物业管理实务培训课件课件
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
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一、物业管理概念
什么是物业？
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一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业管理培训PPT课件
垃圾分类与处理
总结词：促进资源循环利用，减少环 境污染
定期清运各类垃圾，做到日产日清。
详细描述：设置合理的垃圾分类收集 点，引导居民分类投放垃圾。
对可回收垃圾进行回收处理，不可回 收垃圾进行无害化处理。
07
物业管理法律法规与政策
相关法律法规解读
01
《物业管理条例》解读
详细解释该条例的各项条款，包括物业公司的职责、业主的权利与义务
详细描述
物业管理需要对各类物业及配套设施设备和相关场地进行全面的管理，包括维修、养护、清洁、安保 等方面的工作。此外，物业管理还需要负责处理物业产权和使用权的相关事务，如租赁管理、产权登 记等。同时，物业管理也需要维护社区秩序，确保物业的安全和稳定。
02
物业管理人员的素质要求
良好的职业道德
01
02
实施更新改造工作
按照改造计划对设施设 备进行更新改造，确保 改造工作的顺利进行。
06
物业环境
总结词：保持环境整洁，创造 良好居住体验
详细描述：定期清扫公共区域 ，包括楼道、电梯、停车场等
，确保无垃圾、无污渍。
定期清洁共用设施，如游泳池 、健身房等，保持设施干净卫
生。
详细描述
物业管理通过专业的服务和有效的管理，确保物业的正常运转和使用，提高物业 的使用价值和经济效益。此外，物业管理还有助于维护社区秩序，提升城市管理 和社区建设水平，促进社会和谐发展。
物业管理的内容和职责
总结词
物业管理的内容包括物业的维修、养护、清洁、安保等方面，以及处理物业产权和使用权的相关事务 。其职责包括确保物业的正常运转和使用，处理物业产权和使用权的相关事务，维护社区秩序等。
02
掌握物业设施设备的性能、使用和维修保养知识，确保设施设
物业管理实务章课件
案例3
保利物业——专业高效， 贴心服务
物业管理问题诊断与解决方案
问题1
物业设施设备老化，维修保养不 及时
解决方案1
建立定期维修保养制度，及时更 新设备
问题2
物业安全管理不到位，存在安全 隐患
解决方案3
建立服务质量标准，加强员工培 训考核
问题3
物业服务质量不稳定，业主投诉 多
解决方案2
加强安全防范措施，定期进行安 全检查
物业管理经验分享与启示
经验1
加强与业主的沟通交流，了解业主 需求
启示1
物业管理需要注重与业主的沟通， 及时反馈问题，提升业主满意度
经验2
注重员工培训，提高员工素质和服 务意识
启示2
物业管理需要注重员工培训，提高员 工素质和服务意识，确保服务质量和 安全
经验3
积极引入新技术和管理手段，提高 管理效率
公共设施维修基金
其他费用
用于公共设施的维修和更新，其来源可以 是业主缴纳的专项基金，也可以是物业公 司垫资后从物业服务费中扣除。
包括物业公司的管理费用、税费等其他杂 项费用。
物业管理费用的核算方式
包干制
物业公司按照合同约定，对物业 服务内容进行分类定价，业主按
照定价支付物业服务费用。
酬金制
物业公司按照合同约定，从物业服 务费中提取一定比例的酬金作为物 业公司的报酬，其余部分用于物业 服务支出。
物业管理的发展
随着城市化进程的加速和房地产市场的不断发展，物业管理逐渐发展成为一种独 立的行业。在中国，物业管理始于20世纪80年代，经过多年的发展，已经逐渐 形成了完善的法规体系和管理模式。
物业管理的作用与意义
物业管理的作用
2024版年度物业培训ppt课件完整版
•物业管理概述•物业服务内容与标准•物业设施设备管理要点•安全管理体系建设与实施•客户服务沟通技巧与投诉处理•环境卫生管理规范及实践案例•财务管理与成本控制策略•团队建设与员工培训发展目录物业定义与分类物业定义物业分类物业管理概念及目标物业管理概念物业管理目标行业发展历程与趋势行业发展历程行业发展趋势基础服务内容物业管理包括物业接管验收、业主入住管理、房屋及设备设施维修养护、装修管理、产权产籍管理、安全管理、环境管理等服务内容。
公共设备设施管理对小区内的公共设备设施进行日常维护和保养，确保其正常运行，包括电梯、消防设施、安防设施、给排水设施、供电设施等。
环境卫生管理对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、浇水、施肥、除虫等工作。
增值服务项目为业主提供家庭保洁、家电清洗、管道疏通、玻璃清洗等家政服务。
为业主提供房屋出租、出售等代理服务，协助业主办理相关手续。
为业主提供装修咨询、设计方案、施工监理等装修服务，确保装修质量和进度。
组织丰富多彩的社区文化活动，增进业主之间的交流和互动，提高社区凝聚力。
家政服务房屋租售代理装修服务社区文化活动服务质量标准与评估方法服务质量标准制定明确的服务质量标准，包括服务态度、服务响应时间、服务质量等方面，确保业主享受到优质的服务。
