礼仪培训课程大纲
礼仪培训提纲（最终5篇）
礼仪培训提纲（最终5篇）第一篇：礼仪培训提纲公司礼仪培训提纲一、仪容仪表礼仪（一）、仪容礼仪（二）、着装礼仪（三）、仪态礼仪 1.站姿礼仪 2.坐姿礼仪 3.蹲姿礼仪 4.走姿礼仪5.手势礼仪二、日常礼仪（一）、电梯服务礼仪（二）、鞠躬礼仪（三）、握手礼仪（四）、指路礼仪（五）、商务宴请礼仪（六）、接待礼仪（七）、递物礼仪三、形体训练标准动作示范、展示、互动指导第二篇：服务礼仪培训提纲提高职业素养塑造行业形象——服务礼仪培训第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程礼仪的内涵1、服务礼仪的特征、原则2、道3、德4、礼5、仪6、服务7、服务礼仪8、服务人员第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切1、如何理解100-1=02、服务意识的培养一仁二心第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万1、妆容尺度与化妆技巧示范2、发型要求3、发饰的要求4、手的要求5、鼻部礼仪6、耳部礼仪7、眼睛礼仪8、体毛要求第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现1、着装的原则2、服饰的功能3、工作装的礼仪要求4、西装、领带及衬衫礼仪规范5、鞋袜礼仪规范6、公文包的礼仪7、饰品礼仪8、常见的着装误区第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀一、行为举止的总体要求二、姿态礼仪规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、手势、微笑服务礼仪与技巧（1）面部表情（2）眼神的运用（3）面部表情（微笑）三、基本行为要求1、公共场所行为要求入座、离座礼仪出入房门礼仪进出电梯礼仪上下楼梯礼仪递接物品礼仪2、常见的手势语第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛1、接待前的准备2、问候、称呼礼仪3、介绍、握手礼仪4、服饰礼仪5、引领、位次礼仪6、送客礼仪第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现1、基本电话礼仪2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪第三篇：公关接待礼仪培训提纲公关接待礼仪培训提纲培训目标：λ掌握公关礼仪的基本常识λ掌握日常接待和组织会议的基本流程λ掌握日常接待、会议组织的关键节点课程安排：λ接待的基本流程λ会议组织流程内容：一、接待的基本流程一、具体流程λ掌握接待信息λ制定接待方案和资金预算λ落实各项准备工作λ安排迎送λ宴请λ座谈λ参观、考察λ归档和结算二、关键节点(一)、掌握接待信息----控制节点1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等5.报部门领导审批6.审批后及时通知到位(三)、落实各项准备工作----控制节点1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点1、引导主客双方人员入座2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况（六）、座谈----控制节点1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）3、联系好摄影、摄像、录音人员4、座谈期间安排好及时的服务5、座谈结束后做好送客服务，回收物资（七）、参观、考察----控制节点1、提前通知相关接待部门2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节（八）、归档和结算1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算二、会议组织流程（一）、确定会议地点----控制节点1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审2、及时制定会务手册---会议召开前7天3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等（三）、会场布置----控制节点1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）4、必要时备好贵宾休息室（四）、会议服务----控制节点1、会前各项工作准备到位2、会中安排及时的现场服务3、会后回收相关物资（五）、归档和结算1、及时归档会议资料---会议结束后3天内2、及时结算会议费用---会议结束后7天内三、视频要点（一）宴请视频要点1、宴会正式安排强调“6M”规则λmeeting(会务）λmoney（费用）λmenu（菜单）λmedia（环境）λmusic（音乐）λmanner（举止）2、餐桌五不准λ不吸烟λ让菜不夹菜λ祝酒不劝酒