电子渠道业务
中国移动北京公司五大电子渠道24小时服务
代，在任何时间用电脑或手机上上网、发条短信、
打个电话就能便捷地办理移动通信业务。 最全能的电子渠道——网上营业厅：中国移
动推出以 10086 为域名的“统一门户网站”，并 整合规划了网站的功能。在这里，无论您是进入
网上营业厅查询账单、办理业务，还是进入积分
商城兑换礼品，或是到网上商城手机号码或参加
最好最忠诚的朋友，移动网上营业厅也是需要经历生老病死，然后泪水打湿
各种优惠购机活动，都只需动动鼠标就能享受无 限轻松和便捷。 最熟悉的电子渠道——短信营业厅：发个短
信到 10086，信息查询、业务办理均可轻松完成。
发送 CXFW 到 10086，您还可以查询包括号码功能 状况、账户余额、话费情况、积分/M 值、套餐使
最贴心的电子渠道——24 小时自助终端：目 前，中国移动北京在全市范围内设置了 800 多台
自助终端，提供包括充值缴费、售电子充值卡、
发票补打、账单详单查询以及业务的开通、变更
最好最忠诚的朋友，移动网上营业厅也是需要经历生老病死，然后泪水打湿
等丰富服务。 最动听的电子渠道——10086 热线自助语音
用情况、所参加的促销活动、套餐余量、新业务
等项目的信息。
最好最忠诚的朋友，移动网上营业厅也是需要经历生老病死，然后泪水打湿
最时尚的电子渠道——WAP 营业厅：只要您 的手机支持 GPRS 和 WAP 技术，便可以登录掌上
营业厅 wap.bj.10086，享受套餐办理源自话费查询、优惠活动等精彩业务。
系统：在本地直接拨打 10086 自助语音系统，24
小时全天候服务。微微/文
2dq0f0c7b 河南移动网上营业厅缴费
电子渠道的概念与特点
电子渠道的概念与特点电子渠道的概念服务渠道解决的是产品或服务在什么地方提供给顾客，解决的是消费者在什么地方能够找到销售者的问题，传统渠道一般指的是实体渠道，即实体营业厅，代理点等。
电子渠道（Electronic channels）是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售和服务数字化，消费者借助终端设备，可自助定购产品，获取服务。
电子渠道的组成网上营业厅网上营业厅是一种虚拟营业厅，是电子渠道的一种高级形式，也是未来发展的主要方向之一。
它无需设立分支机构，就能通过因特网（Internet）将服务铺向全国乃至世界各地。
使用户在任何时间、任何地点能以多种方式方便地获得个性化全方位服务。
网上营业厅的推广应用，极大地提高了服务的工作效率，减少了管理费用，因而是中国移动服务电子化和信息化的全新发展方向。
网上营业厅可全天提供服务，覆盖地域范围广，展现形式多样，传递信息量大，检索能力强，客户自主性强，较好的新业务体验环境，服务质量可控性强。
并且，还具有建设与管理的成本低，可无人值守，扩容成本相对较低等优点。
不过网上营业厅对使用终端有要求，需要客户具备上网的技能和设备，而且客户所处网络的访问速度和稳定性会影响到网上营业厅的使用效果。
示例如下：WAPWAP（掌上营业厅）是继短信服务厅、网上营业厅、10086自助语音营业厅之后推出的又一新型查询话费，办理移动业务的渠道。
一般是指手机终端通过登录移动梦网，访问“掌上营业厅”，就能随时随地地进行业务查询和办理。
移动客户只需在手机登陆移动梦网首页——移动WAP服务厅链接，无需输入号码和密码即可登录WAP服务厅，随时随地进行业务查询及办理。
不过掌上营业厅对手机终端有一定的要求。
短信服务厅中国移动短信服务厅是最能体现移动终端优势的服务渠道，无论客户身处何处，只需拿起手机，动动手指，发个短信，就可以享受短信服务厅带来的便捷服务。
短信营业厅是通过手机短信功能自助办理电信业务的受理形式。
电信在电子渠道的运营和推广
电信在电子渠道的运营和推广电信在电子渠道的运营和推广是指电信企业在互联网和电子商务平台上进行的市场推广和产品销售活动。
随着互联网的迅猛发展，电信企业不仅需要提供传统的通讯服务，还需要面向电子渠道拓展新的业务和服务。
本文将探讨电信在电子渠道的运营和推广的重要性、主要内容和关键成功因素。
首先，电信在电子渠道的运营和推广对于电信企业来说具有重要意义。
互联网已经成为人们获取信息、交流和购物的重要平台，电信企业如果能够在电子渠道上展示品牌形象和提供优质服务，就能够吸引更多的用户和客户，并增加销售额和市场份额。
同时，电子渠道的运营和推广也是电信企业向数字化转型的重要步骤，可以帮助企业提高运营效率、降低成本和提升客户体验。
其次，电信在电子渠道的运营和推广的内容主要包括产品宣传、销售促进和客户服务。
产品宣传是指电信企业利用网站、社交媒体和数字广告等渠道向潜在用户展示产品的特点、优势和应用场景，吸引用户关注并购买。
