浅析中国移动集团客户经营分析
中国移动集团客户管理体系优化分析
中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：X岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。
一、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即，管理、流程和人员能力。
• ∙管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
• ∙流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程可以大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
• ∙人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，在很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1 集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化可以从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦在管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来看看移动公司集团客户管理在这三方面的表现。
1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。
(经营管理)中国移动经营分析系统最全版
（经营管理）中国移动经营分析系统中国移动运营分析系统壹、中国移动运营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。
壹方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。
经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。
电信企业虽纷纷采用具有壹定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。
另壹方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。
在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的运营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。
基于之上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“运营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对X公司日常运营数据的分析、挖掘，为X公司决策者、各级管理者提供运营决策依据，以实现精细化营销。
1、中国移动运营分析系统建设概况为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备运营分析系统，起草了规范和标准。
2002年中国移动开始投入巨资进行运营分析系统建设，且于2004年实现省级运营分析系统和有限X 公司壹级运营分析系统的全国联网。
运营分析系统的投入使用，使中国移动初步建立了面向企业运营的统壹数据信息平台，为全网业务、客户服务、市场营销、运营决策、业务实施等工作提供了有效的支撑，同时进壹步支持了有限X公司对各省市场运营活动的管理和指导，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，为中国移动精细化运营提供了基础。
中国移动集团客户市场细分深度解读
集高部的项目专员负责过程指导和 控制
同上
每个AE都期待集高部的营销资源给予支持， 如何分配、如何利用才最有效率，由领导决 策
集高部做出整体的部署，并对每个人的工作 计划做出批示和安排，就可以行动了。
通过计划表和监控表可以有效控制营销活动， 这是市场部门常用的工具。
消费特分析征与促销策略工具
占领 市场
目标 市场
时效过 间果程 安预控 排估制
行动计划
价分促 格 销 销 营销 策 策 策 诉求 略略略
营销策略
本次咨询项目成果运用说明
预算安排
集高部的项目专员负责过程 指导和控制
集高部制定计划表和跟踪监控 表
集高部就重点客户、中高客户、 AE资源、营销资源做部署
集高部批阅审定每个AE的策略， 并给予资源支撑。
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.25 08:35:1 208:35 Jun-202 5-Jun-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 08:35:1 208:35: 1208:3 5Thursday, June 25, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.25 20.6.25 08:35:1 208:35: 12June 25, 2020
员工数量
根据调查，在南宁以员工数量划分客户规模为三种类型，其中100人以 下为小型企业、100至400人为中型企业、400人以上为大合南宁行业特征，分为企业和事业两大类，企业类分为工商、金融、 服务、科技；事业类分为公共、教育、政府。 集团客户运营与办公的管理方式分为固定和流动两类，市场中个体所需 的产品有明显不同的特征。
中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战
04
策略与建议
技术创新与升级
5G技术的普及和应用
01
随着5G技术的发展，中国移动可以提供更快速、更稳定的网
络服务，满足集团客户的需求。
云计算和大数据技术的应用
02
通过引入云计算和大数据技术，帮助集团客户提高效率，降低
成本，获得更多的商业机会。
网络安全技术的提升
03
加强网络安全技术的研发和应用，保护集团客户的数据安全，
增强客户的信任度。
拓展市场与合作伙伴关系
深化与政府和企业的合作
加强与中国政府和其他企业的合作，拓展业务范围，提高市场 占有率。
建立行业生态系统
结合自身技术和资源优势，与上下游企业合作，构建行业生态系 统，提供全面的解决方案。
国际化战略