λ不在餐桌上整理服饰λ吃东西不要发出声音（二）、座次视频要点1、座次排列四规则λ内外有别λ中外有别λ外外有别λ场合有别2、座次排列五通则λ面门为上λ居中为上λ前排为上λ以右为上λ以远为上（三）礼品视频要点一、适宜赠送的礼品λ标志性产品、模型、宣传画册λ具有地方特色或国家民族特色的礼品λ有关自己产品技术的画册、照片二、不适宜赠送的礼品λ现金和有价证券λ宗教、民族禁忌的物品λ营养品、药品λ有违社会公德的礼品λ带有明显广告用语、标志的物品总结：接待及会务组织中应重点注意的几点：λ及时性λ完备性λ再次确定性λ注意细节λ应变性第四篇：公务礼仪讲课提纲公务礼仪一、公务礼仪概述（一）概念：公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规范。
礼仪培训大纲
培训大纲一．礼仪漫谈二．办公室个人礼仪修养三．商务场合修养四．办公室商务书写五．谈判技巧1．行为标准：自信优雅的职场形象，懂的尊重他人，理解他人，获得认可，从而获取成功2．仪容发饰：发行不乱，发色不艳妆容：扬长避短淡妆为主配饰：配不过三，珍珠最佳3．着装问题1：靴子能不能在正式场合穿？问题2：鞋子的颜色如何选择？4：丝袜知多少5：男士礼仪发饰：不过三细节：休面，体味6：男士着装领带纽扣皮带皮鞋配饰袜子公文包7：语言--- 礼貌用语（1）见面介绍：自我介绍，为其他人介绍（顺序）（2）问候：问候的顺序，问候的场合，问候的内容（3）表情：眼睛----心灵的窗户（无视，斜视，扫描，翻白眼，目光的落点）（4）微笑---伸手不打笑脸人（发自内心，展示自己）8：举止和身体语言（1）坐斜靠正坐Don′t Do(2) 立（3）行（4）蹲（5）手势引导宾客时:应用右手进行指方面（手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45°,指示正确方位(6)名片9:交际礼仪会面:问候介绍行礼(握手)(1)接待:饮料选择,倒水,奉茶(2)电话:表情带动音调,得体的回答,细心的电话留音,留意时间10:商务场合礼仪(1)办公室①分清哪里是个人空间，哪里是公共区域②保证工位整洁，个人物品的陈列③和他人沟通时，控制音量，避免打扰他人工作④问早与道别⑤ 转接电话⑥ 及时表达谢意⑦ 不讨论他人隐私⑧ 未经允许不翻动他人桌上的文件，甚至动用他人电脑 （２）办公室与同事相处：没人愿意帮助那种老是无法完成自己工作，爱偷懒的人，而大多的人还是乐意主动地帮助那些曾经也帮助过自己的同事，最好不要有财务纠纷上下级相处:尊重,了解工作方式办公室的潜规则11.商务场合礼仪(1)乘车礼仪（2）会议场所尽量穿工作装 提前5分钟到场（主持会议则需更早准备）手机关闭或开成静音（振动），外出接听电话轻手轻脚，不交头接耳外出参加大型会议，听从工作人员的引导（3）会议场所：会客听的座位排序？（4） 商务宴会12.商务书写（1）商务书信：按照书信格式把内容表达清楚（遣词造句得体和缓，不要有错别字），禁忌用红笔或圆珠笔，邮寄人和附件再确认，落款(公司∕部门＋日期)，确认书信是否收到。
服务礼仪培训大纲模板
1. 提高服务人员的职业素养，树立良好的企业形象。
2. 增强服务人员的礼仪意识，提升服务品质。
3. 培养服务人员的沟通能力，提高客户满意度。
4. 优化服务流程，提高工作效率。
二、培训对象1. 各部门服务人员2. 新入职员工3. 需要提升服务水平的员工三、培训时间1-2天，可根据实际情况调整。
四、培训地点客户自定。
五、培训内容一、礼仪概述1. 礼仪的定义及作用2. 礼仪的分类3. 礼仪的重要性二、服务礼仪基本要求1. 仪容仪表a. 着装规范b. 个人卫生c. 姿态端正2. 言谈举止a. 语音清晰b. 语速适中c. 言辞礼貌d. 语气亲切3. 服务态度a. 热情周到b. 主动服务c. 尊重客户d. 耐心解答4. 沟通技巧a. 倾听客户需求b. 准确表达自己c. 避免误解和冲突d. 适时给予反馈三、服务礼仪实战演练1. 模拟接待客户a. 自我介绍b. 引导客户c. 倾听客户需求d. 提供解决方案2. 模拟客户投诉处理a. 保持冷静b. 认真倾听c. 分析问题d. 提出解决方案3. 模拟团队协作a. 明确分工b. 互相配合c. 共同完成目标四、服务礼仪案例分析1. 优秀服务案例分享2. 案例分析及讨论3. 提出改进措施五、服务礼仪培训总结1. 回顾培训内容2. 强调服务礼仪的重要性3. 分享学习心得4. 提出后续改进计划六、考核与评估1. 考核方式：理论考核、实操考核、问卷调查2. 评估标准：根据培训目标，对服务人员的礼仪素养、服务态度、沟通能力等方面进行评估。
七、培训效果跟踪1. 定期检查服务人员的服务质量2. 收集客户反馈意见3. 根据实际情况调整培训内容八、培训资料1. 服务礼仪培训讲义2. 服务礼仪培训PPT3. 服务礼仪案例分析4. 服务礼仪培训考核题库九、培训讲师1. 具有丰富服务礼仪培训经验2. 熟悉各类行业服务规范3. 具有良好的沟通能力和表达能力十、培训费用根据客户需求，提供个性化培训方案，具体费用面议。
大学生礼仪课程大纲是什么样的
大学生礼仪课程大纲是什么样的
一、课程简介
大学生礼仪课程旨在培养大学生的社交礼仪和职业素养，提升其综合素质和人际交往能力。
