宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书

宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导
书
ZJQC--TG-3001:2001
北京中经科环质量认证有限公司
发布日期：2001- 10 - 11 实施日期：2001- 10-11
目录
目录（1）前言（2）
1 范围（3）
2 引用文件（3）
3 定义（3）
4 产品范围、特点与专业代码（3）
5 服务流程（4）
6 关键质量活动（6）
7 审核要点（6）
8 附录A适用的法律、法规、强制性标准（15）
前言
编制本专业审核作业指导书的目的是指导本公司审核员对宾馆业的组织进行2000版的审核，以确保审核的一致性和有效性。

本专业审核作业指导书主要针对行业的特点阐述审核的要点和可能的取证方法，是对本公司发布的《2000版审核通用检查清单》和《ISO 9001:2000标准新要求的审核要点》的补充而不是替代。

本专业审核作业指导书附录中列出的法律、法规、规章和强制性标准/规范是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。

本专业审核作业指导书的起草单位：北京中经科环质量认证有限公
司。

本专业审核作业指导书的起草人：文素娥。

1 范围
本审核作业指导书概要说明了按GB/T19001－ISO9001:2000标
准，审核宾馆和餐饮业组织的要点和方法。

本指导书适用于提供30H类住宿和饮食服务及其他如健身、文秘和举办会议等辅助服务组织的审核。

2引用文件
a) GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》
b) GB/T19001-2000《质量管理体系要求》
c) GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》
d) 中经科环：《2000版审核通用检查清单》
e) 中经科环：《ISO9001:2000标准新要求的审核要点》
3定义
本专业审核指导书采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中的定义。

4产品范围、特点与专业代码
4.1 产品范围与专业代码
本专业指导书适用的产品范围是。

对应的专业代码是《质量体系认证机构认可业务范围及经济活动分类代码》30H宾馆及餐馆大类中的各小类的审核。

4.2 产品特点
宾馆（又称酒店），指提供住宿、餐饮等综合服务的企业，餐馆（又称饭庄），指只提供餐饮服务的企业。

宾馆包含餐馆的功能，故文中以宾馆代替宾馆和餐馆。

宾馆向顾客提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。

4.2.1 宾馆的服务特点
宾馆所提供的服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成的。

因此，宾馆服务的特点是：
a). 宾馆提供的是一种特殊的商品，是有形设施的使用和无形的服务的结合。

有形设施应方便、舒适、安全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些都是体现饭店服务质量的重要因素。

b).宾馆服务是在与顾客直接接触较多的情况下进行的，因此，对人员与顾客进行沟通的能力有较高的要求，服务人员是否训练有素是影响服务质量的重要因素。

c). 宾馆的服务涉及较多的法律、法规要求，并且餐饮服务与人的安全健康密切相关，因此与餐饮服务有关的产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料有关的法律、法规的要求，而且人们对就餐的环境和卫生也有较高的要求。

d)服务不能贮存，是在与顾客接触时完成的。

4.2.2 宾馆的服务质量特性
宾馆的服务质量特性主要体现在以下几方面：
a).功能性。

主要是住宿和餐饮，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对顾客实行全方位的综合性服务；
b).经济性。

都要遵守价廉物美、公开公道的原则；
c).安全性。

在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害；
d).时间性。

服务提供在时间上满足顾客需要的程度，包括等候
时间、提供时间和过程时间；
e).舒适性。

服务提供过程中顾客感受到的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求；
f).文明性。

顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。

其中安全性是最重要的。

4.2.3 宾馆的服务质量等级
宾馆的服务质量等级反映了服务的档次，强调了功能用途与费用的关系，质量等级的评定依据是宾馆的建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目。

我国已采用国际通行的做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级。

5 服务流程
5．1宾馆的服务流程
注：该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购
物等每项服务，而服务提供过程所包含的子过程因每项服务的内容不同而有较大差别。

