中国移动集团客户SLA服务标准
SLA服务标准
SLA服务标准SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求行电话预处理。
抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）2、家庭宽带业务响应时限：接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理，预约上门服务时间。
履约时限：上门处理时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。
修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。
五、网络维护服务1、业务日常巡检客户服务承诺日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。
同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2 业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1 集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2 家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版)讲义
中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）中国移动通信有限公司网络部2013年11月目录第1章网络服务等级定义 (2)第2章售前支撑响应 (8)第3章业务开通服务 (10)第4章业务变更服务 (13)第5章投诉与故障处理服务 (14)第6章信息通告服务 (17)第7章日常维护服务 (18)第8章延伸服务 (22)第9章集团客户网络服务标准 (23)前言根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
SLA服务标准
S L A服务标准 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V1.0中国移动通信集团安徽有限公司网络部2012年4月根据集团公司对集团客户实行差异化服务的规范和相关要求，特制定《安徽移动集团客户网络分级服务(SLA)规范V1.0》（服务等级协议-ServiceLevel Agreement，简称SLA），对集团客户基础通信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范，采取各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、VPN专线、集团短信和彩信等业务（以下简称为基础通信类业务）。
其中数据专线和互联网专线统称为专线接入类业务，语音专线、VPN专线、集团短信和彩信统称为叠加类业务。
文中所述集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
规范对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关规范和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部经管要求制定服务规范规范，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供规范服务承诺的依据，内部经管要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。
为表述方便，文中所指集团客户部门包含省公司和市分公司集团客户部；运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行维护部和运营支撑部等网络服务部门。
第一章网络服务职责分工4第二章网络服务等级定义9第三章集团客户网络服务总体规范14第四章售前支撑响应措施22第五章业务开通服务26第六章业务变更服务36第七章投诉与故障处理服务37第八章信息通告服务44第九章日常维护服务47第十章延伸服务56第十一章附件58第一章网络服务职责分工集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作。
涉及省公司集团客户部、网络部，市分公司集团客户部、运行维护部、运营支撑部等部门。
通信公司客户SLA服务标准培训材料
12
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－年故障历时服务标准
SLA服务级别 标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
服务标准描述 ≤72小时 ≤24小时 ≤12小时 ≤8小时
• 年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。
13
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－网络保护
A+客户 （省级重点客户）
√
√
默认提供银牌及以上服务
A类客户
√
√
√
默认提供铜牌及以上服务
B类客户
√
√
√
√
客户可以订购所有级别服务 ，默认提供标准服务
C类客户
√
√
√
√
客户可以定购所有级别服务 ，默认提供 标准服务
说明1：A+客户和A类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。 说明2：今后可以根据公司综合服务能力的提升，酌情转变为收费服务模式。
调整，提供更加优质和及时的网络服务。
• 即开即通类集团业务的服务开通时限应≤48小时。
4
目录
1
概述
2
客户级别和SLA服务级别对应原则
3
面向客户承诺的SLA服务标准
4
面向公司内部的SLA服务标准
5
中国电信SLA服务标准参考
5
客户级别和SLA对应关系
集团客户级别
标准
SLA服务级别 铜牌 银牌
金牌
备注说明
• 解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方
案建议。
• 全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范(2015版)
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。
第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
中国移动集团客户网络分级服务(SLA)规范
中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（征求意见稿）中国移动通信集团网络部2010年6月根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
前言2第1章网络服务等级定义 (4)第2章售前支撑响应措施 (9)第3章业务开通服务 (13)第4章业务变更服务 (23)第5章投诉与故障处理服务 (25)第6章信息通告服务 (33)第7章日常维护服务 (35)第8章延伸服务 (43)第9章集团客户网络服务标准 (45)第10章附件 (51)第1章网络服务等级定义1.1网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。
第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。
2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。
3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。
(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。
(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。
4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。
(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。
(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。
第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。
(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。
(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。
第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。
2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。
3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。
sla服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
集团客户网络服务分级标准(试行版)