本课程将通过理论讲解、案例分析、角色扮演等形式，帮助学生掌握各类场合的礼仪知识和技巧，培养真诚、自信、得体的社交风格。
二、课程内容
1. 礼仪基础知识
•了解礼仪的概念与作用
•掌握传统与现代礼仪的区别
•学习基本的礼仪原则与规范
2. 日常生活礼仪
•换鞋礼仪
•就餐礼仪
•礼貌用语与礼节
•仪表端庄与仪态优美
3. 社交场合礼仪
•礼仪与沟通技巧
•礼仪与人际关系
•礼仪与职场表现
•不同场合的着装礼仪
4. 国际礼仪
•跨文化交流礼仪
•国际商务礼仪
•国际会议礼仪
•礼仪修养与素质提升
三、教学方法
本课程将采用多种教学方法，包括课堂讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演等，通过互动式教学和实践操作，激发学生学习兴趣，提升学习效果。
四、考核方式
课程考核将综合考虑学生的平时表现、作业质量、课堂表现和期末考试成绩，并侧重于学生对礼仪知识的掌握程度和实际运用能力的评估。
五、总结与展望
通过大学生礼仪课程的学习，学生将不仅仅能够学到实用的社交礼仪技巧，更能够提升个人修养和综合素质，为未来的社会交往和职业发展打下坚实基础。
希望在未来，更多的大学生能够树立正确的礼仪观念，成为懂礼貌、懂规矩的新时代青年。
以上为大学生礼仪课程大纲相关内容，希望给您带来启发和帮助。
礼仪培训课程大纲
礼仪培训课程大纲第一部分：课程介绍1.1 课程背景在现代社会中，良好的礼仪素养是成功的必备条件之一。
礼仪培训课程旨在帮助学员掌握基本的社交礼仪规范，提高个人和职业形象。
1.2 课程目标通过学习本课程，学员将能够：- 理解礼仪的重要性以及它对个人和职业生涯的影响；- 掌握基本的社交礼仪规范，包括面对面交流、电子邮件礼仪、电话礼仪等；- 增强职场礼仪，提升个人形象，增加职业竞争力；- 提高团队合作和沟通能力，建立积极的人际关系。
1.3 课程安排本课程为期两天，共计16个小时。
每天分为上午和下午两个部分，包括理论讲解、案例分析以及互动活动。
第二部分：课程内容2.1 社交礼仪- 目标：理解基本社交礼仪的重要性，提升个人魅力和亲和力。
- 内容：- 自我介绍礼仪；- 会面礼仪；- 交谈礼仪；- 餐桌礼仪；- 礼仪修养与礼貌用语。
2.2 职场礼仪- 目标：掌握职场礼仪规范，提升职业形象和沟通能力。
- 内容：- 仪容仪表和着装规范；- 职场礼仪与职业道德；- 电子邮件和电话礼仪；- 会议礼仪；- 商务社交礼仪。
2.3 团队合作与人际关系- 目标：培养积极的人际交往能力，增强团队合作意识。
- 内容：- 团队合作的基本原则；- 心理学视角下的人际关系；- 解决冲突和处理问题的技巧；- 管理上下级和同事关系的礼仪。
2.4 跨文化礼仪- 目标：了解不同文化背景下的礼仪习惯，提高跨文化交流能力。
- 内容：- 跨文化交际的意义与挑战；- 主要国家和地区的文化礼仪特色；- 在国际商务活动中的礼仪规范；- 尊重和理解跨文化差异的态度。
第三部分：课程评估与总结3.1 课程评估- 目标：对学员的学习效果进行评估，以便调整和改进培训内容。
- 方法：选择合适的方式进行评估，如问卷调查、小组讨论或个人演示等。
3.2 课程总结- 目标：概括和总结本课程的核心内容和重点要点。
- 内容：- 礼仪培训的重要性；- 学员的收获和进步；- 对未来发展的展望。
大学生礼仪课程大纲是什么
大学生礼仪课程大纲是什么一、课程简介大学生礼仪课程旨在帮助大学生建立自信、优雅举止，并提升社交技能。
通过学习礼仪知识，培养学生的综合素质和人际交往能力，使其在未来的职业生涯和社会生活中更具竞争力。
二、课程目标•了解基本礼仪知识，包括社交场合的仪态、言谈举止等；•培养学生端庄得体的外表形象和仪态；•增强学生的自我管理能力，提高社交技能；•培养团队合作精神和领导力；•培养学生的社交技能，包括与人沟通、表达和公共演讲能力等。
三、课程内容1. 礼仪基础知识•礼仪的概念和作用；•礼仪的分类；•礼仪标准和规范。
2. 仪表仪容•外表形象管理；•着装礼仪；•仪态举止。
3. 社交礼仪•活动礼仪；•宴会礼仪；•书信礼仪。
4. 商务礼仪•商务交往礼仪；•商务谈判礼仪；•商务联谊礼仪。
5. 公共演讲•演讲准备；•演讲技巧；•语言表达能力。
6. 其他•礼仪修养；•礼仪在不同文化背景下的应用。
四、课程评估方式•平时表现：包括参与课堂讨论、作业完成情况、出勤率等；•期中测试：考察学生对礼仪知识的掌握程度；•期末项目：设计并展示与礼仪相关的活动或作品。
五、课程要求•参与课堂讨论，积极互动；•完成作业并按时提交；•出勤率不得低于规定标准；•积极参与实践活动。
六、参考资料•《大学生礼仪与社交能力培训手册》•《现代礼仪应用指南》•礼仪网站及学习资源以上为大学生礼仪课程大纲的基本内容，希望通过系统学习礼仪知识，学生能够在今后的学习和工作中展现出更好的自我形象和综合素质。
礼仪培训课程大纲
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
三、笑—— 一本万利
与眼睛结合
实际练习
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能 戴耳钉.
