沟通技巧情景模式训练
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通高手） ●真诚而恰当的溢美让你广结人脉（人脉即财脉）
个人沟通魅力打造
●个人谈吐的要素分解（语音、语调、语气美化情感） ●职业语言形象的建立（来自安利训练师的案例） ●优雅、悦眼的仪态有助沟通（国外酒店仪态要求） ●多用非语言信号拉近距离（“非典”大战中的启示）
轻松愉快的沟通
●扮好“沟通枢纽”角色（快速提高沟通的十大建 议）
○安抚顾客的情感问题 ○解决他们的问题 ○明确他们对事不对人
与难处的上司打交道
●态度归零、认识自己 ●理解上级、不自恃联想 ●做好本职、委婉坚持
与难处的同事打交道
●不进行人身攻击 ●保持自尊 ●不飞流短长 ●乐于付出
与难处的下属打交道
●理解下属苦衷 ●激励为主、批评为辅 ●注意以情感人
情境训练
一平案例）
增进了解、有效沟通
●有效沟通技巧
○找到共同点，建立 有效沟通前提（注重 谈话氛围）
○精心措词、衷心表 达（运用TOP）
○表述指示正确而有 意义（注重条理性）
○给对方施加适当的 压力（适应上对下沟 通模式）
●防止不良沟通倾向 ○别带着个人情绪（家 中情绪进门即丢） ○偏听偏信有成见（培 养管理者心胸） ○把握负面情绪适时转 移（培养抗打击能力） ○不摆架子，积极倾听 下属、平级反映（合作、 友善、人情化）
大型情境训练
表达链接
第三讲
人际交往与沟通的基本技巧
人际交往与沟通的基本技巧
要点： ▲人际交往的表情与眼光 ▲沟通中的空间距离与体姿 ▲赢得别人信服的法则 ▲反馈、倾听、谈吐的有效运用
交往中的表情与眼光
●微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸） ●用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例） ●学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发
现） ●情境小品“目光语的表情”
沟通中的空间距离与体姿
●社交距离的认知与把握（结合目光语、体态） ●拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合） ●你的体态让对方感觉自己重要 ●情境小品训练《紧张目光搜索与锁定》
赢得别人信服的法则
●先对别人感兴趣，赢得信任 ●倾听他人述说，表示重视 ●何不从友善开始，保重他人面子 ●从对方立场看问题，善解人意 ●把自己观点变成对方的，寻找共识 ●不与人争论，但要力保自己的观点
职业生涯本身就是一个无时不变的变化过 程，因循守旧的观念和自甘平庸的管理思想迟 早会被淘汰，要想成为行业的权威、专业的高 手就得直面自我职业旅程，跟随时代节奏的步 伐，用全新的行业理念和方式突破管理瓶颈， 转换和提高自身思维视角，产生新的、创造性 的管理思维活动，并将这种新颖、人本、情理 化管理价值观最佳地通过有效沟通和协调，真 正产生酒店服务新价值。
人际交往中人的原动力
●人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析） ●人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示） ●晓之以理动之以情的制胜沟通（） ●情境训练小品
人的欲望阶梯决定沟通层面
●马斯洛欲望理论的再解析（欲望驱使动力案例） ●真正的换位思考是沟通有效的保证（TOP原则） ●善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原
通过沟通发展认同感 消灭人际冲突
●人际冲突产生的原因（人的原始动力分析） ●协调人际冲突的三个策略（结合实训） ●从尊重出发培养认同及欣赏感（情境训练）
大型沟通情境训练
生肖分组
第二讲
有效沟通的基础
有效沟通的基础
要点： ▲人际交往中人的原动力 ▲有效理解人的欲望阶段 ▲目标锁定有效沟通的技巧 ▲大型情境训练及评估（测试）
●现代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟 通效果）
●既掌握“听”的技巧也擅长“说”的艺术（全身 心“听”的训练）
●情境小品训练《印象卡》
Biblioteka Baidu
大型沟通训练
招聘游戏
第五讲
沟通技巧的运用
沟通技巧的运用
要点： ▲对外沟通 ▲下对上沟通 ▲平行沟通 ▲上对下沟通
与难处的客户打交道
●基本原则和技巧 ●灵活把握、及时处理
•课程实施框架
总课时：3（节）×5（讲）=15（课时） 每一讲：3（节）×1（次）=3（课时） 每次一个讲训主题，分为三部分实施： 1、沟通技巧与人际交往的理论知识； 2、有关沟通或交往的情境训练； 3、自测及提问（个人），讨论和评估；
第一讲 全面发展你的沟通技巧
全面发展你的沟通技巧
要点： ▲沟通的基本类型 ▲管理者必须掌握沟通技巧 ▲通过沟通发展认同感，消灭人际冲突 ▲情境训练与评估
•课程设计
