消费者权益保护法培训专题讲座 共36页
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2024版最新新消费者权益保护法培训ppt课件
01消费者权益保护法概述Chapter消费者权益保护法的定义与作用定义作用总则国家对消费者合法权益的保护消费者组织争议的解决经营者的义务消费者的权利消费者权益保护法的体系结构消费者权益保护法的历史与发展初始阶段介绍消费者权益保护法的起源和早期发展，如消费者运动的兴起、国际消费者权益日的设立等。
发展阶段阐述消费者权益保护法在不同时期的发展特点和重要事件，如各国纷纷制定消费者权益保护法、国际消费者权益保护合作不断加强等。
完善阶段介绍当前消费者权益保护法的发展趋势和面临的挑战，如加强网络消费者权益保护、打击假冒伪劣商品等。
02消费者的权利与义务Chapter安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
知情权公平交易权求偿权选择权消费者的基本权利遵守社会公德尊重经营者劳动依法维权030201消费者的义务与责任消费者权利的保护措施国家保护国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
社会监督全社会应当加强对消费者权益保护工作的监督，支持消费者依法维权。
经营者义务经营者应当遵守法律法规，诚信经营，保障消费者的合法权益。
对于侵害消费者权益的行为，经营者应当承担相应的法律责任。
消费者组织消费者组织应当依法成立，为消费者提供咨询、投诉、举报等服务，支持消费者依法维权。
03经营者的义务与责任Chapter01020304经营者必须遵守国家法律法规，不得从事违法经营活动。
遵守法律法规经营者应当提供符合安全标准的商品，确保消费者的人身财产安全。
提供安全商品经营者应当明码标价，公开透明地展示商品价格，不得进行价格欺诈。
消费者权益保护法讲义课件
消费者权益保护法讲义
第二节 消费者的合法权利
• 六、消费者的结社权 • 结社权是消费者为维护自身的合法权益而依法组织社会团体 的权利。是宪法中公民结社权在《消法》中的具体化。 • 七、消费者的受教育权（获得有关知识权） • 受教育权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护 方面的知识的权利。 • 主要内容： • ⑴消费者有权获得消费方面的知识。如消费观知识、商品或 服务的基本知识、有关市场知识等。 • ⑵消费者有权获得消费者权益保护工作方面的知识。如涉及 消保的法律、法规和政策，保护机构，争议解决途径等知识。
人。如借照经营户， • 3、经营者提供商品或服务以营利为目的。只要经营者
是有偿提供商品或服务，不论其结果是否盈利都是以营 利为目的的经营动。
消费者权益保护法讲义
第三节 消 法 概 述
• 一、消法的概念 消法是指保护消费者权益的法律规范的总 和，即凡是以保护消费者在购买、使用商 品或接受服务时所应享有的合法权利为内 容的法律规范都可以归入消法。
消费者权益保护法讲义
第二章 消费者的权利 第二章 消费者的权利
• 消费者的权利又称消费者权益，是指消 费者在购买、使用商品或接受服务时所依法 享有的权利，是消费者利益在法律上的体现。 •
我国《消法》第2章专章规定了消费者的 9项权利。
消费者权益保护法讲义
第二节 消费者的合法权利
• 一、消费者的安全权 • 消费者的安全权，是指消费者在购买、使用商品 或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的 权利。包括两方面： • ⑴人身安全权，即消费者在购买、使用商品或接 受服务时享有保持身体各器官及机能的完整以及生 命不受危害的权利。包括①消费者的生命安全权； ②消费者的健康安全权。例电器漏电致人致残或死 亡，都属侵害消费者的安全权。 • ⑵财产安全权。
第二节 消费者的合法权利
• 六、消费者的结社权 • 结社权是消费者为维护自身的合法权益而依法组织社会团体 的权利。是宪法中公民结社权在《消法》中的具体化。 • 七、消费者的受教育权（获得有关知识权） • 受教育权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护 方面的知识的权利。 • 主要内容： • ⑴消费者有权获得消费方面的知识。如消费观知识、商品或 服务的基本知识、有关市场知识等。 • ⑵消费者有权获得消费者权益保护工作方面的知识。如涉及 消保的法律、法规和政策，保护机构，争议解决途径等知识。
人。如借照经营户， • 3、经营者提供商品或服务以营利为目的。只要经营者
是有偿提供商品或服务，不论其结果是否盈利都是以营 利为目的的经营动。
消费者权益保护法讲义
第三节 消 法 概 述
• 一、消法的概念 消法是指保护消费者权益的法律规范的总 和，即凡是以保护消费者在购买、使用商 品或接受服务时所应享有的合法权利为内 容的法律规范都可以归入消法。
消费者权益保护法讲义
第二章 消费者的权利 第二章 消费者的权利
• 消费者的权利又称消费者权益，是指消 费者在购买、使用商品或接受服务时所依法 享有的权利，是消费者利益在法律上的体现。 •
我国《消法》第2章专章规定了消费者的 9项权利。
消费者权益保护法讲义
第二节 消费者的合法权利
• 一、消费者的安全权 • 消费者的安全权，是指消费者在购买、使用商品 或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的 权利。包括两方面： • ⑴人身安全权，即消费者在购买、使用商品或接 受服务时享有保持身体各器官及机能的完整以及生 命不受危害的权利。包括①消费者的生命安全权； ②消费者的健康安全权。例电器漏电致人致残或死 亡，都属侵害消费者的安全权。 • ⑵财产安全权。