销售促进是指利用折扣、礼品和优惠活动等手段吸引用户购买或刺激用户增加消费。
客户服务是指通过在线客服、手机APP和社交媒体等渠道提供及时、便捷的客户查询、投诉和售后服务，提升客户满意度和忠诚度。
最后，电信在电子渠道的运营和推广的关键成功因素包括以下几点。
首先是产品定位和差异化竞争。
电信企业需要通过研究用户需求和市场趋势，确定适合电子渠道的产品定位，并与竞争对手进行差异化竞争，提供用户真正需要的产品和服务。
其次是渠道建设和用户体验。
电信企业需要建设完善的电子渠道，提供用户友好的界面和便捷的操作流程，以及及时有效的售后服务，提升用户体验和满意度。
再次是数据分析和精准营销。
电信企业可以通过互联网和电子渠道收集和分析大量的用户数据，对用户进行细分和画像，制定个性化的营销策略，提高营销效果。
最后是品牌建设和口碑营销。
电信企业需要通过精心打造品牌形象，建立良好的口碑和用户口碑，增强用户对品牌的信任和认可。
综上所述，电信在电子渠道的运营和推广对于电信企业来说具有重要意义。
某移动电子渠道业务管理流程
实施IVR优先引导，推荐人工台热点业务的自助 服务方式（含IVR、短信、网站）
2020/12/2
7
•信息共享 •规模优势 •专业运营
12580信息门户 交通信息
餐饮娱乐信息
综合信息服务门户
商旅服务
……
旅游信息 医疗保健信息
2020/12/2
使用方法： 湖南移动移动客户在本地使用直接拨打10086，在国内漫游
状态下可加区号拨回归属地10086，根据语音提示通过按键操作
即可。
渠道特色： 1．7×24小时不间断提供热线自助服务； 2．全程语音系统导航，清晰便利； 3．结合传真、邮件、短信回复等多种提供方式，透明安全； 4．人工服务。
对月初、月末人工查询\办理热点业务进行短信 群发宣传
客服系统短信热键功能，推荐热点业务的自助办 理方式
人工台业务办理成功短信后附带介绍短信自助服 务使用方式宣传
人工在月初月末等话务忙时等待超过60秒时引导 客户使用短信等服务方式
拨打人工，或办理业务后短信满意度调查等
2020/12/2
14
主要内容
48
48：1
312
13.98:1
554
2.87:1
39
184：1
57
67：1
6
电话营业厅之渠道协同
话费查询、梦网SP查询与退订业务中实现语音播 报与短信回复协同服务；
清单查询、缴费记录查询等与短信、传真和邮件 等方式协同服务；
通过IVR客户有奖答题活动，对短信、网站自助 服务功能进行宣传协同；
二 电子渠道业务流程介绍
2020/12/2
电子渠道介绍及使用方法
电子渠道介绍及使用方法一、电子渠道介绍1、网上营业厅方法：登录互联网，在浏览器地址栏输入2、手机营业厅方法：手机浏览器输入登录3、短信营业厅（服务功能与手机营业厅相同）编辑短信10010发送至10010，获取短信营业厅主导航菜单，根据所需求服务编辑相应的“指令代码”发送至10010，即可进行业务查询、办理举例：编辑“CXHF”发送至10010，查询当月话费编辑“CZ#充值卡密码”发送至10010，充值卡为本机充值4、自助终端缴费二、使用方法1、服务密码获取①网上营业厅：登录→点击“忘记密码”→输入手机号码及验证码，并点击“下一步”→输入手机收到的验证码→修改密码（确认手机处于正常待机状态下）②手机营业厅：手机浏览器登录→点击“忘记”→按提示进行重置即可③短信营业厅:编辑短信405发送至10010，并根据回复短信操作。
2、充值缴费①网上营业厅■银行卡缴费：登录网上营业厅→点击“交费充值”→填写缴费号码、缴费金额、验证码→选择支付银行→完成网上支付→缴费完成■银行卡充值：登录网上营业厅→点击“交费充值”→选择银行卡充值→选择充值面子→填写充值号码→选择支付银行→完成网上支付→充值完成②手机营业厅■用支付宝、财付通账户充值（可享受9.85折的优惠）使用手机登录手机营业厅→点击“交费充值”→选择“支付宝、财付通充值”→选择充值面值→填写充值号码→确认充值→充值完成③短信营业厅■充值卡充值：如您已有中国联通全国一卡充充值卡，编辑“CZ#充值卡密码#被充值号码”发送至10010为本机或其他号码充值④自助服务终端■点击自助服务终端，选择“交费充值”，根据菜单提示进行操作即可。
温馨提示：●银行卡交费、充值需拥有开通网银支付功能的银行卡或第三方支付账户（支付宝、财付通）●用银行卡充值功能支持20、30、50、100、300、500固定金额，并可享受9.85折。
●支持32家以上国内主流银行及支付宝、财付通、易宝、环迅等第三方支付机构3、话费查询①网上营业厅■登录→点击“话费查询”→选择“账单查询、详单查询或账户查询”等→输入用户号码、服务密码和验证码进行登录即可查询②手机营业厅■手机登录→输入用户号码、服务密码和验证码登录→点击“话费查询”→选择“当月话费、可用余额、历史账单、缴费记录、SP代收费”等进行查询。