本课程设计着眼于了解、感悟人性，人情， 人的原动力基础上的有效沟通原则，以及令人信 服的沟通技巧及沟通中的人格魅力展现。在现有 基础上使学员对沟通的意义、人际交往对象及自 身有一较深刻的认识和提升，进而在酒店管理和 服务层面上更有效地运用人际交往术及沟通技巧 来达到企业管理命令的传达、管理理念的反馈和 跟踪、部门间及同仁间的协调处事，最终高效、 迅速地完成酒店管理的终极目标。
●具体思考自己想拥有什么样的一生（10分钟） ●用简单明了的句子写出自己的目的，不能含混
（10分钟） ●对“态度决定一切”发表一分钟的看法
结束词
人生奋斗的核心理念
●成功来源于积极的思考！ ●拥有信念比拥有才能重要！ ●机会总是伪装成困难到来。 ●“我能做到”是成功的最大动力。 ●你怎样评价自己，别人就怎样评价你。 ● “付出——得到”法则是成功的最大秘
公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 HTTP：//www.bz01.com TEL: 0769-85092880
邮政编码: 523850 E-MAIL：bz01@bz01.com FAX: 0769-89026070
沟通技巧与人际关系
总论
课程培养目标 课程设计 课程实施框架
•课程培养目标
诀。 ● 健康是一种态度，喜悦是心灵的解毒剂。 ●实现人生梦想是你的一种人生权利。 ●你怎样对待他人，他人就是怎样对待你。
●你是你孩子眼中最好的人生榜样。 ●想最幸福的事就是最幸福的人。 ●态度决定一切！ ●我爱人生、爱人类、爱这个世界！ ●我喜欢自己、我相信自己、我也喜欢我正在工作
的企业！ ●我是幸福的，我心中充满感谢！ ●我相信自己有潜能会把事业做得更好！ ●对自己诚实就能坦然面对需要改变自己的人生。 ●我想改变自己，我就一定能改变自己！
反馈、倾听情境训练
命令接传
第四讲
沟通和交往中的个人魅力
沟通和交往中的个人魅力
要点： ▲良好的沟通源自个人魅力 ▲个人沟通魅力打造 ▲轻松愉快地沟通 ▲运用个人魅力有效完成沟通
良好的沟通源自个人魅力
●这是一个形象即为社交资源的时代（“企”字联 想）
●个人魅力内涵诠释（五个力释义） ●有个人魅力的管理者善用激励（优秀人才多为沟
沟通的基本类型
●口头沟通（效果快、即时性、 难以把握） ●书面沟通（信息准确、速度快、使用量小） ●非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）
管理者必须掌握的沟通技巧
●沟通在管理中的作用（希尔顿饭店案例） ●领导模式会对交流方式产生影响（唐骏现象） ●培养基本技能，提高交流能力（联通的沟通强化案例）
个人沟通魅力打造
●个人谈吐的要素分解（语音、语调、语气美化情感） ●职业语言形象的建立（来自安利训练师的案例） ●优雅、悦眼的仪态有助沟通（国外酒店仪态要求） ●多用非语言信号拉近距离（“非典”大战中的启示）
轻松愉快的沟通
●扮好“沟通枢纽”角色（快速提高沟通的十大建 议）
○安抚顾客的情感问题 ○解决他们的问题 ○明确他们对事不对人
与难处的上司打交道
●态度归零、认识自己 ●理解上级、不自恃联想 ●做好本职、委婉坚持
与难处的同事打交道
●不进行人身攻击 ●保持自尊 ●不飞流短长 ●乐于付出
与难处的下属打交道
●理解下属苦衷 ●激励为主、批评为辅 ●注意以情感人
情境训练
一平案例）
增进了解、有效沟通
●有效沟通技巧
○找到共同点，建立 有效沟通前提（注重 谈话氛围）
○精心措词、衷心表 达（运用TOP）
○表述指示正确而有 意义（注重条理性）
○给对方施加适当的 压力（适应上对下沟 通模式）
●防止不良沟通倾向 ○别带着个人情绪（家 中情绪进门即丢） ○偏听偏信有成见（培 养管理者心胸） ○把握负面情绪适时转 移（培养抗打击能力） ○不摆架子，积极倾听 下属、平级反映（合作、 友善、人情化）
大型情境训练
表达链接
第三讲
人际交往与沟通的基本技巧
人际交往与沟通的基本技巧
要点： ▲人际交往的表情与眼光 ▲沟通中的空间距离与体姿 ▲赢得别人信服的法则 ▲反馈、倾听、谈吐的有效运用
交往中的表情与眼光
●微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸） ●用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例） ●学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发
现） ●情境小品“目光语的表情”
沟通中的空间距离与体姿
●社交距离的认知与把握（结合目光语、体态） ●拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合） ●你的体态让对方感觉自己重要 ●情境小品训练《紧张目光搜索与锁定》
赢得别人信服的法则
●先对别人感兴趣，赢得信任 ●倾听他人述说，表示重视 ●何不从友善开始，保重他人面子 ●从对方立场看问题，善解人意 ●把自己观点变成对方的，寻找共识 ●不与人争论，但要力保自己的观点