特别提示
➢不准在顾客面前化妆 ➢用餐后应注意口红的完整 ➢禁止穿容易脱落的丝袜 ➢不准穿高跟鞋
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿：
➢接待顾客站姿 ➢重大迎宾活动、开幕仪式 ➢交谈等轻松环境
奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
引导礼仪
实际练习
➢ 引导手势 横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
➢ 危机提醒
➢ 行进中与顾客打招呼
握手的方式：
➢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢说寒暄的话，并与表情配合
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
引导与指引手势
➢ 方向的指引
近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式
大学生礼仪课程大纲内容有哪些
大学生礼仪课程大纲内容一、课程简介本课程旨在帮助大学生提升自身的社交能力，学习正确的礼仪和行为规范，使其在各种社交场合表现得更加得体、自信。
通过本课程的学习，学生将了解到礼仪的重要性，培养社交技能，提升综合素质。
二、课程目标1.理解和认识礼仪的基本概念和重要性；2.掌握日常生活中的基本礼仪常识；3.学会正确的言谈举止和仪态仪表；4.培养团队合作和沟通能力；5.提升个人形象和自信心。
三、课程内容1. 礼仪基础知识•礼仪的概念及历史来源•礼仪在现代社会的作用和意义•礼仪与职业发展的关系2. 日常社交礼仪•餐桌礼仪•礼仪用语和礼貌用语•礼仪与人际关系3. 仪表仪态•穿着打扮搭配•姿势举止•仪表仪容修养4. 沟通与人际交往•有效沟通技巧•社交场合的礼仪要点•团队合作与协作5. 自我管理•时间管理•压力管理•自我激励与目标设定四、课程方法本课程将采用讲授、案例分析、角色扮演等形式，结合互动讨论和实践操作，引导学生通过实际体验和分享学习礼仪知识，加强对内容的理解和应用，提升自身的综合素质。
五、评估方式学生将通过课堂表现、作业完成情况、小组合作项目等方式进行评估，以确保学生对礼仪知识的掌握和运用能力的提升。
六、课程要求1.准时出席课程并积极参与讨论和活动；2.完成课程作业和项目任务，按时提交；3.保持课堂秩序和团队合作精神；4.积极学习，提升礼仪修养和综合素质。
结语通过学习本课程，相信大学生们将在日常社交和职场生活中展现出更加优雅、自信的形象，培养良好的社交技能和处事能力，为未来的发展打下坚实的基础。
以上即为大学生礼仪课程大纲内容，希望同学们在课程学习中能有所收获，不断提升自我，成为更好的自己。
服务礼仪培训课程大纲(2024版)
银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。
教师礼仪培训班课程大纲
教师礼仪培训班·课程大纲
课程大纲：
第一节基本礼仪规范
第二节教师个人修养的塑造
1．教师素养培养途径与方法
2．教师的礼貌修养、仪容的礼仪、礼貌与禁忌
3．教师的礼貌修养、仪表的礼仪、礼貌与禁忌第三节服装选择与色彩搭配
1．着装的TOP原则
2．服饰运用的礼仪要求与技巧
3．服饰的选择与佩戴技巧
4．服装的色彩与款式造型
第四节沟通技巧
1．沟通的基本技巧
2．与同事、领导和学生交谈的技巧
3．与同事、领导和学生沟通的技巧
4．关注学生的需求
5．通过沟通揣摩学生的心理
6．发现个人语言魅力推出别出心裁的授课风格
7．处理学生间矛盾冲突的技巧
8．案例分析
第五节心理健康
1．心理课程辅导
2．授课过程突发事件的处理
第六节化妆技巧
1．发式的修饰
2．化妆的功能
3．化妆的礼仪规范
4．化妆的步骤
第七节仪态礼仪
1．身体语言概论
2．几种常用手势及其不同含义
3．基本站姿及站姿变化
4．基本坐姿及坐姿变化
5．走姿要领
6．目光凝视规范与视线控制
7．空间距离
8．微笑训练---提升教师的亲和力。
商务礼仪培训活动大纲
商务礼仪培训活动大纲时间：1天（8小时）对象：企业员工、管理人员、销售人员等目的：通过培训，提升员工的商务礼仪素养，增加沟通效果，提升企业形象，促进商业合作。
一、前言（15分钟）1.介绍培训师，了解参训人员背景和期望2.引入商务礼仪的重要性，为什么需要商务礼仪二、商务礼仪概述（1小时）1.商务礼仪的定义和范围2.商务礼仪的作用和价值3.商务礼仪的四大基本原则：尊重、坦诚、礼貌、合作三、形象管理（2小时）1.外在形象管理a.仪容仪表：服饰、发型、化妆b.办公场所的清洁整齐和装饰c.个人卫生习惯的养成2.内在形象管理a.言行举止的规范b.沟通技巧和谈吐的改善c.个人修养和自我提升四、会议礼仪（1小时）1.会议前的准备工作a.确定会议目的和议程b.提前发放资料和通知参会人员2.会议中的礼仪要点a.维持会议秩序b.注意会议礼仪细节，如手机使用、握手礼仪等c.听取他人发言时要表现出尊重和专注3.会议后的处理和总结a.吐槽室不适合，应私下给出建议和批评五、商务餐宴礼仪（1小时）1.商务餐前的准备a.制定订餐计划b.了解宴会地点和流程c.备好名片和简历等资料2.商务餐中的礼仪要点a.座次安排的特殊要求b.使用餐具的规范c.礼貌地向主位敬酒和敬酒回礼的方法d.注意适度饮酒和言谈举止的注意事项3.商务餐后的处理和感谢a.餐后感谢主人，表达合作意向b.撰写感谢信或邮件六、商务社交礼仪（1小时）1.商务拜访的礼仪要点a.提前做好调研和准备b.注意外出时的仪容仪表c.礼貌地问候和交流d.合理安排时间和话题2.商务谈判的礼仪要点a.尊重对方利益和权威b.言谈举止的准确和谨慎c.处理意见分歧和争执的技巧3.商务合作的礼仪要点a.签订合作协议的仪式和礼仪b.长期合作关系的文化差异处理c.学会赞美和表达感谢之情七、总结与展望（15分钟）1.回顾本次培训内容2.发放培训材料和相关资料3.收集培训反馈和建议4.展望未来商务礼仪的发展趋势和重要性。
礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲
礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲
一、培训目标
该培训旨在提升学员的礼仪服务技能，使其具备专业的礼仪服务意识和技巧，以满足不同场合下的礼仪要求。
二、培训内容
1. 礼仪基础知识
- 礼仪的定义与原则
- 礼仪在不同文化背景下的差异
- 礼仪在不同场合下的规范与要求