评估方法采用定期和不定期相结合的方式对服务质量进行评估，包括业主满意度调查、内部质量检查等方法，及时发现和整改服务中存在的问题。
同时，建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对服务质量不达标的员工进行培训和整改。
消防系统包括消防报警、灭火器材、消防栓等设施，确保物业区域消防安全。
包括电梯、扶梯等设备，方便人员上下楼层。
空调系统包括中央空调、分体空调等设备，为物业区域提供舒适的室内环境。
给排水系统包括水源、水泵、水箱、水管等设施，用于供应生活用水和供电系统设施设备分类及功能介绍维护保养计划与实施方案01020304制定维护保养计划实施维护保养记录维护保养情况评估维护保养效果故障诊断方法常见故障及处理方法应急处理措施应急演练故障诊断及应急处理措施安全风险评估及防范措施风险评估方法安全风险评估内容采用定性与定量相结合的方法，如安全检查表、预先危险性分析法、故障树分析法等。
物业管理实务(课堂PPT)可修改全文
五、合同签订应遵循的基本原则 （一）主体平等 （二）合同自由 （三）权利义务公平对等 （四）诚实信用 （五）守法和维护社会公益
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第二节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与
物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利 义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开 展物业管理服务的依据。
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第二章 物业管理招标投标 第一节 物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点 四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容（以上P13-18）
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物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律 和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定 物业管理权的活动。 1、物业管理招标的概念
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三、 合同的要件 P53 （一）当事人的缔约能力 （二）当事人的真实意思表示 （三）合同的内容合法 （四）合同的形式合法 四、口头合同、 书面合同、事实合同 口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难 以查据。 书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。 事实合同主要指行为合同形式
31
33
二、前期物业服务合同的主要内容 （一）合同的当事人 （二）位于基本情况 （三）房屋内容与质量 （四）服务费用 （五）物业的经营与管理 （六）承接查验和使用维护 （七）专项维修资金 （八）违约责任 （九）其他事项
P56-57 A
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三、签订前期物业服务合同应注意的事项 B （一）物业的承接验收 （二）物业服务的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止
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（二）制订物业管理方案的要点及方法 (P41)
1、招标物业项目的整体设想与构思 2、管理方式与运作程序 3、人员配备、培训与管理 4、管理指标与措施 5、管理制度的制订 6、档案资料的建立与管理 7、早期介入及前期物业管理服务内容 8、常规物业管理服务综述 9、工作计划 10、物资装备 11、费用测算 12、成本控制
《物业管理培训》PPT课件
2021/6/10
7
9.1.2 物业管理的作用
❖ 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； ❖ 为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、
和谐的生活与工作的环境； ❖ 有利于提高城市管理的社会化和专业化程度； ❖ 可使物业保值增值；
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9.2 智能建筑物业管理及特点
9.2.1 智能建筑物业管理的概念
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9.4 智能建筑物业管理系统概述