消费者权益保护法ppt
有关消费者权利和经营者义务旳规范属于民 法一般要求旳尤其法，应该优先合用。至于消 费者权益保护法未涉及旳消费者旳义务和经营 者旳权利两大事项，应合用民法旳一般要求。
（二）在保护消费者权益方面，经营者、国
家和社会都负有相应旳义务，但经营者义务之推 行，对消费者权益旳实现与保障具有更为直接和 关键旳作用。所以，消费者权利和经营者义务， 历来是各国消费者权益保护法旳关键内容。
5．1969年，美国总统尼克松提出消费者旳第五项权利：索赔旳权利。
6．1983年，国际消费者组织联盟将每年旳3月15日定为“国际消费者 权益日”，消费者运动从此成为席卷全球、势不可挡旳历史潮流。
7．1984年12月26日，中国消费者协会成立，1987年9月加入国际消费 者联盟组织，成为正式会员。
三、消费者权益保护法
同步，以《消法》有关消费协议旳要求，作为 新协议法旳尤其法，在合用上处于优先地位。 所以，我国不存在单独旳消费协议法；有关消 费协议，应该合用《协议法》和《消法》。
当前我国涉及消费合同旳法律主要包括： 1．《合同法》。其对消费合同合用旳规范主要有： （1）第39-41条关于格式合同旳规范。第39条规定，提供格式合 同旳一方应当遵循公平原则确定当事人间旳权利义务，违反公 平原则构成显失公平旳，受害方依第45条旳规定享有合同撤销 权；提供格式合同旳一方，对于免责条款和限制责任旳条款， 负有提示和说明义务，不履行提示和说明义务旳，该免责条款 和限制责任旳条款无效。第40条规定，格式合同中免除提供格 式条款一方主要义务、 加重对方责任、排除对方主要权利旳条 款无效。第41条规定，格式合同条款有两种以上解释旳，应看 成出不利于提供格式条款一方旳解释。
案例讨论：2023年3月16日，郭先生到干洗店干洗一件白色大衣， 他嘱咐店员不但要洗洁净，而且最佳不要与其他深色衣服混洗。 店员答应后并给郭某一张取衣单。当月20日，郭先生去取衣服 时，发觉衣袖被污染了大块红渍。经洗衣店重洗后，大衣上仍 有红色污渍。于是，郭先生要求干洗店补偿大衣价款1880元。 干洗店认可因自己过失造成大衣污损，但声称本店取衣单背面 印有“顾客须知”，其中第三条阐明，衣物如有污损，补偿价 格最高为1000元。郭某遂向法院起诉，祈求判决干洗店“顾客 须知”第三条内容无效，干洗店补偿自己大衣款1880元。
（二）在保护消费者权益方面，经营者、国
家和社会都负有相应旳义务，但经营者义务之推 行，对消费者权益旳实现与保障具有更为直接和 关键旳作用。所以，消费者权利和经营者义务， 历来是各国消费者权益保护法旳关键内容。
5．1969年，美国总统尼克松提出消费者旳第五项权利：索赔旳权利。
6．1983年，国际消费者组织联盟将每年旳3月15日定为“国际消费者 权益日”，消费者运动从此成为席卷全球、势不可挡旳历史潮流。
7．1984年12月26日，中国消费者协会成立，1987年9月加入国际消费 者联盟组织，成为正式会员。
三、消费者权益保护法
同步，以《消法》有关消费协议旳要求，作为 新协议法旳尤其法，在合用上处于优先地位。 所以，我国不存在单独旳消费协议法；有关消 费协议，应该合用《协议法》和《消法》。
当前我国涉及消费合同旳法律主要包括： 1．《合同法》。其对消费合同合用旳规范主要有： （1）第39-41条关于格式合同旳规范。第39条规定，提供格式合 同旳一方应当遵循公平原则确定当事人间旳权利义务，违反公 平原则构成显失公平旳，受害方依第45条旳规定享有合同撤销 权；提供格式合同旳一方，对于免责条款和限制责任旳条款， 负有提示和说明义务，不履行提示和说明义务旳，该免责条款 和限制责任旳条款无效。第40条规定，格式合同中免除提供格 式条款一方主要义务、 加重对方责任、排除对方主要权利旳条 款无效。第41条规定，格式合同条款有两种以上解释旳，应看 成出不利于提供格式条款一方旳解释。
案例讨论：2023年3月16日，郭先生到干洗店干洗一件白色大衣， 他嘱咐店员不但要洗洁净，而且最佳不要与其他深色衣服混洗。 店员答应后并给郭某一张取衣单。当月20日，郭先生去取衣服 时，发觉衣袖被污染了大块红渍。经洗衣店重洗后，大衣上仍 有红色污渍。于是，郭先生要求干洗店补偿大衣价款1880元。 干洗店认可因自己过失造成大衣污损，但声称本店取衣单背面 印有“顾客须知”，其中第三条阐明，衣物如有污损，补偿价 格最高为1000元。郭某遂向法院起诉，祈求判决干洗店“顾客 须知”第三条内容无效，干洗店补偿自己大衣款1880元。
消费者权益保护法(52张)PPT
格式合同、通知、声明、 店堂告示等含有前款所列 内容的，其内容无效
便宜产品销售后可以不保证产品质量？
• 华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于 2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多 功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约 履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机 中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度， 华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品 并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证， 出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000 元损失。
自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其 提供者应有充分选择的余地；