集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 (3)1.1 集团客户网络服务分级的目的 (3)1.2 集团客户网络服务分级的原则 (3)2 .网络服务分级标准 (3)2.1 集团客户网络服务等级定义 (3)2.2 集团客户网络服务等级调整机制 (4)2.3 集团客户网络服务的分级要求 (6)2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 (6)2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 (8)2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 (9)附件1：集团客户部的集团客户分类标准 (11)1.网络服务分级总体要求1.1集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配臵和有效利用。
本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。
1.2集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。
技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。
由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。
2.网络服务分级标准2.1集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。
SLA服务标准word文档
SLA服务标准以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务标准
SLA服务标准SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进⾏定义，并根据代维⼯作的范围将相关SLA服务承诺纳⼊代维服务中。
⼀、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的⽹络服务等级依据⾯向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前⾄售后⽹络服务过程中，⾯向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、⽹络运⾏分析、售后服务联系会议、⽹络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为⾦牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，⾯向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障⼿段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可⽤率、故障重复发⽣率、主动监控、⽹络保护、⽹络预案和⽹络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
⼆、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通⼯单起，⾄开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对⼩型项⽬，⼤型重点项⽬和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执⾏。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同⼀地市同⼀客户不超过5个接⼊点情况适⽤。
如同⼀客户的接⼊点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接⼊点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21⼯作⽇。
其中由于⽤户原因导致的业务⽆法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项⽬时限要求制定时限执⾏。
响应时限：接到⼯单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到⼯单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
中国公司SLA协议——中国移动集团客户SLA服务标准
务在本SLA标准基础上增加工作日时限。
• 业务服务开通：包括业务服务变更和业务服务注销。
• 业务服务开通：特指需要网络维护部门或SI合作伙伴配合开展技术方案咨询
设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局
端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程。
• 本SLA服务标准为全国最低服务标准，各省公司可以根据本省实际情况进行
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面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－年故障历时服务标准
SLA服务级别 标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
服务标准描述 ≤72小时 ≤24小时 ≤12小时 ≤8小时
• 年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。
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面向客户承诺的SLA服务标准
由于客户原因导致的服务无法开通，不在此时限范围内。 按市（县）区域作为基本服务单位。
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第25页/共39页
面向公司内部的SLA服务标准
服务开通内部SLA标准
业务类别
不同服务等级的开通时限
每月金牌级 开通
标准级 铜牌级 银牌级 金牌级 发生次数 及时率
话音类 短信类
15天
10天
7天
3天
15
98%
标准级 不提供
铜牌级 不提供
银牌级 可选7*24小时网络监控服务；
金牌级 提供7*24小时网络监控服务。
• 7*24小时网络监控服务：指7×24小时实时对设备层和接入层进行监控，
获取各类网络告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。
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面向客户承诺的SLA服务标准
SLA服务标准文档
SLA服务标准以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5 X15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容,各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容.客户服务等级分为四个等级,分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据,业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度,分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行.➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点,SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日.➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户,应按照项目时限要求制定时限执行。
➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限:接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系,预约上门安装时间.➢履约时限：竣工时间不超过预约当天 24：00的工单认定为履约准时。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级.1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度,分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目,大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点,SLA服务需求均为标准级,则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日.➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内.➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间.➢履约时限：竣工时间不超过预约当天 24：00的工单认定为履约准时.➢竣工时限：接到开通工单后7天内竣工完成.3、业务开通进度反馈客户服务承诺业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
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A+客户 （省级重点客户）
√
√
默认提供银牌及以上服务
A类客户
√
√
√
默认提供铜牌及以上服务
B类客户
√
√
√
√
客户可以订购所有级别服务 ，默认提供标准服务
C类客户
√
√
√
√
客户可以定购所有级别服务 ，默认提供 标准服务
说明1：A+客户和A类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。 说明2：今后可以根据公司综合服务能力的提升，酌情转变为收费服务模式。