❖ 随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据 越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。 只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管 理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能 实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统 能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息， 大大提高物业管理部门的管理效率和质量。
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（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。 （2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。 （3）设定设备故障报警或撤销报警。 （4）设备报警信息和确认。
（5）设备手动方式的控制和调节。
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（6）控制程序的手动方式执行。 （7）设备运行时间的累计。 （8）设备预防性维护提示。 （9）设备运行参数和统计报表的打印。 （10）操作员交班时，退出系统的操作。 （11）操作员填写和签署值班日志。
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4.智能化系统对物业管理带来的变化
智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是 把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程 的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的 工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设 备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段， 提高了应变速度。
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
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一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
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物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
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第二部分 物业管理的各类组织
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各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
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物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
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物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
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计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理法律实务培训课件
（五）我国立法体系分为五个层级
5.地方性法规
4.部门规章
1. 物业管理法律关系的主体 物业管理法律关系的主体，是指依照物业管理法规规定，能独立参加物业管理法律关系而进入一定的法律境位，并享受相应权利，承担相应义务的人。 具体可以分为以下三类： （1）自然人 （2）社会组织性的法人和非法人团体 （3）国家
损害结果：损害结果的认定必须是实际造成的， 而不是推测的、臆想的、虚构的。
因果关系
主观过错 故意 过失
1
2
3
4
5
3.构成要件
时效免责
不诉免责，即所谓“告诉才处理，不告不理”
自首、立功免责
补救免责
协议免责——不适用于犯罪行为和行政违法行为
自助免责，如正当防卫、紧急避险等
人道主义免责——适用于民事损害赔偿