第二节 消费者的权利和经营者的义务 ——8、依法求偿权
消费者权利
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例分析
• 余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦 “买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。 回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西 服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并 给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要 250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退 还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是 商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不 将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。
• 消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以： • 1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易； • 2、为经营者提供基本行为准则； • 3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的
保护。
亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受 监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。
便宜产品销售后可以不保证产品质量？
• 华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于 2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多 功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约 履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机 中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度， 华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品 并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证， 出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000 元损失。
自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其 提供者应有充分选择的余地；
第二节 消费者的权利和经营者的义务 ——8、依法求偿权
消费者权利
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例分析
• 余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦 “买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。 回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西 服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并 给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要 250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退 还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是 商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不 将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。
• 消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以： • 1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易； • 2、为经营者提供基本行为准则； • 3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的
保护。
亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受 监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。
新版《消费者权益保护法》PPT课件
第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条 款的， （后面还会详细讲）
争议很大，各种理解
授课：XXX
24
第 二 部 分 消 费 者 的 权 利
2021/3/25
四、知情权
（一）第20条 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者 服务的质量、性能、用途、有效期限等信息， 应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解 的宣传。
29
第 三 部 分 经 营 者 的 义 务
2021/3/25
一、保障安全责任
2、对应罚则“四十八条第二款”：经营者对 消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损 害的，应当承担侵权责任。
根据实际情况确认责任的大小 来源于《侵权法》第六条
“行为人因过错侵害他人民事权益，应当 承担侵权责任。” 具体承担哪些侵权责任，《侵权法》里“第 二章 责任构成和责任方式”第15条以后有明 确的说明。
2021/3/25
授课：XXX
8
第一部分 指导思想
2021/3/25
授课：XXX
9
一、维护消费者的合法权益
1、保持相对平衡的维护
2、与时俱进的维护
第
一
新的经营行为、丰富的商品和提供各种各样
部
分
的服务 ；
指
导 思
有关法律法规纷纷颁布、修改，法律体系建
想
设不断完善
2021/3/25
授课：XXX
10
二、在原有指导思想上的三个突破
一是法律有关规定不明确二是消费者维权能力有限三是维权渠道不畅成本高四是消费者协会工作受影响五是行政监管和处罚力度不够08年立项09年开始调研2012年底基本完成2013年2月初正式较统一初稿形成2013年4月一审2013年8月二审2013年10月25日三审颁布时间提前签发社会反响好负面声音少立法机构的高度评价工商总局在新消法修改过程中起到的重要作第一部分指导思想第二部分消费者的权利第三部分经营者的义务第四部分国家对消费者权益的保护第五部分争议的解决第六部分法律责任第七部分相关问题说明1保持相对平衡的维护2与时俱进的维护新的经营行为丰富的商品和提供各种各样的服务
争议很大，各种理解
授课：XXX
24
第 二 部 分 消 费 者 的 权 利
2021/3/25
四、知情权
（一）第20条 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者 服务的质量、性能、用途、有效期限等信息， 应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解 的宣传。
29
第 三 部 分 经 营 者 的 义 务
2021/3/25
一、保障安全责任
2、对应罚则“四十八条第二款”：经营者对 消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损 害的，应当承担侵权责任。
根据实际情况确认责任的大小 来源于《侵权法》第六条
“行为人因过错侵害他人民事权益，应当 承担侵权责任。” 具体承担哪些侵权责任，《侵权法》里“第 二章 责任构成和责任方式”第15条以后有明 确的说明。
2021/3/25
授课：XXX
8
第一部分 指导思想
2021/3/25
授课：XXX
9
一、维护消费者的合法权益
1、保持相对平衡的维护
2、与时俱进的维护
第
一
新的经营行为、丰富的商品和提供各种各样
部
分
的服务 ；
指
导 思
有关法律法规纷纷颁布、修改，法律体系建
想
设不断完善
2021/3/25
授课：XXX
10
二、在原有指导思想上的三个突破
一是法律有关规定不明确二是消费者维权能力有限三是维权渠道不畅成本高四是消费者协会工作受影响五是行政监管和处罚力度不够08年立项09年开始调研2012年底基本完成2013年2月初正式较统一初稿形成2013年4月一审2013年8月二审2013年10月25日三审颁布时间提前签发社会反响好负面声音少立法机构的高度评价工商总局在新消法修改过程中起到的重要作第一部分指导思想第二部分消费者的权利第三部分经营者的义务第四部分国家对消费者权益的保护第五部分争议的解决第六部分法律责任第七部分相关问题说明1保持相对平衡的维护2与时俱进的维护新的经营行为丰富的商品和提供各种各样的服务
消费者权益保护法(ppt 13页)PPT学习课件
消费者权益保护法
• 典型案例： • （2）2007年6月12日，雷雯从北京祥龙科技有限公司
（以下简称“祥龙公司”）购买IBM笔记本电脑一台，付 款21500元，祥龙公司开具的发票上注明：假一罚十。 6 月18日，雷雯委托国家电子计算机质量监督检验中心对上 述笔记本电脑进行检测，该中心将检验标的物送至生产企 业查询并核实，结论为：送检的笔记本电脑近期被擅自更 改了原装配置而非原装产品，不能享受正常保修服务。雷 雯遂将祥龙公司诉至北京市海淀区人民法院，要求祥龙公 司退还已付购物款并履行“假一罚十”的承诺。法院审理 认为，祥龙公司未向雷雯告知产品的真实情况，在销售过 程中存在欺诈行为，因此，祥龙公司应按发票中的承诺履 行“假一罚十”的义务，故判决祥龙公司返还雷雯购物款 21500元并赔偿雷雯215000元。
消费者权益保护法
• 典型案例： （2）某日上午8时，王荣荣到“浪潮”
网吧上网玩游戏。玩到11：30时，王荣荣 觉得肚饿难忍。于是，他就下机结账。按 照 这个网吧的标准，每小时3元钱。所以 他认为应该支付10.5元的上网费。但网吧 工作人员却要求他按照4小时的标准支付12 元。并说，他们在网吧门口已经写清楚了： 每小时3元，不足1小时按1小时计算，所以 他们这么收费是合理的。
九、监督批评权:经营者\销售者\工作人员
消费者权益保护法
你是否也碰到过这种情况？
• 典型案例： 在此过程中，保安将孙女士推倒在地，致使孙女士摔掉了两颗门牙，一幅价值1000元的名牌眼镜也被摔坏。
所以他认为应该支付10.