2. 仪容仪表与形象塑造
- 仪容仪表的重要性与作用
- 个人形象与仪容仪表的关系
- 仪容仪表的修养与维护
3. 语言与沟通技巧
- 礼貌用语与礼貌的表达方式
- 细节语言的运用与注意事项
- 良好沟通的技巧与方法
4. 礼仪服务技巧
- 接待礼仪与礼仪服务流程
- 客户服务与矛盾解决技巧
- 礼仪服务中的文化敏感和跨文化交际
三、教学方法与要求
1. 教学方法
- 理论讲授：介绍相关礼仪知识与技巧
- 实例分析：通过实际例子分析教学内容的应用- 角色扮演：模拟实际场景进行实际操作演练
2. 学员要求
- 具备基本的语言沟通能力
- 对礼仪服务有一定的兴趣和热情
- 积极参与课堂互动，勇于实践
四、考核与评价
1. 考核方式
- 书面测试：对学员的理论掌握情况进行考核
- 实际操作演练：对学员的实际操作能力进行评估
2. 评价标准
- 理论掌握程度
- 实际操作技能
- 研究态度和参与度
五、培训安排
1. 培训时间：共计5天，每天6小时，共30学时。
2. 培训地点：具体地点待定
3. 培训费用：详见培训费用及报名细则
以上为礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲的内容概要，具
体培训细节将在后续通知中提供。
欢迎有兴趣的人士报名参加培训！。
礼仪课教学大纲2024
引言概述：礼仪课教学大纲是一项重要的教育工作，旨在培养学生的社交礼仪素养和人际交往能力。
《礼仪课教学大纲（二）》是在《礼仪课教学大纲（一）》的基础上完善而来，更加深入地引导学生掌握社交场合的礼仪要点和技巧。
本文将从五个大点入手，分别阐述如何培养学生正确认识礼仪的意义、礼仪技巧的讲解和示范、互动学习的实施、案例分析的重要性以及教学评价的有效实施，以期提升学生在各种社交场合中的礼仪素养。
正文内容：一、培养学生正确认识礼仪的意义1.礼仪的定义和内涵2.传统文化对礼仪的重视3.礼仪对人际关系的影响4.社会发展对礼仪的需求5.培养学生正确认识礼仪的方法和途径二、礼仪技巧的讲解和示范1.会议礼仪的要点与技巧2.餐桌礼仪的规范与要求3.礼尚往来的文书和礼物4.礼仪沟通的技巧与方法5.礼仪仪容仪表的培养与讲解三、互动学习的实施1.社交角色扮演活动的设计与实施2.团队合作与协调的培养3.社交互动游戏的组织与展示4.礼仪文化知识竞赛的开展5.社交实践活动的组织与指导四、案例分析的重要性1.名人行为案例分析的讲解2.社交场合礼仪失误案例的分析3.礼仪与人际关系案例的讨论4.礼仪与职业发展案例的对比分析5.案例分析对学生的影响与启发五、教学评价的有效实施1.课堂表现评价的方法与依据2.学生作业评价的设计与实施3.个人成长评价的开展与跟踪4.小组合作评价的设计与实施5.教学评价结果的反馈与改进总结：《礼仪课教学大纲（二）》通过培养学生正确认识礼仪的意义、讲解和示范礼仪技巧、实施互动学习、进行案例分析以及实施教学评价，全面提升学生的社交礼仪素养和人际交往能力。
通过本教学大纲的实施，学生将能够更加准确地理解礼仪的内涵，掌握社交场合的礼仪技巧，并能够在不同的情境中灵活运用。
同时，通过互动学习和案例分析的实施，学生将更加深入地了解社交礼仪在实际生活中的应用价值，并通过教学评价的有效实施不断提高自身的礼仪素养。
通过这一系列措施，将帮助学生在今后的社交交往中更加自信、得体地表现自己，提高个人形象和职业发展的机会。
礼仪培训大纲
2010.10 礼仪培训大纲
前言
礼仪概念礼：内在文化素养
仪：形诸于外的表现形式，内外兼修为礼仪。
顾客需要什么？
服务态度=为人处世态度=企业形象
第一章外修礼仪
1.个人着装：统一整洁
2.个人卫生：脸部（干净整洁），手（不留长指甲.不涂甲彩），口味
（工作期间不食用刺激性食物）
3.站姿：女士左脚前，右脚后，丁子步，身体自然倾斜45°，
双手相交放于腹部，目光直视。
男士双脚打开不超过肩部。
4.坐姿：双腿并拢，手放在一侧腿部。
忌腿A字，翘腿。
5.走姿：大方自然，从容不迫，目光平视，不懒散，走路比平时快
30%，忌跑。
引申
简单肢体语言
手心向上：开放.积极.热情
手心向下：拒绝.防止.制止
指引路手势与带领路手势
递物手势：双手递笔水拿货演示手机
第二章内修素养
听：柔和倾听原则
（1）.微笑：和气生财（话务员与镜子）
（2）.准备聆听姿态
（3）.身体前倾
（4）.音调
（5）.目光交流：忌闭视.斜视.扫视
A.目光注视区域
B.目光交流频率
（6）.点头
说：零干扰原则，避免强势推销
开口三法则：尊称+礼貌用语+敬语
苏东坡与佛印的故事
问：彬彬有礼，恭谦自然，适可而止
您觉得…….. 您认为这个手机…………
五不问原则：1 不问年龄2 不问收入3不问婚姻状况4不问信仰5 不问健康。
礼仪培训课程大纲模板
礼仪培训课程大纲模板I. 课程概述A. 课程名称: 礼仪培训课程B. 课程目标: 培养学员的社交礼仪素养，提升其形象和沟通能力C. 适用对象: 任何希望提升礼仪水平的个人或组织D. 课程时长: X 小时II. 教学目标A. 主要目标1. 了解礼仪的概念、重要性和作用2. 掌握社交场合的基本礼仪规范3. 培养学员的形象修养，包括仪容仪表和着装技巧4. 提升沟通能力，包括口头和非口头交流技巧5. 培养学员的社交礼仪意识和公共场合行为规范III. 教学内容A. 礼仪基础知识1. 礼仪的定义和分类2. 礼貌与礼仪的区别B. 社交场合礼仪1. 商务场合礼仪a. 商务场合的礼仪准则和礼节b. 商务社交技巧和表达方式2. 社交宴会礼仪a. 座次安排与交流技巧b. 用餐礼仪和仪态动作c. 酒桌礼仪和谈话技巧3. 公共场合礼仪a. 社交礼仪的重要性和应用场合b. 社会公德的表达和遵守C. 形象修养与仪容仪表1. 仪容仪表的重要性和影响2. 服装搭配和形象表达3. 肢体语言和姿态修养D. 沟通技巧与交际礼仪1. 口头交流技巧a. 言谈语速和音量的控制b. 正确倾听和回应技巧2. 非口头交流技巧a. 书信、邮件等书面沟通礼仪b. 社交媒体和网络礼仪E. 社交礼仪案例分析与讨论1. 实际案例分析与解决方案2. 角色扮演和模拟练习IV. 教学方法A. 讲授B. 案例分析C. 角色扮演和模拟练习D. 小组讨论和互动V. 教学评估A. 课堂参与度B. 角色扮演和模拟练习表现C. 作业和项目成果VI. 参考资料A. 图书和教材B. 文章和研究报告C. 在线资源和视频教程以上是礼仪培训课程的大纲模板，根据课程的需要，可以进行适当的调整和增删内容。
课程的具体安排和细节可以进一步根据实际需求进行制定。
通过系统的礼仪培训，学员将能够提升自身的社交素养和形象形象修养，使其在各种社交场合中展现出更好的个人形象和优秀的礼仪素养。