其中服务提供流程可概括表示以下：
注：上述服务项目有的可能外包或部分外包，不同的顾客需要的服务项目也不完全相同。

5.1.1 顾客要求的识别和确定包括以下三种活动
a）由组织进行市场调查，了解顾客需求/潜在需求，确定设计和开发新的服务项目；
b）与顾客洽谈业务，签订合同/协议，包括顾客电话预订、网上预订或上门预订等；
c）由组织预测顾客对现有服务项目的需求，以制订经营计划和进行服务准备。

5.1.2 服务策划一般是针对某一顾客对现有服务项目的殊要求或特殊时间段如节假日的服务要求进行的活动，而服务项目的设计和开发通常是针对新的服务项目或对现有服务项目进行重大改进如宾馆由三星级升为四星或五星级，餐厅增加或改变菜肴的品种等。

5.1.3 服务提供准备包括住宿准备、用餐准备、接待准备等等。

5.1.4 服务提供包括服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆的全过程。

5.1.5 顾客意见处理贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后的服务，服务评价一般包括宾馆自身评价和顾客评价两部分。

5.1.6 服务改进包括服务提供过程中随时的改进和阶段性的改进。

5.2 产品实现流程与对应的2000版标准的主要要求
每一项服务都遵循下列实现流程
6 关键质量活动
一般与顾客直接接触以及与顾客人身和财产安全有关的活动都是关键活动。

6.1及时将顾客要求传递到有关部门或岗位。

6.2服务策划（针对特定的服务项目和顾客的特殊要求）。

6.3服务提供准备中
a）基础设施（包括空调、热水和开水的供应设施、电梯、贮存食品的设备和设施康乐设施等等）的维护保养，使其保持完好、常用常新；
b）餐饮原料和辅料以及客房用品的采购，尤其是鲜活物品如鱼、虾、肉、禽类和蔬菜等；
c）所有的消毒过程（特殊过程）特别是餐具、饮水器具及毛巾的消毒；
d）营造良好的服务环境。

6.4服务提供中的关键质量活动
a）餐饮服务中的膳食配制和膳食的及时提供；
b）住宿服务中保持客房清洁、卫生、舒适如每天的清洁、小整理、夜床操作和周期大清洁等活动；
c）与顾客财产有关的活动；
d）对突发事件和某些特殊情况的处理。

6.5顾客意见处理妥善处理顾客意见，防止形成投诉。

7 审核要点
本章只涉及有专业特点要求的审核，无专业特点要求的审核请参
照ZJQC《2000版通用检查清单》和《ISO 9001:2000标准新要求的审核要点》
8附录
A适用的法律、法规、强制性标准
中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国食品卫生法
中华人民共和国野生动物保护法
饭店酒家企业分等定级国家标准
GB/T14308-1997 旅游涉外饭店星级的划分及评定反不正当竞争法
中华人民共和国计量法
中华人民共和国民法通则1986年4月12日通过
关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见（试行）（最高人民法院1988年1月26日通过）
中华人民共和国合同法1999年3月15日通过。

工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（1996年3月15日实施）欺诈消费者行为处罚办法1996年3月15日实施
中华人民共和国产品质量法1993年2月22日通过
中华人民共和国反不正当竞争法1993年9月2日通过
中华人民共和国民事诉讼法1991年4月9日通过
中华人民共和国仲裁法1994年8月31日通过
中华人民共和国行政处罚法1996年3月17日通过
最高人民法院最高人民检察院司法部公安部人体重伤鉴定标准（试行）1990年3月29日
最高人民法院最高人民检察院司法部公安部人体轻伤鉴定标准（试行）1990年4月20日
关于加强旅行团餐饮质量管理的意见（国家旅游局1994年6月10日发布）
导游员管理规定
旅游投诉暂行规定1991年6月
GB/T15971-1995《导游服务质量》
LB/T004-1997《旅行社国内旅游服务质量》。