客房对客服务项目课件
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第八章 客房对客服务项（Miscellaneous servece in housekeeping Dep.）
第一节 客房服务内容 第二节 客房服务质量管理 第三节 客房优质服务
第一节 客房服务内容
一、客房楼面迎送服务 二、接待贵宾 三、客房小酒吧服务（Mini-bar） 四、送餐服务（Room Service） 五、洗衣服务（Laundry service） 六、访客接待服务 七、擦鞋服务（ Shoe shine service） 八、其他服务
1、客房设施设备用品质量 2、客房环境质量 3、客房劳务质量
二、客房服务质量控制的主要环节
1、接待服务前的控制
准备房间、配齐物品 了解房态、掌握信息
2、接待服务过程的质量控制
3、接待服务结束的质量控制
第三节 客房优质服务
一、优质服务的含义 二、客人类型和服务方法
一、优质服务的含义
一、客房楼面迎送服务
1、迎客的准备工作 2、客人到店的迎接工作
3、送客服务工作
行前准备工作 行时送别工作 善后工作
贵宾
――是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影 响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。
各饭店对贵宾的范围规定不一，大致包括：
1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店 带来业务者；
交收
送衣
折叠包装
品质控制
水洗或干洗
擦鞋服务篮
八、客房其他服务
托婴服务 暂借特殊用品服务 鲜花服务 人工叫醒服务 私人管家服务
第二节 客房服务质量管理 一、客房服务质量的构成 二、客房服务质量控制的主要环节
一、客房服务质量的构成
服务质量――是指以设备和产品为依托提供的劳 务适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益 或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人 某种特殊需要。
在英文SERVICE（服务）一词通常由以下7个单词组成：
Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。 Excellence：Excellence in everything you do，意指
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18N ov-201 8-Nov-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18 Wednesday, November 18, 2020
Invitation：Inviting your customer to return， 意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。
Creating：Creating a warm atmosphere，意指 为客人创造一个温馨的气氛。
Eye：Eye contact that shows we care，意指要 用眼神表达对客人的关心。
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/182 020/11/ 1811/1 8/2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 8
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
11/18/2020 1:05:40 AM2020/11/1820.11.18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 11/18/2020 1:05 AM11/18/2020 1:05
AM2020/11/182020/11/18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov20November 18, 20202020/11/18
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20/11/ 182020 /11/18 November 18, 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 82020/ 11/18
2）知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、 经济界人事、影视明星、社会名流；
3）本饭店系统的高级职员；
4）其他饭店的高级负责人；
5）饭店董事会高级成员。
客房小酒吧服务 Mini-bar 给您带来方便，如同在家
一般！
洗衣服务流程
点数
房务员到客房收衣
交收点数
洗衣房到工作间收衣
洗衣房打号检查
优质服务
美国旅馆和汽车协会主席W.P.费希尔认为，优质服务 ――是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及 时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，尽 量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期 关系。
优质服务――最大限度地满足客人那的正当需求。
优质服务＝规范服务＋个性化服务
个性化服务――就是以客人为本，并根据客人层次及 需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。
精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并 能做得完美无缺。 Ready：Ready at all time，意指随时准备为客人提供服 务。
SERVICE（服务）一词的组成：
Viewing：Viewing every customer as special， 意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、客人类型和服务方法
1、商务旅游型 2、密月旅游型 3、休学旅游型 4、华侨旅游型 5、旅游疗养型 6、长住型
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。2020 /11/18 2020/1 1/18We dnesda y, November 18, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020 1:05:40 AM
第一节 客房服务内容 第二节 客房服务质量管理 第三节 客房优质服务
第一节 客房服务内容
一、客房楼面迎送服务 二、接待贵宾 三、客房小酒吧服务（Mini-bar） 四、送餐服务（Room Service） 五、洗衣服务（Laundry service） 六、访客接待服务 七、擦鞋服务（ Shoe shine service） 八、其他服务
1、客房设施设备用品质量 2、客房环境质量 3、客房劳务质量
二、客房服务质量控制的主要环节
1、接待服务前的控制
准备房间、配齐物品 了解房态、掌握信息
2、接待服务过程的质量控制
3、接待服务结束的质量控制
第三节 客房优质服务
一、优质服务的含义 二、客人类型和服务方法
一、优质服务的含义
一、客房楼面迎送服务
1、迎客的准备工作 2、客人到店的迎接工作
3、送客服务工作
行前准备工作 行时送别工作 善后工作
贵宾
――是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影 响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。
各饭店对贵宾的范围规定不一，大致包括：
1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店 带来业务者；
交收
送衣
折叠包装
品质控制
水洗或干洗
擦鞋服务篮
八、客房其他服务
托婴服务 暂借特殊用品服务 鲜花服务 人工叫醒服务 私人管家服务
第二节 客房服务质量管理 一、客房服务质量的构成 二、客房服务质量控制的主要环节
一、客房服务质量的构成
服务质量――是指以设备和产品为依托提供的劳 务适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益 或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人 某种特殊需要。
在英文SERVICE（服务）一词通常由以下7个单词组成：
Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。 Excellence：Excellence in everything you do，意指
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18N ov-201 8-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/18 Wednesday, November 18, 2020
Invitation：Inviting your customer to return， 意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。
Creating：Creating a warm atmosphere，意指 为客人创造一个温馨的气氛。
Eye：Eye contact that shows we care，意指要 用眼神表达对客人的关心。
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 2020/1 1/1820 20/11/1 82020/ 11/182 020/11/ 1811/1 8/2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 8
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
11/18/2020 1:05:40 AM2020/11/1820.11.18
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谢谢大家 11/18/2020 1:05 AM11/18/2020 1:05
AM2020/11/182020/11/18
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20/11/ 182020 /11/18 November 18, 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 82020/ 11/18
2）知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、 经济界人事、影视明星、社会名流；
3）本饭店系统的高级职员；
4）其他饭店的高级负责人；
5）饭店董事会高级成员。
客房小酒吧服务 Mini-bar 给您带来方便，如同在家
一般！
洗衣服务流程
点数
房务员到客房收衣
交收点数
洗衣房到工作间收衣
洗衣房打号检查
优质服务
美国旅馆和汽车协会主席W.P.费希尔认为，优质服务 ――是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及 时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望，尽 量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期 关系。
优质服务――最大限度地满足客人那的正当需求。
优质服务＝规范服务＋个性化服务
个性化服务――就是以客人为本，并根据客人层次及 需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。
精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并 能做得完美无缺。 Ready：Ready at all time，意指随时准备为客人提供服 务。
SERVICE（服务）一词的组成：
Viewing：Viewing every customer as special， 意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、客人类型和服务方法
1、商务旅游型 2、密月旅游型 3、休学旅游型 4、华侨旅游型 5、旅游疗养型 6、长住型
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。2020 /11/18 2020/1 1/18We dnesda y, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。2020 /11/18 2020/1 1/18202 0/11/1 811/18/ 2020 1:05:40 AM