标准化的销售流程话术

第二步:笑迎顾客
“吸引顾客的舞蹈”
• 正在对其他客户进行销售 • 与销售有关的其他事情
初步接触顾客的时机
• • • • • 当顾客与销售人员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客主动提问时
客户的购买决策过程：
•我们的销售不可能只针对有需求的客户，因为他们所
卖出高价的八大招：
• 卖方的报价要高 • 采用夹心法报价 • 绝对不要轻易答应对方初次提出的条件 • 对对方的还价表示严重的惊讶
• 双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限 制的要求 • 不要做无谓的让步，对任何的让步，都要做出很为难的样 子
• 不要做太大的让步，让步节奏不宜太快，以免提高对手的
占有的比例仅为8%。而且还有众多竞争对手和我们竞 争 •我们还应该选择处于认识阶段的79%的客户，给他们 创造一种急需改变的紧迫感，并影响他们的决策标准， 使它尽量接近于我们的解决方案 •等待有需求的顾客是一种懒惰的行为 •销售是灌输一种观念，使顾客接受这一观念，让他们 感觉到自己关心这一观念
第三步:沟通关系
第五步:产品解说
三段式产品说明：
概况介绍
特点介绍
客户利益
产品说明的注意事项
• • • • • • • • • 采用数字陷阱 先卖标准再卖产品 注意说明的针对性 用丰富的语调感染客户 要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感 掌握将特性转化为利益的技巧 熟知产品知识，运用好横向比较的技巧 尽可能引用旁证材料 少用专业术语
未成交的跟踪服务
• 了解客户背景 • 检讨自己的得失 • 保持联络
客户忠诚度的衡量指标
• • • • 客户的重复购买 客户的相关购买 客户的推荐购买 转向竞争对手的抵抗力
第七步:果断成交
讨价还价的技巧：
让步方式 冒险型 刺激型 诱发型 希望型 妥协型 危险型 虚伪型 低劣型 第一轮让步 0 15 8 22 26 59 50 60 第二轮让步 0 15 13 17 20 0 10 0 第三轮让步 0 15 17 13 12 0 –1 0 第四轮让步 60 15 22 8 2 1 1 0
客户追踪的流ຫໍສະໝຸດ Baidu：
• 进行客户追踪的前提是留下客 户的联系方式 • 建立客户追踪表 • 根据客户状况对客户进行分级 • 根据客户级别设定回访时间 • 第一次客户追踪的时间应该在 48小时以内 • 至少追踪十次,才能够确认客户 是否有成交希望
第九步:完美服务
成交后的跟踪服务
• • • • • • 介绍相关产品(续销) 打消客户的后悔 经常与客户联系 调查走访销售后的状况 提供最新的情报 培养影响力中心
期望水平 • 不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分 享价差）。 但鼓励对方提出分摊价差
总结:
• • • • 客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交 客户总是相信等待会有更好的选择 了解销售进程中的客户压力曲线变化 主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续.
第八步:客户追踪
• 客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持 后续的沟通. • 留下我们或者客户的联系方式是必须的.
第一步:销售人员应具备的卓越心态
• • • • • • 相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 “接力赛运动员”的心态 对过程全力以赴，对结果坦然面对 坚韧不拔、永不放弃
第一步:销售人员应具备的心态
• • • • • • •
全面掌握专业知识 高度的责任感 随时面带微笑 不要总显得比客户聪明 善待每一位客户 不断创新以适应竞争环境 每天进行自我激励
• 生理状态同步： • 语速语调同步：
• 语言文字同步：
第四步:探测需求
客户意识到的需求才是需求!
• • • • 有效判断顾客的隐藏性需求； 必须将隐藏性需求引导到明显性需求； 将明显性需求与产品的利益相关联； 有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望 。
通过提问发现客户具体需求
• 客户的显性需求 • 客户的隐藏需求 • 客户的负面使用经验
总结：
•产品介绍不能只是我们说，客户听。 •要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听， 用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能 够保证打动人心。
第六步:异议处理
客户异议的分类
• 客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动， 客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝 • 真实的异议 • 虚假的异议 • 隐藏的异议
销售流程培训
三门峡市长安汽车销售有限公司 2010年6月
终端营销新动向:
终端销售已经进入话术时代!!
主要内容
• • • • • • • • •
第一步:卓越心态 第二步:笑迎顾客 第三步:融洽关系 第四步:探测需求 第五步:产品解说 第六步:异议处理 第七步:果断成交 第八步:客户追踪 第九步:完美服务
赢得客户好感的秘诀
• • • • • 微笑！微笑！！ 得体的着装 选择适当的位置 做个良好的倾听者 赞美对方
赞美的艺术
• 恭维式赞美
• 羡慕式赞美
• 赞美要具体，不要空泛
• 要赞美别人不经常赞美的
• 适度美化你的赞美语言
• 为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议
打造亲和力的同步法则
• 情绪同步：
真实的异议：
• 是指客户表达目前没有 需要或者对您的产品不 满意或对产品有偏见
虚假的异议：
• 是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售 人员，目的是不想和销售人员交谈，不想 真心介入销售活动。
隐藏的异议：
• 是指客户并不把真正的 异议提出，而是提出其 他异议，目的是要借此 假像达成异议解决的有 利环境