职业生涯本身就是一个无时不变的变化过 程，因循守旧的观念和自甘平庸的管理思想迟 早会被淘汰，要想成为行业的权威、专业的高 手就得直面自我职业旅程，跟随时代节奏的步 伐，用全新的行业理念和方式突破管理瓶颈， 转换和提高自身思维视角，产生新的、创造性 的管理思维活动，并将这种新颖、人本、情理 化管理价值观最佳地通过有效沟通和协调，真 正产生酒店服务新价值。
人际交往中人的原动力
●人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析） ●人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示） ●晓之以理动之以情的制胜沟通（） ●情境训练小品
人的欲望阶梯决定沟通层面
●马斯洛欲望理论的再解析（欲望驱使动力案例） ●真正的换位思考是沟通有效的保证（TOP原则） ●善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原
通过沟通发展认同感 消灭人际冲突
●人际冲突产生的原因（人的原始动力分析） ●协调人际冲突的三个策略（结合实训） ●从尊重出发培养认同及欣赏感（情境训练）
大型沟通情境训练
生肖分组
第二讲
有效沟通的基础
有效沟通的基础
要点： ▲人际交往中人的原动力 ▲有效理解人的欲望阶段 ▲目标锁定有效沟通的技巧 ▲大型情境训练及评估（测试）
●现代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟 通效果）
●既掌握“听”的技巧也擅长“说”的艺术（全身 心“听”的训练）
●情境小品训练《印象卡》
Biblioteka Baidu
大型沟通训练
招聘游戏
第五讲
沟通技巧的运用
沟通技巧的运用
要点： ▲对外沟通 ▲下对上沟通 ▲平行沟通 ▲上对下沟通
与难处的客户打交道
●基本原则和技巧 ●灵活把握、及时处理
•课程实施框架
总课时：3（节）×5（讲）=15（课时） 每一讲：3（节）×1（次）=3（课时） 每次一个讲训主题，分为三部分实施： 1、沟通技巧与人际交往的理论知识； 2、有关沟通或交往的情境训练； 3、自测及提问（个人），讨论和评估；
第一讲 全面发展你的沟通技巧
全面发展你的沟通技巧
要点： ▲沟通的基本类型 ▲管理者必须掌握沟通技巧 ▲通过沟通发展认同感，消灭人际冲突 ▲情境训练与评估
•课程设计
本课程设计着眼于了解、感悟人性，人情， 人的原动力基础上的有效沟通原则，以及令人信 服的沟通技巧及沟通中的人格魅力展现。在现有 基础上使学员对沟通的意义、人际交往对象及自 身有一较深刻的认识和提升，进而在酒店管理和 服务层面上更有效地运用人际交往术及沟通技巧 来达到企业管理命令的传达、管理理念的反馈和 跟踪、部门间及同仁间的协调处事，最终高效、 迅速地完成酒店管理的终极目标。
●具体思考自己想拥有什么样的一生（10分钟） ●用简单明了的句子写出自己的目的，不能含混
（10分钟） ●对“态度决定一切”发表一分钟的看法
结束词
人生奋斗的核心理念
●成功来源于积极的思考！ ●拥有信念比拥有才能重要！ ●机会总是伪装成困难到来。 ●“我能做到”是成功的最大动力。 ●你怎样评价自己，别人就怎样评价你。 ● “付出——得到”法则是成功的最大秘
公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 HTTP：//www.bz01.com TEL: 0769-85092880
邮政编码: 523850 E-MAIL：bz01@bz01.com FAX: 0769-89026070
沟通技巧与人际关系
总论
课程培养目标 课程设计 课程实施框架
•课程培养目标
诀。 ● 健康是一种态度，喜悦是心灵的解毒剂。 ●实现人生梦想是你的一种人生权利。 ●你怎样对待他人，他人就是怎样对待你。
●你是你孩子眼中最好的人生榜样。 ●想最幸福的事就是最幸福的人。 ●态度决定一切！ ●我爱人生、爱人类、爱这个世界！ ●我喜欢自己、我相信自己、我也喜欢我正在工作
的企业！ ●我是幸福的，我心中充满感谢！ ●我相信自己有潜能会把事业做得更好！ ●对自己诚实就能坦然面对需要改变自己的人生。 ●我想改变自己，我就一定能改变自己！
反馈、倾听情境训练
命令接传
第四讲
沟通和交往中的个人魅力
沟通和交往中的个人魅力
要点： ▲良好的沟通源自个人魅力 ▲个人沟通魅力打造 ▲轻松愉快地沟通 ▲运用个人魅力有效完成沟通
良好的沟通源自个人魅力
●这是一个形象即为社交资源的时代（“企”字联 想）
●个人魅力内涵诠释（五个力释义） ●有个人魅力的管理者善用激励（优秀人才多为沟
沟通的基本类型
●口头沟通（效果快、即时性、 难以把握） ●书面沟通（信息准确、速度快、使用量小） ●非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）
管理者必须掌握的沟通技巧
●沟通在管理中的作用（希尔顿饭店案例） ●领导模式会对交流方式产生影响（唐骏现象） ●培养基本技能，提高交流能力（联通的沟通强化案例）