络服务标准 (46)
第10章附件 (52)
第1章网络服务等级定义
1.1网络服务等级定义
本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1.1.1客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。
1.1.2业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155M CPOS接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级，分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于A级。
1.2网络服务等级对应关系
1.2.1客户等级与客户服务等级对应关系
（1）双跨集团客户和省级集团客户服务等级
双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中重点集团客户对应于金牌级服务。
（2）市县级集团客户服务等级
基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数量应不超过集团客户总数的5%（不含省级集团客户）；银牌级数量应不超过集团客户总数的15%；铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。
一般集团客户原则上最高享受的服务等级为铜牌级；
普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。
1.2.2业务保障等级与客户服务等级关系
业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，判定标准见表1-1。
1.3网络服务等级管理要求
1.3.1客户服务等级判定
（1）在网客户服务等级判定流程：
集团客户部网络部门集团客户部网络部门
工作流程
责任部门
图1-1 在网客户服务等级判定流程
对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络服务部门（包括规划、工程、工程、网络部门）依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。
如双方存在异议，则通过协商解决。
（2）新入网客户服务等级判定流程
集团客户部网络部门集团客户部网络部门
工作流程
责任部门
图1-2 新入网客户服务等级判定流程
新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建议，网络部依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。
如双方存在异议，则应通过协商尽快解决。