20
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－客户技术培训和网优服务
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 不提供
铜牌级
不提供
银牌级
提供每年一次技术培训、网络优化服务；
金牌级
提供每年二次技术培训、网络优化服务。
• 技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的
相关技术培训。
• 解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方
案建议。
• 全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术
解决方案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。
8
面向客户承诺的SLA服务标准
售前阶段－服务开通－资源确认反馈时限
SLA服务级别 本地业务
标准级 平均值≤3工作日
12
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－年故障历时服务标准
SLA服务级别 标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
服务标准描述 ≤72小时 ≤24小时 ≤12小时 ≤8小时
• 年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。
13
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－网络保护
类技术服务请求。
16
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－故障排查恢复处理反馈
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 故障恢复后1小时口头反馈结果；
铜牌级 故障恢复后30分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告；
银牌级
每1小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果， 7个工作日内提供书面故障报告；
铜牌级 不提供
银牌级 可选7*24小时网络监控服务；
金牌级 提供7*24小时网络监控服务。
• 7*24小时网络监控服务：指7×24小时实时对设备层和接入层进行监控
，获取各类网络告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。
18
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－网络运行分析报告
SLA服务级别
3天
15
98%
15天
10天
7天
3天
15
98%
专线
有预覆盖资源调配
20天
10天
7天
3天
5
类
无预覆盖资源需施工
28天
22天
18天
12天
1
98%
省内跨区业务
增加
跨国业务
增加50个工作日
面向公司内部的SLA服务标准
故障排查恢复内部服务时限：是指自网络维护部门接到集团 客户部门发起的故障申告工单时起，至故障排除或采取其他 备用方式恢复客户正常业务通信所需要的时间。
理客户障碍申告。
15
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－技术专家热线支持
SLA服务级别 标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
服务标准描述 不提供 不提供 可选7*24小时技术专家热线支持； 提供7*24小时技术专家热线支持。
• 7*24小时技术专家热线支持：指7×24小时通过电话、邮件在线受理各
调整，提供更加优质和及时的网络服务。
• 即开即通类集团业务的服务开通时限应≤48小时。
4
目录
1
概述
2
客户级别和SLA服务级别对应原则
3
面向客户承诺的SLA服务标准
4
面向公司内部的SLA服务标准
5
中国电信SLA服务标准参考
5
客户级别和SLA对应关系
集团客户级别
标准
SLA服务级别 铜牌 银牌
金牌
备注说明
• 网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提
供系统优化建议。
21
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－日常网络巡检和健康检查服务
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 不提供
铜牌级
提供日常巡检；
银牌级
提供日常巡检、健康检查；
金牌级
提供日常巡检、健康检查；
• 日常巡检：指通过主动性、预防性的对业务运行情况检查，对涉及的设备告警、
25
面向公司内部的SLA服务标准
服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部 门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求 完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试 报告之日止的时间（单位：工作日）。
由于客户原因导致的服务无法开通，不在此时限范围内。 按市（县）区域作为基本服务单位。
23
目录
1
概述
2
客户级别和SLA服务级别对应原则
3
面向客户承诺的SLA服务标准
4
面向公司内部的SLA服务标准
5
中国电信SLA服务标准参考
24
面向公司内部的SLA服务标准
制定面向公司内部的SLA服务标准的目的
以面向客户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量和 服务时限两方面严格 要求公司内部的各服务部门和支撑部 门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。
6
目录
1
概述
2
客户级别和SLA服务级别对应原则
3
面向客户承诺的SLA服务标准
4
面向公司内部的SLA服务标准
5
中国电信SLA服务标准参考
7
面向客户承诺的SLA服务标准
售前阶段－服务开通－解决方案咨询和制定
SLA服务级别 标准 铜牌 银牌 金牌
服务标准描述 提供解决方案的咨询； 提供解决方案的咨询； 提供全面解决方案的咨询和制定； 提供全面解决方案的咨询和制定；
服务标准描述
标准级 每年提供网络运行分析报告；
铜牌级 每半年提供网络运行分析报告；
银牌级 每季度提供网络运行分析报告；
金牌级 每月提供网络运行分析报告；
• 网络运行分析报告：指根据客户需要对业务运行情况进行分析，数据采
集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或 互联网方式向集团客户提供。
19
面向客户承诺的SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－售后服务联系会议
SLA服务级别
服务标准描述
标准级 不提供
铜牌级 每年召开售后服务联席会议；
银牌级 每半年召开售后服务联席会议；
金牌级 每季度召开售后服务联席会议；
• 售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查
和评估，对服务项目进行总结。
26
面向公司内部的SLA服务标准
服务开通内部SLA标准
业务类别
不同服务等级的开通时限
每月金牌级 开通
标准级 铜牌级 银牌级 金牌级 发生次数 及时率
话音类 短信类 彩信类 GPRS类 互联网类
15天
10天
7天
3天
15
98%
15天
10天
7天
3天
15
98%
15天
10天
7天
3天
15
98%
15天
10天
7天
动保护三个等级。
• 自动保护：是指光缆双路由，关键设备板卡双备份，链路之间能够实现
链路自动或远程手工的倒换。
14
面向客户承诺的SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－故障受理热线
SLA服务级别
服务标准描述
标准级
铜牌级 银牌级
均提供7×24小时故障受理热线
金牌级
• 7*24小时障碍受理热线：指提供7×24小时热线电话支持，及时受
传输线路故障
服务标准描述 铜牌－金牌级
平均值≤1工作日
省内跨区业务 平均值≤7工作日
平均值≤3工作日
跨省业务
平均值≤14工作日
平均值≤7工作日
跨国业务
平均值≤30工作日
平均值≤20工作日
• 资源确认反馈：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是
否具备网络资源条件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起 计算。由于资源确认反馈工作相对简单，因此未对服务标准作严格细分。
9
面向客户承诺的SLA服务标准
售中阶段－服务开通－服务开通时限
SLA服务级别
标准级
服务标准描述 备注
标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
平均值≤30工作日 平均值≤25工作日 平均值≤20工作日 平均值≤15工作日
1、省内跨区业务＋10工作日 2、跨省业务＋30工作日 3、跨国业务＋60个工作日
• 服务开通时限：指从集团客户业务协议签约之日起，至按照集团客户需求和集
标准级 铜牌级 银牌级 金牌级
标准级 平均值≤12小时 平均值≤8小时 平均值≤6小时 平均值≤3小时
服务标准描述 备注
1、省内跨区业务＋12小时 2、跨省业务＋48小时 3、跨国业务＋7个工作日
• 故障排查恢复时间：指自集团客户提出故障申告时起，至故障排除或采
取其他备用方式恢复客户正常业务所需要的时间。