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(非预约车辆) 再次问候顾客:
话术:先生，早上好！
(预约车辆) 直接问候顾客:
话术: **先生早上好‚欢迎 来我们店做**公里保养。
注意事项
每日下班前将第二天预 约来店的顾客数据显示 在预约管理板上并更新 当日预约顾客讯息。
引导员每日下班前应主 动向客服员取隔日的预 约排班表应随时留意了 解预约顾客姓名.车号. 来店时间。
录在快速服务单上。
醒后顾客仍不愿携离时应
征求顾客同意代为保管.
检查随车工具,危险警示牌是否 随车工具的主要组成件有
完好,并将检查情况记录在快速 千斤顶座、摇杆 轮胎板
服务单上。
手.
需了解顾客轮胎充入的是 再次提醒顾客保管好贵重物品 何种气体. 话术:“请问车上还有其它贵重物
品吗？
盖上后行李箱盖继续引导顾客往 左前驾驶座方向移动。
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操作细则
4-3 诊断
操作步骤
3.2 诊断工位 故障诊断
图示
操作标准
3.2.1 利用诊断工位设 备工具的预诊断
方法\话术
在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位
请顾客一起到诊断 工位会诊
利用简单的工具或 举升机‚对故障的 部位做进一步的 诊断
注意事项
由技术顾问负责 诊断工作,可大量 节省车间的维修 时间.
将在环车检查中发现 的其它问题向顾客说 明:
话术：刚发现您车的 轮胎已经严重磨损了, 如果继续行驶会影响 到您行车的安全,建 议您方便的话,还是 赶紧更换新的轮胎
注意事项
向顾客复述总结 时，应与顾客站 立同方向,以手指 着快速服务单。
16
操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
操作标准
2.5.3 顾客确认
对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。
14
操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.4 检查后行李箱
操作标准
2.4.1 检查备胎
2.4.2 检查随车工具
2.4.3 贵重物品提醒
方法\话术
注意事项
走到车后的方位打开后行李箱盖。
检查是否有备胎，将检查情况记 若有遗留的物品经主动提
若顾客轮胎有磨 损情况,应征询客 户意见是否方便 在此次更换
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.3 检查发动机舱
操作标准
2.3.1 检查油、水
2.3.2 说明检查结果
2.3.3 征询洗车服务
方法\话术
将发动机盖打开,靠近并目 视发动机室内。
以目视方式快速检 查变 速箱油量.制动液油量.方向 机油量.玻璃喷洗液水量,水 箱水量是否有减少或泄漏情 況.
若是预约顾客，服务顾 问应带好已填写好的快 速服务单
服务顾问需将开始接待 顾客时间,记录在车辆快 速服务单上。
7
操作细则
3-3 迎接
操作步骤
3.1 出迎
图示
操作标准
3.1.4 帮顾客打开车门
方法\话术
注意事项
服务顾问将接车工单夹移至 左手，确认了顾客准备下车 （松开安全带,手伸向内拉 手准备开门）后：
图示
操作标准
3.1.1 环车检查过程 中的诊断
3.1.2 暂时无法判断 的故障
方法\话术
注意事项
针对顾客描述的故障在环车检 诊断的定义:凭自己经验、
查过程中做进一步的实车确认, 利用简单的工具或设备‚
判断故障发生的可能原因
只做预判。不做拆卸检查
诊断应按三现主义的基本要求: 为了重视顾客的故障问题,
对顾客的称谓应符合当 时、当地的语言和风俗 习惯
(预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌
放置标示牌时,应小心轻 放,避免刮伤顾客车辆。
4
操作细则
3-2 引导
操作步骤
图示
2.3 通知
操作标准
2.3.1 状况一: 能够及时接待
2.3.2 状况二 不能及时接待
方法\话术
注意事项
当引导员了解顾客来店目的 后,应迅速通知前台人员: (非预约)→通知前台
