传统呼叫中心的困境

综述：

传统呼叫中心的困境

建设难：从前期论证，到系统搭建均需投入大量人力、物力，上线慢，周期长

维护难：需要跨通信和

变化难：座席增减困难、升级及迁址需要二次投入

总拥有成本高：除前期一次性投入大外，后期运行的成本以及隐性管理投入高

是一种呼叫中心平台租用服务

企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供

座席规模：应用场景：业务咨询和客户服务为主

业务状态：快速成长阶段或变化状态，需要应需而变

功能：

技术实现

1. 天润融通运用先进的通信和计算机技术集中构建了大型、高并发处理能力的呼叫中心系统

2. 通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业使用

用户环境

1. 电脑：建议CPU主频2G赫兹以上，内存1G以上，IE9以下浏览器

2. 电话：直线电话（固话、手机），DID电话需取消留言、遇忙等功能

3. 宽带网络：每座席带宽不低于40kbps

平台选择：

1、400接入平台

适用客户：全国

说明：用400号码做为呼叫中心

2、本地接入平台

适用客户：北京、上海、广州、深圳客户

说明：以本地市话号码或400号码作为呼叫中心接入号码

特别推荐：北京联通超级热线业务超级热线业务是天润融通联手北京联通最新推出的针对北京地区客户的本地化呼叫中心服务。客户只需在原有联通固话号码上申请开通，即可实现多种强大的呼叫中心功能。

案例：

客户背景：

华强房地产起源于上世纪90年代末，公司主要致力于房地产开发、商品房销售以及物业管理等领域，主要在南通、昆山、江阴等地开发房产项目，开发量超百万平方米。华强商业地产是中国企业500强企业、全国电子行业100强企业、中国文化行业30强企业——深圳华强集团有限公司投资设立的专业商业地产开发运营平台。公司通过搭建城市投资、建设、管理、运营、服务的产业平台，利用市场化的机制和手段，创新业态发展模式，实现研、产、商、居、游、购、娱运营一体化，为城市可持续发展提供一体化解决方案，带动城市产业转型升级和区域经济发展，塑造具有华强特色和竞争力的品牌形象。

企业需求：

为加强与客户的沟通及关系维护，让客户享受到高效、快速、便捷、顺畅的优质服务，提升服务满意度，经过精心筹备，2013年5月，华强商业地产正式对外启用400全国统一服务热线：4006-303-888，组建起全国统一客户服务平台。华强商业地产旨在通过此举为客户提供更加优质的服务，并与客户形成良性互动，为客户提供全方位服务。

公司凭借强大的资本实力和专业的开发运营团队，充分发挥资源整合优势，不断探索一、二级土地开发模式，大力从事“华强都市商业娱乐基地”、“电子信息高端服务业基地”，以及综合高档住宅为特色的商业地产开发运营，立足深圳，放眼全国，形成以深圳为总部，珠三角、长三角、环渤海经济圈和中西

部经济带为重点的全国战略布局。随着发展的不断加速，如何提高服务客户的能力，有效地维护客户与企业之间的良好关系，为企业的战略发展打下坚实的基础，是华强商业地产一直认真对待的问题。

解决方案：

400客服系统的引入，正是华强商业地产“为客户持续提供超越期望的体验”服务理念的具体实践，它打破传统的一般服务级别，使消费者与开发商之间的沟通更加畅通，更加有效与直接，是地产服务方面的全新突破，对房地产业提升产品质量和服务质量具有重要的意义。

华强商业地产全国统一的400客服电话，服务于全国各地的华强新老业主和准业主，是华强企业品牌形象展示、客户服务理念的重要组成部分。它将从三个方面为客户提供便利，一是全国统一号码，便于客户记忆；二是通过服务热线可以联系当地华强商业地产公司，也可直接致电华强商业地产深圳总部，为客户提供了投诉升级的渠道；三是使用方便，固定电话、小灵通、手机均可拨打，无论客户或业主身在何地，通过一个号码，即可实现与华强商业地产的有效沟通。

应用效果：

华强商业地产经过半年选型和准备，最后通过天润融通的400+托管呼叫中心服务+800CRM整合，整合了服务资源，提升服务品牌，提高服务效率。

网络延迟：效率毒药

当确定虚拟机是否适合云计算时，网络延迟就成为了一个受关注的重点，并代表了云计算效率的最大毒药。当作出你的下一个v2c决策时，请牢记如下四大网络延迟“陷阱”。

陷阱1：你的互联网连接。将虚拟机任务的处理卸载至云计算供应商可以解放组织内部的计算资源。但是，在试图把任务结果传回至数据中心时，你的网络连接很可能会成为一个大瓶颈

当规划你的数据中心与互联网之间网络容量时，请务必考虑每台虚拟机吞吐量需求的总和。网络测量工具是确保云计算效率的必需品

陷阱2：你的业务量模式

当网络业务量主要发生于协作虚拟机之间时，较慢的互联网连接也变得不是那么重要了。除了度量每个云计算候选者的网络总需求，你还需要量化虚拟机之间通信的业务量。

在以前，了解虚拟机网络使用率的详细等级信息是极具挑战性的。而如今诸如netflow、sflow、j-flow、以及ipfix等等网络流量监控技术都可助你一臂之力。流量监控提供的详细等级信息可以帮助管理员们区分云计算内部流量和外部互联网流量。

直到最近之前，用于测量网络流量的工具都还只适用于拥有昂贵设备的大型、企业级客户。而现在，价格合理、商业化的流量监控工具已可供小型it公司用户普遍使用。少数开源监控工具也是预算紧张用户们的可选项。

陷阱3：你的使用模式

这似乎是显而易见的，一个业务用户和使用模式也可以影响连接云计算的网络。例如，由于微软公司office 365和google公司的apps for business的崛起，托管文件服务和基于云计算的应用程序正在变得越来越突出。

云计算办公应用程序在解决了复杂服务的管理问题的同时，它们也将存储任务重新分配至云计算中。高度分布式的企业并不是围绕物理基础设施而构建的，它们特别适合于将这些服务迁移至一个公共云计算。