客房对客服务程序

一、基本工作流程

1、进出门程序及标准;

1、先瞧房门上就是否亮有“请勿打扰”

2、如无,用食指或中指的关节敲门, 共敲三次,每次敲三下,每次之间停顿

3至5秒,边敲门边报身份,千万不能边敲门边开门;

3、如无应答,则用钥匙轻轻地开门,开门时,先将门打开一道缝,查瞧就是否有

客人上安全链,防止出现尴尬场面;

4、进房后,如果发现客人在睡觉或在浴室内,应向客人表示歉意,并退出房间;

如果客人醒了应该说声对不起,并简单告知客人进房理由,然后离开房间把门

关上;如果客人没有在房间,可开始下一步工作;

5、不管就是什么状态,都要先敲门再进房,不要敲完门听见房内有人,扭头就跑, 让客人感觉不安全

6、如有门铃,就用食指指尖处按住门铃,共按三次,每按一下要停顿3-5秒,边按门

铃边报明身份。

2、查退房程序

1、准备好所要退客房的房号,退房时间,房间所增加、减少的物品,及客人入住时的所要求(检查客人委托事项就是否已办妥)。整理好相关内容,确认到人去查房。

2、楼层服务员当接到总台,通知查房的房号,或客人要求退客时,应立即检查。

3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台,由总台及时电话请示客人就是否可以检查房间。若否,及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。

4、查房时,应先确认房号,按规定敲门。按一定顺序检查。

5、第一就是检查客人就是否还遗留物品,及时送还,如不见客人,应及时通知总台。

特别注意的地方就是衣柜(壁柜)里就是否还有客人的衣服,卫生间、枕头底下,抽屉里等。

6、第二就是检查客房的状况与客人在客房的消费情况,主要就是:①客房设备用

品就是否受损坏,如电话、电视、摇控器,电脑等就是否有损坏。②客用棉织品就是否丢失(缺少),就是否有污迹,如:毛巾、浴巾等。③客用品就是否被客人带走或损坏后扔掉,如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。检查及数量,检查其她物品有无缺少。

7、及时电话通知总台房间已查好,并做好查房记录,如有客赔情况时,应报给总台

做好记录(房号、客赔详情)。

8、查房完毕,及时把电器开关关掉。

9、及时到总台拿赔偿单,交由领班与主管处(下班前,领班到仓库领取,交楼层服务

员配到房间)。

3、收、洗客衣流程;

送洗衣服务程序

1、服务员到客房内收集需洗客衣时注意

A、问清客人衣服数量及送回时间(告知客人视天气情况及送回时间)

B、哪些衣服需要干洗,哪些可湿洗,并填好洗衣单(注:贵重衣物建议客人干洗,并将联系方式告之。)

C、检查口袋有无物品

D、检查衣服有无破损或缺少纽扣等。如有应告知客人并做好记录。

2、将收集的水洗衣服由客房部送入洗衣房,洗衣房将客人衣服分类进行清洗,晾晒时以记号形式区分。

3、洗熨完后,根据洗衣单检查衣服,并折叠好,由服务员送回客人手中。

4、衣服送还必须对照房号客人姓名送之房间内,由客人签字确认收回客人联。

4、遗留物品处理程序;

遗留物品保管及认领程序

客人遗留物品:1、食品等,保管期限为三天。2、一般物品保管期限为三个月。3、贵重物品保管期限为一年

【处理】:

1、客人离店后遗留物品及时上交客房部或前台保管,并做好登记。

2、到期后物品处理统一归酒店安排。

【认领】

1、在客人有遗留物品时,在最快时间内与客人取的联系如联系上立即交还失主。

2、联系上客人若不能亲自来拿,可写委托书托她人来办理,或告知详细地址寄回。

3、客人亲自拿时核对客人身份后,请客人在遗留物品单上登记签名认领。

4、委托她人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后,身份证复印留底,再签名认领。

【认领】

1、在客人有遗留物品时,在最快时间内与客人取的联系如联系上立即交还失主。

2、联系上客人若不能亲自来拿,可写委托书托她人来办理,或告知详细地址寄回。

3、客人亲自拿时核对客人身份后,请客人在遗留物品单上登记签名认领。

4、委托她人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后,身份证复印留底,再签名认领。

5、酒店客用电梯乘做规范;

搭乘电梯

1、电梯没有其她人的情况

A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍她人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立

6、对讲机管理;

向客房主管领取,在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名。检查能否正常使用。调至专用频道、音量适中,接获信息:听清对方呼叫楼层与内容。接通话键:立即回答对方“收到,请讲”。复述接获的内容。通讯完毕:用“谢谢,归还到客房主管处。并签字确认。

7、客房钥匙管理(各权限房卡、机械钥匙、工作间钥匙等);

每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;

任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借她人;

领取钥匙,履行签领手续;

8、钥匙丢失怎么办:

1、立即向上级汇报;

2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;

3、随时注意该楼层的动态;

4、联系工程部重新制作钥匙;

二、交接班制度

1、所有交接事项均以书面形式进行;

2、接班人员交接事项全部清楚后方可签名,签名后须为交接的内容承担责

任;

3、交班人员在接班人员签字后方可下班,如由交遗漏事项所造成的后果由

交班人承担;

4、管理上的交接事项必须连续交接至当日最后一个班次,业务上的交接事

项必须交接到此项工作完成或客人退房后;

5、休息人员上班后必须仔细阅读休息日各班次的交接内容。

三、交接班内容

(1)、当班发生的需要下一班了解的事项;

(2)、本班未完成、需下一班继续完成的工作;

(3)、管理人员要求交班的事项;

(4)、会议、团队用房情况;

(5)、VIP客人的房号;

(6)、客人的特殊要求;

(7)、客人投诉事项;

(8)、班组财产;

(9)、单据、表格、营业款、备用金;

(10)、其她重要事项。