客房对客服务项目课件
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客房部的对客服务课件
代表性的个性化服务内容。北京王府饭店 在这个基础上进一步推出新的服务项目， 不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、
信纸、信封，良苦用心可见一斑。
第16页，共34页。
• 王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在 饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦 “上榜”，他便能享受到本实例中比利时 董事长所遇到的种种个性服务。
• 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间 已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目， 洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项 目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准 备工作。
• 每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华
套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派
往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵 短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电
• 客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在 洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。
• 翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里 外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元 值得！
第22页，共34页。
三、房内小酒吧服务 房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级
第一节 客房部对客服务的特点和要求
一、宾客的类型与特点 （一）按组织方式划分 散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅
游者。 特点：滞留时间长、消费水平高 团队：以旅游团队、会议团队为主。 特点：有组织、日程紧，额外消费少
第2页，共34页。
• （二）按旅游目的划分 • 1、观光客人 • 2、商务、公务型客人 • 3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店） • 4、蜜月旅游客人 • 5、会议旅游客人 • 6、竞赛、演出型客人 • 7、其他类型的客人
信纸、信封，良苦用心可见一斑。
第16页，共34页。
• 王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在 饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦 “上榜”，他便能享受到本实例中比利时 董事长所遇到的种种个性服务。
• 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间 已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目， 洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项 目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准 备工作。
• 每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华
套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派
往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵 短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电
• 客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在 洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。
• 翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里 外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元 值得！
第22页，共34页。
三、房内小酒吧服务 房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级
第一节 客房部对客服务的特点和要求
一、宾客的类型与特点 （一）按组织方式划分 散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅
游者。 特点：滞留时间长、消费水平高 团队：以旅游团队、会议团队为主。 特点：有组织、日程紧，额外消费少
第2页，共34页。
• （二）按旅游目的划分 • 1、观光客人 • 2、商务、公务型客人 • 3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店） • 4、蜜月旅游客人 • 5、会议旅游客人 • 6、竞赛、演出型客人 • 7、其他类型的客人
第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
星级酒店-客房对客服务培训课件电子教案
第十九章客房部的对客服务通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。
随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。
第一节客房部对客服务的特点和要求对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。
一.宾客的类型与特点饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。
现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。
（一）按旅行的组织方式划分1.散客散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。
散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。
在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。
2.团队团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。
在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。
为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。
提供对客服务PPT课件
（1）借电熨斗、熨衣板时，先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持借用 ，让大堂副理与客人联系后再予借用。 （2）借暖风机时，提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人仍坚持借用 ，让大堂副理与客人联系后再予借用。 （3）借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，婉转询问用途以及是否需要工程部 人员帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶性事件。 2.租借电器 提醒其注意使用安全。 3.记录登记 将租借物品的种类、件数、房号、借用日期、交换时间分别记录在备忘白板上 并输入电脑。