积极拓展海外市场，与国际合作伙伴建立战略合作关系，提升品 牌影响力和市场份额。
技术更新换代快速
1 2 3
技术迭代迅速
随着信息技术的快速发展，新的技术和应用不 断涌现，中国移动需要紧跟技术趋势，保持技 术更新和升级。
投资成本高
新技术引入需要大量的资金投入，包括研发、 设备采购、网络建设等，对企业的财务压力较 大。
员工培训与知识更新
新技术的引入需要企业加强对员工的培训和知 识更新，以确保员工具备相应的技能和素质。
失败案例一
总结词
盲目扩张、忽视风险
详细描述
某公司在业务快速发展时期，过于乐观地预测市场趋势，大规模投资扩张。然而，由于忽视了对市场变化的敏 感度和风险控制，最终导致资金链断裂和企业破产。
失败案例二
总结词
服务质量差、客户流失严重
VS
详细描述
某公司在服务过程中，由于技术和管理等 方面的问题，导致服务质量低下，客户投 诉不断。长期下来，大量客户流失，企业 市场份额受到严重侵蚀。
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析第一篇：浅析中国移动集团客户经营分析浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。
中国移动营销策略分析与营销案例
中国移动营销策略分析与营销案例中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基数和强大的品牌影响力。
为了保持市场竞争优势，中国移动采取了多种营销策略，并且在实施过程中取得了显著的成效。
以下是中国移动的营销策略分析和一些成功的营销案例。
1. 多样化的产品组合：中国移动为用户提供了各种各样的产品和服务，包括语音通信、移动互联网、宽带等。
这种多元化的产品组合满足了不同用户群体的需求，并且可以满足用户的不同消费能力。
例如，中国移动推出了“和家庭”产品，针对家庭用户提供了更加优惠的套餐和服务，从而增加了用户黏性和市场份额。
2. 强大的品牌形象：中国移动在移动通信市场享有良好的声誉和品牌形象。
他们通过持续的广告宣传和品牌推广来增加用户的品牌认知和忠诚度。
中国移动经常与大型赛事和活动进行合作，并借助明星代言人的力量，提升品牌形象。
例如，在中国移动推出4G网络时，他们聘请了徐峥作为品牌代言人，通过广告宣传展示了4G网络的高速和稳定性。
3. 创新的营销手段：中国移动不断尝试创新的营销手段来吸引用户和增加市场份额。
例如，他们推出了“流量宝”，让用户可以随时购买流量套餐，满足用户对移动互联网的需求。
此外，中国移动还与各大电商平台合作，通过移动购物和在线支付来提升用户体验和增加收入来源。
4. 强化客户关系管理：中国移动注重建立和维护与用户之间的良好关系。
他们通过提供个性化的服务、快速响应用户需求和丰富的用户权益来增加用户满意度。
中国移动推出了“我的移动”，让用户可以随时查询余额、办理业务和查询账单等，方便用户的同时也提高了用户对移动在经营和服务上的满意度。
5. 洞察用户需求：中国移动通过市场调研和数据分析，深入了解用户的需求和行为。
他们通过用户反馈和行为数据来优化产品和服务，满足用户的个性化需求。
例如，根据用户对通信费用的关注和求实的消费习惯，中国移动推出了“青年无限月租套餐”，满足了年轻用户对低价和大流量的需求。
中国移动通信集团盈利能力分析-会计-毕业论文
1.中国移动通信集团盈利持久性分析
公司在日常经营活动中对连续一段时间利润的变化是否是长时间一直这样，一 直处于直线增长状态的发展环境处于好奇阶段［10］ o因此中国移动为例如下表所示:
表1
中国移动利润总额对比表
（单位：百万元）
指标/年份
2013
2014
2015
2016
2017
利润总额
158579
从表1可以看出，中国移动通信集团利润总额在2013年数据达到最大值，之后 从2014年-2017年的利润总额虽然较2013年比数据有所下降，说明中国移动通信集 团在2013年的盈利能力是很好的2014年-2017年大体水平还是趋于平衡状态，没有 较大的下降趋势，从而能够看出公司在持久性方面经营良好。
【关键词】中国移动杜邦分析体系盈利指标
China Mobile Communications Corporation
[Abstract]China Mobile Communications Group was established ill 2000 with a registered capital of 52.1 billion yuan. It has the world's first nehvord and the largest customer base. It can be said that China mobile gioup is a successfill enteiprise China mobile group as the most representative of domestic communications enterprise, this paper mainly discusses what is the core of Cliina mobile, profitability, and tluough the data to analyze the profitability of Cliina mobile to analyses the enterprise's fiitiire. After reviewing the previous research results of Chinese and foreign scholars on profitability analysis, this paper introduces the development histoiy financial capacity and comparative analysis of the same industry of China mobile. However, this paper uses different analysis methods to analyze the profitability of China mobile fiom difierent aspects and finds its shortcomings・ In order to solve the problem we find the conesponding ideas and provided organic help for the development of other industries.