全流程监控业务方案——渠道销售
17.订单履行_业务受理总体情况
Key functionalities : 服务开通量 服务种类占比情况 服务种类数趋势
“对业务受理环节的总体情况进行监控, 及时了解当前服务的种类和数量、服务开通量的变化趋势, 以及是否存在异常业务的情况。”
5.新业务承载_商品上架情况
Key functionalities : 可售商品种类与数量 可售商品月趋势 商品上架时效性 上架差错率/一次成功性
“对商品上架情况进行监控, 及时掌握可售商品中, 各类商品所占的占比及数量情况。” “在未来, 可对商品上架的实效性和差错率进行监控, 可以生成相关的调度操作/清单。”
2.资源供应_资源总体状况
Key functionalities : 资源种类与数量 库存进销存情况 库存进销存流水账 资源来源占比 资源类型占比
“对资源进销存情况进行监控, 及时掌握资源库存中各类资源的占比情况及库存数。”
3.资源供应_资源管理效率
Key functionalities : 资源缺货率 缺货频次 补货时效 补货频次
“对订单电子支付的完成/失败情况进行监控, 包括当前情况、日趋势、当月总体情况, 及时掌握电子支付环节的总体支付质量, 对各种预警、超时情况, 产生调度/催办动作。”
12.在线销售_支付偏好
Key functionalities : 各渠道下的订单中, 对支付渠道/支付方式的偏好 各种商品中, 对支付渠道/支付方式的偏好
14.订单履行_配送管理效率
Key functionalities : 配送时长 配送妥投率
“环节评价监控通过对配送订单所花费的时长以及配送妥投率的变化情况, 了解配送环节的效率。” “配送妥投率低于阀值时候系统自动通过调度手段通知给指定负责人。”
电子渠道成为电信运营商重要服务和销售手段
端大多是仅 具备查询 和打印 功能的低 端设 备或者电子叫号机。 ２ ０ 年 开始 ，具备金融 支付 功能 ０３
在 不 断加 大力 度 ， 至 ２ １ 截 ０ ０年 ｌ ， Ｏ月 的 如 自助 务 终 端 开 始 出现 。 但 中高 端 服 ０ ∞ ∞ ∞ 如 ｍ ∞ 已 百 ∞ ∞ 由于设∞ ∞ ∞ 高 ，以及消 费者 使用 大 运 营 商 在 电 子 渠 道 总投 入 ％ ％ ％ ％ 近 备成本较 ％ ％ ％
Ｏｐ ｒｔ ｎ＆ Ｍａ ａ ｅ ｎ 罄 簧 瑷 】０［２ 卷 铬 ｅａ ｉ ｏ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ２１ 曦 ）
２０ ０ ６年下半年 ，电信运营 商与 自 助服务终端供应商 的合作运 营模式 开
而 刺 激 电信 运 营 商 不 断 增 添 设 备 。 目 前 自助 服 务 终 端 已 逐 步 成 为 营业 厅 的 标 准配 置 。
其 高效率 、低成本 的优势 能够减轻 电 信运 营 商柜 台业务 工作 量 的效 果 ， 从
办 理 日趋复 杂 ，电信运 营商对 自助服 务终端 特别是 中高端 的多功能设 备需
单 位 ： 元 亿
ｊＪ ‘ Ｗ
３ ０ ０．０
２ ．ｏ ５ｏ ２ ．Ｏ ０ｏ １ ．０ ５０ １ Ｏ ０Ｏ
付费 用 ， 电信运 营商不承 担风险 ， 纷纷
对 配 置 白助 服 务 终 端 的 态 度 发 生 改 变 ， 自助 服 务 终 端 开 始 规 模 化 进 入 电
信行业。由于营销和引导得力 ， 自助服
务终端 的使 用逐 渐被 消 费者 所接 受 ，
８ ． ％。随着 电信行业 持续增 长 ， ０３ ８ 业务
额 占全 部 渠 道 比例 。 基 于 电子 渠 道 在 电 信 运 营商 的 客 户服 务及 营销方 面发 挥 的重要 作 用 ，
中国移动广东公司电子渠道登录服务协议尊敬的客户您好!根据
中国移动广东公司电子渠道登录服务协议尊敬的客户，您好！根据《中华人民共和国电信条例》及其他相关法律、法规的规定，在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，就您（下称“甲方”）与中国移动通信集团广东有限公司（下称“乙方”）电子渠道登录及服务的有关事宜，达成并签定协议如下：第一条电子渠道业务办理的前提1.1、乙方电子渠道包括但不限于门户网站（）、手机WAP网站（），10086APP客户端、10086热线、10086短信服务厅。
1.2、甲方必须完全同意本协议条款及相关电子渠道业务的服务协议条款，才可以办理乙方电子渠道的各类业务。