话术:前台,请派人到**接待 工位接待**先生。 (预约)→通知指定的服务顾 问
话术:***,您的预约顾客** 先生已经来店,将停在**接 待工位,请马上接待。
引导员填写《快速服务 单》，单上注明车辆来 店时间、车牌号和顾客 姓名，并将服务单临时 存放在引导员工作台。
当引导员发现短时间内服务 顾问无法进行接待时‚应做 以下对应:
如需启动车辆必须得到顾 客同意。
若音响在开启状态应当面 得到客户认可后再将音响 关闭
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.1 检查车内
操作标准
2.1.4 确认空调
2.1.5 确认电动窗
2.1.6 确认点烟器 2.1.7 确认内饰
2.1.8 确认手刹
方法\话术
检查空调是否在关闭状态
若空调在开启状态,应当 面询问顾客能否关闭空调 后,再将空调关闭
2.5 检查结果说明
2.5.4 带领顾客到前台
方法\话术
注意事项
请顾客在快速服务单上确 认签字
话术:麻烦您，请在这里签 名。
快修车辆无须邀请顾客 到前台,直接在接待工位 填写快速服务单,并估时 估价。
根据车间快修工位看板 (见附件)，直接确认快修 工位。并在快速服务单标 明工位号。
话术参见估价环节1.3.9
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
操作标准
2.5.1 复述检查结果
2.5 检查结果说明
2.5.2 其他维修建议
方法\话术
引导顾客边检查边从 车后方位走向左后门 方位。
向顾客复述并总结具 体的检查结果
话术：您车子的里程 数是xxxxx公里，
话术：目前油表的指 针在这个位置，
话术：还有车身这个 位置有点这刮痕。
将车钥匙置于ON位置,检 查四门电动窗功能是否正 常
确认是否有点烟器
注意事项
拉开后行李箱盖前应先 征询顾客同意
定期保养车辆,检查项 目已含发动机室检查, 环检时,可不需开启发 动机盖
检查内饰刮伤情况
拉起手刹车判断是否在合 格范围内(6~9响声 )
下车前拉开前发动机盖及 后行李箱盖
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操作细则
环车检查应按车辆六方位 (四门前发动机后箱)从左 前门开始顺时针检查车辆。
征询顾客是否愿意一起环 车检查 不要用错误的问 法”您要不要”看一下您
的 车。
服务顾问在打开车门后,可 适当的赞美顾客。
话术:您的车保养的很好啊。 车内也很干净。
确认车内时,若发现有遗留 的物品服务顾问应及时提 醒顾客携离。
广汽本田新服务流程
1
接待话术
3-1 指引
操作步骤
1.1 行礼
图示
操作标准
1.1.1 示意停车
1.1.2 表示欢迎
方法\话术
注意事项
当车辆距离约3～5M时,保安 人员以左手或右手向下45度, 五指并拢掌心朝下,上下摆 动,示意顾客停车。
行礼时,身体保持立正姿势, 右手五指并拢,手指手腕自 然伸直,右臂与肩同高,右手 食指与右眉右侧高度齐,目 光同时注视受礼者。
1.1 辨问别候故障
图示
操作标准 1.1.1 倾听顾客 故障描述
1.1.2 问询(5W2H)
1.1.3 复述
方法\话术
仔细聆听顾客对故障问 题的具体描述尽可能不 要打断顾客的谈话
运用5W2H问诊的方式获 得信息。
案例:(后页 )
将听到的信息,用你自己 所理解的意思进行复述
注意事项
依广汽本田提供 的快速服务单上 所列的参考项目, 向顾客提问。
对首次来店顾客核对车架号是 否与行驶证上车架号码一致
对首次来店顾客核对车牌号是 否与行驶证上车牌号码一致
确认四轮轮胎 是否有异常磨损 是否有刮痕 轮胎盖是否松脱掉落
注意事项
车身不洁的车辆 可先洗车再确认 车身外观
注意不要让顾客 认为你在挑毛病 或急着撇清责任, 你应该要展现出 专业的态度,让客 户感觉到你是在 协助他检查车辆, 完善此次的维修
快步走在顾客车辆前方‚亲 自带领顾客车辆至指定位置
确认服务顾问就位后才离开。
注意事项
6
操作细则
3-3 迎接
操作步骤
3.1 出迎
图示
操作标准
3.1.2 主动出迎
方法\话术
ห้องสมุดไป่ตู้
注意事项
车辆停稳前到达左前门旁。 面带微笑,向顾客点头致意,
问候顾客.