（1）大学生小梅过生日，约了几个同 结账时，小梅等人的实际消费是350元，但KTV仍然要按照500元结账。
七、获取知识权:消费和消费保护的知识 一罚十”这种规定无效的话，那么“假一罚十”的规定是不是也同样无效呢？
《消费维权讲座》课件
1
案例分析
消费者投诉成功案例
案例分析
2
消费者维权失败案例
维护消费者权益的建议
做到购物有据
维护消费者权益的建议
提高消费意识
维护消费者权益的建议
学会维权技巧
《消费维权讲座》PPT课件
消费维权讲座
简介
本讲座将帮助大家保护自己的权益，重点讲解消费者在购物过程中的维权知识和技巧。
主要内容
1. 消费者权保护法：知识产权保护，商品质量安全保障，合同法律效力。 2. 常见消费维权问题：假冒伪劣商品，售后服务不到位，计量单位不规范。 3. 消费维权的途径和方法：投诉与维权平台，申请法律援助，质检部门投诉。 4. 案例分析：消费者投诉成功案例，消费者维权失败案例。 5. 维护消费者权益的建议：购物有据，学会维权技巧，提高消费意识。
结语
保护自己的权益的同时，提高消费意识，合理理性消费能更好地保护自己的权益。
消费者权保护法
了解相关法律是维护自己权益的 重要基础，在购物时要时刻保持 警惕。
常见消费维权问题
学习如何辨别假冒伪劣商品，以 及了解投诉与维权平台、申请法律 援助以及质检部门投诉等方法。
银行消费者权益保护专题培训课件
1.消费者权益保护管理 高级管理层职责
高级管理层负责消费者权益保护战略目标和政策得到 有效执行，履行以下职责：
1
落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查消 费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体
系。
2
指导本行建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权 益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作
具体解决投诉问题、处理投诉事项的机构为投诉处理机构。同一投诉事项 处理涉及多个机构的，由主办投诉处理机构负责组织解决投诉问题，协办 投诉处理机构必须积极配合。
2.投诉管理
处理投诉原则
首问负责
快速反应
客观公平
有效控制
在投诉受理、处理过程中应落实首问负责制，不得推诿懈怠、弄虚做假， 应按规定流程和要求进行调查、回复、回访，本着公平、公正、公开、诚 信的原则调查核实，不得隐瞒投诉真实信息。
1.消费者权益保护管理 牵头部门职责
总行法律与合规部是全行消费者权益保护工作的牵头部 门，履行以下职责：
牵头组织和落实高级管理层关于消费者权益保护工作的各项要求，拟 1 定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者
权益保护工作制度，推动各项产品和服管理制度有效落实消费者权益 保护工作相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新。
2 负责对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响消费者 的政策、制度、业务规则或收费定价进行评估。将消费三方尽职调查、风险评估、准入
和退出机制中，并在合作协议中予以明确。
3
负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收 费定价情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，按需制定并
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些东西的钱是不能省的。 最简单的方法是经常逛逛， 不见得都买，留意价格，有个大概认识，淘货。 但是 别为便宜买很多。 贵的东西有那种可以保值升值有收 藏价值的也是可以买的 .
知悉自己的权利
知道 法律 对消 费者 的要 求
做个聪明的 消费者
了解运用法律 维权的途径
明确 法律 对生 产者、 销售 者的 要求
消费维权须知
消费者常见侵权问题
1、虚假广告 2、质量不过关 3、服务不满意 4、人身财产受损害 5、人格尊严受侵害 6、不公平交易（霸王条款） 7、消费诈骗（会员卡 理发卡、美容卡、
皮鞋卡 ）、、、、、
1 第 部分：消费者的9大权利
安全权 知情权 公平交易权 自主选择权 求偿权
店堂告示：
某干洗店在给客户开具的取衣条上注明： 衣服若有损坏，按照最高100元限额赔偿；
店堂告示“商品一经出售，概不退换”。 火锅店告示“请父母照看好自己的孩子，
烫伤概不负责”； 店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可
入内” 酒店告示“贵重物品请寄存，否则，丢失
概不负责。
霸王条款无效
不
成
向人民法院诉讼
消费者协会是保护消费者 合法权益的社会团体
保护消费者的合法权益的法律规范
(1)《中华人民共和国消费者权益保护法》 (2)《中华人民共和国产品质量法》 (3)《中华人民共和国反不正当竞争法》 (4)《中华人民共和国仪器卫生法》
考考你
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线) 12358 (价格投诉热线)
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明 商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或
【意思分解 1 第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。 2 特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知 的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。 3 第2款规定的实质观恶意
1 一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的， 只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营
2 前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营 者的行政法律责任(而非民事赔偿责任) 3 惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费 者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下，消费者始可要 求广告经营者承担民事赔偿责任。
你还有哪些疑惑？说出来，我们一起分析。
作为消费者还要学会自我保护：
消 费
不轻信广告宣传
者
自
不盲目追随其他消费者
我
保
从信誉高、服务态度好的
护
正规商家购买商品
的
方
向经营者索要消费凭证并
法
注意保存
怎样避免在购买商品时上当受骗？
不贪图小便宜、不信天上不会掉馅饼、货比三家。
一般应注意以下问题： １、购买商品要注意商品和包装上的标志。按照有关法规
品者必须明码标价？承租方标明自己的真实名称和 标记的义务（F20’2）。 4、出具凭证单据（F21）。经营者应当提供（根据商业惯例）、消
费者索要（必须提供）
5、瑕疵担保（F22） 6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示）（F24） 7、履行三包（F25）
瑕疵担保/明示担保义务
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受 服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、 性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接
识（F13）；
(3)自主选择（有权自主选择经 (8)人格尊严、民族风俗习
营者和各种商品、服务） （F9）
惯受尊重权(F14)
(4)公平交易权（货真价实，老 (9)监督、批评、建议、检
少无欺） （F10）旅游
举、控告权(F15)
(5)获得赔偿权（F11）
张三的不幸
就餐过程中，发现点的红烧鱼 已经变质。结帐时，发现使用的餐巾 纸收费。在与服务员理论过程中，被 另一上菜服务员的热汤烫伤。
4.假一赔二”的惩罚性规定（F49）
经营者欺诈的，应当增加赔偿损失，增加 赔偿的金额为消费者购买商品费用的一倍.