中国移动的客户资本与核心营销能力分析
E-mail: wqq@ 本版责编 王倩倩 版式设计 尹世全２１．４．建立严格的企业自律考核机制，积极推进企业自律。
企业自律是企业在法律规定的范围内的一种自觉行动，它的实施需要企业主观上的能动性，即自觉维护通信市场秩序，在公平、公开的环境中参与竞争，以保证国有资产的保值增值。
按照十六大确定的管资产和管人、管事相结合的国有资产管理体制，国家要对企业在权益、权利、义务和责任相统一的原则下下达国家资产保值增值的硬性指标，并作为干部考核任用的主要依据。
对违反国家政策、扰乱通信市场秩序、造成国有资产严重流失的单位和个人要根据情节轻重，实行严厉的责任追究制度，使企业不仅要对集团总公司负责，更要对国家和市场承担一份责任。
只有形成这样的运作机制和氛围，各企业、各部门才会自觉地遵守市场游戏规则，规范自身的行为，公平、公正地开展竞争，从而确保通信业健康有序发展。
同时各级企业领导人的考核、任免必须征求同级政府监管部门的意见，并以之作为重要依据，这样才能使当地政府监管部门具有一定的威信，便于开展通信监管工作，也能使上级集团公司对所属下级企业领导干部的考核更加真实。
５．加快中国特色的电信监管体系建设。
电信业管制改革的重要性已经得到社会认同，并引起政府的高度重视。
但现有的改革特别是管制体制改革与其它改革严重脱节。
著名经济学博士张昕竹认为，目前管制领域的很多问题都源于此。
比如管制部门的职能划分仍停留在旧体制的框架下；责权利严重不对称，管制能力严重不足，缺乏充分的资源保证科学的决策过程，并缺乏足够的激励手段吸引专业人才。
目前很多地方的实际情况表明，很多管制功能已经处于实质上的缺位状态。
管制体制改革滞后的一个重要原因是现有管制职能的配置不合理，利益冲突阻碍着进一步改革。
管制体制改革不仅是建立一个新管制机构的问题，而且是涉及到公共权力的重新配置这样的深层次改革，也不是一个部门就能解决的问题。
笔者以为首先要从立法上确立监管部门的地位，并明确监管边界；其次是加强组织建设，并拥有与监管相匹配的资源支撑，充分发挥电信资源对于电信发展的调控作用。
中国移动公司营销分析
中国移动公司营销分析中国移动通信公司作为中国最大的移动运营商，自2000年成立至今，在规模和业绩方面都取得了快速的发展，拥有较好的品牌形象和客户占有率，笔者认为其成功的关键在于移动的营销，其目标客户市场细分、品牌和产品定位、整合营销传播等营销策略值得广大企业学习。
营销策略是指企业采用多种营销手段所表现出来的具体模式和特征，包括价格策略、渠道策略、促销策略、广告策略和产品策略、客户关系管理策略等几个方面或其有机组合。
中国移动的营销策略主要体现在以下几个方面：一、产品策略分析产品整体理论认为，一个完整的产品应该包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。
其中，核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客的核心需求。
有形产品是指核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。
附加产品则指顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装以及售后服务等。
中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。
从核心产品（产品自身的“质量”）进行分析，在网络覆盖和通话质量方面，移动拥有比联通和小灵通更优的通话质量和网络覆盖面；从有形产品和延伸产品角度看，移动在终端的服务表现上更具竞争力，将无形服务有形化，让顾客自助，提高服务质量和服务满意度。
如增设自动话费查询与打印机、便利的缴费和查询渠道（可以利用其合作网络，如银行、邮政储蓄网点、网上办理、合作的终端营业厅等等）、情景化的终端让客户体验等等。
同时在产品上创新，如推出移动梦网，搭建与终端用户沟通的平台；利用短信和彩铃为集团客户定制广告等等，通过对产品和服务的创新去驱动市场，满足并引导顾客需求。
二、品牌策略分析品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
4信息 反馈
•行业经理 •（项目经理）
人力资源部
1制定部门 考核计划
5对部门 项目期 间绩效 完成情 况进行 监督和 指导3表现记录 ຫໍສະໝຸດ 评价网络部业务支撑中心
网管中心
应多中心