乙方电子渠道为甲方所提供的服务应按照服务条款和操作规则严格执行。
甲方进入乙方电子渠道注册或登录界面，并确定勾选“同意”本协议，即表示甲方已与乙方达成本协议，甲方同意并自愿接受本协议的全部条款和条件。
1.3、为保护甲方权益，乙方电子渠道的办理相关业务的有效证件仅限于甲方身份证。
1.4、甲方同意本协议，等同于同意《电子渠道商品销售及服务协议》，甲方可享受乙方提供的电子渠道商品销售及服务，相关协议内容请参考附件。
第二条电子渠道实名登记的要求2.1、根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《中华人民共和国电信条例》（国务院令第291号）和《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）、《关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》（广东省第十二届人民代表大会常务委员会公告第47号），电话用户真实身份信息登记（以下称实名登记）于2013年9月1日起全面实施，新增电话用户须进行真实身份信息登记后才能使用通信服务。
对于2013年9月1日前入网的未实名老用户（含没有登记信息或登记信息不全的），完成补登记。
2.2、甲方如果没有完成实名登记，在登录乙方各电子渠道后，应按照国家相关要求，主动认真的填写本人身份证信息，按要求上传清晰身份证照等相关照片，完成补登记。
浅析移动互联网时代电子渠道的作用
端+应用为移动互联网创造了快速发展的条件。
2 新的业务能力
移动互联网和传统互联网相比有很多局限性， 比如 用手机上网屏幕较小，带宽较小，不能支持多窗口打开， 没有 Java 能力等。 但是移动互联网也有一些固定互联网 没有的业务能力。 移动互联网有身份识别，因此适合个性 化服务。 移动互联网本身有天然的移动通信定位能力，因 此可以开展基于位置的服务， 这些都是传统互联网所没 有的。 移动互联网更容易进入 RFID 和传感器领域。 可以 看到， 移动通信和其他行业的结合正在成为整个产业下 一步发展的热点。 不过，这些新的商机也会碰到一些新的 挑战，比如大量的接入，包括物联网接入等会对网络提出 更高的要求；手机上的安全保障会比 PC 上更难一些。 与 此同时，新的业务借助渠道的推广也值得探讨。
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移动互联网技术与应用
渠道 QQ 群 微博
展现能力 互动能力 传播速度
强
强
快
弱
强
快
表 2 互联网社会渠道评价标准
服务能力 渠道特点
产品营销定位
弱
易操作；成本低；互动性好
对 信息的时效性0 字的限制）；轻障碍（传播 速度快，但容易被其他信息淹没。 以活动
模式 1-N-N）；轻关系（无需加好友） 通知、产品上线通知、行业动态等为主
外部机遇分析：随着经济水平的发展和网络技术的 健全， 人们的消费观念和文化水平都有明显的提高，消 费主体也正随着年龄的变化而变化，新的消费群体正在 形成。 特别是大学生消费群体感知新事物的能力很强， 比较利于推广电子渠道。 近几年来，国家对农村建设支 持力度进一步加大，农村经济水平发展迅速，农民收入 也随之增加，因此农民也将成为一类新的消费群体。 再 有目前手机功能多种多样，款式更新快，且价格低，使得 一些不能通过电脑上网的移动用户依然可以通过手机 上网进行业务办理。 这些都将为更好推广电子渠道提供 有利条件。
中国移动电子渠道运营体系
•.... .
定位和发展方向
▪ 定位 ▪ 是面向全体客户的，提供最全面和最完
整的服务、营销和销售的重要渠道 ▪ 是面向政府、媒体、投资人、合作伙伴
和社会公众的重要的、综合的宣传渠道 ▪ 发展方向 ▪ 开发个性化、定制化的服务功能，探索
营销，建设体验式的业务营销功能和模 式，形成网上移动生活社区，维系客户 关系，支撑品牌建设；逐步开展涉及物 流和资金流的电子商务。
背景4－移动信息专家战略的提出
移动信息专家的战略
信息的含义之一：信息化
•.... .
电子化服务营销体系的本质就是 “公司服务营销模式的信息化解决 方案”，电子渠道是移动公司信息 化战略的实践者，并将成为其他行 业服务营销模式的典范。
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已而提出新的问题却需要有创造性的想像力而且标志着科学的真正进步
构建电子渠道运营体系 提升整合服务营销能力
2006年11月 广西 南宁
•.... .
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
•.... .