案例：王某从某商家处买了一个高压锅， 花了500钱，后受伤，花去医疗费1000元， 依据消费者权益保护法“假一赔二”的规 定，试问王某可以请求商家拿回多少钱？
A1000 B1500 C2000 D2500
第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的 损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品 的价款或者接受服务的费用的一倍。
第4部分：
消费者维权途径
协商 消协 仲裁 诉讼
如何保护消费者的合法权益
与经营者协商和解 不 成
请求消协调解 不
成
向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁
1.营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任
第三十七条 使用他人营业执照的违法经 营者提供商品或者服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可 以向营业执照的持有人要求赔偿。
2．举办展销会、柜台出租的责任
（1）租赁合同存续期间：应向谁主张？ （2）租赁合同结束的，应当向谁主张？ 先：展会参与者、柜台承租者； 后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者 接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者 服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也 可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销 会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者 服务者追偿。
３、目前，市场上有很多以“处理”的 名义推销劣质商品的行为。销售者制造 “降价”假象，诱使消费者购买，而不 负责“三包”。特别是耐用消费品，消 费者不要轻易购买“处理品”。
４、对于信誉无保证、厂址不详、无正 式合同的，不要轻易须交货款。尤其是 在各类展销会上预订耐用消费品，更要 避免上当受骗。
第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声 明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合 理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所
【意思分解 通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意 思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦 归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。
5、购买家电商品，要当面通电试机，并索取售 货凭证和保修单。购买电视机要参加联合保修， 一旦出现故障和其它质量问题，便于修、换、 退。对于空调器，生产厂家一般都规定免费安 装，有的随机附有“免费安装卡”，由销售单 位或特约维修单位负责免费安装；有的凭发货 票免费安装。消费者购买空调器不要自己找人 安装，那样做既不能保证安装质量，又要多花 一份安装费。
思考：根据材料分析经营者侵犯了消费者哪些权
利？消费者知情权、公平交易权、选择权、人身安全
权受侵害。
2 第 部分：经营者的7大义务
经营者的7大义务
经营者的义务（消费者的权利就是经营者的义务， 二者是对应的）
1、保证商品和服务安全 2、提供真实信息 3、商店必须明码标价的义务（F19’3）。例：销售商
6、按照规定，销售商除小数不便明码标价的外， 都要明码标价，特别是日用工业品，这是商品 和服务信誉的重要标志。据此，消费者可以对 商品货价进行比较，决定自己的选择
7、按照《消费者权益保护法｝）的规定， 经营者销售商品必须出具购货凭证，消 费者需要购货凭证的，经营者必须出具。
8、不要盲目购买邮售商品。在没有了解商 品的可靠信息之前，不要轻易汇款。
3 第 部分：责任问题
“跑了和尚跑不了庙” “假一赔二” （总原则：扩大追偿
对象，严惩欺诈，保 护消费者权益。
1、营业执照持有人与租借人的连带赔偿责 任（F37）。 2、先：展会参与者、柜台承租者；后：展
销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 （F38）。 3、虚假广告：经营者——广告发布者（不 能提供经营者真实名称、地址）F39 4、对欺诈行为的惩罚性规定（F49）。
规定，生产和销售的商品必须符合法定质量标准，并在商 品和外包装上用中文标明厂名、厂址，还要附有产品合格 证。如果没有厂名、厂址、合格证，即属“三无”商品， 说明商品质量没有保证。 ２、食品和药品类，按照规定必须标有生产日期和保质期。 现在市场上出售的食品和药品，有些未标明生产日期、保 质期，或者没有生产日期而只有保质期，这就使顾客无法 辨明商品是否已经超过保质期。有的甚至故意把生产日期 标得提前，以此欺骗消费者。遇到这种情况，消费者购物 时要慎重进行选择。
关于三包
我国法上关于“三包”的规定颇为完善 1 “三包”(包修、包换、包退) 2 “三包” 适用是有先后顺序：保修期内两次修
理仍不能正常使用的，经营者始包换或包退(本 法第45条第1款) 3 “三包”大件商品发生的运费等合理费用，由 经营者承担(本法第45条第2款) 4 行政机关认定不合格的，经营者应负责退货(本 法第48条)。
9、目前，一些租赁商店或租赁柜台用“优 惠券”、“借体量衣”及其它手段，向 不明真相的消费者兜售假布料、假毛衣 等。消费者要特别警惕，不要误入圈套。
ruyipingtaiguanwang
俎英华檶
维护尊严权 依法结社权 获得教育权 监督权
消费者的9大权利
(1)安全保障权（F7） (6)成立团体(F12)
(2)知悉真情权，又称知情 (7)获取相关知识（除向生产
权）（向经营者或生产者行 者或经营者了解外，还可向相关
使知道所要购买的商品或服务 部门了解相关商品知识和维权知
的真实情况）（F8
12365 (产品质量监督热线)
第5部分：
怎样才能 做个聪明的消费者？
消费主张
要做到：懂得理财、懂得理性消费、懂得自我权益， 这样你就是一个聪明的消费者了.