话术: **先生，您好! 很高兴为您服务！
话术: **先生，您好! 欢迎光临！
向顾客说明四油二水或其它 部位檢查的情況,若有异常, 应说明清楚:是免费服务或 需要费用
关上发动机盖。
征询顾客洗车的意愿
顾客愿意,应说明洗车所需 的时间:
注意事项
定期保养车辆, 可不需开启发动 机盖检查
检查的标准参照 广汽本田提供的 定期保养作 业标准
进店量较多,应 向顾客说明可能 需要等X分钟的 时间,才能开始 洗车
保安人员应面带微笑， 着装规范，仪容整洁,动 作标准，保持良好的精 神面貌。
特约店应对保安人员实 施定期的礼仪培训,提升 保安人员的服务意识。
2
操作细则
3-2 引导
操作步骤
2.1 问候
图示
操作标准
2.1.3 问候顾客
方法\话术
快步上前至驾驶座车窗处弯 下身。
已预约和未预约的车辆来店 时应分别做以下对应:
话术:**先生，很抱歉, 服 务顾问不能立即接待您，请 您先到临时休息区休息，我 会尽快安排服务顾问接待您。
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操作细则
3-2 引导
操作步骤
2.4 分流
图示
操作标准
方法\话术
2.4.1 引导顾客车辆进入接 待区
话术: **先生您好！这边请！ 做出引导手势(左手五指并
陇指向左前方)
2.4.2 车辆按作业别停入接 待工位
现场:必需亲自到车辆故障的 服务顾问在环车检查过程
部位旁
中,无论能否诊断出故障,
现物:必需确认故障的部位或 都应同顾客一起在故障可
部件
能发生的部位做实车的确
现实:必需确认故障的实际状 认
况如:断裂.磨损.生锈.氧化.
接触不良等
若暂时无法判断出故障原因, 应向顾客说明将采取的维修方 案:如
话术:**先生,现在暂时无法判 断出故障的真正原因,等车辆 进入车间检查以后,我再向您 说明故障原因,经过您的同意 才进行维修
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.2 检查外观.轮胎
操作标准
2.2.1 确认车身外观
2.2.2 确认VIN码 2.2.3 确认车牌号码 2.2.4 确认轮胎情况
方法\话术
引领顾客一起绕车检查。从左 前门开始，顺时针检查车辆外 观。
在快速服务单上详细记录车身 外观情况
若顾客车辆外观有刮碰伤情况 应做以下处理:
故障现象的填写, 应具体清晰,否 则会延误车间维 修人员的作业时 间。
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.1 检查车内
操作标准
2.1.1 确认里程
2.1.2 确认油表
2.1.3 确认音响
方法\话术
注意事项
服务顾问以肯定的语气邀 请顾客:
话术**先生我们先看一下您 的车况，好吗？
查看里程表,在快速服务单 上记录里程数
服务顾问在DMS派工界面 上锁定工位
礼貌的邀请顾客到前台 话术:**先生麻烦您这边请.
快修车辆将顾客送至休 息区安顿，再回至前台制 作估价单
邀请顾客时走在顾客的 左前方,距离保持一大 步，作出邀请的手势,五 指并拢,手臂自然伸直, 指向大厅方向
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操作细则
4-3 诊断
操作步骤
13.1 接问待候工位 故障诊断
3
操作细则
3-2 引导
操作步骤
2.2 确认来意
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
2.2.1 向顾客询问作业类别
引导员对已预约和未预约的 顾客分别做以下对应:
(非预约顾客) 在驾驶座车窗旁,弯下身询
问顾客: 话术1:请问您的车是做保养
还是维修? 话术2:请问有什么可以为您
服务的？
接车区入口可设置栅栏, 防止车辆在无预警的情 况下进入,影响接车区的 秩序。
当着顾客面以手指向里程 表说出里程数
话术:您车子的里程数是*** 公里，
查看油表,在快速服务单上 标示油量位置
当着顾客面以手指向油表说 出存油情况
话术:您车子目前油表的指针 在这个位置
若发现顾客车辆存油不多应 主动善意提醒别忘了加油
话术:**先生，您的车存油不 多了，要记得及时加一下。 检查音响是否在关闭状态
话术:**先生,为了爱护您的 车辆，我们为您的车套上防 护用品三件套.
使用座椅定位贴在门槛上对 座椅位置进行标记（如图）， 位置以座椅最前沿为定位点。
可采用1cm²左右的不干胶 标签贴纸用于座椅定位 贴。车辆在特约店的移 动过程中，只可以对座 椅的前后位置进行调整。
9
操作细则
4-1 问诊
操作步骤
上前一步拉门把手。 后退一步打开车门。 待顾客下车后，再上前一步
轻轻关上车门。
针对在临时休息区等待 的顾客，需引导顾客到 车旁，准备开展问诊工 作；
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操作细则
3-3 迎接
操作步骤
3.2 问候
图示
操作标准
3.2.1 套上CS三件套
3.2.2 贴座椅定位贴
方法\话术
注意事项
当着顾客的面安装CS三件套. 先放脚垫再铺椅套最后套方 向盘套.