三、洗衣服务的注意事项 （1）洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要提前向客 人说明。 （2）四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。 （3）鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的15倍，如果衣服损坏或 丢失，按洗涤费的15倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出“保 价洗涤收费方式”。 （4）收取客衣过程中要特别注意: ①未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 ②如发现房内有需要送洗的衣物，但客人没有填写洗衣单，则不要收洗。 ③不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，对于需熨烫的高级时 装，应用衣架挂好。
提供洗衣服务
知识准备
从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种; 从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 一、洗衣服务的方式 （1）用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心。 （2）将衣物直接交给客房服务员。 （3）客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，挂在门锁上或放在 床上。 （4）客人把要洗的衣物放在洗衣袋或者显眼处，留下字条，由服务员代填洗 衣单。
（3）住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐 一核查。 （4）早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开 的饮料账单送到客房中心。 （5）早班领班上班后，立即核对饮料柜中的饮料，做好报表，并按定量将饮 料发给各楼层服务员，供补充客房迷你酒吧用。晚班领班在晚班服务员下班前 将用不完的饮料回收到饮料柜中。 （6）每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层 主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。 （7）每日全部楼层衣服务的程序 1.收取客衣 （1）在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。 （2）房间内部应配有洗衣袋、干洗/净熨衣物单和湿洗衣单，服务员进门后检 查时，要留意房间内有无客人要送洗的衣物袋。如发现有需要送洗的衣物，要 及时收取。 （3）如果客人口头交代或者房务中心通知需要收洗衣物时，应及时收取需要 送洗的衣物。 （4）检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单 上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号 码、衣物件数、日期等，并做好登记。
客房对客服务课件
特点
客房对客服务具有针对性、及时性、全面性和个性化等特点，需要根据客人的 需求和反馈，及时调整服务内容和标准，确保客人得到优质的服务体验。
客房对客服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
良好的客房对客服务能够 提高客人的满意度和忠诚 度，为酒店赢得更多的口 碑和市场份额。
增强品牌形象
客房对客服务是酒店品牌 形象的重要组成部分，优 质的服务能够提升酒店品 牌的知名度和美誉度。
客户满意度调查与反馈
• 总结词：客户满意度调查和反馈是提升客房对客服务质量 的宝贵途径。
客户满意度调查与反馈
详细描述
客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务和设施设备的评价和建议。 这可以通过问卷调查、在线评价等方式进行收集和分析。
反馈应用：将调查结果反馈给相关部门，采取改进措施，以满足客人的需求和期望。这包括 服务改进、设施升级、员工培训等方面。同时，也要关注客户反馈的渠道和沟通方式，确保 反馈信息的准确性和及时性。
05
CATALOGUE
客房对客服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
灵活应对，确保客人舒适入住
客人背景
一位外地游客，首次入住该酒店。
优秀服务展示
员工根据客人的需求，灵活调整房间布局和配置，并耐 心向客人介绍酒店设施和服务，使客人感受到家一般的 温馨。
案例二
积极响应，解决客人突发问题
客人背景
一家三口，外出旅游。
CATALOGUE
客房对客服务质量提升策略
服务标准化与个性化
总结词：服务标准化和个性化是提升客房对客服 务质量的两个关键因素。
服务标准化：通过制定统一的服务流程和标准， 确保每位客人都能获得一致的高质量服务。这包 括员工行为规范、服务时间、清洁卫生、安全措 施等方面的标准化。
客房对客服务具有针对性、及时性、全面性和个性化等特点，需要根据客人的 需求和反馈，及时调整服务内容和标准，确保客人得到优质的服务体验。
客房对客服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
良好的客房对客服务能够 提高客人的满意度和忠诚 度，为酒店赢得更多的口 碑和市场份额。
增强品牌形象
客房对客服务是酒店品牌 形象的重要组成部分，优 质的服务能够提升酒店品 牌的知名度和美誉度。
客户满意度调查与反馈
• 总结词：客户满意度调查和反馈是提升客房对客服务质量 的宝贵途径。
客户满意度调查与反馈
详细描述
客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务和设施设备的评价和建议。 这可以通过问卷调查、在线评价等方式进行收集和分析。
反馈应用：将调查结果反馈给相关部门，采取改进措施，以满足客人的需求和期望。这包括 服务改进、设施升级、员工培训等方面。同时，也要关注客户反馈的渠道和沟通方式，确保 反馈信息的准确性和及时性。
05
CATALOGUE
客房对客服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
灵活应对，确保客人舒适入住
客人背景
一位外地游客，首次入住该酒店。
优秀服务展示
员工根据客人的需求，灵活调整房间布局和配置，并耐 心向客人介绍酒店设施和服务，使客人感受到家一般的 温馨。
案例二
积极响应，解决客人突发问题
客人背景
一家三口，外出旅游。
CATALOGUE
客房对客服务质量提升策略
服务标准化与个性化
总结词：服务标准化和个性化是提升客房对客服 务质量的两个关键因素。
服务标准化：通过制定统一的服务流程和标准， 确保每位客人都能获得一致的高质量服务。这包 括员工行为规范、服务时间、清洁卫生、安全措 施等方面的标准化。
客房部对客服务ppt课件
要求 第二节 对客服务规范及要点 第三节 客房对客服务质量的控制
小结 思考题 实践活动
? 1 、小龚的迷茫 ? 2 、爱挑剔的客人
“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企 业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场 竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。 客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低 直接影响饭店服务质量和客房出租率。
否需继续使用。 5. 征得客人同意后，前往该房收回租借物品。 6. 如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管
出面处理。 7. 清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在《客房服务工作日
报》及《租借用品登记表》上注明此物归还情况。
物品租借登记表
日期 物品名称
房号 租借时间 经手人 归还人 送还日期
在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：
1. 客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在１０分钟内赶到 楼层收取客衣；在接到正常收衣电话后，应在３０分钟内赶 到楼层收取客衣。
2. 凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的 衣服不能收取。
3. 在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗 衣袋上写上房号。
3. 点，以便提供针对性服务。 看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的