7. 在住宅区内不得有下列行为： ⑴践踏、占用绿化地；⑵占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、 自行车房（棚）等公用设施而且影响其正常使用功能；⑶乱抛垃圾、杂物；⑷影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；⑸聚众喧闹；⑹随意停放车辆和鸣喇叭；⑺发出超过规定标准的噪音；⑻排放有毒、有害物质；⑼ 经营锻造、锯木、建筑油漆、危险品、殡仪业以及利用住宅开舞厅、招待所等危害公共利益或影响业主正常生活秩序的行业；⑽妨碍他人合法使用公用设施及公共场（地）；⑾法律、法规及市政府的规定禁止的其他行为； 8. 对本住宅区物业管理公司人员在出示工作证（牌）或有关证明后，在合理时间内进入本住宅区任何楼宇内部及其公共部位进行检查、维修、养护或检查业主公约的有关条款是否得到遵守和实施的巡视行为，业主应提供方 便，不得拒绝或阻挠； 9. 规定缴纳应支付的管理服务费和住宅维修基金等； 10. 业主应同时遵守相关城市管理法规、规定； 11. 业主应承诺在自己与其他非业主使用人建立合法使用、修缮、改造有关 物业的法律关系时，告知对方并要求对方遵守住宅物业管理规定和业主公约中的有关规定条款。
5.地方性法规
4.部门规章
1. 物业管理法律关系的主体 物业管理法律关系的主体，是指依照物业管理法规规定，能独立参加物业管理法律关系而进入一定的法律境位，并享受相应权利，承担相应义务的人。 具体可以分为以下三类： （1）自然人 （2）社会组织性的法人和非法人团体 （3）国家
损害结果：损害结果的认定必须是实际造成的， 而不是推测的、臆想的、虚构的。
因果关系
主观过错 故意 过失
1
2
3
4
5
3.构成要件
时效免责
不诉免责，即所谓“告诉才处理，不告不理”
自首、立功免责
补救免责
协议免责——不适用于犯罪行为和行政违法行为
自助免责，如正当防卫、紧急避险等
人道主义免责——适用于民事损害赔偿
7. 在住宅区内不得有下列行为： ⑴践踏、占用绿化地；⑵占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、 自行车房（棚）等公用设施而且影响其正常使用功能；⑶乱抛垃圾、杂物；⑷影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；⑸聚众喧闹；⑹随意停放车辆和鸣喇叭；⑺发出超过规定标准的噪音；⑻排放有毒、有害物质；⑼ 经营锻造、锯木、建筑油漆、危险品、殡仪业以及利用住宅开舞厅、招待所等危害公共利益或影响业主正常生活秩序的行业；⑽妨碍他人合法使用公用设施及公共场（地）；⑾法律、法规及市政府的规定禁止的其他行为； 8. 对本住宅区物业管理公司人员在出示工作证（牌）或有关证明后，在合理时间内进入本住宅区任何楼宇内部及其公共部位进行检查、维修、养护或检查业主公约的有关条款是否得到遵守和实施的巡视行为，业主应提供方 便，不得拒绝或阻挠； 9. 规定缴纳应支付的管理服务费和住宅维修基金等； 10. 业主应同时遵守相关城市管理法规、规定； 11. 业主应承诺在自己与其他非业主使用人建立合法使用、修缮、改造有关 物业的法律关系时，告知对方并要求对方遵守住宅物业管理规定和业主公约中的有关规定条款。
物业管理服务培训PPT课件
监控系统
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
某物业管理实务培训教材(PPT 89页)
2
付代收电费
3
交公摊电费
4
交公共绿化水费
5
付代收卫生费
6
退装修履约金
7
付土头清运费
8
退其他履约金
四
专项维修资金
1
高层维修金
2
多层维修金
3
店面维修金
支出合计
银行存款:
制表人:
制表日期:
东京迪斯尼乐园员工培训案例
全世界有五家迪斯尼乐园，我去过巴黎的迪斯尼乐 园，据说东京迪斯尼乐园的客流量不是最大的，但效益 是最好的。原因何在？东京迪斯尼乐园十分重视一线员 工的培训。
有□ 良好 □ 差 □ 良好 □ 差 □ 良好 □ 差 □ 良好 □ 差 □ 良好 □ 差 □ 及时 □ 延误 □ 及时 □ 延误 □ 良好 □ 差 □ 正常 □ 异常 □
有□ 有□ 有□ 良好 □ 差 □ 好□ 差□ 好□ 差□ 正常 □ 有□ 正常 □ 异常 □ 有□ 好□ 差□
解决方法或处理结果
有□ 好□ 好□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 有□ 好□ 有□ 有□ 有□ 有□
项目
事项描述
住户投诉 重 不符合项 要 重大事故 事 项目改造 项 政府通知
社区文化
2019/9/6
项目
状况
定期消杀，有告示和标识 道路卫生 保 绿地卫生 洁 梯间卫生 事 公厕卫生 项 水体卫生 定期（及时 ）清洗垃圾桶 垃圾清运 市政设施路灯管网标识牌 给排水管、管网 公 化粪池、雨（污）水井清理 共 二次供水清洗 设 委外维保项目跟进 施 委外维保项目结果 设 消防设备设施技术状态 备 电梯系统运行 维 供电系统运行 保 自备发电机组定期试运转 事 智能化系统运行 项 房屋本体报修 房屋维修效果