背景1－客户需要多种渠道选择
网站基本特性、定位和发展方向
基本特性
▪ 优势 ▪ 24小时提供服务 ▪ 覆盖地域范围广 ▪ 较好的新业务体验环境 ▪ 服务质量可控性强 ▪ 信息量大，检索能力强 ▪ 客户自主性强 ▪ 建设和管理的成本较低 ▪ 能依托互联网提供较多的服务和产
品
▪ 劣势 ▪ 需要客户具备上网的技能和设备，
并需要支付上网费用 ▪ 可能会产生业务服务量峰值，对系
3
界面整合
电信电渠运营经验分享
凝心聚力强化执行“三步走”推动电渠业务突破性发展
为促进开发区分公司电子渠道的全面发展，提高电子渠道
随时随地无处不在的行销力量，开发区电渠“三步走”强化执
行力，坚决贯彻营销动作落地，大力提升电子渠道使用频率、
提高行销效率。
一是以10000号集约接单为着力点，主动作为，积极发展。
10000号接单工作如同电渠的“门店”，是发展的根基，接单
员必须做到熟悉公司所有业务，在用户提出任何问题时可以及
时并准确回答，提供顾问式、一站式、专家式服务，增强营销
能力和用户挽留能力，完善服务，提升用户感知度和满意度。
二是以参加装维人员例会为切入点，牢固树立服务意识。
为装维人员做积极的业务支持和培训，辅导每一位装维人员完
成码上天翼首单业务，本着“积极发展、合作共赢”的理念，
跟装维人员打成一片，树立团队意识，建立共同利益点，遇到
不好安装的用户时，和装维积极沟通解决问题。
重视每一个装
维人员的发展，帮助每一个装维人员尽快实现订单破零。
三是以渠道配合为结合点，实现销售和服务目标。
为每一
个装维人员落收支局，积极与其他渠道互相配合、互补互助信息共享，包括共享用户接触信息史、异常信息和用户偏
好信息，以完善的服务提升客户感知度，让用户感受到线上线
下服务是一个连贯的整体。
例如：线上业务由于实名管制暂时
不能办理副卡业务，在用户转线下开通副卡的时候和用户所在就近门店做好衔接沟通，完善用户体验。
面向全业务运营的电子渠道平台体系架构及实施关键
功能 。
商越来越关注的热点之一。通过对互联网商业模式 的借 鉴， 运营商和客户之间能够基于非面对面通过信息化方式 直接进行沟通 ， 使得渠道组织架构趋于扁平化 ， 运营效率 明显提升。电子渠道” “ 成为通信运营商整体渠道体系的重
・
为支撑面向全业务的深度运营，确保电子渠道销售 、
分销、 、 客服 合作等核心功能的实现， 有必要设计一套运营
商级的指标评估和考核体系， 从而可以对电子渠道的运行
状况、 服务质量进行定期分析和评估。根据目前运营商电
子渠道的服务发展情况 ． 出面向用 户的客户 务感知指 提
标和面向运营商的营销能力指标。 （） １面向全客户的感知指标 包括网上营业厅渠道认同指标和用户使用感知指标，
专题： 移动互联网时代的电子渠道
面 向全 业 务 运 营 的 电子 渠道 平 台体 系架构 及 实 施 关键
朱 海琳 ’薛 立 宏 ， ， 郭 涛 。 逆水 蔡 （． １ 中国电信股份 有 限公 司上 海分公 司 上海 ２ ０ ４ ；．中国电信 股份有 限公 司上 海研 究 院 上 海 ２ ０ ２ ） ０ ０ １２ ０ １２
如图 ３ 所示
全业务支撑业务需求：包括业务种类的多样性， 即 包括既有 、 新增及未来可能增加的业务、服务 、 资 源， 如对传统电信业务（ 如电话 、 宽带和增值业务） 提供综合支撑服务。渠道需具备对各类业务、 服务
自营 电子渠道
： 培养客户忠诚度的主要渠道 是运营商维系和发展商价值客户、
客
移动互联网时代电子渠道数据业务发展策略
移动互联网时代电子渠道数据业务发展策略文章通过分析国际电信运营商在互联网时代电子渠道数据业务的运营现状及其优势，探讨广东移动数据业务在电子渠道的发展策略，从而提出适合于广东移动数据业务电子渠道运营的“大电子渠道”运营体系。
【摘 要】【关键词】电子渠道 数据业务 “1.2.3”发展策略 大电子渠道郑宇晟 黎伟健 中国移动通信集团广东有限公司收稿日期：2012-09-24责任编辑：左永君*******************1 国际运营商的数据业务电子渠道发展 现状国际电信运营商在开放的竞争环境下，面对数据业务增长速度下降的趋势，在互联网发展初期已经开始利用电子渠道积极地拓展数据业务的发展规模。
各大运营商以融合化、多样化、多媒体化、个性化的数据业务，结合电子渠道的低成本、快速推广优势，吸引了大量的客户。
目前，国际电信运营商对数据业务在电子渠道的销售主要呈现两个特征：一是电子渠道侧重推广内容类数据业务，同时兼顾功能类业务；二是电子渠道承载的数据业务趋向于“终端捆绑业务”的定制套餐产品。
各大国际运营商通过电子渠道承载业务的特点见表1。
（1）日本运营商NTT DoCoMoNTT DoCoMo于1992年成立，是全球率先推动表1 国际运营商及其电子渠道承载业务的特点运营商业务特点SK Telecom （韩国）重点推广功能类业务，内容类辅助NTT DoCoMo （日本）重点推广新闻、游戏、音乐等内容，手机支付等功能类业务辅助Vodafone （泛欧洲、日本）重点推广Java游戏、E-mail、聊天、铃声、SMS和话音等内容服务BT Group plc （英国）侧重终端和内容捆绑销售AT&T （美国）侧重移动电视和电邮、图片等网络服务Verizon （美国）重点提供无线音乐、手机电视、地图、游戏、视频等系列数据业务产品O2（德国）重点提供手机钱包、生活信息服务等功能类业务HGC （香港）重点提供手机视频、手机阅读等内容服务商用WCDMA网络的运营商。