4. 要求看护。 在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，
5. 以便得到妥善处理。 托婴服务完成后，立即将《婴儿看护申请单》送至总台结
6. 账处。
托婴服务登记单
日期
宾客姓名
房号
年龄
亲爱的顾客：我们已经按照阁下要求为阁下安排了保姆服务。具体如下：
1. 真诚主动 2. 礼貌热情 3. 耐心周到 4. 舒适方便 5. 尊重隐私 6. 准确高效
小结 思考题 实践活动
? 1 、小龚的迷茫 ? 2 、爱挑剔的客人
“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企 业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场 竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。 客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低 直接影响饭店服务质量和客房出租率。
否需继续使用。 5. 征得客人同意后，前往该房收回租借物品。 6. 如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管
出面处理。 7. 清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在《客房服务工作日
报》及《租借用品登记表》上注明此物归还情况。
物品租借登记表
日期 物品名称
房号 租借时间 经手人 归还人 送还日期
在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：
1. 客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在１０分钟内赶到 楼层收取客衣；在接到正常收衣电话后，应在３０分钟内赶 到楼层收取客衣。
2. 凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的 衣服不能收取。
3. 在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗 衣袋上写上房号。
3. 点，以便提供针对性服务。 看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的
4. 要求看护。 在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，
5. 以便得到妥善处理。 托婴服务完成后，立即将《婴儿看护申请单》送至总台结
6. 账处。
托婴服务登记单
日期
宾客姓名
房号
年龄
亲爱的顾客：我们已经按照阁下要求为阁下安排了保姆服务。具体如下：
1. 真诚主动 2. 礼貌热情 3. 耐心周到 4. 舒适方便 5. 尊重隐私 6. 准确高效
客房对客服务 ppt课件
ppt课件
17
（五）加床服务
普通超标准间一般设两张床，但客房服务
中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往
往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供
方便，满足客人的需求。
ppt课件
（六）会客服务
随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，
它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是
客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，
ppt课件
21
请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜 花和水果时，你应如何处理？
ppt课件
22
1、询问客人来访者的人数和到达时间
2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并 告知客人收费标准
3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、 布置房间
4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶 水。
No
否
□
晚餐
yes
是
□
Dinner
No
否
□
托婴服务的最初三小时，按
收费。超过按
元/小时收费。所有费
用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的
任何赔偿。
申请人愿意接受以上全部条款。
经事签名
顾客签名
ppt课件
16
婴儿看护情景
12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个 重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因 此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安 排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿， 前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时 收费。
房号
入店日期
物品名称 拾物位置 交客房部 日期时间 顾客取回 日期时间
项目五 对客服务管理(课件)- 《客房服务与管理》同步教学(东北财经版)
客房服务与管理
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
项目五 对客服务管理
任务一 服务质量管理
二、客房服务质量的构成
01
客房设施设备及用品 Frequently, your initial font choice is
taken out of your awesome ha
项目五 对客服务管理
任务一 服务质量管理
【任务评价】
宾客投诉处理评价标准
考核项目
评分标准
分值 得分
亲切和蔼，讲究礼貌；
5分
受理投诉
避免在公众场合处理。
5分
稳定客人情绪，避免吵闹；
5分
耐心倾听
问清客人姓名、房号；
5分
专心聆听，不随便打断，不急于辩解。
5分
使用纸、笔认真记录；
5分
记录要点
内容记录完整、准确。
1
二、制定卫生质量标准
1 卫生质量标准的适用性 2 卫生质量标准的内容
整洁 状况
5
4
操作程序 和标准
2 布置
规格
3
工作 定额
客房服务与管理
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
任务二 卫生质量控制
三、建立检查制度
（一）检查的体系
项目五 对客服务管理
任务二 卫生质量控制
【任务评价】
客房日常检查评价标准
考核项目 准备工作 敲门进房
检查
记录 合计
评分标准 业务表单、工作夹、白手套等。 敲门通报、进房符合规范要求。 检查时按照顺时针或逆时针方向进行； 针对不同区域、不同设施设备及物品，采用看、摸、试、 听、嗅相结合的方法进行全面细致的检查； 查房业务熟练、规范； 在检查过程中注意对问题的补救。 检查问题记录描述清楚，文字简洁、工整； 《客房卫生检查报告》填写清楚、准确，符合规范要求。
酒店对客服务沟通技巧培训课件(PPT-34页)精选全文
沟通小窍门
不要使用 “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去
财务部查一查。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们
才能搞清楚。”
应该使用 “为了准确无误，我将去财务部为您查询后再回复 您，您也可以亲自到我们财务部查询。” “为了我们能更准确的了解您的需求，您可以用书 面形式传给我们，这样就确保准确无误。”
分析： 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”， 即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情， 对客人做出适当的语言和行为反应。
沟通小窍门
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
不要使用
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。”
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有6% 的会继续合作
服务是什么？
服务是什么？
这是一种整体宾客体验：
员工 产品 流程
由我们酒店始终如一地 予以提供
服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。 服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。