物业管理培训(全集)PPT课件
物业管理讲座系列 （一） 共205页 主编：
1
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
• 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
• 业主委员会筹备工作怎样进行？
• 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是公用纲要）
• 什么是房屋质量管理？
证书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
9
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
10
一、物业管理概念
什么是物业？
11
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
• 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？
5
三、安全管理服务（纲要）
1
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
• 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
• 业主委员会筹备工作怎样进行？
• 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是公用纲要）
• 什么是房屋质量管理？
证书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
9
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
10
一、物业管理概念
什么是物业？
11
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
• 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？
5
三、安全管理服务（纲要）
物业管理实务教程(PPT 257页)(1)
具体评价步骤： 1、产品分类：
确定划分市场占有率和销售增长率高低的标准（以市场占有 率20%以上为高，销售增长率10%以上为高）根据企业各种产品 情况在4个象限中定位，得到名牌、问题、滞销、赢利4类产品。
2、评价与对策： •品牌产品
2020/11/22
物业管理实务教程(PPT 257页)(1)
21世纪全球商务环境的特征
全球化 企业在全球范围内寻求资源的最佳配置， 寻找最合理的业务活动地点和方式。
信息化
企业不但由此创造出了新的业务活动类型， 还通过改造传统产业和业务活动而使已经出 现明显衰退迹象的传统业务获得了新的发展 空间。
（2）进行战略环境分析
外部战略环境的各种战略要素<=>机会与威胁 内部战略条件的各种战略要素<=>优势和劣势
机高 会 、 优 势 水 平
低
低 威胁、劣势水平 高
（1）
（2）
理想型 冒险型
（3）
（4）
成熟型 困难型
经营战略总形势概貌矩阵图
企业面临的战略总形势的4种类型：
（1）理想型，属于高机会与优势、 低威胁与劣势的战略总形势；
2020/11/22
物业管理实务教程(PPT 257页)(1)
（1）企业经营战略的作用
促使企业顺利发展 提高生产经营的目的性 增强企业活力 提高企业管理人员的素质
（2）企业经营战略的构成内容
A：战略指导思想
指企业战略制定与实施的基本思想和观念，
是整个企业战略的灵魂。
包括：满足市场需要的思想、整体性和 全局性的思想、发展的思想、竞争的思想、依 靠群众的思想等内容。
（1）企业是一个完全的经济组织。
（2）企业是一个具有自我组织、自我调节、自我约束和自我 发展的经济组织。
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所起作用 主要执笔人
主要执笔人
主要执笔人 策划与主持
策划与主持 分课题主要执笔
人之一
20
二、教学团队
课程负责人承担的教学研究论文
论文题目
发表处
时间
精品课程建设的理论与实践
2006年 上海城市管理学院学报
第6期
创建高职精品课程体系的若干
2005年
上海城市管理学院学报
思考
第4期
高职商务管理专业学生综合素 中国科教
6
（一）课程性质与作用
本课程的作用
✓ 本课程是物业管理基础理论与物业管理技术的链接 课程。
✓ 其先修课程为“物业管理概论”、“建筑制识图与 房屋构造”、“物业管理法律法规”等，后续课程 为“物业维修管理”、“物业智能化管理”及“物 业维修综合实训”等。
✓ 本课程将物业管理实务各个环节、各项内容的分项 技能整合为综合能力。
物业管理实务培训课件
19
二、教学团队
课程负责人承担的教学研究课题
课题名称
课题来源
上海市高职教育公共实训基地建设的 理论与实践
上海市人民政府
高职高专教育土建类精品课程建设 理论与实践
中国建设教育协会
建筑经济管理专业人才培养规格和课程体系 改革、建设的研究与实践