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
举例来说，某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
2了解考 核计划
- 收入规模不断扩大
• 研究数据显示，中国集团客户电信 市场业务收入规模将从2006年的6248 亿元，增长到2010年的8512亿元
•集团客户服务领域不断扩 大
- 客户群体范围不断扩大
• 主要包括集团成员、单个企业和集 团客户以及行业客户
- 业务服务种类不断丰富
• 语音及其增值服务、针对特定需求 的信息化服务以及整体性综合性信息 化服务
同样在集团客户不断变化发展的市场环境下原有的考核体系与方法已经不能适应新情况的变化要求建立适应集团客户业务运营需求的跨部门的考核机制?行业经理?项目经理?业务支撑中心?网管中心?项目协调与管理委员会?应多中心?网络部?人力资源部?2了解考?核计划?1制定部门?考核计划?3表现记录?和评价?5对项目经理进行监督和抽查?5对部门?项目期?间绩效?完成情?况进行?监督和?指导?4信息?反馈?6考核结果反馈举例来说某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍?1围绕集团客户业务主体工作团队资源不足?2在集客业务支撑上重视程度资源配合和流程支撑上投入不足?1考评重眼前不重未来?2考评重服务不重营销?3考评重完成不重激励?1虽对集团客户业务有重要性认知但由于集团客户业务规模处于发展初期短期发展和长期发展的矛盾观念依然存在?2对集团客户行业信息化需求和应用的理解不够?认知?矛盾?实际投入资源不足?基础能力投入和配置不足?考评机制激励效应?不强?过程管理不清晰?观念认知?管理机制?考评适?应性差举例某省公司集团客户业务的核心问题剖析?核心?问题?1
中国移动集团客户服务体系深度分析
线与客户经理等实体渠道之 间的业务协作流程
正式推广（6-8月）
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
优化提升（9-12月）
– 丰富IVR自助服务内容（增加业务 查询，业务（预）办理功能）
– 针对集团关键人的”绿色通道服 务“
– MAS业务故障预处理等专业服务
– 全省21地市集团热线话务由客户 服务中心分区域集中处理
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
丰富服 务功能
扩大覆 盖范围
加强运 营管理
完善业 务支撑
试点建设（3-5月）
– 业务咨询，简单业务办理 ，投诉、故障处理（受理 ）等基础服务
– 在线业务推荐等主动营销 服务
– 广州、深圳、东莞、佛山 分公司
– 由客服区域中心负责处理客 户来话
– 市公司提供集团业务信息/ 知识支撑，跟进处理区域中 心传递的集团业务工单
– 制定人员配置标准，补充专职人员 – 设计运营指标体系 – 建立质量监控机制
中国移动的客户资本与核心营销能力分析
E-mail: wqq@ 本版责编 王倩倩 版式设计 尹世全２１．４．建立严格的企业自律考核机制，积极推进企业自律。
企业自律是企业在法律规定的范围内的一种自觉行动，它的实施需要企业主观上的能动性，即自觉维护通信市场秩序，在公平、公开的环境中参与竞争，以保证国有资产的保值增值。
按照十六大确定的管资产和管人、管事相结合的国有资产管理体制，国家要对企业在权益、权利、义务和责任相统一的原则下下达国家资产保值增值的硬性指标，并作为干部考核任用的主要依据。
对违反国家政策、扰乱通信市场秩序、造成国有资产严重流失的单位和个人要根据情节轻重，实行严厉的责任追究制度，使企业不仅要对集团总公司负责，更要对国家和市场承担一份责任。
只有形成这样的运作机制和氛围，各企业、各部门才会自觉地遵守市场游戏规则，规范自身的行为，公平、公正地开展竞争，从而确保通信业健康有序发展。
同时各级企业领导人的考核、任免必须征求同级政府监管部门的意见，并以之作为重要依据，这样才能使当地政府监管部门具有一定的威信，便于开展通信监管工作，也能使上级集团公司对所属下级企业领导干部的考核更加真实。
５．加快中国特色的电信监管体系建设。
电信业管制改革的重要性已经得到社会认同，并引起政府的高度重视。
但现有的改革特别是管制体制改革与其它改革严重脱节。
著名经济学博士张昕竹认为，目前管制领域的很多问题都源于此。
比如管制部门的职能划分仍停留在旧体制的框架下；责权利严重不对称，管制能力严重不足，缺乏充分的资源保证科学的决策过程，并缺乏足够的激励手段吸引专业人才。