对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 正确认识服务 ❖ 正确认识客人 ❖ 掌握与客人的沟通技巧 ❖ 沟通小窍门 ❖ 部门案例分析
酒店失去顾客的原因
服务冷漠 69%
3% 9%
9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
宾客不满意？
客房服务管理第四章 客房部对客服务41页PPT
(一)迎客服务 1.准备客房 2.迎接客人 (二)住店日常接待服务 1.规范服务(常规服务) 2.针对性服务 (三)送客服务 1.客人退房前准备工作 2.送别客人及行后检查
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （三）按宾客身份划分 1.政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐
私，并提供高质量的客房服务 2.新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务 3.专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务 4.体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （一）按旅行的组织方式划分 1.散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的
旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房 的硬件和软件都有较高要求。 服务要点： 在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服 务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水 准较高，不希望经常被打扰。
第一节 对客服务模式
二、对客服务模式的选择和设计 （一）客源的类别及层次
（二）硬件条件
1.考虑服务垂直交通问题 2.考虑通讯条件 3.考虑安全监控系统、锁匙系统 4.饭店建筑特点
（三）安全条件 （四）劳动力成本
第一节 对客服务模式
三、对客服务模式
（一）设立楼层服务台 该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务
二、宾客的类型与特点 （二）按旅游目的的划分 1.观光客人：以游览为主要目的，对冲胶卷、邮寄明信片、
信件等委托服务要求较多 2.商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对
饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、 擦鞋等服务。 3.疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重 饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务 有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （三）按宾客身份划分 1.政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐
私，并提供高质量的客房服务 2.新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务 3.专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务 4.体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集
第二节 宾客类型与服务方法
二、宾客的类型与特点 （一）按旅行的组织方式划分 1.散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的
旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房 的硬件和软件都有较高要求。 服务要点： 在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服 务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水 准较高，不希望经常被打扰。
第一节 对客服务模式
二、对客服务模式的选择和设计 （一）客源的类别及层次
（二）硬件条件
1.考虑服务垂直交通问题 2.考虑通讯条件 3.考虑安全监控系统、锁匙系统 4.饭店建筑特点
（三）安全条件 （四）劳动力成本
第一节 对客服务模式
三、对客服务模式
（一）设立楼层服务台 该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务
二、宾客的类型与特点 （二）按旅游目的的划分 1.观光客人：以游览为主要目的，对冲胶卷、邮寄明信片、
信件等委托服务要求较多 2.商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对
饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、 擦鞋等服务。 3.疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重 饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务 有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。
第四单元客房对客服务ppt课件
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会议服务
1、了解情况，按照要求布置会场。
大型会议：设主席台
第一排的正中为首席．其次是左位，再 次为右位-先左后右，左高右低．前排为主。 后排为次，其他的依次类推。在席位前放置 姓名牌，便于按位入座。 ⑤③①②④ ⑤③①②④⑥
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❖ 小型会议一般不设主席台。
李柜侧；
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加床服务程序
加 床：1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客
人未住进时完成；
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录
加床的房号；
3、服务中心通知领班或台班作加床服务；
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后
铺好床；
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
按要求擦鞋：1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放 入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄 混；
2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦 鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
送 还：1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入
客人房内；
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行
物需用衣架挂放)
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于
衣橱内(将衣橱门打开精品)；课件
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擦鞋服务程序
接到要求：1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋 篮；
客房部对客服务35页PPT文档共37页
1
0
、
倚
பைடு நூலகம்
南
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易
安
。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