话术:先生，早上好！
(预约车辆) 直接问候顾客:
话术: **先生早上好‚欢迎 来我们店做**公里保养。
注意事项
每日下班前将第二天预 约来店的顾客数据显示 在预约管理板上并更新 当日预约顾客讯息。
引导员每日下班前应主 动向客服员取隔日的预 约排班表应随时留意了 解预约顾客姓名.车号. 来店时间。
录在快速服务单上。
醒后顾客仍不愿携离时应
征求顾客同意代为保管.
检查随车工具,危险警示牌是否 随车工具的主要组成件有
完好,并将检查情况记录在快速 千斤顶座、摇杆 轮胎板
服务单上。
手.
需了解顾客轮胎充入的是 再次提醒顾客保管好贵重物品 何种气体. 话术:“请问车上还有其它贵重物
品吗？
盖上后行李箱盖继续引导顾客往 左前驾驶座方向移动。
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操作细则
4-3 诊断
操作步骤
3.2 诊断工位 故障诊断
图示
操作标准
3.2.1 利用诊断工位设 备工具的预诊断
方法\话术
在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位
请顾客一起到诊断 工位会诊
利用简单的工具或 举升机‚对故障的 部位做进一步的 诊断
注意事项
由技术顾问负责 诊断工作,可大量 节省车间的维修 时间.
将在环车检查中发现 的其它问题向顾客说 明:
话术：刚发现您车的 轮胎已经严重磨损了, 如果继续行驶会影响 到您行车的安全,建 议您方便的话,还是 赶紧更换新的轮胎
注意事项
向顾客复述总结 时，应与顾客站 立同方向,以手指 着快速服务单。
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
操作标准
2.5.3 顾客确认
对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.4 检查后行李箱
操作标准
2.4.1 检查备胎
2.4.2 检查随车工具
2.4.3 贵重物品提醒
方法\话术
注意事项
走到车后的方位打开后行李箱盖。
检查是否有备胎，将检查情况记 若有遗留的物品经主动提
若顾客轮胎有磨 损情况,应征询客 户意见是否方便 在此次更换
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.3 检查发动机舱
操作标准
2.3.1 检查油、水
2.3.2 说明检查结果
2.3.3 征询洗车服务
方法\话术
将发动机盖打开,靠近并目 视发动机室内。
以目视方式快速检 查变 速箱油量.制动液油量.方向 机油量.玻璃喷洗液水量,水 箱水量是否有减少或泄漏情 況.
若是预约顾客，服务顾 问应带好已填写好的快 速服务单
服务顾问需将开始接待 顾客时间,记录在车辆快 速服务单上。
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操作细则
3-3 迎接
操作步骤
3.1 出迎
图示
操作标准
3.1.4 帮顾客打开车门
方法\话术
注意事项
服务顾问将接车工单夹移至 左手，确认了顾客准备下车 （松开安全带,手伸向内拉 手准备开门）后：
图示
操作标准
3.1.1 环车检查过程 中的诊断
3.1.2 暂时无法判断 的故障
方法\话术
注意事项
针对顾客描述的故障在环车检 诊断的定义:凭自己经验、
查过程中做进一步的实车确认, 利用简单的工具或设备‚
判断故障发生的可能原因
只做预判。不做拆卸检查
诊断应按三现主义的基本要求: 为了重视顾客的故障问题,
对顾客的称谓应符合当 时、当地的语言和风俗 习惯
(预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌
放置标示牌时,应小心轻 放,避免刮伤顾客车辆。
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操作细则
3-2 引导
操作步骤
图示
2.3 通知
操作标准
2.3.1 状况一: 能够及时接待
2.3.2 状况二 不能及时接待
方法\话术
注意事项
当引导员了解顾客来店目的 后,应迅速通知前台人员: (非预约)→通知前台
话术:前台,请派人到**接待 工位接待**先生。 (预约)→通知指定的服务顾 问