目前很多地方的实际情况表明，很多管制功能已经处于实质上的缺位状态。
管制体制改革滞后的一个重要原因是现有管制职能的配置不合理，利益冲突阻碍着进一步改革。
管制体制改革不仅是建立一个新管制机构的问题，而且是涉及到公共权力的重新配置这样的深层次改革，也不是一个部门就能解决的问题。
笔者以为首先要从立法上确立监管部门的地位，并明确监管边界；其次是加强组织建设，并拥有与监管相匹配的资源支撑，充分发挥电信资源对于电信发展的调控作用。
MBA论文--中国移动集团客户营销策略研究(1).pptx
（二）探讨意义
尽管电信市场面临猛烈的竞争,但随着企业信息化步伐的加快，企业对通信产品的需求日益旺盛,而且正朝多样化 、特性化的方向开展，电信运营企业正面临着来自于市场的时机和威逼。各大运营商都希望能通过适应市场需求的 产品开发、应用效劳等手段获得更大的市场份额。
以国家发放TD-1.TE运营牌照为契机,山西移动于2021年启动了4G网络建立及试商用工作，为客户供应理论传输 速率达100MbPS的4G效劳,供应更加丰富的4G产品，满足细分客户需求。本文以山西移动4G运营为主线,结合内外 部环境分析以及山西移动的实际状况,系统性地梳理了山西移动4G运营的目标市场战略、细分客户市场需求,提出山 西移动4G运营策略下集团客户的市场营销策略及配套保障机制。希望本文能对山西移动4G经营工作具有较好的借 鉴和促进意义。
中国移动集团客户经营分析报告
月度进展 2月 240.8 9.4 21.4 16.5 17.3 305.3
3月 251.6 9.9 23.1 17.6 17.8 320.0
各部门信息化收入同比增幅
分部门统计，剔除银信通、农信通后，各部门累 计完成信息化收入951.4万元，完成既定目标的 24.9%；
与09年同期比较，各部门信息化收入同比增长 9.3%，其中长丰由于校讯通、专线收入带动部门 整体信息化收入同比增长较快。
3.50%请各部门按照分析的结果，完成无效成员的清理。
合计
53.09%
53.06%
59.12%
65.64%
6.52%
“三无”用户：指1个自然月内，与本V网内成员之间无被叫、无短信、无主叫的用户。
中国移动集团客户经营分析报告
4.重要产品推广情况--集团专线
1 专线收入
全省各地市专线收入完成情况
全省平均：17.9％
中国移动集团客户经营 分析报告
2020/11/3
中国移动集团客户经营分析报告
目录
一 重点工作开展情况 二 专题分析 三 近期重点工作
中国移动集团客户经营分析报告
1.信息化收入--总体完成情况
截至3月各地市信息化收入完成情况
时间进度：25%
全省平均：24.98％
合肥信息化收入同比增长情况
垃圾短信整治影响
合肥各部门一季度收入较09年四季度增长情况
截至3月底，合肥累计完成专线收入95.6万 元，完成全年目标的17.3%，落后时间进度 7.7PP； 其中3月完成33.7万元，较2月（32.5万） 增长3.7%； 与09年四季度相比，2010年一季度专线收 入环比增长27.5%，高于全省增幅，大客户、 新区、肥西增幅均在20%以上。
从中国移动看集团客户营销体系建设
中国邮政12hina Post 理论前沿C 自从１９９８年邮电分营后，中国邮政和各电信运营商为适应社会主义市场经济发展的要求，都在市场运作和营销体系建设方面做了有益的探索，特别是中国移动集团公司在市场经营、营销服务体系、业务创新等方面走在了前面。
虽然邮政与移动公司为社会提供的服务差异较大，但都属于服务产业和大型国有企业，“他山之石，可以攻玉”，借鉴成功者的经验，可以帮助我们梳理思路，破解困惑。
中国移动针对集团客户的营销服务体系１．建立垂直一体化的集团客户营销体系中国移动集团公司总部经营机构包括市场部、集团客户部和数据部，其中集团客户部包括业务管理处、行业应用推广处和重要集团客户处；省级子公司经营机构包括市场部、集团客户部、数据业务部、客户服务中心、支撑中心；地市分公司经营机构包括市场部，下设集团客户服务中心、客服营销中心、业务支撑中心和新业务中心。
由此可见，在集团、省、市都建立了集团客户组织体系，而且与其他部门形成有机组合的营销体系。
伴随着集团客户营销体系的建立，移动公司在集团客户开发和维护方面主要开展了六项工程：一是摸底工程，借用电力系统“网格化”从中国移动看集团客户营销体系建设管理，通过地毯式清查，健全数据；二是“圈地”工程，下达目标，占有市场；三是“耕地”工程，纵向推进行业，提供信息化解决方案；四是精品工程，为公司及客户创造价值的示范性项目和业务品牌；五是渠道工程，建设多种模式的营销渠道，以整体解决方案的推广实现市场的深度开发；六是支撑工程，建立资源整合的客户信息管理系统，加强客户资料分析和需求挖掘，为集团业务拓展、客户经理提供强有力的支撑系统。