有钱不买半年闲 不盲目跟风,消费时能有主见 货比三家.不划算的商品坚决不买 只选对的不选贵的。 但是一分钱一分货也要知道，有
知悉自己的权利
知道 法律 对消 费者 的要 求
做个聪明的 消费者
了解运用法律 维权的途径
明确 法律 对生 产者、 销售 者的 要求
消费维权须知
消费者常见侵权问题
1、虚假广告 2、质量不过关 3、服务不满意 4、人身财产受损害 5、人格尊严受侵害 6、不公平交易（霸王条款） 7、消费诈骗（会员卡 理发卡、美容卡、
皮鞋卡 ）、、、、、
1 第 部分：消费者的9大权利
安全权 知情权 公平交易权 自主选择权 求偿权
店堂告示：
某干洗店在给客户开具的取衣条上注明： 衣服若有损坏，按照最高100元限额赔偿；
店堂告示“商品一经出售，概不退换”。 火锅店告示“请父母照看好自己的孩子，
烫伤概不负责”； 店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可
入内” 酒店告示“贵重物品请寄存，否则，丢失
概不负责。
霸王条款无效
不
成
向人民法院诉讼
消费者协会是保护消费者 合法权益的社会团体
保护消费者的合法权益的法律规范
(1)《中华人民共和国消费者权益保护法》 (2)《中华人民共和国产品质量法》 (3)《中华人民共和国反不正当竞争法》 (4)《中华人民共和国仪器卫生法》
考考你
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线) 12358 (价格投诉热线)
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明 商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或
【意思分解 1 第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。 2 特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知 的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。 3 第2款规定的实质观恶意
1 一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的， 只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营
2 前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营 者的行政法律责任(而非民事赔偿责任) 3 惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费 者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下，消费者始可要 求广告经营者承担民事赔偿责任。
你还有哪些疑惑？说出来，我们一起分析。
作为消费者还要学会自我保护：
消 费
不轻信广告宣传
者
自
不盲目追随其他消费者
我
保
从信誉高、服务态度好的
护
正规商家购买商品
的
方
向经营者索要消费凭证并
法
注意保存
怎样避免在购买商品时上当受骗？
不贪图小便宜、不信天上不会掉馅饼、货比三家。
一般应注意以下问题： １、购买商品要注意商品和包装上的标志。按照有关法规
品者必须明码标价？承租方标明自己的真实名称和 标记的义务（F20’2）。 4、出具凭证单据（F21）。经营者应当提供（根据商业惯例）、消
费者索要（必须提供）
5、瑕疵担保（F22） 6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示）（F24） 7、履行三包（F25）
瑕疵担保/明示担保义务
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受 服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、 性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接
识（F13）；
(3)自主选择（有权自主选择经 (8)人格尊严、民族风俗习
营者和各种商品、服务） （F9）
惯受尊重权(F14)
(4)公平交易权（货真价实，老 (9)监督、批评、建议、检
少无欺） （F10）旅游
举、控告权(F15)
(5)获得赔偿权（F11）
张三的不幸
就餐过程中，发现点的红烧鱼 已经变质。结帐时，发现使用的餐巾 纸收费。在与服务员理论过程中，被 另一上菜服务员的热汤烫伤。
4.假一赔二”的惩罚性规定（F49）
经营者欺诈的，应当增加赔偿损失，增加 赔偿的金额为消费者购买商品费用的一倍.