话术:***,您的预约顾客** 先生已经来店,将停在**接 待工位,请马上接待。
引导员填写《快速服务 单》，单上注明车辆来 店时间、车牌号和顾客 姓名，并将服务单临时 存放在引导员工作台。
当引导员发现短时间内服务 顾问无法进行接待时‚应做 以下对应:
如需启动车辆必须得到顾 客同意。
若音响在开启状态应当面 得到客户认可后再将音响 关闭
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.1 检查车内
操作标准
2.1.4 确认空调
2.1.5 确认电动窗
2.1.6 确认点烟器 2.1.7 确认内饰
2.1.8 确认手刹
方法\话术
检查空调是否在关闭状态
若空调在开启状态,应当 面询问顾客能否关闭空调 后,再将空调关闭
2.5 检查结果说明
2.5.4 带领顾客到前台
方法\话术
注意事项
请顾客在快速服务单上确 认签字
话术:麻烦您，请在这里签 名。
快修车辆无须邀请顾客 到前台,直接在接待工位 填写快速服务单,并估时 估价。
根据车间快修工位看板 (见附件)，直接确认快修 工位。并在快速服务单标 明工位号。
话术参见估价环节1.3.9
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
操作标准
2.5.1 复述检查结果
2.5 检查结果说明
2.5.2 其他维修建议
方法\话术
引导顾客边检查边从 车后方位走向左后门 方位。
向顾客复述并总结具 体的检查结果
话术：您车子的里程 数是xxxxx公里，
话术：目前油表的指 针在这个位置，
话术：还有车身这个 位置有点这刮痕。
将车钥匙置于ON位置,检 查四门电动窗功能是否正 常
确认是否有点烟器
注意事项
拉开后行李箱盖前应先 征询顾客同意
定期保养车辆,检查项 目已含发动机室检查, 环检时,可不需开启发 动机盖
检查内饰刮伤情况
拉起手刹车判断是否在合 格范围内(6~9响声 )
下车前拉开前发动机盖及 后行李箱盖
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操作细则
环车检查应按车辆六方位 (四门前发动机后箱)从左 前门开始顺时针检查车辆。
征询顾客是否愿意一起环 车检查 不要用错误的问 法”您要不要”看一下您
的 车。
服务顾问在打开车门后,可 适当的赞美顾客。
话术:您的车保养的很好啊。 车内也很干净。
确认车内时,若发现有遗留 的物品服务顾问应及时提 醒顾客携离。
广汽本田新服务流程
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接待话术
3-1 指引
操作步骤
1.1 行礼
图示
操作标准
1.1.1 示意停车
1.1.2 表示欢迎
方法\话术
注意事项
当车辆距离约3～5M时,保安 人员以左手或右手向下45度, 五指并拢掌心朝下,上下摆 动,示意顾客停车。
行礼时,身体保持立正姿势, 右手五指并拢,手指手腕自 然伸直,右臂与肩同高,右手 食指与右眉右侧高度齐,目 光同时注视受礼者。
1.1 辨问别候故障
图示
操作标准 1.1.1 倾听顾客 故障描述
1.1.2 问询(5W2H)
1.1.3 复述
方法\话术
仔细聆听顾客对故障问 题的具体描述尽可能不 要打断顾客的谈话
运用5W2H问诊的方式获 得信息。
案例:(后页 )
将听到的信息,用你自己 所理解的意思进行复述
注意事项
依广汽本田提供 的快速服务单上 所列的参考项目, 向顾客提问。
对首次来店顾客核对车架号是 否与行驶证上车架号码一致
对首次来店顾客核对车牌号是 否与行驶证上车牌号码一致
确认四轮轮胎 是否有异常磨损 是否有刮痕 轮胎盖是否松脱掉落
注意事项
车身不洁的车辆 可先洗车再确认 车身外观
注意不要让顾客 认为你在挑毛病 或急着撇清责任, 你应该要展现出 专业的态度,让客 户感觉到你是在 协助他检查车辆, 完善此次的维修
快步走在顾客车辆前方‚亲 自带领顾客车辆至指定位置
确认服务顾问就位后才离开。
注意事项
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操作细则
3-3 迎接
操作步骤
3.1 出迎
图示
操作标准
3.1.2 主动出迎
方法\话术
ห้องสมุดไป่ตู้
注意事项
车辆停稳前到达左前门旁。 面带微笑,向顾客点头致意,
问候顾客.