２．界定集团客户的类别通过几年来的摸索，移动公司把ＶＩＰ客户划分为集团客户与个人客户两种类型，又将集团客户分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类。
其中：Ａ类客户，包括：规模最大或消费额最高的集团客户群；全省纳税５００强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业集团。
重组后中国移动集团客户市场发展策略分析
重组后中国移动集团客户市场发展策略分析金玮(同济大学，上海市200000；国家电网宁东供电局，宁夏银川750000)应用科技睛耍】随着电信重组时代的到来，国内电信业务市场形成了三家全业务运营商竞争的局面。
在集团客户市场领域，固网运营商在该领域进入时间早，加上固网在安全】生、带宽、用户使用习惯等方面的天然优势，中国移动的差距十分明显。
如果固网运营商在原有的优势上捆绑移动业务，rt'：gP提供一站式解决方案，则移动的集团客户市场就看．．k--去-．K g．可危了。
因此重组后中国移动最薄弱、最扭心的可能就是集团客户市场。
哄键词】集团客户市场；策略1市场背景介绍集团客户是中国移动的战略客户群，也是各个电信运营商未来竞争的焦点。
就目前而言，发展集团信息化业务是开拓市场、吸引和发展移动用户的需要，是适应与迎合我国社会信息化大发展的需要，也是提高企业经营效益，增加业务收入的有效手段。
从市场发展的角度看，集团用户无线应用的市场潜力巨大。
在个人用户领域，由于移固替代趋势不断加剧，投入大量精力发展个人固网业务并不明智，而且政府即将出台的不对称管制政策有可能对中国移动一枝独秀的个人移动通信市场实旌市场份额管制。
因此，重组后全业务运营时代的竞争主战场极有可能是在集团客户市场。
集团客户市场未来应该采取哪些发展策略，如何占领发展制高点，下面就做—个具体的分析。
2重组后的集团客户市场格局重组后中国移动在集团客户市场的劣势可能扩大。
中国电信和中国网通都有自己的系统集成公司和强大的运营维护技术队伍，在获得现成的移动通信网络之后，他们的这些比势能够完全获得释放，所以很可能拉大与中国移动在集团客户市场的差距。
有鉴于此，一谈到电信重组，许多固网运营商大客户经理就掩饰不住地兴奋，理所当然地认为获得移动通信网络之后，就能把现有客户的全部业务一统天下。
但是大型企业客户并不愿意只使用一家运营商，不少客户认为：如果只使用一家运营商，通信的安全保障系数必然唰氏，而且会由于缺乏竞争，使得原本就不够满意的通信服务质量下N o除此之外，国内运营商所提供的业务并不能满足他们的个性化需求，运营商的系统集成能力还很弱，运营成本高、服务质量差，用户更愿意自己开发或者和专业的第三方公司合作。
(客户管理)中国移动集团客户管理体系优化分析
（客户管理）中国移动集团客户管理体系优化分析中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：张岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“俩高壹低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。
壹、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即，管理、流程和人员能力。
•管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
•流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程能够大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
•人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，于很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化能够从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦于管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来见见移动公司集团客户管理于这三方面的表现。