礼仪培训课程大纲模板
一、课程名称《礼仪培训课程》二、课程背景随着社会的发展，礼仪已成为人际交往中不可或缺的要素。
本课程旨在帮助学员掌握基本礼仪知识，提升个人素养，增强职业竞争力，树立良好的社会形象。
三、课程目标1. 使学员了解礼仪的基本概念和重要性；2. 培养学员良好的礼仪习惯和交际能力；3. 提升学员在职场、商务、社交等场景中的沟通效果；4. 帮助学员塑造个人形象，提高职业竞争力。
四、课程对象适用于企事业单位员工、政府机关公务员、学生、社会各界人士等。
五、课程时间共计两天，每天6小时。
六、课程大纲第一部分：礼仪概述1.1 礼仪的定义及重要性1.2 礼仪的分类1.3 礼仪的历史与发展1.4 礼仪在现代社会中的作用第二部分：个人礼仪2.1 仪容仪表2.1.1 服饰搭配与穿着规范2.1.2 发型与化妆技巧2.1.3 个人卫生与形象维护2.2 举止礼仪2.2.1 站姿、坐姿、走姿规范2.2.2 手势、眼神、表情运用2.3 交谈礼仪2.3.1 语言表达技巧2.3.2 倾听与回应技巧2.3.3 谈话禁忌与应对第三部分：职场礼仪3.1 办公室礼仪3.1.1 办公桌礼仪3.1.2 办公电话礼仪3.1.3 电子邮件与传真礼仪3.2 邮件与文件处理礼仪3.3 会议礼仪3.3.1 会议准备与参加3.3.2 会议发言与讨论3.3.3 会议记录与总结3.4 职场交往礼仪3.4.1 与上司、同事、下属的相处之道3.4.2 求职与离职礼仪3.4.3 职场危机处理第四部分：商务礼仪4.1.1 邀请与回复4.1.2 餐桌礼仪4.1.3 酒水礼仪4.2 商务谈判礼仪4.2.1 谈判前的准备4.2.2 谈判过程中的沟通与表达4.2.3 谈判结果确认与跟进4.3 商务礼品礼仪4.3.1 礼品选择与包装4.3.2 礼品赠送与接受4.3.3 礼品回收与处理第五部分：社交礼仪5.1 宴会礼仪5.1.1 宴会邀请与回复5.1.2 宴会着装与仪容5.1.3 宴会过程中的互动与交流5.2 慈善活动礼仪5.2.1 慈善活动筹备与组织5.2.2 慈善活动现场礼仪5.2.3 慈善活动成果总结5.3 国际礼仪5.3.1 不同国家礼仪差异5.3.3 国际会议礼仪第六部分：礼仪实践与总结6.1 礼仪案例分析6.2 礼仪模拟演练6.3 课程总结与反思七、课程评估1. 课堂参与度2. 课堂练习成绩3. 课后作业完成情况4. 课后实践反馈八、课程资料1. 礼仪相关书籍与文章2. 礼仪视频与案例3. 礼仪规范与标准九、课程时间安排1. 第一天：礼仪概述、个人礼仪、职场礼仪2. 第二天：商务礼仪、社交礼仪、礼仪实践与总结十、讲师介绍1. 教学背景：具备丰富的礼仪教学经验，熟悉国内外礼仪规范2. 教学风格：生动活泼、深入浅出、注重实践3. 教学成果：学员满意度高，多次获得好评十一、课程费用根据具体课程安排和学员需求，提供个性化课程方案及报价。
形体礼仪培训大纲
形体礼仪培训大纲一、培训目标本培训旨在帮助参训人员全面提升其形体礼仪素养，包括仪态端庄、举止得体、仪容整洁等方面的培养，以增强个人形象和提升职业素质。
二、培训内容1. 形象管理- 仪容仪表的重要性- 个人形象塑造的原则- 衣着搭配与色彩搭配技巧2. 姿势与举止- 坐姿、站姿的正确姿势- 行走与转身的优雅技巧- 握手礼仪与眼神交流技巧3. 声音与语言- 声音的控制与调节- 发音与语调的规范- 礼貌用语与礼仪用语的运用4. 礼仪常识- 各种场合的基本礼仪规范- 就餐礼仪的基本要点- 社交礼仪与商务礼仪的区别5. 应对突发情况的礼仪应对- 如何应对紧急情况的礼仪- 处理冲突时的礼仪原则- 礼仪在危机公关中的作用三、培训方法1. 讲授理论知识- 通过讲座形式传授形体礼仪的基本知识和技巧2. 示范与实践- 通过示范和参与练，帮助参训人员掌握正确的形体礼仪动作3. 视频教学- 利用多媒体设备播放形体礼仪教学视频，加深理解和印象4. 互动讨论- 鼓励参训人员分享自己的经验和问题，促进互动和研究交流四、培训评估1. 课堂互动- 评估参训人员在课堂上的积极参与程度和反馈效果2. 视频演练- 观察参训人员在实践环节中的表现和改进情况3. 知识测试- 通过形体礼仪知识测试，评估参训人员的研究成果五、培训时长和安排- 培训时长：2天- 安排：每天上午9点至下午5点，包括讲座、实践和讨论环节六、培训师资力量本培训由经验丰富的形体礼仪专家担任讲师，具备丰富的培训经验和实践能力。
以上为形体礼仪培训的大纲，希望能够为参训人员提供全面的培训内容，提升其形象和职业素质。
谢谢！。
礼仪培训大纲
一、迎客技巧：1、正确的姿态，饱满的热情,愉快的心情，必须主动站起来向到访者说声“欢迎”！“您好”！询问对方是否事前已预约，并礼貌地请他们签名。
2、前台经常保持清洁整齐。
3、注意服务仪容及说话技巧。
4、接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。
5、接待多个访客时的应按访客的先后顺序进行处理。
6、联络会唔人员，会晤人员不在时：a、首先你要向宾客致歉。
礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。
”b、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。
继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。
7、当访客没有指定的会晤人员时，问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。
二、上茶的注意事项：1、泡茶前的准备：a、先洗手。
b、检查茶具的清洁。
2、倒茶的方法：a、检查每个茶杯的杯身花样是否相同。
b、茶水的温度以八十度为宜。
c、注意茶水量大约为茶杯容量的六至七成。
d、注意每一杯浓度要一样。
e、检查杯数与人数是否相同。
3、端茶的方法：a、注意在叩门后，向客人微笑点头后再进入；离开时，门口向客人点头施礼再离去。
b、双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人，手须拿茶杯底部的上三分一处。
C、端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客。
三、送客技巧：1、当客人要离开时，道一声：“慢走！欢迎再次莅临沃森！”2、特殊客人，需起身相送，并带领客人到电梯前，替客人按电梯，当客人进入电梯后，在门未关闭之前，向客人挥手告别。