话术: **先生，您好! 很高兴为您服务！
话术: **先生，您好! 欢迎光临！
向顾客说明四油二水或其它 部位檢查的情況,若有异常, 应说明清楚:是免费服务或 需要费用
关上发动机盖。
征询顾客洗车的意愿
顾客愿意,应说明洗车所需 的时间:
注意事项
定期保养车辆, 可不需开启发动 机盖检查
检查的标准参照 广汽本田提供的 定期保养作 业标准
进店量较多,应 向顾客说明可能 需要等X分钟的 时间,才能开始 洗车
保安人员应面带微笑， 着装规范，仪容整洁,动 作标准，保持良好的精 神面貌。
特约店应对保安人员实 施定期的礼仪培训,提升 保安人员的服务意识。
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操作细则
3-2 引导
操作步骤
2.1 问候
图示
操作标准
2.1.3 问候顾客
方法\话术
快步上前至驾驶座车窗处弯 下身。
已预约和未预约的车辆来店 时应分别做以下对应:
话术:**先生，很抱歉, 服 务顾问不能立即接待您，请 您先到临时休息区休息，我 会尽快安排服务顾问接待您。
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操作细则
3-2 引导
操作步骤
2.4 分流
图示
操作标准
方法\话术
2.4.1 引导顾客车辆进入接 待区
话术: **先生您好！这边请！ 做出引导手势(左手五指并
陇指向左前方)
2.4.2 车辆按作业别停入接 待工位
现场:必需亲自到车辆故障的 服务顾问在环车检查过程
部位旁
中,无论能否诊断出故障,
现物:必需确认故障的部位或 都应同顾客一起在故障可
部件
能发生的部位做实车的确
现实:必需确认故障的实际状 认
况如:断裂.磨损.生锈.氧化.
接触不良等
若暂时无法判断出故障原因, 应向顾客说明将采取的维修方 案:如
话术:**先生,现在暂时无法判 断出故障的真正原因,等车辆 进入车间检查以后,我再向您 说明故障原因,经过您的同意 才进行维修
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.2 检查外观.轮胎
操作标准
2.2.1 确认车身外观
2.2.2 确认VIN码 2.2.3 确认车牌号码 2.2.4 确认轮胎情况
方法\话术
引领顾客一起绕车检查。从左 前门开始，顺时针检查车辆外 观。
在快速服务单上详细记录车身 外观情况
若顾客车辆外观有刮碰伤情况 应做以下处理:
故障现象的填写, 应具体清晰,否 则会延误车间维 修人员的作业时 间。
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.1 检查车内
操作标准
2.1.1 确认里程
2.1.2 确认油表
2.1.3 确认音响
方法\话术
注意事项
服务顾问以肯定的语气邀 请顾客:
话术**先生我们先看一下您 的车况，好吗？
查看里程表,在快速服务单 上记录里程数
服务顾问在DMS派工界面 上锁定工位
礼貌的邀请顾客到前台 话术:**先生麻烦您这边请.
快修车辆将顾客送至休 息区安顿，再回至前台制 作估价单
邀请顾客时走在顾客的 左前方,距离保持一大 步，作出邀请的手势,五 指并拢,手臂自然伸直, 指向大厅方向
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操作细则
4-3 诊断
操作步骤
13.1 接问待候工位 故障诊断
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操作细则
3-2 引导
操作步骤
2.2 确认来意
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
2.2.1 向顾客询问作业类别
引导员对已预约和未预约的 顾客分别做以下对应:
(非预约顾客) 在驾驶座车窗旁,弯下身询
问顾客: 话术1:请问您的车是做保养
还是维修? 话术2:请问有什么可以为您
服务的？
接车区入口可设置栅栏, 防止车辆在无预警的情 况下进入,影响接车区的 秩序。
当着顾客面以手指向里程 表说出里程数
话术:您车子的里程数是*** 公里，
查看油表,在快速服务单上 标示油量位置
当着顾客面以手指向油表说 出存油情况
话术:您车子目前油表的指针 在这个位置
若发现顾客车辆存油不多应 主动善意提醒别忘了加油
话术:**先生，您的车存油不 多了，要记得及时加一下。 检查音响是否在关闭状态
话术:**先生,为了爱护您的 车辆，我们为您的车套上防 护用品三件套.
使用座椅定位贴在门槛上对 座椅位置进行标记（如图）， 位置以座椅最前沿为定位点。
可采用1cm²左右的不干胶 标签贴纸用于座椅定位 贴。车辆在特约店的移 动过程中，只可以对座 椅的前后位置进行调整。
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操作细则
4-1 问诊
操作步骤
上前一步拉门把手。 后退一步打开车门。 待顾客下车后，再上前一步
轻轻关上车门。
针对在临时休息区等待 的顾客，需引导顾客到 车旁，准备开展问诊工 作；
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操作细则
3-3 迎接
操作步骤
3.2 问候
图示
操作标准
3.2.1 套上CS三件套
3.2.2 贴座椅定位贴
方法\话术
注意事项
当着顾客的面安装CS三件套. 先放脚垫再铺椅套最后套方 向盘套.