银行电子渠道业务应急预案
一、预案概述为有效应对可能发生的电子渠道业务故障、系统崩溃、网络攻击等突发事件，确保银行电子渠道业务稳定运行，保障客户权益，提高银行应急处理能力，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保银行电子渠道业务在突发事件发生时，能够迅速恢复，减少业务中断时间，降低损失。
2. 保障客户信息安全和资金安全，维护客户权益。
3. 提高银行应对突发事件的应急处理能力，提升银行形象。
4. 建立健全应急管理体系，形成长效机制。
三、预案适用范围本预案适用于银行电子渠道业务在以下情况下的应急处置：1. 电子渠道系统故障、网络攻击等突发事件。
2. 因自然灾害、电力故障等不可抗力因素导致的电子渠道业务中断。
3. 电子渠道业务数据丢失、篡改等安全事件。
四、应急组织机构及职责1. 应急领导小组负责全面领导、协调、指挥电子渠道业务应急处置工作。
2. 应急办公室负责具体组织实施应急预案，协调各部门开展应急处置工作。
3. 技术保障组负责电子渠道系统故障排查、修复及安全防护。
4. 客户服务组负责处理客户投诉、咨询，确保客户权益。
5. 信息发布组负责及时发布应急信息，引导客户正确应对。
五、应急处置流程1. 突发事件发生时，应急办公室立即启动应急预案，并向应急领导小组报告。
2. 技术保障组立即进行故障排查，分析原因，制定修复方案。
3. 客户服务组积极应对客户投诉、咨询，引导客户正确应对。
4. 信息发布组及时发布应急信息，引导客户正确应对。
5. 应急领导小组根据实际情况，决定是否启动应急响应机制。
6. 应急办公室协调各部门开展应急处置工作，确保电子渠道业务尽快恢复正常。
7. 应急处置结束后，应急领导小组组织相关部门进行总结评估，完善应急预案。
六、应急响应级别1. 一级响应：电子渠道业务中断，影响范围较大，可能导致重大损失。
2. 二级响应：电子渠道业务部分中断，影响范围较小，可能造成一定损失。
3. 三级响应：电子渠道业务运行不稳定，存在潜在风险。
七、应急保障措施1. 加强应急物资储备，确保应急处置工作顺利进行。
电子渠道系统业务需求
1业务策划要求1.1突出本地特色北京市的电信电子渠道建设在符合中国电信业务规范的前提下，建议融入本省特色功能，如：加强电子渠道的集团客户服务功能、网站客户俱乐部的旅游服务专区等相关特色。
1.2加强各渠道互动电信门户网站不仅是一个门户网站，它是中国电信电子渠道的重要组成部分，与其他渠道共享资源、优势互补、协同互动！电子渠道系统的规划建设应充分考虑电子渠道的营销职能，让电子渠道不再单纯是一个对外服务的接入平台，而是一个能够通过自身运营带来利润的平台。
⏹电子渠道具有低成本特性；⏹每个电子渠道都有自己的特色；⏹各渠道联动促进营销：如短信营业厅、WAP、邮件（客户经理）、IVR等进行营销互动；1.3用户体验要求1.3.1以客户服务为中心的功能网状设计本网站建设不仅限于将所有内容和功能以结构化或者说是树状的方式展现出来，等待客户逐级进入；而是形成一个隐含的无形的网状架构，客户是这个网的中心，是客户所处的位置以及所具有的属性决定在其周围出现哪些功能节点，这种以人为本的特征有利于我们的营销和传递愉快的客户使用体验。
这样设计还有利于通过为客户提供便捷、归属感、个性化的消费体验，持续改善营销业绩。
1.3.2快速通道通过有效的用户行为分析引擎，对受众群体和个人的行为属性进行分析归纳，动态生成用户常用业务的快捷菜单和个性化业务导航。
这样设计的好处是降低用户使用成本,方便用户快捷访问.1.3.3伴随客户使用的多维帮助互联网电子商务对于大多数客户来讲还不是熟知的事物。
由于互联网访问特点，客户在网上的访问行为，可以想象为“迷茫的访问者”，如何帮助客户去除“迷茫感”和因陌生而产生的“畏惧心理”，需要设计一个“无所不知”的帮助系统陪伴用户完成网上业务办理整体过程。
1.3.3.1快捷帮助为客户提供环绕式帮助信息是伴随用户每一步的访问步骤,在重要节点,提供环绕式帮助窗口。
1.3.3.2在线客服以WEB CHAR 形式,实现用户与客服人员在线聊天/对话模式的在线客户服务功能.对访问电信门户的客户进行用户身份的区分，不同身份的用户提供不同的专席，级别高的客户拥有优先接受专席服务。
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5、卡面面值
（1）卡面面值：全国发行的一卡充面值分为20元、30元、50元、100元、300元、500元。
6、卡号规则 卡号（15位）：省分代码（2位）+年份（2位）+漫游属性（1位）+序列号（10位）。卡号 唯一标志一张卡。 密码（19位）：省分代码（2位）+漫游属性（1位）+随机数（16位）。 注：电子卡单独设立省分代码“00”，用于网上营业厅销售。
注意：目前在线客服有10个坐席，由北 京分公司统一设置坐席代表进行在线解 答，主要面对3G产品和业务的咨询
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网上营业厅号卡销售
为了拓展业务办理渠道，让用户更加方便、快捷地购买中国联通相关通信产品， 全国统一的网上营业厅（）向用户提供在线预约和在线支付购 买2G、3G移动电话号卡、无线网卡、3G终端等功能。
显示各省个性化的服务 联通商城、省/地市专区、营业厅 点查询、专题