需送到楼下的，引领客人进电梯，要先进电梯，按住开门按钮，以免电梯门夹住客人；出电梯时，要后出电梯，以方便控制电梯，等客人全部从电梯走出，要快步跟上，并且走在客人右前方约一米处，引领速度要以客人的速度为准，与客人的速度保持一致，偶尔向后望，确认访客跟上，当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需以手势或语言提醒客人留意。
四、正确的礼仪姿势：1、站姿：基本要求是挺直、舒展，站得正，立得直，线条优美、精神焕发。
礼仪培训课程大纲模板
礼仪培训课程大纲模板以下是礼仪培训课程大纲的模板，供参考：一、课程目标本课程旨在提供全面的礼仪培训，帮助学员掌握基本的社交礼仪技巧，提升个人形象和职业素养。
二、课程内容1. 社交礼仪基础a. 介绍礼仪的定义和重要性b. 培养良好的身体语言和姿态c. 传统与现代社交场合的礼仪规范d. 如何与陌生人建立联系和保持良好沟通2. 个人形象管理a. 着装和仪容的重要性b. 不同场合的着装要求和穿着建议c. 发型、化妆和配饰的搭配技巧d. 提升自信心和气质的方法3. 商务礼仪a. 商务会议和职场礼仪b. 电话礼仪和电子邮件礼仪c. 商务社交场合中的交往技巧d. 商谈和洽谈的礼仪技巧4. 餐桌礼仪a. 正式和非正式场合的餐桌礼仪b. 餐具的使用和摆放方法c. 如何品尝和选择美食d. 礼仪用语和礼貌待客技巧5. 社交媒体礼仪a. 社交媒体的基本礼仪规范b. 如何维护良好的网络形象c. 尊重他人隐私和版权的原则d. 在线沟通中的礼貌用语和表达方式6. 跨文化交际礼仪a. 不同文化背景下的交际习俗与礼仪规范b. 尊重和理解他人的文化差异c. 跨文化交际中的误解和解决方法d. 全球商务礼仪和文化差异的影响三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等，通过理论与实践相结合，提高学员的学习效果和应用能力。
四、评估方式1. 课堂参与度：根据学员在讨论和互动中的积极程度进行评估。
2. 小组项目：学员将在小组内完成一项礼仪相关的实践项目，并进行展示和评估。
3. 考试或测验：通过书面或口头形式的考试或测验，检测学员对于课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. 《礼仪与社交文明》- 作者：XX2. 《商务礼仪指南》- 作者：XX3. 《跨文化交际与礼仪》- 作者：XX4. 《礼仪与社交礼节》- 作者：XX六、备注本课程大纲仅作为教学参考，教师可根据实际情况对内容进行适当调整和补充。
在课程实施过程中，教师应根据学员的反馈和需求进行适时的调整和改进，以提高课程的质量和效果。
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注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
接待顾客站姿 重大迎宾活动、 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并 女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿， 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次， 要请对方先入座。一般讲究左进左出. 要请对方先入座。一般讲究左进左出. 3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、 情况。 情况。 4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 2/3就比较合乎礼节了 就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。 抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
听的三大原则
（1）耐心： 耐心：
不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。 所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。 多让客户说话。
（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右 耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
仪表要求 服装：一律穿规定的工作服， 服装：一律穿规定的工作服， 并经过整烫， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁, 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋, 穿运动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉. 能戴耳钉.
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？ 什么是服务礼仪？
礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是 礼节。”
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“微笑着认识自我” 微笑着认识自我” ——两大理念 两大理念
服务礼仪 微笑服务
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
奉茶礼仪
茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语
引导礼仪
实际练习
引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼
握手的方式： 握手的方式：
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
引导礼仪 引导手势
横摆式、提臂式
上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
危机提醒 行进中与顾客打招呼
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
鞠躬——隆重的礼节 隆重的礼节 鞠躬