《物业管理》专业培养标准、培养方案及教 学大纲研究
物业管理实务培训课件
9
（二）课程设计的理念与思路
对应岗位，接轨标准
夯实基础，注重实践
物业管理实务培训课件
工学融合，校企联动
10
（三）课程体系
概述
从总体上阐述 物业与物业管 理基本概念； 物业管理实务 的基本内容和 要求；
实务
体现任务驱动 和项目导向， 从整体上把握 物业管理实务 具体内容与基 本要求，这是 本课程的重点 ；
物业管理实务培训课件
实务拓展 进一步拓展了 物业管理实务 的外延。
11
（三）课程体系
物业管理 实务课程
理论教学
实践操作
物业管理实务培训课件
12
理论教学
工作过程和项目管理过程
项目的获得 前期物业管理 房屋与设备、物业综合服务与管理 物业服务收费 物业管理纠纷处理
物业管理品牌建设
物业管理实务培训课件
✓能力目标
❖通过对本课程理论学习和实践操作，使学
生初步熟悉物业管理基本环节和实务的能
力，初步达到物业管理行业国家职业标准
和物业管理专业技术人员的职业水平。
物业管理实务培训课件
5
（一）课程性质与作用
课程目标
✓德育目标
❖ 通过本课程学习，培养学生在物业管理工作中具 有良好的职业道德和诚信意识。
物业管理实务培训课件
13
实践教学
项目管理过程
编制物业管理投标书 选聘物业管理企业 制定物业管理方案
制定业主的管理规约等制度 业主入住流程以及各种应急预案
查勘房屋完损情况及评定等级
物业管理实务培训课件
14
实践教学
项目管理过程
房屋的日常保养 物业各种设备设施的维护与管理
物业综合管理 编制各种物业综合服务与管理工作流程
物业服务收费的计算与催交方法 处理物业管理纠纷
物业管理实务培训课件
8
（二）课程设计的理念与思路
✓ 通过该门课程的学习，使学生了解物业管理实务主 要环节与主要内容。知晓物业管理实务的业态，了 解物业管理企业的组织架构及规章制度，熟悉物业 管理实务的任务分解、人际关系的协调等内容。重 点掌握物业管理实务中基本服务与管理的内容要求 及相关实操能力。通过课程的理论与实践教学，帮 助学生夯实基础理论，激发学习的兴趣和求知的欲 望，引导后续课程，如物业维修管理、物业智能化 管理、物业管理招标投标、物业维修综合实训等等 专业课程的学习。
上海市教委
教育部高职高专土建类专 业教学指导委员会
《房地产经营与估价》专业培养标准、培养 方案及教学大纲研究
教育部高职高专土建类专 业教学指导委员会
高职高专教育土建类专业人才培养规格和课 程体系改革、建设的研究与实践
教育部
物业管理实务培训课件
时间 2006 2005 2004 2006 2006 2004
物业管理实务培训课件
7
（二）课程设计的理念与思路
✓ 本课程体系与内容，是经过高职高专土建类教学指 导委员会工程管理指导分委员会讨论研究确定的，本 人作为其委员参与整个过程，并主持编写教育标准、 培养方案、教学大纲以及主编该教材。该课程选用的 教材与课程名称相符，课程体系与教学大纲基本相同。
✓ 该课程体系与内容符合物业管理专业人才培养目标 和物业管理专业中相关技术领域职业岗位（群）的任 职要求。课程教学包括理论教学和实践操作两部分， 以理论教学为主。
物业管理实务
物业管理实务培训课件
1
物业管理实务
1
课程总体设计
2
教学团队
3
教学方法与手段
4
教学内容
5
特色与创新
6
实教践学条内容件
物业管理实务培训课件
2
一、课程总体设计
课程性质与作用
课程设计理念与思路 课程体系
物业管理实务培训课件
3
（一）课程性质与作用
课程定位
➢本课程是物业管理专业主干课程，在该
专业课程体系中居于基础地位，发挥着
质培养模式研究
创新导刊
2007年 总第469期
加强实践教学的理论与实践 东华大学出版社
2007年6月
探索以精品课程为引领的实践
物业管理实务培训课件
15
二、教学团队
师资构成（含兼职教师）
物业管理实务培训课件
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二、教学团队
教学队伍的学历结构
12.5%
50%
37.5%
硕士
50%
12.5%
博士
37.5%
物业管理实务培训课件
本科及其他
17
二、教学件
18
二、教学团队
双师结构、专兼教师比例及职称职业资格结构 课程组教学师资配置上形成了一个知识、年龄、
学历和结构合理的梯队。“双师型” 教师6人，占 教师总数的75%。其中4位教师有丰富的实践经验， 有在企业工作的经历，甚至其中2人仍然在企业工 作。课程组的教师中，专职教师6人，占75%兼职 教师2人，占25%。课程组教师团队8人，其中高 级职称4人，中级职称3人，初级职称1人。他们中 有5人获得国家注册房地产评估师，物业管理师、 房地产经纪人等执业资格，还有高级技师、经济师 等职业资格。
承上启下作用。
➢本课程以就业为导向，以职业岗位能力
培养为核心。
➢本课程根据物业管理行业的职业标准的
相关要求设计教学内容、教学结构和实
训环节。
物业管理实务培训课件
4
（一）课程性质与作用
课程目标
✓知识目标
❖通过对物业管理实务基本原理、主要环节、
主要内容的讲解，使学生掌握物业管理的
基本知识，提高学生的专业知识水平；