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网上营业厅架构
1、查询：面向用户的业务宣传、查询、办理、营业厅信息等；
2、缴费充值：可为手机、固话、宽带和小灵通用户交费充值；可选择银行卡直充或购 买充值卡充值，直冲享受9.8折优惠。
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网上营业厅架构
3、选号入网：提供2G号码的预约和在线支付办理，由各地市电子渠道中心进行配货配送
一、业务简介 手机钱包就是通过手机短信息方式，可以对代缴账户进行操作，实现手机 代缴费业务，并可以通过短信方式得到交易结果通知。 二、使用范围 河南联通GSM移动业务，不含智能网、193长途和165互联网业务。
三、适用范围 河南联通签约代理商，GSM用户（不含智能网），固话、小灵通用户，客 户经理短信代缴费。
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谢谢
自助服务终端
1、简易自助终端（查话费、详单，交费等） 2、基于银行ATM系统的自助服务终端等
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电子渠道是什么
（2）本省现有电子渠道
电子渠道
原网通网站
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电子渠道是什么
2、电子渠道的作用 通过电子渠道工作的开展，推动公司经营能力的提高和改进
1 培养公司与竞争对手差异化竞争的手 段，提升服务水平和销售能力 2
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短信营业厅
一、操作指令 1、编辑CXHF发送至10010：查询当前话费余额 2、编辑CXZD发送至10010：查询以往帐期话费使用情况 3、编辑CXMM发送至10010：查询用户密码 二、资费标准：10010短信查询上、下行均免费
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手机钱包
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一卡充销售
1、营业厅销售要求
所有自有营业厅都要销售一卡充，有展示柜的营业厅要在突出位置摆放 各种面值的实体卡。对前往营业厅办理单一缴费业务的用户，要优先推荐销 售一卡充，特别是缴费高峰期，尽可能减少用户排队等候时间。
2、营业员销售佣金
根据销售面值不同，营业员售卡提取一定的佣金。
面值（元） 20 30 佣金（税前） 0.3 0.55 佣金比例（税前） 1.50% 1.83%
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目录
一 二
电子渠道是什么 网上营业厅
（一）网上营业厅架构 （二）网上营业厅号卡销售
三 四
一卡充
其他电子渠道
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五、主要创意方案
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网上营业厅架构
网址
全国统一扁平化展现服务 业务导航、交费充值、网上营业 厅登录、网上选号、积分兑换、 客户服务、自写短信、关于我们 、品牌介绍
电子渠道业务培训
2009.9
目录
一
电子渠道是什么
（一）10010电子渠道体系 （二）电子渠道的作用 （三）电子渠道的发展演进
二
三 四
网上营业厅 一卡充
其他电子渠道
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电子渠道是什么
1、10010电子渠道体系
10010电子渠道体系
总部规划的10010电子渠道体系
本省现有电子渠道
3
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电子渠道是什么
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网上营业厅架构
6、在线客服
用户 ①进入商城页面或上网卡专区，点击“在线
客服”
②提示注册登陆，登陆后出现如 左图界面，用户可进行在线咨询 或留言 后台 ①客服务人员主动与进入特定页 面的用户发起对话，用户若是接 受则主动咨询需要什么帮助 ②客服务人员主动向用户宣传3G 相关信息，提供相关链接地址， 引导用户进行查看
4、联通商城：提供3G上网卡、上网本、3G手机的在线销售，由联通华盛进行配货和配送 操作：1、直接在首页面点击上网卡、上网本或3G手机 2、进入无线上网卡专区进行购买
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网上营业厅架构
5、2G、3G基础业务支撑 用户 ①登陆 ②通过手机号码和服务密码登录后及可操 作 对于用户123456等过于简单的默认密码， 需在前台营业修改后才能登陆；用户也可 通过获取随机码的形式获取密码登陆。 ③用户可进行自助查询（包括当月话费查 询、历史帐单查询、SP代收费查询、详单 查询等）、受理（包括手机电视功能定制 /取消、手机音乐功能定制/取消等）、交 费、充值等操作 ④用户可自行取消或定制增值业务，
目录
一