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6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
客房对客服务项目课件
2）知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、 经济界人事、影视明星、社会名流；
3）本饭店系统的高级职员；
4）其他饭店的高级负责人；
5）饭店董事会高级成员。
客房小酒吧服务 Mini-bar 给您带来方便，如同在家
一般！
洗衣服务流程
点数
房务员到客房收衣
交收点数
洗衣房到工作间收衣
洗衣房打号检查
一、客房楼面迎送服务
1、迎客的准备工作 2、客人到店的迎接工作
3、送客服务工作
行前准备工作 行时送别工作 善后工作
贵宾
――是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影 响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。
各饭店对贵宾的范围规定不一，大致包括：
1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店 带来业务者；
交收
送衣
折叠包装
品质控制
水洗或干洗
擦鞋服务篮
八、客房其他服务
托婴服务 暂借特殊用品服务 鲜花服务 人工叫醒服务 私人管家服务
第二节 客房服务质量管理 一、客房服务质量的构成 二、客房服务质量控制的主要环节
一、客房服务质量的构成
服务质量――是指以设备和产品为依托提供的劳 务适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益 或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人 某种特殊需要。
在英文SERVICE（服务）一词通常由以下7个单词组成：
Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。 Excellence：Excellence in everything you do，意指
1、客房设施设备用品质量 2、客房环境质量 3、客房劳务质量
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• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
11/18/2020 1:05:40 AM2020/11/1820.11.18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 11/18/2020 1:05 AM11/18/2020 1:05
AM2020/11/82020/11/18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov20November 18, 20202020/11/18
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20/11/ 182020 /11/18 November 18, 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 82020/ 11/18
1、客房设施设备用品质量 2、客房环境质量 3、客房劳务质量
二、客房服务质量控制的主要环节
1、接待服务前的控制
准备房间、配齐物品 了解房态、掌握信息
2、接待服务过程的质量控制
3、接待服务结束的质量控制
第三节 客房优质服务
一、优质服务的含义 二、客人类型和服务方法
一、优质服务的含义
Invitation：Inviting your customer to return， 意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。
Creating：Creating a warm atmosphere，意指 为客人创造一个温馨的气氛。
Eye：Eye contact that shows we care，意指要 用眼神表达对客人的关心。
精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并 能做得完美无缺。 Ready：Ready at all time，意指随时准备为客人提供服 务。
SERVICE（服务）一词的组成：
Viewing：Viewing every customer as special， 意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益 或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人 某种特殊需要。
在英文SERVICE（服务）一词通常由以下7个单词组成：
Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。 Excellence：Excellence in everything you do，意指
2）知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、 经济界人事、影视明星、社会名流；
3）本饭店系统的高级职员；
4）其他饭店的高级负责人；
5）饭店董事会高级成员。
客房小酒吧服务 Mini-bar 给您带来方便，如同在家
一般！
洗衣服务流程
点数
房务员到客房收衣
交收点数
洗衣房到工作间收衣
洗衣房打号检查
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18N ov-201 8-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18 Wednesday, November 18, 2020
一、客房楼面迎送服务
1、迎客的准备工作 2、客人到店的迎接工作
3、送客服务工作
行前准备工作 行时送别工作 善后工作
贵宾
――是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影 响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。
各饭店对贵宾的范围规定不一，大致包括：
1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店 带来业务者；
第八章 客房对客服务项（Miscellaneous servece in housekeeping Dep.）
第一节 客房服务内容 第二节 客房服务质量管理 第三节 客房优质服务
第一节 客房服务内容
一、客房楼面迎送服务 二、接待贵宾 三、客房小酒吧服务（Mini-bar） 四、送餐服务（Room Service） 五、洗衣服务（Laundry service） 六、访客接待服务 七、擦鞋服务（ Shoe shine service） 八、其他服务
优质服务
美国旅馆和汽车协会主席W.P.费希尔认为，优质服务 ――是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及 时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，尽 量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期 关系。
优质服务――最大限度地满足客人那的正当需求。
优质服务＝规范服务＋个性化服务
个性化服务――就是以客人为本，并根据客人层次及 需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。
二、客人类型和服务方法
1、商务旅游型 2、密月旅游型 3、休学旅游型 4、华侨旅游型 5、旅游疗养型 6、长住型
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。2020 /11/18 2020/1 1/18We dnesda y, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020 1:05:40 AM
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/182 020/11/ 1811/1 8/2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 8
交收
送衣
折叠包装
品质控制
水洗或干洗
擦鞋服务篮
八、客房其他服务
托婴服务 暂借特殊用品服务 鲜花服务 人工叫醒服务 私人管家服务
第二节 客房服务质量管理 一、客房服务质量的构成 二、客房服务质量控制的主要环节
一、客房服务质量的构成
服务质量――是指以设备和产品为依托提供的劳 务适合和满足宾客物质和精神需要的程度。