1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
（客户管理）中国移动集团客户营销体系中国移动集团客户营销体系从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及简介2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。
我们能够见到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。
和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
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浅析中国移动集团客户经营分析
文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15
随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的
集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容
集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。
市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。
做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。
问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
发掘，如人力资源问题、业务发展问题、集团客户服务问题、重点营销活动推广问题等。
问题分析需要分解至各业务经营单元，分别提出各自经营问题，然后汇总，系统的寻找问题根源。
重点问题的确定根据紧急、重要的维度，进行确定后，形成专题分析，深入发掘根本问题，形成解决方案。
市场策略主要根据前面四部分的分析工作，形成下一阶段的工作部署和策略。
一个完整的市场经营分析，应该包括以上五个部分，进行内外部环境的分析，进行工作总结，形成工作计划。
集团客户经营分析存在的问题
根据在咨询工作中的发现，睿远见发现目前集团客户经营分析存在的问题可以归纳为以下几点。
１. 经营分析内容不完整，很多公司的经营分析工作仅仅围绕集团客户经营指标，或者过分的侧重经营指标分析，而缺乏对其他内容的深入分析。
２. 缺乏整套方法论，经营分析报告中对各部分分析的角度，提取的要素、以及确定的方法，没有统一的方法论支持，因此经营分析报告模板经常处于变动中，继承性也比较差。
如在经营指标分析部分，诸如分析的内容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在认识上不是很统一，往往作经营分析报告的人，也不能全面的回答出来。
值得重视的是，多数公司已经注意这方面的研究，但是在系统性、统一性方面仍然存在各种偏差。
３.经营分析方法比较单一，过分的注重静态分析，忽视动态分析或者其他分析方式。
在某些省份的经营分析报告中，我们发现大部分的内容为当月各部门各项指标的表现的折线图或者饼状图，缺乏连续几个月或者跨年度的指标变化趋势，两项或三项指标的关联性分析也比较少。
４.信息提取手段单一，集团客户经营分析数据的提取目前还主要依赖于大客户系统和BOSS 系统，缺乏其他方面的信息来源。
因此在市场跟踪方面和问题发现上，会存在偏差和时间滞后的问题。
集团客户经营分析报告中存在的问题，与移动公司介入集团客户经营的时间短，数据积累和信息收集制度商不完善存在一定的关系，但是由于经营分析报告对集团客户工作的重大指导意义，因此迫切需要在总结各省经验的基础上，进行研究，形成系统科学的模板，并建立完整的方法论，从而指导集团客户的工作。
集团客户经营分析工作建议
１. 建立集团客户经营分析报告的模板，统一的集团客户分析模板可以提高工作运行效率，提高经营分析报告数据的继承性。
模板的建立首先要考虑集团经营分析报告的目的，其次为该目的下报告内容，最后为每个部分需要提取的要素和分析角度。
集团客户经营分析报告在当前的目的为：认识市场、总结工作、发现问题、工作计划，。