电子渠道是什么 网上营业厅 一卡充
二
三 四
其他电子渠道
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一卡充介绍
1、“一卡充”的定义—— “一卡充”是中国联通为拓宽用户缴费渠道， 方便用户缴费，实现联通移动客户全国范围内 （不含港澳台）充值缴费无障碍，设计的全国通 用的中国联通移动通信业务缴费充值卡 。 2、“一卡充”的适用范围—— “一卡充”可为河南联通的移动电话用 户（包括GSM和WCDMA用户）、无 线上网卡用户、后付费固定电话用户、 后付费宽带用户（目前仅支持与固话捆 绑的宽带用户）、后付费小(大)灵通用 户、省网预付费的小灵通提供充值服务
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手机钱包专项存款账户
四、注意事项
1、开通手机钱包功能的用户，原有银行缴费、银联缴费、营业柜台现金缴费方 式默认直接充值账户为专项账户。 2、缴费卡的直接充值账户为个人账户。 3、用户到营业柜台现金缴费时必须申报缴费账户属性。 4、手机钱包机主如果需要为个人帐户充值可以直接到营业柜台办理（只需申明 帐户属性），也可以通过短信将自己专项帐户的钱划拨至其个人帐户。
。
注意：一卡充系统暂不支撑无其他业务捆 绑的宽带用户，本地固网预付费平台的 固定电话、小灵通用户，员工捆绑套餐 。 3、“一卡充”的特点—— 全国统一充值、销售过程简便、维系客户、 17 延长用户在网时长、降低欠费和增加现金流 。
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一卡充介绍
4、充值功能 （1）语音充值：用户购买一卡充后，刮开密码覆盖层，拨打充值电话10011，按语音提示 输入充值卡密码，并按语音提示的流程进行操作，充值系统会为所选业务进行自动充值。 （2）短信充值：用户购买一卡充后，刮开密码覆盖层，将卡号密码按卡背面充值提示发短 信至10011，充值成功后，用户将收到充值成功信息及话费余额信息等短信通知。编辑短信 “CZ#手机号码#密码” 发送至10011。
促进公司市场经营和业务管理规范化
促进公司IT系统支撑能力的完善
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摸索向互联网发展的转型经验，利用 电子渠道创新互联网新产品
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电子渠道是什么
3、电子渠道发展的演进图
客户服务交互综 合信息平台+营销 业务的主渠道 服务业务的主流 渠道+营销业务 的有效补充
中期目标
长期目标
传统渠道的有效 补充
短期目标（2009年）
（1）总部规划的10010电子渠道体系
网上营业厅 联通企业门户
1、 2、手机登陆手机营业厅 (移动互联网) 短信营业厅
1、编辑指定代码“XX”到10010（短信接入号） 2、交互式模式：编辑任意短信到10010，回复 导菜单 3、STK/UTK/OTA卡内置短信营业厅菜单 引
在线支付，送卡上门：指用户进行在线支付后，各地市分 公司通过线下配送方式在规定时间内将号卡交付客户；
联通商城
预约营业厅办理：指用户在网上预约，并在规定时间内 到指定的实体营业厅办理。
销售产品范围：2G和3G移动电话卡（预付费、后付费）、充值 卡、无线网卡、手机终端等。
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50
100 300 500
1.05
2.3 7.3 12.3
2.10%
2.30% 2.43% 2.46%
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目录
一
电子渠道是什么 网上营业厅 一卡充 其他电子渠道
二 三
四
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手机营业厅
手机营业厅为用户提供自助查询服务、充值服务、业务宣传、促销信息查询、营业厅分布查询、3G业 务介绍
互动视界登陆手机营业厅 手机或PC浏览器登陆
四、使用方法
编辑“JF【空格】号码【空格】金额” 发送到“106558129”。（“JF” 表示“缴费”）
五、注意事项 代办商为用户代缴费，金额最小单位为元，G网单笔预存金额均为1-9999元 ,没有小数点（对于每天、每月的交易没有最高限额限制）。
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手机钱包专项存款账户
一、业务简介 手机钱包专项存款账户是一种面向手机钱包经销商开设的专用账户 。 该专项账户独立于普通个人账户；该专项帐户为专款专用——仅用 于经销商实施其手机钱包经营业务，实现充值划转和个人代缴费功能 ，不能直接支付机主话费，隶属于同一机主的专项帐户和个人账户功 能上不重叠，业务上不交叉。 二、适用范围 开通手机钱包功能的用户均拥用“手机钱包专项存款账户”（简 称专项帐户）和“个人账户” 三、业务功能 1、充值划转 包括通过银行、营业柜台（含具备收费条件的合作营业厅）现金 进行账户充值，不同钱包（大钱包和小钱包、小钱包和小钱包）之间 的款项划拨，本机主手机钱包专项存款账户向个人账户进行话费划拨 等。 2、个人代缴费 手机钱包经销商通过本专项存款账户代缴其他个人用户话费。