案例：王某从某商家处买了一个高压锅， 花了500钱，后受伤，花去医疗费1000元， 依据消费者权益保护法“假一赔二”的规 定，试问王某可以请求商家拿回多少钱？
A1000 B1500 C2000 D2500
第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的 损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品 的价款或者接受服务的费用的一倍。
第4部分：
消费者维权途径
协商 消协 仲裁 诉讼
如何保护消费者的合法权益
与经营者协商和解 不 成
请求消协调解 不
成
向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁
1.营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任
第三十七条 使用他人营业执照的违法经 营者提供商品或者服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可 以向营业执照的持有人要求赔偿。
2．举办展销会、柜台出租的责任
（1）租赁合同存续期间：应向谁主张？ （2）租赁合同结束的，应当向谁主张？ 先：展会参与者、柜台承租者； 后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者 接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者 服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也 可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销 会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者 服务者追偿。
３、目前，市场上有很多以“处理”的 名义推销劣质商品的行为。销售者制造 “降价”假象，诱使消费者购买，而不 负责“三包”。特别是耐用消费品，消 费者不要轻易购买“处理品”。
４、对于信誉无保证、厂址不详、无正 式合同的，不要轻易须交货款。尤其是 在各类展销会上预订耐用消费品，更要 避免上当受骗。
第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声 明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合 理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所
【意思分解 通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意 思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦 归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。
5、购买家电商品，要当面通电试机，并索取售 货凭证和保修单。购买电视机要参加联合保修， 一旦出现故障和其它质量问题，便于修、换、 退。对于空调器，生产厂家一般都规定免费安 装，有的随机附有“免费安装卡”，由销售单 位或特约维修单位负责免费安装；有的凭发货 票免费安装。消费者购买空调器不要自己找人 安装，那样做既不能保证安装质量，又要多花 一份安装费。
思考：根据材料分析经营者侵犯了消费者哪些权
利？消费者知情权、公平交易权、选择权、人身安全
权受侵害。
2 第 部分：经营者的7大义务
经营者的7大义务
经营者的义务（消费者的权利就是经营者的义务， 二者是对应的）
1、保证商品和服务安全 2、提供真实信息 3、商店必须明码标价的义务（F19’3）。例：销售商
6、按照规定，销售商除小数不便明码标价的外， 都要明码标价，特别是日用工业品，这是商品 和服务信誉的重要标志。据此，消费者可以对 商品货价进行比较，决定自己的选择
7、按照《消费者权益保护法｝）的规定， 经营者销售商品必须出具购货凭证，消 费者需要购货凭证的，经营者必须出具。
8、不要盲目购买邮售商品。在没有了解商 品的可靠信息之前，不要轻易汇款。
3 第 部分：责任问题
“跑了和尚跑不了庙” “假一赔二” （总原则：扩大追偿
对象，严惩欺诈，保 护消费者权益。
1、营业执照持有人与租借人的连带赔偿责 任（F37）。 2、先：展会参与者、柜台承租者；后：展
销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 （F38）。 3、虚假广告：经营者——广告发布者（不 能提供经营者真实名称、地址）F39 4、对欺诈行为的惩罚性规定（F49）。
规定，生产和销售的商品必须符合法定质量标准，并在商 品和外包装上用中文标明厂名、厂址，还要附有产品合格 证。如果没有厂名、厂址、合格证，即属“三无”商品， 说明商品质量没有保证。 ２、食品和药品类，按照规定必须标有生产日期和保质期。 现在市场上出售的食品和药品，有些未标明生产日期、保 质期，或者没有生产日期而只有保质期，这就使顾客无法 辨明商品是否已经超过保质期。有的甚至故意把生产日期 标得提前，以此欺骗消费者。遇到这种情况，消费者购物 时要慎重进行选择。
关于三包
我国法上关于“三包”的规定颇为完善 1 “三包”(包修、包换、包退) 2 “三包” 适用是有先后顺序：保修期内两次修
理仍不能正常使用的，经营者始包换或包退(本 法第45条第1款) 3 “三包”大件商品发生的运费等合理费用，由 经营者承担(本法第45条第2款) 4 行政机关认定不合格的，经营者应负责退货(本 法第48条)。
9、目前，一些租赁商店或租赁柜台用“优 惠券”、“借体量衣”及其它手段，向 不明真相的消费者兜售假布料、假毛衣 等。消费者要特别警惕，不要误入圈套。
ruyipingtaiguanwang
俎英华檶
维护尊严权 依法结社权 获得教育权 监督权
消费者的9大权利
(1)安全保障权（F7） (6)成立团体(F12)
(2)知悉真情权，又称知情 (7)获取相关知识（除向生产
权）（向经营者或生产者行 者或经营者了解外，还可向相关
使知道所要购买的商品或服务 部门了解相关商品知识和维权知
的真实情况）（F8
12365 (产品质量监督热线)
第5部分：
怎样才能 做个聪明的消费者？
消费主张
要做到：懂得理财、懂得理性消费、懂得自我权益， 这样你就是一个聪明的消费者了.
有钱不买半年闲 不盲目跟风,消费时能有主见 货比三家.不划算的商品坚决不买 只选对的不选贵的。 但是一分钱一分货也要知道，有