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得 “咚咚”作响。
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
手势
手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用：1 2 3 4 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
引导与指引手势
方向的指引
近距离： 近距离：提臂式 中距离：横摆式、 中距离：横摆式、回摆式 远距离： 远距离：直臂式
邀请引导
小请： 请坐” 小请：“请坐”、“请看这里” 请看这里” 中请： 这边请” 中请：“这边请” 大请： 谢谢大家，请坐” 大请：“谢谢大家，请坐”
据统计，坐办公室的日本职工，平均至少 每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠 2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员， 一个班要鞠2500次躬。 在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永 远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正 又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬 多达数千次。
眼神
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微 笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而 眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情 绪。
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” 您的意思是 “我没听错的话，你需要……” 我没听错的话，你需要 我没听错的话 以印证你所听到的。 以印证你所听到的
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来， 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
热情、谦逊、 热情、谦逊、亲和
措词要简洁、专业、文雅 措词要简洁、专业、 用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） 我能理解您这样的感受” 平息不满情绪） 我会…”“我一定会…” 表达服务意愿） …”“我一定会…”（ “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 您能...”“您可以... ...”“您可以...吗 提出要求） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 您可以...” 来代替说“ ...”（ “您可以...”（来代替说“不”）
五、动——运用身体语言的技巧 运用身体语言的技巧
头部： 头部
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势： 手势
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体： 身体
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
第七模块
服务人员语言礼仪
服务用语
“敬人三A”的说话态度 敬人三A 的说话态度 敬人三
快速化妆5 快速化妆5步法
发型设计
短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐， 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来， 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方， 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发： 染发：不能于发色对比过分明显
“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 —— 泰戈尔
第五模块
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪
自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
三、笑—— 一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋ 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋ 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 实际练习
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
“说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、 把握好语气、语音、语调
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
73855” “73855
你说什么
语音语调
外在形象及肢体
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形 象最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香看 动 笑 说 听
注意： 注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样
观察角度： 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
特别提示
不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、 表现轻盈、端庄、典雅、娴静